Enquêtes d'Annulation : Transformez le churn en enseignements

Qu'est-ce qu'une enquête d'annulation ?

Les enquêtes de résiliation sont des questionnaires envoyés aux clients lorsqu'ils décident d'annuler un abonnement ou un service. 

Contrairement aux enquêtes générales de satisfaction de la clientèle, ces enquêtes ciblent le « pourquoi » de l'annulation. 

Leur objectif est de recueillir un retour d'information immédiat et spécifique afin de comprendre ce qui fait fuir les clients et de les reconquérir éventuellement.

Considérez les enquêtes d'annulation comme une visite aux urgences pour les relations avec les clients. Elles abordent le problème immédiat et offrent la possibilité d'intervenir. 

Les enquêtes de satisfaction générale, quant à elles, s'apparentent davantage à des bilans de santé réguliers qui contribuent à préserver la santé globale des clients.

Pourquoi utiliser une enquête d'annulation de clients ?

• Identifier les points à améliorer dans votre produit/service : L'analyse des données d'annulation vous permet de repérer les problèmes récurrents et d'apporter en priorité des améliorations qui profiteront à tous les clients.
• Obtenez des informations sur les besoins et les attentes des clients : Les enquêtes d'annulation vont au-delà de l'expression « satisfait ou insatisfait » et révèlent les problèmes spécifiques qui poussent les clients à partir.
• Élaborer des stratégies pour reconquérir les clients perdus (offres de reconquête) : Parfois, une enquête menée au bon moment permet d'identifier un petit problème auquel vous pouvez remédier. Vous pouvez proposer des incitations et des réductions spéciales pour convaincre un client de rester.
• Réduisez le nombre de départs et améliorez la fidélisation de la clientèle : Comprendre les raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise vous permet de résoudre les problèmes et d'éviter que d'autres ne fassent de même.
• Renforcer la fidélité des clients : En montrant que vous vous intéressez aux commentaires des clients, vous les incitez à vous donner une nouvelle chance.

Comment créer une enquête d'annulation efficace

Dans cette section, nous aborderons les étapes essentielles de la création et de la diffusion d'enquêtes d'annulation auprès des clients. Ces étapes permettront d'améliorer le taux de réponse à vos enquêtes.

1- Méthodes de livraison

Il existe plusieurs façons d'obtenir un retour d'information précieux de la part des clients qui quittent l'entreprise. Consultez les options suivantes pour envoyer des enquêtes d'annulation.

Pop-up dans l'application

Présentez l'enquête in-app directement au sein de votre appli ou de votre site web pendant le processus d'annulation. Les clients peuvent ainsi répondre facilement pendant que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit.

Courriel post-annulation 

Envoyez un courriel de suivi peu après l'annulation avec un lien vers l'enquête. Cela permet d'obtenir une réponse plus calme et de recueillir les commentaires des clients qui ne se sentaient pas à l'aise pour répondre dans le feu de l'action.

SMS Message texte 

Pour des groupes démographiques spécifiques, une enquête rapide par SMS peut être un moyen efficace de recueillir des informations, surtout si l'enquête est concise.

Appel téléphonique 

Pour les clients de grande valeur ou les annulations complexes, un appel téléphonique personnalisé peut fournir des informations plus approfondies et éventuellement sauver la relation.

2- Structure des questions de l'enquête d'annulation

Choix multiple pour les raisons courantes

Présentez une liste des motifs d'annulation les plus courants, avec la possibilité de sélectionner tous ceux qui s'appliquent. Cette méthode est efficace pour saisir les grandes tendances et les points de douleur spécifiques.

• Exemple : « Pourquoi annulez-vous aujourd'hui ? » avec des options telles que « Le tarif est trop élevé », « Ne répond pas à mes besoins », etc.

Questions ouvertes pour un retour d'information détaillé

Permettez aux clients d'expliquer les raisons de leur départ avec leurs propres mots. Cela permet d'obtenir un retour d'information riche et détaillé qui peut révéler des problèmes inattendus.

• Exemple : « Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience ? »

Échelle de Likert pour les niveaux de satisfaction

Utilisez une échelle (par exemple, « Pas du tout d'accord » - « Tout à fait d'accord ») pour évaluer le sentiment des clients sur des aspects spécifiques de votre service.

• Exemple : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l'expérience de l'assistance à la clientèle ? »

Classement des besoins des clients

Présentez plusieurs fonctionnalités ou caractéristiques et demandez aux clients de les classer par ordre d'importance. Cela permet d'identifier les domaines à améliorer en fonction des besoins des clients.

• Exemple : Veuillez classer les fonctionnalités suivantes par ordre d'importance pour vous (1 = le plus important, 5 = le moins important) :
  • Facilité d'utilisation
  • Fonctionnalité A
  • Fonctionnalité B
  • Disponibilité du support client
  • Tarifs

💡 Conseil rapide : Saviez-vous que UserGuiding vous aide à créer des enquêtes d'annulation in-app personnalisées en quelques minutes ?

Saisissez votre question, choisissez votre type d'enquête (choix multiple, échelle de Likert, etc.), détendez-vous et regardez comment UserGuiding recueille les commentaires des clients en temps réel pour lutter contre le churn !

3- Exemples de questions pour l'enquête d'annulation

Voici quelques questions d'enquête sur le churn à poser pour comprendre vos utilisateurs qui quittent l'entreprise et améliorer votre produit en conséquence.

