Gainsight PX en vaut-il la peine ? Commentaires et 6 alternatives

Qu'est-ce que Gainsight PX ?

Gainsight PX est l'outil d'expérience produit de Gainsight qui combine des outils d'analyse avancés et des fonctionnalités d'engagement des utilisateurs et crée une très bonne expérience produit pour tous les utilisateurs finaux.

Gainsight présente cet outil comme un « outil d'expérience produit qui fournit des informations humaines aux chefs de produit ».

Cet outil s'intègre à de nombreuses plateformes et vous permet également de recueillir les commentaires des utilisateurs et d'y donner suite.

Les principales fonctionnalités de Gainsight PX sont les suivantes :

• Création d'éléments d'engagement - tels que des visites guidées des produits et des enquêtes,
• Articles et robots du centre de connaissances,
• Cartographie du produit,
• Et des analyses approfondies.

Examinons ces fonctionnalités une à une :

Les fonctionnalités de Gainsight PX

1- Engagements

La fonctionnalité « Engagements » de Gainsight PX est très riche. Tellement riche qu'elle pourrait constituer un produit à part entière.

Dans « Engagements », vous pouvez créer :

• Guides interactifs sur les produits,
• Guides et messages sur les curseurs,
• Notifications et bannières de mise à jour dans l'application,
• Et 5 types d'enquêtes différentes.

Il est honnêtement étonnant de constater à quel point cette simple fonctionnalité est profonde.

Mais je dois vous avertir, si vous êtes familier avec d'autres plateformes d'adoption digitale, il vous faudra une toute nouvelle courbe d'apprentissage pour vous habituer à Gainsight PX. En effet, l'interface utilisateur est assez inhabituelle et vous devrez peut-être digérer l'ensemble de l'interface pendant quelques jours pour vous familiariser avec elle et commencer à travailler.

2- Centres de connaissances

Les bases de connaissances ont presque entièrement remplacé les centres d'assistance car elles sont plus conviviales et plus faciles d'accès.

Gainsight PX n'est pas resté à la traîne et a introduit sa propre interprétation des bases de connaissances, les « centres de connaissances ».

Vous pouvez y créer vos propres articles ou intégrer votre base de connaissances existante et commencer à l'utiliser sur les « bots de centre de connaissances », qui sont en fait des centres de ressources démontables.

Vous pouvez également inclure vos engagements (vos visites guidées des produits) et des liens web personnalisés dans ces bots.

Et la dernière nouveauté de ces bots - la fonctionnalité de recommandation - promet d'aider les utilisateurs avec des ressources personnalisées en fonction des événements, juste au moment où ils en ont besoin.

3- Cartographie des produits

Si vous utilisez un robot nettoyeur à la maison ou au bureau, je suis sûr que vous comprendrez rapidement l'intérêt de cette fonctionnalité.

Voici comment fonctionne la fonctionnalité de cartographie des produits :

• Tout d'abord, vous devez cartographier et relier toutes vos fonctionnalités et tous vos modules,
• Ensuite, vous indiquez l'itinéraire souhaité pour les utilisateurs,
• Enfin, Gainsight recommande un chemin aux utilisateurs finaux et vous disposez d'un meilleur système à analyser.

Bien que cette fonctionnalité semble exagérée, elle est difficile à utiliser en raison de deux obstacles :

1. La cartographie de votre produit demande beaucoup de travail et de temps, car elle doit être réalisée manuellement - ou en reliant des fonctionnalités pré-créées. Si votre produit/site web comporte plus de 3-4 couches, la création d'une carte complète peut vous prendre des semaines.
2. Il est également difficile de maintenir ces cartes. Comme Gainsight ne fonctionne pas sur la base de l'IA ou de bots internes, vous devrez mettre à jour la carte manuellement si un petit changement se produit sur votre produit.

4- Analyses approfondies

Gainsight accorde une importance primordiale aux données et à l'actionnabilité. Il en va de même pour Gainsight PX.

