Personnalisation de l'Onboarding : Comment stimuler l'engagement

Qu'est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation est le processus qui consiste à adapter l'expérience de l'utilisateur, le contenu ou le produit/service pour répondre aux besoins, aux demandes et aux préférences spécifiques des individus en recueillant les commentaires et les données de l'utilisateur, telles que les données démographiques, les intérêts, les comportements, etc. La personnalisation est un concept qui a de nombreux cas d'utilisation et qui s'adresse donc à un large éventail d'industries. 

Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut recueillir des données sur les utilisateurs pour proposer des résultats de recherche personnalisés et des recommandations de produits :

👉 Une application d'apprentissage des langues peut utiliser la personnalisation pour adapter le parcours d'apprentissage d'un utilisateur en fonction de ses centres d'intérêt et de son niveau de compétence.

👉 Une plateforme de streaming telle que Netflix ou Spotify peut faire des suggestions basées sur les précédentes habitudes de visionnage/d'écoute d'un utilisateur.

👉 Un outil de banque en ligne peut fournir des conseils financiers et un service d'automatisation, en fonction des objectifs financiers et de l'historique de l'utilisateur. 

Qu'entend-on alors par personnalisation de l'onboarding utilisateur ?

La personnalisation de l'onboarding est le processus de personnalisation des expériences d'onboarding des utilisateurs en proposant différents éléments d'onboarding, du contenu éducatif et des courriels de suivi qui s'alignent sur les différents besoins et préférences des utilisateurs afin d'augmenter l'engagement des utilisateurs, l'adoption des produits et les taux de fidélisation de la clientèle.

La personnalisation de l'onboarding peut prendre différentes formes.

En voici quelques-unes :

✅ Messages de bienvenue personnalisés qui impliquent des évaluations/commentaires d'utilisateurs du même secteur d'activité.

✅ Tutoriels et des guides sur mesure qui montrent comment utiliser les fonctionnalités clés en fonction de l'objectif principal de l'utilisateur.

✅ Recommandations personnalisées de contenu et de matériel pédagogique basées sur le secteur d'activité de l'utilisateur.

Des séquences d'e-mails ciblés et des rappels sur les principaux avantages qu'un utilisateur peut tirer de votre produit afin de réduire le taux d'abandon.

Avantages de l'utilisation de la personnalisation dans l'onboarding des utilisateurs.

Avoir une approche d'onboarding personnalisée peut avoir une multitude d'effets positifs, tels que la stimulation des taux de conversion pour les utilisateurs d'essai, l'augmentation des taux d'activation des produits, l'amélioration des taux de rétention des utilisateurs et des scores de satisfaction client globaux. 

Mais comment cela fonctionne-t-il vraiment ?

Que se passe-t-il lorsque vous personnalisez vos processus d'onboarding pour les utilisateurs individuels ? 

Adoptons d'abord une approche centrée sur l'utilisateur et analysons le cas du point de vue des utilisateurs 👇

👉 L'onboarding personnalisé crée un sentiment d'exclusivité pour les utilisateurs.

Ils ont l'impression de recevoir une visite privée de leur palais, ce qui peut leur donner l'impression d'être importants et valorisés.

👉 En interrogeant les utilisateurs sur leurs objectifs, leurs préférences et leurs besoins, l'onboarding personnalisé montre que l'entreprise se soucie de leur réussite individuelle et qu'elle est prête à les écouter, ce qui contribue à instaurer la confiance.

👉 L'onboarding personnalisé peut empêcher les utilisateurs de se sentir submergés par trop d'informations.

En adaptant l'expérience d'onboarding aux besoins spécifiques et aux cas d'utilisation de l'utilisateur, celui-ci peut rapidement voir comment le produit peut l'aider à atteindre ses objectifs.

👉 Le fait de voir un contenu d'onboarding adapté à leurs cas d'utilisation et besoins spécifiques peut donner aux utilisateurs le sentiment d'être compris et soutenus.

Cela peut créer un sentiment de loyauté et aider à construire une relation à long terme avec l'entreprise.

En bref, l'expérience d'onboarding est cruciale pour la première impression que vos utilisateurs ont de votre entreprise et de votre produit. Il ne s'agit pas seulement du processus d'inscription ou des tâches d'onboarding ; il s'agit de faire en sorte que vos utilisateurs se sentent valorisés et pris en charge - ce qui est un facteur clé si vous voulez qu'ils deviennent des clients fidèles par la suite. 

