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Chez UserGuiding, nous avons toujours été de fiers promoteurs de l'assistance en libre-service.
Mais nous avons compris que pour être le premier supporter d'une cause, il faut d'abord l'adopter soi-même.
C'est pourquoi notre dernière innovation est une étape importante pour l'industrie du DAP et pour nous.
UserGuiding est fier de présenter...
La Base de Connaissances d'UserGuiding : une nouvelle dimension pour le libre-service
Notre nouvelle fonctionnalité de base de connaissances est maintenant en ligne 🎉
Nous avons conçu la fonctionnalité de la base de connaissances pour répondre à un besoin spécifique mais important :
Rationalisation de l'aide en libre-service.
Il arrive trop souvent que les entreprises offrent un support client irréprochable, mais pas de moyens de libre-service.
Et ce n'est pas une bonne chose quand une étude de la Harvard Business Review indique que 81 % des personnes consultent des documents en libre-service avant de s'adresser à un représentant.
Ainsi, dans le secteur du logiciel-service, où nous devons être les pionniers de la technologie, nous ne pouvions pas fermer les yeux sur un libre-service plus accessible.
Voici ce que la fonctionnalité Base de connaissances permet de faire 👇
Quel est l'intérêt de la base de connaissances d'UserGuiding ?
Notre nouvelle solution de base de connaissances est plus qu'une fonctionnalité ; c'est un outil à part entière qui présente 3 offres principales :
- Des supports plus centralisés pour vos utilisateurs et vos clients
- Meilleure infrastructure d'information interne et externe pour vos équipes d'assistance
- Une expérience utilisateur plus cohérente, dans l'application et à l'extérieur, pour votre produit
Donc, en gros :
Vous pouvez rassembler toutes vos ressources en un seul endroit, créer un widget in-app qui mène à votre base de connaissances autonome et suivre les performances de chaque article d'assistance.
Mais parlons de ce qu'il peut faire pour vous spécifiquement 🫵
5 cas d'utilisation de la base de connaissances d'UserGuiding
Il existe un bon nombre de cas d'utilisation de la fonctionnalité de base de connaissances. Voici une liste des 5 principaux avantages qu'elle peut vous apporter : ⬇️
1- Centraliser le contenu du support
La première valeur et le premier cas d'utilisation de la base de connaissances est la centralisation du contenu de l'assistance.
De nombreuses entreprises SaaS souffrent d'une grande quantité de contenu d'aide de qualité qui est dispersé sur différentes plates-formes, voire inaccessible.
Une bonne solution de base de connaissances peut être le coffre-fort des utilisateurs internes et externes qui recherchent des documents d'assistance.
Et la base de connaissances d'UserGuiding peut être le candidat idéal.
Vous pouvez désormais créer de nouveaux contenus d'assistance ou migrer vos anciens documents vers la nouvelle base de connaissances d'UserGuiding en toute simplicité.
2- Améliorer l'efficacité du soutien
Statistique intéressante : 67 % des utilisateurs préfèrent le libre-service à l'entretien avec un représentant, et 73 % d'entre eux le font spécifiquement sur le site web du produit, et non par l'intermédiaire de chatbots ou de médias sociaux.
Cela signifie qu'une base de connaissances à laquelle vous pouvez renvoyer vos utilisateurs sur votre site web est un atout précieux.
Cela peut facilement augmenter l'efficacité de l'assistance puisque vous offrirez à vos utilisateurs un autre moyen d'assistance qu'ils préfèrent utiliser.
3- Améliorer la cohérence et la précision du soutien
Il est difficile de mener des opérations de soutien lorsque vous devez mettre à jour des informations sur vos médias sociaux, vos manuels d'utilisation, vos ressources internes et d'autres supports.
Une base de connaissances correctement centralisée peut y contribuer.
En offrant des connaissances provenant d'une source fiable, vous pouvez facilement améliorer la cohérence et la précision de votre marque en matière d'assistance à la clientèle.
4- Améliorer l'engagement des utilisateurs
La base de connaissances d'UserGuiding vous permet de créer une base de connaissances autonome et de l'intégrer à vos éléments in-app pour une interface utilisateur fluide.
Par exemple, un utilisateur dans le besoin sur votre plateforme peut facilement accéder à la base de connaissances de votre UserGuiding via un centre de ressources.
En outre, la page des rapports de la base de connaissances vous aide à déterminer comment mieux impliquer les utilisateurs dans chaque article d'aide. Vous pouvez voir le nombre de vues d'un article et les mots-clés les plus recherchés.
5- Réduction de la charge de soutien
Voici une autre statistique intéressante : 91 % des utilisateurs déclarent qu'ils utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs attentes.
Cela signifie qu'avec la bonne solution de base de connaissances, vous pouvez réduire considérablement votre charge de support et soulager votre équipe de support d'une partie du fardeau.
Et cette bonne solution pourrait bien être la base de connaissances d'UserGuiding 🤫
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