Les 13 meilleurs logiciels de réussite client évalués

Souvent négligé, la réussite client constitue l'un des aspects les plus importants de toute entreprise.

Une équipe chargée de la réussite client doit être en mesure d'aider les utilisateurs à avoir du succès avec leur solution et doit chercher à les fidéliser. Tout au long de ce parcours, assurer une collaboration étroite entre les divers départements de l'entreprise ainsi qu’utiliser une importante variété d'outils de support est essentiel.

Dans cet article, nous allons passer en revue 13 outils qui devraient être utilisés par toute équipe chargée de la réussite clients, à commencer par la formation des utilisateurs jusqu’à l'analyse du comportement des clients.

Mais tout d'abord, voyons à quoi prêter attention lorsque vous recherchez un outil de gestion de la relation client :

Les incontournables de toute solution axée sur la réussite client

Bien que les principaux cas d'utilisation des outils de gestion de la relation client puissent considérablement varier, il existe un certain nombre de fonctionnalités que chaque outil de ce type devrait posséder.

Par exemple :

1- Il devrait être facile à utiliser

Pour les équipes chargées de la réussite client, comme pour toutes les autres équipes, un outil doit être simple et facile à utiliser.

Il doit offrir les fonctionnalités attendues, fonctionner comme prévu avec un minimum d'effort de la part de l'équipe chargée de la réussite client.

En effet, les équipes chargées de la clientèle  n'ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour être longuement formés en passant par d’interminables processus d'onboarding, et elles ne doivent pas non plus s'embarrasser de logiciels compliqués qui exigent d'elles des connaissances techniques trop avancées.

2- Il devrait être en no code

D’après vous, combien de responsables de la satisfaction client savent coder ?

Aucun ?

Et ceux qui le font, sont-ils capables de coder dans plusieurs langues ?

L'équipe chargée du suivi client dans votre entreprise doit pouvoir être productive et ne pas perdre du temps à développer ou à maintenir des logiciels. Vos collaborateurs ont déjà assez de travail !

Le produit que vous allez choisir devrait donc vraiment être du « no code ».

3- Fonctionnalités d’analyses approfondies et d’identification des utilisateurs

Le devoir de toute équipe chargée de la réussite client est de veiller à ce que chaque utilisateur réussisse avec la solution choisie et revienne utiliser d'autres produits.

Si l'équipe chargée de la réussite client n'est pas en mesure de déterminer qui utilise son produit, elle aura beaucoup de mal à atteindre cet objectif.

Une suite d’outils d’analyse devrait être offerte par l’outil de gestion de la relation client choisie ainsi qu’une solide fonction permettant par exemple d’associer l'adresse électronique ou un numéro de téléphone à un compte, et des fonctions plus avancées, telles que des options de segmentation.

Ainsi, vous saurez qui cibler ensuite, quel type de contenu vous devez produire pour les utilisateurs et, bien sûr, avoir un œil sur les performances.

4- Sécurité des données

Vous souhaitez certainement éviter tout problème lié à la confidentialités de données personnelles, comme des fuites ou des vols d’informations.

Un outil de gestion de la relation client doit être doté de solides fonctionnalités de sécurité, afin d'assurer la protection de vos données et de celles de vos clients.

Les meilleurs outils utilisent des techniques de cryptage telles que SSL, l'authentification à deux facteurs, etc.

C'est également important sur le plan de l'expérience utilisateur, car s'il ne se sent pas en sécurité dans son compte, cela affectera vraiment la mesure dans laquelle il utilisera le produit en toute confiance.

Il s'agit là des fonctionnalités que nous jugeons essentielles à un outil de gestion de la réussite des clients de qualité et c'est justement sur la base de celles-ci que cette liste a été élaborée.

Top 13 des plateformes de réussite client

Quels sont donc les meilleurs outils disponibles ?

Même si la solution parfaite répondant à tous les besoins n’existe pas, j’ai créé une liste des 13 outils fondamentaux de réussite client qui d’après mon expérience, devrait être utilisé par toutes les équipes en charge de la réussite client.

1- Salesforce

Salesforce occupe la première place de notre liste, car c'est l'une des plateformes les plus complètes et efficaces en matière de service client.

Grâce à des flux de travail automatisés, Salesforce offre une expérience de travail en toute fluidité aux agents du service client. Ces flux de travail ne nécessitent aucun codage de la part d'un membre de l'équipe et sont gérés par de simples clics.

Autre fonctionnalité très appréciée : la personnalisation, option fortement encouragée par Salesforce ; ainsi, lors de résolution d’un problème, les équipes peuvent consulter à la fois leurs données et leur portefeuille de clients.