Vous pouvez réduire considérablement le taux de churn en recueillant des informations précieuses à l'aide d'une enquête de résiliation bien conçue.

1- Choix multiple (fréquence)

Combien de fois avez-vous rencontré des problèmes qui vous ont empêché d'utiliser efficacement notre produit/service ? (Jamais, Rarement, Occasionnellement, Fréquemment, Toujours)

2- Ouvert (fonctionnalité spécifique)

Quelles sont les améliorations que vous souhaiteriez voir apportées à [une fonctionnalité spécifique dont les clients pourraient être mécontents] ?

3- Case à cocher (utilisation de la fonctionnalité)

Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles avez-vous utilisées le plus souvent ? (Sélectionnez toutes celles qui s'appliquent)

Cela permet d'identifier les fonctionnalités sous-utilisées qui peuvent dérouter les clients.

4- Choix multiple (Alternatives)

Si vous passez à un autre service, quel fournisseur choisirez-vous et pourquoi ? 

(Facultatif : questions ouvertes - Pourquoi les avez-vous choisis plutôt que nous ?)

5- Échelle de Likert (aspects multiples)

Veuillez évaluer votre satisfaction à l'égard des aspects suivants de notre service (Fortement insatisfait - Fortement satisfait) :

• Fonctionnalité du produit
• Réactivité du support client
• Rapport qualité-prix

6- Questions ouvertes (utilisation future)

Y a-t-il une chance que vous envisagiez d'utiliser à nouveau notre produit/service à l'avenir ? Dans l'affirmative, que faudrait-il changer pour que cela se produise ?

7- Choix multiple (Raison de l'annulation - spécifique)

En ce qui concerne le prix, il s'agit de notre tarification :

• Trop élevé dans l'ensemble
• Non compétitif par rapport à des services similaires
• Absence d'options tarifaires transparentes

8- Choix multiple (phase d'annulation)

À quel moment de votre expérience avec nous avez-vous décidé d'annuler votre inscription (pendant la procédure d'inscription, après la période d'essai initiale, après avoir utilisé le service pendant un certain temps) ?

9- Ouverture (amélioration proactive)

Souhaitez-vous nous faire part de quelque chose d'autre qui pourrait nous aider à améliorer notre service pour nos futurs clients ?

10- Score NPS

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?

Analyse des données de l'enquête d'annulation

Une fois que vous avez obtenu des informations précieuses grâce à vos enquêtes d'annulation, il est temps de les transformer en informations exploitables. Voici comment classer et analyser vos données :

Catégorisation

Réponses des groupes par thème

Commencez par lire les réponses ouvertes et classez-les en fonction des thèmes communs. 

Par exemple, les commentaires sur les tarifs peuvent être regroupés dans la catégorie « Coût », tandis que les problèmes de convivialité peuvent relever de la catégorie « Fonctionnalité du produit ».

Utiliser des données à choix multiples

Analysez les sélections faites dans vos questions à choix multiples. Identifiez les motifs d'annulation les plus fréquents et créez des catégories basées sur ces tendances.

Analyse

Analyse quantitative

Utilisez des logiciels ou des feuilles de calcul pour analyser les données quantitatives telles que les réponses à l'échelle de Likert et les scores NPS. Calculez les moyennes et identifiez les domaines dans lesquels la satisfaction des clients est insuffisante.

Analysez les tendances des taux d'annulation au fil du temps. Y a-t-il des fluctuations saisonnières ou des pics liés à des événements spécifiques ou à des changements de produits ?

Analyse qualitative

Analysez les réponses ouvertes pour comprendre le sentiment qui sous-tend les annulations. Recherchez les phrases récurrentes ou les problèmes spécifiques que les clients mentionnent fréquemment.

Recherchez des liens entre les données quantitatives et qualitatives. Par exemple, de faibles scores NPS peuvent être corrélés avec des points de douleur spécifiques mentionnés dans les réponses ouvertes.

Segmentation

Segmentez vos données en fonction des caractéristiques démographiques des clients, des formules d'abonnement ou des habitudes d'utilisation. Cela peut révéler les groupes de clients spécifiques les plus enclins au churn et vous aider à adapter vos efforts en conséquence.

Outils et techniques

Outils de visualisation des données

Exploitez les outils de visualisation des données pour créer des diagrammes, des graphiques et des nuages de mots qui représentent vos données.

Par exemple, un diagramme à barres peut révéler les motifs d'annulation les plus fréquents, tandis qu'un nuage de mots peut mettre en évidence les mots les plus fréquemment utilisés dans les réponses ouvertes, ce qui permet d'obtenir rapidement des informations sur le sentiment des clients.

Outils d'analyse des sentiments

Utilisez un logiciel qui analyse le ton émotionnel des réponses ouvertes, ce qui permet de mieux comprendre la frustration ou la satisfaction des clients.

Cartographie de l'itinéraire du client

Combinez les données d'annulation avec les données d'interaction avec les clients afin de tracer le parcours du client et d'identifier les points d'abandon potentiels.

Conclusion

Ne laissez pas vos clients partir sans rien dire. Les enquêtes d'annulation peuvent transformer leurs adieux en un retour d'information précieux qui renforcera votre entreprise et la fera prospérer.

N'oubliez pas qu'un client satisfait est un client fidèle et qu'en écoutant activement les voix qui s'expriment à travers des enquêtes d'annulation parfaites, vous pouvez vous assurer que votre entreprise prospère sur un marché toujours compétitif.