L'outil recueille des données sur les comptes et les produits et les convertit en une multitude d'informations exploitables.

Sans que vous ayez à interpréter tous les chiffres fournis par Gainsight PX, il vous montre ce que chaque donnée signifie et à quel point vous êtes proche de vos KPI.

La fonctionnalité de segmentation des clients de Gainsight PX permet à tous ceux qui utilisent l'outil de voir encore plus facilement ce qui est pertinent pour eux.

Cependant, c'est à peu près tout ce que vous pouvez faire avec le produit. L'outil possède de nombreuses fonctionnalités, mais chacune d'entre elles est très limitée, et il existe des produits plus abordables qui en font plus que Gainsight PX.

Tarifs de Gainsight PX

Gainsight propose un essai gratuit de son outil Product Experience (PX). En ce qui concerne les plans payants, les utilisateurs à travers l'internet affirment que les tarifs de Gainsight PX commencent à partir de 500 $/utilisateur/mois, ce qui est bien au-dessus du coût moyen d'une plateforme d'adoption digitale.

• Essai gratuit disponible (pour PX uniquement)
• Pack Product Experience : Devis personnalisé pour chaque entreprise (à partir de 500 $/utilisateur/mois).

Commentaires sur Gainsight PX

👍 Pour :

« Étonnamment, cela nous a également permis de l'utiliser pour l'engagement dans le produit, les guides interactifs, etc, ainsi que pour les enquêtes de retour d'information. À ce titre, nous avons réussi à l'utiliser pour remplacer trois autres plateformes à la fois (enquêtes, analyses, guides in-app). » (G2)

« PX nous permet de créer des engagements in-app et de cibler les clients qui n'utilisent généralement pas notre produit à sa pleine capacité. Avec des liens vers notre Centre de connaissances et le NPS in-app, nous sommes en mesure d'élargir facilement les cas d'utilisation des clients et de recueillir leurs commentaires. » (G2)

👎 Contre :

« Je n'aime VRAIMENT pas que les données déduites soient inexactes. J'ai des clients qui se connectent à partir de New York, mais leur entreprise est en Californie. Nous travaillons avec le support de Gainsight PX sur ce problème, mais il n'y a pas encore de solution. » (G2)

« Bien que je n'aie pas participé aux discussions sur la mise en œuvre, j'ai l'impression qu'il y avait des lacunes dans les conversations concernant l'intégration avec nos systèmes et les données dont nous avions besoin à des fins de marketing. Je ne sais pas si c'était impossible à l'époque, mais cela nous crée du travail manuel aujourd'hui. » (G2)

Gainsight PX vs. Gainsight CS

Gainsight CS est le logiciel de Customer Success de Gainsight qui combine trois plateformes différentes en un seul outil :

1. La plateforme CS Customer 360 pour les données centrées sur le client et le suivi de l'état de santé du client,
2. La plateforme CX qui est construite sur l'analyse et la collecte de données basées sur l'IA pour l'expérience client,
3. Et la plateforme RO pour les solutions d'optimisation des revenus et la gestion basée sur les comptes.

Gainsight CS est un outil très puissant qui agit comme un CRM - mais qui est bien plus que cela.

Cependant, contrairement à Gainsight PX, Gainsight CS ne vous permet pas de créer des modules d'engagement in-app. Gainsight CS est un outil axé sur les données et situé derrière les rideaux, qui vous aide, vous et votre équipe, plutôt que les utilisateurs finaux.

D'autre part, Gainsight PX offre des fonctionnalités pour la satisfaction de l'utilisateur final, et collecte des données en conséquence.

Gainsight PX en vaut-il la peine ?

Grâce à ses différentes fonctionnalités, Gainsight PX peut être la solution que de nombreuses entreprises utilisent pour améliorer leur expérience produit.

Mais pour beaucoup d'autres entreprises, ce n'est peut-être pas suffisant.