Ils peuvent de plus faire appel à l’IA, ce qui pour certains processus, peut grandement faciliter les choses.

Ainsi, si vous souhaitez travailler plus intelligemment et rationaliser vos opérations à l'aide de l'IA, essayez Salesforce !

Meilleures fonctionnalités

• Automatisation
• Workflows
• Gestion de cas
• Routage Omni-Channel
• Gestion des connaissances
• Rapports et analyses
• Gestion des incidents clients

Tarifs

• Forfait Starter : 25 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Forfait Professionnal : 75 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Forfait Entreprise : 150 $/ mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Forfait Unlimited : 300 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement

2- Zendesk

Zendesk est un excellent outil de suivi clients, car avec les fonctionnalités qu’il propose, les collaborateurs peuvent renforcer la relation avec les clients.

Les fonctionnalités dont je vais vous parler ci-dessous ne sont d’ailleurs pas la seule raison à ce succès.

Tout d'abord, Zendesk est un outil relativement facile à adopter par rapport à ses alternatives.

Ensuite, oui, c’est un outil no code, donc les équipes n'ont pas besoin de savoir ou d’apprendre à coder. Tout ce qu’elles ont besoin de faire, c’est de faire confiance à leur savoir-faire en matière de requêtes et utiliser Zendesk pour augmenter leurs résultats.

Enfin, il offre un haut niveau de sécurité adapté aux entreprises, car à l’heure actuelle, être doté de système garantissant la sécurité des données détenues par les entreprises constitue un enjeu majeur.

Si vous ne me croyez pas, organisez un petit tour du produit avec un agent de Zendesk pour en savoir plus sur la plateforme !

Meilleures fonctionnalités

• Messagerie
• AI
• Automatisation
• Centre d’aide
• Gestion des tickets
• Routage et intelligence
• Analyses et rapports

Tarifs

• Suite Team : 49 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Suite Growth : 79 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Suite Professional : 99 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Suite Enterprise : 150 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement
• Pour aller encore plus loin : À partir de 215 $/mois et par utilisateur, facturé annuellement

3- HubSpot Service Hub

Fondée en 2006, HubSpot constitue désormais une entreprise de premier plan du secteur de la gestion et de la relation client.

Avec d'autres solutions à succès telles que Marketing Hub, Sales Hub et HubSpot CRM (qui est gratuit), HubSpot a su démontrer qu’il mérite sa place d’entreprise SaaS de premier plan. Comme son nom l'indique, HubSpot Service Hub est axé sur le service et non 100% axé sur la réussite client.

Bien que certaines fonctionnalités essentielles aux grandes entreprises lui fassent encore défaut, la solution a du potentiel et offre un vaste espace de travail pour les petites entreprises. Sa principale fonctionnalité est son outil de chat en direct qui vous permet de personnaliser votre outil de chat utilisé pour communiquer avec vos clients. Un autre avantage est que HubSpot Service Hub s'intègre avec HubSpot CRM, un outil indispensable à la réussite client.

Meilleures fonctionnalités

• Recueil de feedbacks et commentaires
• Sécurité
• Surveillance du système
• Réactivité de l'appareil
• Expérience utilisateur pour la création de billets

Tarifs

• Professionnel : 500$/mois (jusqu'à 5 utilisateurs)
• Entreprise : 1 200$/mois (jusqu'à 10 utilisateurs)

Bonus : HubSpot offre des réductions allant jusqu'à 90% pour les startups.

4- UserGuiding - La plateforme interactive d'onboarding utilisateurs tout-en-un

Il est prouvé que l’onboarding des utilisateurs stimule la réussite client.

UserGuiding est une plateforme tout-en-un qui vous aide à offrir à vos clients un service d’ onboarding utilisateur puissant grâce à la puissance du guidage à l'écran.

Qu'il s'agisse de présentations produits, d'infobulles ou de hotspots, UserGuiding vous aide à créer un processus d'onboarding automatisé de haute couture.

Les enquêtes NPS vous aide à mesurer le taux de satisfaction de vos clients.

La fonction de segmentation vous permet de regrouper vos utilisateurs en segments personnalisés que vous pouvez ensuite cibler avec du contenu spécialement conçu pour eux.

La cerise sur le gâteau ?

Pas besoin de savoir coder.