⚡ Selon une étude, 69 % des acheteurs en ligne déclarent que la qualité et la pertinence du message d'une entreprise jouent un rôle crucial dans la perception qu'ils ont de la marque.

Vous savez maintenant comment la personnalisation des flux et de l'expérience globale d'onboarding des utilisateurs peut vous aider. 

Mais, pour que les choses soient claires, énumérons les avantages : 

✅ Augmentation des taux de conversion

✅ Taux d'activation des produits et d'adoption des fonctionnalités plus élevés

✅ Amélioration de la fidélisation des utilisateurs

✅ Augmentation de la satisfaction client 

✅ Amélioration de la réputation de la marque 

✅ Augmentation des renvois d'utilisateurs 

Des relations plus fortes et plus profondes avec les clients 

Exemples de personnalisation dans l'onboarding des utilisateurs

1- Crunch 

Crunch est un logiciel de comptabilité basé au Royaume-Uni qui aide les entrepreneurs, les freelances et les entreprises à gérer leurs factures, leurs paiements et leurs autres besoins financiers.

Afin de simplifier la tâche des nouveaux utilisateurs et de leur offrir une expérience fluide de l'application, Crunch les accueille avec un guide interactif rapide autour de l'interface utilisateur et une courte check-list d'onboarding qui met en avant les fonctionnalités clés. 

Mais ce que j'aime vraiment dans leur expérience d'onboarding des utilisateurs, c'est qu'ils proposent différents contenus d'onboarding à différents types d'utilisateurs 👇

Ils montrent également comment les utilisateurs de la formule "freemium" peuvent obtenir plus de valeur grâce à différents modules complémentaires.

Si vous ne donnez pas aux utilisateurs freemium un aperçu de ce que vous offrez, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu'ils perçoivent la valeur que votre produit peut apporter à leur entreprise ? 🤷‍♀️

2- Canva

Canva est une plateforme australienne de conception graphique qui aide les utilisateurs à créer des présentations, des logos de marque personnalisés, des messages sur les médias sociaux, des brochures, des infographies et bien d'autres projets visuels.

Canva prend la question de la personnalisation très au sérieux. L'entreprise ne se contente pas de vous demander quel est votre objectif principal en utilisant l'outil, elle vous demande également des informations spécifiques.

Ils savent que tous les élèves, de la sixième à l'université, ne peuvent pas utiliser les mêmes modèles. C'est pourquoi ils posent des questions complémentaires :

Et ils utilisent les données des utilisateurs pour adapter leurs recommandations de modèles afin de vous aider à démarrer !

3- Typeform

Typeform est un produit SaaS qui aide ses utilisateurs à créer des formulaires et des enquêtes dynamiques. 

Comme Canva, Typeform pose un certain nombre de questions pour mieux vous connaître et vous faire des suggestions plus pertinentes par la suite.

Tout d'abord, ils vous demandent à quelles fins vous envisagez d'utiliser l'outil (particulier, école, travail). Si vous choisissez « Travail », ils vous posent des questions relatives à votre poste et à l'entreprise dans laquelle vous travaillez 👇

Les questions ne s'arrêtent pas au secteur dans lequel vous travaillez. Prochaines questions : la taille de l'entreprise, votre fonction et l'objectif principal de l'utilisation de l'outil !

4- Duolingo

Bien qu'il s'agisse d'une entreprise relativement jeune, Duolingo est rapidement devenu l'une des plateformes d'apprentissage des langues en ligne les plus populaires et les plus appréciées de tous les temps.

Aujourd'hui, comme il existe des dizaines de façons et de raisons différentes d'apprendre une langue, la personnalisation devient encore plus importante. C'est pourquoi Duolingo adapte délicatement le parcours utilisateur de chaque apprenant d'une langue.

Tout d'abord, vous devez préciser votre objectif d'apprentissage de la langue et le temps que vous êtes prêt à consacrer à l'étude, ainsi que votre niveau actuel dans la langue afin que Duolingo puisse créer des plans de cours en conséquence.

De plus, Duo envoie des courriels d'onboarding personnalisés, tels que des courriels de suivi et des notifications push en fonction de votre activation -ou dans mon cas, inactivation....