Voici les points positifs et négatifs de l'outil qui peut faire ou défaire votre expérience Gainsight PX :

1- Tarifs assez élevés 💰

Il est logique qu'une plateforme robuste comme Gainsight ne soit pas aussi bon marché que vous le souhaiteriez, puisqu'elle se situe au même niveau que les produits d'entreprise.

Cependant, comparé à d'autres produits, son prix n'est pas totalement justifiable. Avec des forfaits annuels à 5 chiffres, il peut être difficile pour les petites et moyennes entreprises de s'offrir Gainsight PX.

Pour les grandes entreprises, Gainsight PX est certainement une meilleure alternative parmi d'autres outils coûteux, car il offre une combinaison d'outils d'engagement, d'analyse et de réussite.

2- Installation difficile, entretien plus difficile 🛠

L'intégration et la maintenance de Gainsight PX est un travail à temps plein pour au moins une personne technique, en particulier lors de l'installation initiale.

De plus en plus d'entreprises se plaignent que l'installation de Gainsight PX est difficile à réaliser et qu'il peut être nécessaire de modifier considérablement la structure de votre produit.

Mais lorsque vous avez le pouvoir d'affecter un membre ou une équipe à la maintenance et à l'analyse de Gainsight PX, il devient alors invincible.

3- Courbe d'apprentissage abrupte 📚

Gainsight PX a une courbe d'apprentissage abrupte qui s'applique à tous ceux qui ont l'intention de l'utiliser.

D'après les commentaires sur G2 et Capterra, l'interface utilisateur n'est pas des plus explicites, et différentes personnes issues de différentes équipes de votre entreprise devront investir beaucoup de temps pour comprendre ne serait-ce que les fonctions de base.

4- Capacités d'onboarding et d'orientation limitées 🚢

Le même argument s'applique ici aussi.

La fonctionnalité d'engagement des guides de Gainsight PX vous permet de créer de beaux guides qui peuvent stimuler l'engagement des produits, mais par rapport aux plateformes qui se concentrent uniquement sur l'onboarding des utilisateurs, elle est limitée.

Il y a de nombreuses raisons de renoncer à Gainsight PX et de nombreuses alternatives que vous pouvez choisir à la place. Voyons les meilleures d'entre elles :

Les meilleures alternatives à Gainsight PX

1. UserGuiding
2. Appcues
3. WalkMe
4. Inline Manual
5. Pendo
6. Whatfix

Vous avez donc décidé d'utiliser un autre outil que Gainsight PX pour répondre à vos besoins en matière d'onboarding utilisateur et d'analyse des produits. Commençons par le premier outil de notre liste :

1- UserGuiding

UserGuiding est une excellente alternative à Gainsight PX, avec un prix plus abordable et un produit beaucoup plus facile à utiliser.

Il s'agit d'un produit « sans code » que chacun, quel que soit son bagage technique, peut installer et commencer à utiliser immédiatement.

En outre, UserGuiding coûte moins cher que la moyenne des produits similaires, mais offre la même valeur, si ce n'est plus.

UserGuiding dispose de nombreuses fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour améliorer votre UX et faciliter la vie de vos utilisateurs.

Mais par rapport à Gainsight PX, les fonctionnalités d'onboarding utilisateur d'UserGuiding sont beaucoup plus étendues et nettement plus abordables, tandis que ses fonctions d'analyse sont limitées.

Tarifs

Les tarifs d'UserGuiding sont évolutifs et varient en fonction du nombre de MAU que vous possédez. Voici comment se présentent les plans avec un nombre minimum de MAU lorsqu'ils sont facturés annuellement :

• Essai gratuit de 14 jours (sans carte de crédit).
• Plan Basic : 69 $/mois pour un maximum de 1 000 MAU.
• Plan Professionnel : 199 $/mois pour un maximum de 1 000 MAU avec un nombre illimité de guides.
• Plan Corporatif : Un devis personnalisé est disponible pour les MAU personnalisées.