Meilleures fonctionnalités

• Participation de l’utilisateur à l’intérieur même du produit
• Segmentations personnalisées de vos utilisateurs
• Outils d’analyses approfondies
• Enquêtes NPS

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours (pas de carte de crédit requise)
• Plan Basic : 69 $/mois, facturé annuellement pour un maximum de 1 000 MAU
• Plan Professionnel : 199 $/mois, facturé annuellement pour un maximum de 20 000 MAU et un nombre illimité de guides interactifs
• Devis personnalisés disponibles pour les grandes entreprises

5- eWebinar - Onboarding des clients par le biais de webinaires interactifs

L'eWebinar est un outil indispensable à la réussite client pour automatiser l'expérience d'onboarding des utilisateurs avec des webinaires qui offrent bien plus que tout ce que nous avons l’habitude de voir.

Avec eWebinar, vous n'avez pas besoin d'être physiquement présent pour les présentations vidéo, les formations ou les webinaires en direct. Les entreprises SaaS peuvent enregistrer leurs sessions d'onboarding utilisateurs, importer les enregistrements vidéo et permettre aux utilisateurs de s'inscrire et de les regarder lorsqu'ils sont disponibles, quel que soit leur fuseau horaire. 

eWebinar dispose d'une fonction de chat en direct qui permet aux participants de discuter avec le présentateur, le service clientèle ou le représentant des ventes pendant la session. Les participants peuvent participer à des sondages en direct ou à des séances de questions-réponses et profiter de téléchargements, d’offres spéciales et de bien d'autres choses encore, ce qui rend la présentation interactive.

eWebinar comprend également des e-mails de rappel et de suivi pré-rédigés afin d'augmenter le taux de participation et d'inciter les gens à se présenter à leurs sessions ou à regarder les rediffusions.

Meilleures fonctionnalités

• Chat en direct avec modérateur
• Sondages et enquêtes
• Modèles de landing pages personnalisables et marqués
• Suivis post-session
• Puissants outils d’analyse pour observer les points positifs ou à améliorer pour la présentation

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours
• Niveau 1 : 49 $/mois pour 1 webinaire publié
• Niveau 2 : 99 $/mois pour 2 à 5 webinaires publiés
• Niveau 3 : 199 $/mois pour 6 à 15 webinaires publiés
• Entreprise : 250 $/mois pour 25 webinaires publiés + 10 $/mois pour chaque webinaire publié

6- Custify

Custify est une plateforme intuitive et conviviale de gestion de la satisfaction client conçue pour les entreprises SaaS afin de réduire le taux de désabonnement et d'augmenter le taux de Valeur Vie Clients (CLV ou Customer Life Value).

Les fonctions d’onboarding et d'automatisation placent Custify dans une position unique sur le marché.

Les principaux atouts de Custify résident dans son processus d'onboarding personnalisé et ses fonctions d'automatisation. Dans son interface moderne, vous pouvez définir plusieurs scores de santé à suivre et déterminer leur pondération sur le score global de santé du compte. Grâce à la fonction « playbooks », vous pouvez mettre en place des processus d’automatisation tels que la création et l'affectation de tâches aux CSM, l'envoi de messages personnalisés ou le déclenchement d'actions personnalisées.

Grâce à son interface utilisateur très conviviale, le cycle de vie des clients est particulièrement facile à suivre avec Custify. De plus, nous apprécions la possibilité d'ajouter des évaluations CSM personnalisées. La plateforme facilite le suivi de la réussite client, ses nombreuses fonctionnalités étant axées sur le fait que le comportement de chaque client est différent.

Meilleures fonctionnalités

• Playbooks et automatisations
• Onboarding personnalisé
• Plusieurs scores de santé configurables
• Vue à 360° du client
• Gestion automatisée des tâches
• Notations personnalisées du MSC

Tarifs

• Forfait Starter : 199 $/mois, jusqu'à 2 utilisateurs
• Standard :  499 $/mois, jusqu'à 5 utilisateurs
• Entreprise : sur la base d'un devis

7- SmartKarrot

Si une plateforme devait incarner ce qui constitue la dernière évolution en matière de réussite client, c'est bien SmartKarrot.

SmartKarrot est l'une des plateformes les plus complètes, les plus intelligentes et les plus efficaces pour rendre la réussite client opérationnelle, de l'onboarding à la fidélisation.

Davantage adaptée aux entreprises B2B à croissance rapide et centrées sur le client, SmartKarrot est une plateforme de réussite client tout-en-un et facile à utiliser. Elle se distingue notamment par l'utilisation élégante d'informations prévisionnelles pour fournir à ses utilisateurs des conseils en amont sous la forme d'actions réalisables. Il englobe les aspects du taux d’engagement clients, de l'onboarding, des opérations de réussite client, de l'expérience client et de l'adoption produit.

Meilleures fonctionnalités

• Vue à 360° du client
• Score de santé configurable
• Multiples points de contact avec le client
• Playbooks (directives) pour le succès client et l’automatisation
• Intelligence client

Tarifs

• Essai gratuit : 14 jours
• Forfait Starter : 499 $/mois, jusqu'à 5 utilisateurs
• Forfait Growth : 699 $/mois, jusqu'à 15 utilisateurs
• Forfait Entreprise : Tarification personnalisée pour les utilisateurs > 15

8- PlanHat

Doté d'une interface minimaliste conçue pour faciliter la réussite client, PlanHat possède de nombreuses fonctionnalités exceptionnelles.

Bien que de nombreux autres outils de gestion de la relation client présentent les mêmes caractéristiques, telles que l'évaluation de la santé des clients, le suivi des clients et les playbooks, c'est la manière dont ces outils fonctionnent qui fait la différence. Alors que d'autres outils excellent dans une ou deux fonctions, PlanHat obtient la meilleure note pour l’ensemble de ces fonctionnalités.

Avec un système entièrement fonctionnel qui permet également aux équipes de disposer d'un espace partagé sur le logiciel, PlanHat se distingue non seulement de par ses fonctionnalités, mais aussi par sa facilité d'utilisation. Conçu pour simplifier les choses, il est reconnu comme l'un des outils de gestion de la relation client les plus faciles à utiliser du secteur.

Meilleures fonctionnalités

• Engagement produit
• Score de santé des clients
• Suivi des clients
• Évolutivité
• Sécurité des données

Tarifs

• Forfait Startup : 500$/mois (plus 1$ par client/par mois)
• Forfait Professionnal : 1250$/mois (plus 1$ par client/par mois) 
• Forfait Entreprise : Devis personnalisé

9- Gainsight

Gainsight est l'un des principaux outils de gestion de la relation client utilisé et recommandé par de nombreuses entreprises.

Sa popularité pourrait s'expliquer par le fait que plusieurs grandes entreprises, telles que Cisco et General Electric, ont préféré cet outil à d’autres, ou par ses nombreuses caractéristiques qui non seulement simplifient l’expérience utilisateur, mais couvrent également l'ensemble du cycle de vie des clients. L'une des fonctionnalités les plus appréciées du logiciel sont les Scores de santé client. Grâce au flux régulier de données sur les clients, le logiciel calcule le score de santé des clients, qui indique le degré de satisfaction de chacun d'entre eux.

Un tel système est particulièrement utile pour éviter que la clientèle s’en aille. Ce n’est toutefois pas le seul point fort de cet outil. Gainsight organise, catégorise et peut prédire le comportement des clients. Grâce aux flux constant de feedbacks récoltés, l’outil apprend sur la base de ces données, et est ainsi capable de savoir comment le client envisage de se comporter et quelles en seront les conséquences.

Meilleures fonctionnalités

• Scores de santé des clients
• Évolutivité
• Sécurité des données
• Suivi des clients
• Profils clients

Tarifs

• L’entreprise ne fonctionne que sur un système de devis personnalisés.

10- Totango

Avec des clients comme Google et Zoom, Totango est un logiciel prometteur qui devrait vous aider à satisfaire tous vos clients. S'ils sont capables de répondre aux besoins de Google et de Zoom, vous le pouvez aussi.

Spark, l'outil de suivi de la clientèle de Totango, nous offre dès la première visite un design agréable et net. Son interface fluide et facile à utiliser constitue l'un des meilleurs aspects du logiciel.

Bien que la plupart de ses fonctionnalités, telles que la segmentation de la clientèle et sa capacité d'intégration avec d’autres outils tiers soient très appréciées, la plupart des clients du produit déplorent le manque d'automatisation de certaines fonctionnalités. Cependant, Totango reste un outil très apprécié qui dispose d'une version gratuite, d'une version d’essai gratuite limitée à 30 jours pour le forfait entreprise, ce qui en fait un outil extrêmement fonctionnel et le favori des petites entreprises et des startups.

Meilleures fonctionnalités

• Segmentation client
• Sécurité des données
• Suivi client
• Évolutivité
• Gestion des accès et des autorisations des utilisateurs

Tarifs

• Version gratuite
• Version entreprise (30 jours d'essai gratuit)
• L’entreprise ne fonctionne que sur un système de devis personnalisés

11- ChurnZero

ChurnZero était le 11e produit connaissant la croissance la plus rapide en 2020. 

Parmi tous les autres produits.