Commentaires

👍 Pour :

« Nous aimons les modèles et les textes prédéfinis que nous pouvions déjà publier sans rien changer, l'aide indéfectible de l'équipe d'assistance et la façon dont ils donnent des indications sur ce qui fonctionne le mieux et partagent les meilleures pratiques, et la façon dont le produit s'améliore toujours et apporte de nouvelles fonctionnalités pour répondre à vos cas d'utilisation et des améliorations compatibles avec la plate-forme. » (G2)

👎 Contre :

« La seule chose que nous n'aimons pas chez UserGuiding est le fait que nous ne pouvons pas importer directement une liste de clients que nous voudrions segmenter. La segmentation est possible avec UserGuiding mais limitée aux critères que vous poussez directement depuis le produit. » (G2)

Gainsight PX vs UserGuiding

2- Appcues

Appcues est l'un des pionniers de l'onboarding utilisateur sans code et existe depuis très longtemps.

Elle vous aide à créer une meilleure expérience utilisateur avec diverses fonctionnalités pour onboarder les utilisateurs et les former in-app.

Les tarifs sont plus élevés que la moyenne du marché, et pour utiliser l'outil et l'intégrer immédiatement, vous devez avoir un bagage technique. Dans le cas contraire, il vous faudra quelques jours pour comprendre un outil aussi complet.

Même si Appcues est beaucoup plus facile à apprendre et à utiliser que Gainsight PX, il n'est pas aussi complet.

Tarifs

• Le plan Essentials d'Appcues est proposée à partir de 249 $/mois sur la base d'une facturation annuelle avec 2 500 MAU.
• Le plan Growth d'Appcues démarre à 879 $/mois sur base d'une facturation annuelle, toujours pour 2 500 MAU.
• Le plan Enterprise d'Appcues n'a pas de tarifs publics, vous devez donc obtenir un devis personnalisé.

Commentaires

👍 Pour :

« Le représentant est toujours là pour nous offrir de l'aide lorsque nous en avons besoin. »

👎 Contre :

« Appcues a beaucoup d'articles de support, cependant ils sont presque si nombreux qu'il était difficile de trouver de la documentation simple sur l'onboarding que nous trouvions utile. »

3- WalkMe

WalkMe est une solution d'onboarding qui compte de nombreuses grandes entreprises SaaS parmi ses clients, avec plus de 10 ans d'expérience sur le marché.

Des géants de la technologie tels que Microsoft, PayPal, Cisco et bien d'autres font confiance à WalkMe pour s'occuper de la formation de leurs employés et de leurs utilisateurs.

Si vous disposez d'une personne disponible pour maîtriser WalkMe, car il s'agit d'un produit complexe et complet, et que vous avez le budget à y consacrer, WalkMe est une excellente alternative.

En revanche, si vous recherchez un outil plus abordable et plus simple, vous devez passer à côté de WalkMe.

Tarifs

Bien que les tarifs de WalkMe ne soient pas connus et que vous deviez obtenir un prix personnalisé pour votre entreprise, les frais sont généralement supérieurs à la moyenne du marché.

Commentaires

👍 Pour :

« Il rend notre relation avec nos clients tellement plus facile et fluide, avec tant d'outils et de fonctionnalités, qu'il n'y a que très peu de limites à ce que l'on peut faire. »

👎 Contre :

« Il s'agit d'une plateforme très robuste, dont l'apprentissage de toutes les fonctionnalités prend du temps. À moins d'être un pro du javascript et du CSS, vous aurez probablement du mal à obtenir les bons sélecteurs jQuery et le CSS exactement comme vous voulez que l'expérience soit et se sente. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi vous permettront cependant de faire 90 % du chemin. »

4- Inline Manual

Inline Manual offre de nombreuses fonctionnalités telles que des visites guidées des produits, des infobulles, des hotspots et des widgets ; qui peuvent toutes être utilisées pour améliorer l'UX.