Si vous êtes un tant soit peu familier des outils de suivi client, vous savez que Gainsight se place au sommet de la hiérarchie. Cependant, ChurnZero est son plus proche concurrent, avec le potentiel de rattraper Gainsight très bientôt.

La plus grande qualité de ChurnZero est probablement sa facilité d'utilisationl, même avec des fonctionnalités très approfondies qui fonctionnent parfaitement. L'automatisation des tâches est l'une des fonctions préférées des clients. Grâce à elle, les entreprises peuvent assurer un suivi parfait des clients et du travail en équipe.

ChurnZero propose une version démo gratuite qui permet aux utilisateurs d'explorer l'outil et de décider s'il convient à leur entreprise (et la plupart du temps, c'est le cas), ainsi qu'une assistance en direct qui les aide à s'adapter facilement et rapidement à l'outil et à ses particularités. ChurnZero a su imposer sa solution lors de la pandémie du coronavirus et est conscient du pouvoir des outils de communication en ligne. C’est pourquoi ils organisent fréquemment des webinaires et envoie des documents utiles à leurs clients.

Meilleures fonctionnalités

• Suivi client
• Sécurité des données
• Segmentation client
• Performance et fiabilité

Tarifs

• Un devis doit être demandé.

12- ClientSuccess

ClientSuccess est très apprécié et ses clients l’adorent. D’ailleurs, la plupart du temps, ses clients ont de la peine à trouver quelque chose à redire à l’outil.

ClientSuccess dispose de toutes les fonctionnalités de base d'un outil de suivi client : profils et segmentations clients, engagement vis-à-vis des produits et envoie des notifications en cas de risque de désabonnement. Cependant, il dispose de certaines particularités qui le distingue du reste. La plupart des utilisateurs de l'outil pensent que chaque fonction est facilement personnalisable et ils ont l'impression que les collaborateurs de ClientSuccess savent exactement quoi faire pour que leurs clients aient du succès avec leur outil.

Ce qui distingue ClientSuccess, ce sont ses créateurs et collaborateurs qui travaillent en arrière-plan. En plus de concevoir le logiciel comme il se doit, ils continuent à travailler pour perfectionner le produit tout en incluant les clients dans ce processus afin de leur assurer que leur opinion compte et qu'elle façonne le produit qu’ils utilisent.

Meilleures fonctionnalités

• Gestion des accès et des autorisations des utilisateurs
• Suivi client 
• Sécurité des données
• Performance et fiabilité
• Segmentation client

Tarifs

• Un devis doit être demandé

13- ProfitWell

ProfitWell fait le bonheur des petites entreprises.

Ils travaillent également avec de plus grandes entreprises comme Siemens et HubSpot, mais la raison pour laquelle les petites entreprises l’apprécient : les métriques et indicateurs.

Le point fort de ProfitWell réside dans l’énergie mise dans le développement de métriques puissantes et précises. Les métriques peuvent faire toute la différence lorsqu’il s’agit d’éviter  ou de surmonter un possible désabonnement, il est donc évident que ProfitWell se penche sur l'origine du problème.

Cela peut être une malédiction comme une bénédiction. Lorsque vous travaillez avec une équipe de professionnels de la finance, l'interface est facile à comprendre, mais du point de vue d'une personne qui n'a pas l’habitude d’analyser des graphiques et des chiffres, l'interface peut être déroutante. Cependant, au final, ProfitWell est un outil de réussite client qui offre des chiffres et des graphiques pratiquement parfaits indépendamment du forfait utilisé, et même pour ceux qui utilisent la version gratuite.

Meilleures fonctionnalités

• Outils d'importation et d'exportation de données
• Rapports et tableaux de bord
• Performance et fiabilité
• Sécurité des données
• Capacité de flux de travail

Tarifs

• Produits payants alignés sur les résultats des clients
• Indicateurs et métriques ProfitWell Forfait gratuit
• Retain : L’entreprise ne fonctionne que sur un système de devis personnalisés.
• Recognized : L’entreprise ne fonctionne que sur un système de devis personnalisés.

Conclusion

Quelle que soit la qualité de votre produit, de vos publicités et de votre marketing, si vous ne disposez pas d'une équipe de suivi client doté de bons outils de gestion, vous perdrez des clients.

Un outil de suivi clients vous aide à gagner de nouveaux clients tout en satisfaisant les clients existants. Un outil aussi crucial ne peut être choisi au hasard. Vous devez tenir compte de la taille, du domaine et de l'objectif de votre entreprise.

Cette liste a été établie pour vous aider à choisir le logiciel adapté à vos besoins et qui vous sera le plus utile. Faites le bon choix pour conquérir le cœur et l'esprit des clients.