Inline Manual est très similaire à Gainsight PX en termes de types de fonctionnalités, mais Inline Manual est comme la version à moitié cuite de Gainsight PX qui n'est pas complètement cuite (et pas aussi chère).

Bien qu'il dispose de diverses intégrations à différentes plateformes populaires qui créent de superbes combinaisons, les commentaires actuels suggèrent que l'outil peut être un peu délicat à utiliser et ne fonctionne pas toujours avec une pleine efficacité.

Tarifs

• Plan Standard Pro : de 158 $/mois avec 250 MAU à 662 $/mois avec 40 000 MAU
• Plan Enterprise : Devis personnalisé disponible.

Commentaires

👍 Pour :

« Les fonctionnalités offertes par Inline Manual sont vraiment équivalentes à d'autres outils très coûteux et contraignants. Inline Manual permet de personnaliser suffisamment bien pour créer un outil qui répond aux besoins propres de l'entreprise. »

👎 Contre :

« La mise en place d'une telle application demande un peu de dévouement et d'efforts, car elle est intégrée à votre propre plateforme. Vous devez comprendre comment elle fonctionne (et aussi comment votre propre application se comporte). »

5- Pendo

Pendo est une plateforme tierce d'onboarding utilisateur pour les entreprises SaaS qui se concentre sur l'onboarding des utilisateurs, la formation in-app et l'adoption des fonctionnalités.

Bien qu'il s'agisse d'un excellent produit qui résout plusieurs problèmes à la fois, les utilisateurs de Pendo se plaignent généralement qu'il leur faut plus de quelques jours pour comprendre comment ils peuvent utiliser le produit.

N'oubliez pas non plus que les « tutoriels sur les produits pour les utilisateurs » ne sont pas la principale force de Pendo, puisque l'objectif premier de l'outil est de fournir des données utiles sur les clients.

C'est certainement un outil incroyable à ajouter à votre boîte à outils, mais vous devrez peut-être encore trouver des solutions différentes pour fournir des fonctionnalités d'onboarding in-app telles que des centres de ressources.

Tarifs

Pendo n'a pas de tarifs publics préétablis, ils proposent des plans personnalisés pour chaque client.

Commentaires

👍 Pour :

« A commencé à voir des résultats améliorant l'adoption des fonctionnalités avec l'aide de Pendo. En tant que chef de produit, j'ai essayé différents outils et techniques dans le passé, mais Pendo a montré les meilleurs résultats jusqu'à présent. »

👎 Contre :

« Mon principal reproche est que l'interface de personnalisation du centre de guidage est difficile à utiliser et qu'il y a peu d'informations sur la façon de la personnaliser. »

6- Whatfix

Whatfix est un autre outil tiers d'onboarding largement utilisé pour aider les utilisateurs in-app avec des visites guidées des produits, des infobulles et des mises en évidence des fonctionnalités.

Il peut être une alternative décente à Gainsight PX, mais vous devez garder à l'esprit que le produit a aussi ses inconvénients.

Les fonctionnalités d'analyse sont inférieures à celles de ses concurrents, les tarifs sont supérieurs à la moyenne du marché et il peut être difficile de comprendre le produit au début.

Tarifs

Pour obtenir un prix à Whatfix, il faut les contacter ; car ils ne nous fournissent pas de tarifs fixes. Cependant, il est connu qu'ils pratiquent des tarifs supérieurs à la moyenne du marché.

Commentaires

👍 Pour :

« La page d'assistance de Whatfix est incroyablement utile et simple et le service client est superbe. »

👎 Contre :

« Le prix est un peu élevé. Il manque de fonctionnalités analytiques. Certaines fonctionnalités ne sont pas faciles à configurer. »

Tableau de comparaison des meilleures alternatives à Gainsight PX