Comment démarrer avec la personnalisation de l'onboarding utilisateur

1- Créez des segments d'utilisateurs : Utilisez des micro-sondages sur votre page d'accueil

Lorsque je dis suggérer la personnalisation pour le processus d'onboarding des utilisateurs d'essai de votre produit, je ne veux pas dire que vous devez vous asseoir avec eux et créer des check-lists d'utilisateurs, des messages d'app, des visites guidées des fonctionnalités ou un processus d'inscription unique pour chacun d'entre eux. 

Vous n'avez pas à créer manuellement des écrans et des processus d'onboarding pour chaque utilisateur individuel, ofc.

Il vous suffit de savoir qui utilise votre produit et à quelles fins, puis de les classer dans différents segments d'utilisateurs. 

Vous pouvez segmenter les utilisateurs en fonction de différents critères :

• Informations démographiques, telles que le revenu, le niveau d'éducation, la profession, etc.
• Informations sur l'entreprise, telles que sa taille, son chiffre d'affaires annuel, son secteur d'activité, sa fonction, etc.
• les informations technologiques, telles que les appareils, les logiciels et les autres outils utilisés par les utilisateurs
• Comportement des utilisateurs, la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit (utilisation des fonctionnalités, fréquence, profondeur de l'engagement, etc.)
• Stade du cycle de vie du client, où en sont les utilisateurs dans leur parcours du produit 

👉 Vous pouvez utiliser des micro-enquêtes et poser quelques questions sur votre page de bienvenue pour collecter les données nécessaires à la segmentation. 

Par la suite, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur la check-list d'onboarding ou le guide des fonctionnalités à montrer à chaque segment d'utilisateurs, ce qui facilite la maîtrise de la personnalisation !

2- Adoptez l'état d'esprit Jobs To Be Done (JTBD)

Au début, nous avons parlé des avantages de la personnalisation en adoptant une approche centrée sur l'utilisateur pour l'onboarding et en analysant le processus du point de vue des utilisateurs, vous vous souvenez ?

L'approche "Jobs To Be Done" (JTBD) est un cadre commercial très similaire qui se concentre principalement sur les "tâches" des clients qui doivent être traitées plutôt que sur les services, les produits et les fonctionnalités sympas que les entreprises proposent. 

En d'autres termes, pour qu'une entreprise réussisse vraiment et se démarque sur le marché, elle doit faire le pas supplémentaire d'identifier les actions clés que son public cible doit effectuer et ensuite développer des fonctionnalités qui répondent à ces besoins. 

Une fois que vous avez compris les besoins et les objectifs spécifiques de vos utilisateurs, ainsi que les défis auxquels ils sont confrontés -a.k.a. la raison pour laquelle ils utilisent votre produit-, vous pouvez créer des expériences d'onboarding contextuelles qui parlent directement à leurs points de douleur et attirent leur attention. 

⚠️ Keyhole, une plateforme de gestion des médias sociaux privilégiée par de grandes entreprises telles que Google, LinkedIn et Amazon, explique qu'après avoir mis en évidence certains cas d'utilisation pour les utilisateurs se concentrant sur le suivi de la marque, ils ont constaté des améliorations considérables en termes de conversions. Je veux dire, c'est fou, comme 550 % de chances supplémentaires d'acheter le produit, c'est fou. 

Voici la fameuse check-list :

👉 Et voici la suite de l'histoire de réussite. 

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3- Trouvez les fonctionnalités essentielles de votre produit qui apportent de la valeur à certains segments d'utilisateurs. 

Eh bien, parfois, il ne suffit pas de personnaliser les expériences d'onboarding in-app, comme les visites guidées des produits et les guides interactifs étape par étape. 

Pour garantir l'adoption du produit et renforcer les relations entre le client et l'entreprise, il peut être nécessaire de s'adresser aux utilisateurs de la version d'essai en dehors du produit.

Préparez des propositions de valeur essentielles et rappelez-vous des utilisateurs inactifs de la version d'essai ! 

4- Personnalisez le flux d'onboarding de vos utilisateurs

Nous avons déjà beaucoup parlé de l'importance d'adapter les flux d'onboarding avec différents guides étape par étape, des check-lists et des tâches d'onboarding pour différents personas d'utilisateurs afin de stimuler l'expérience de vos utilisateurs avec le produit et de les guider vers leur moment « Aha ! ».

Pourtant, nous n'avons pas parlé de la manière de procéder.

Conseil : Non, vous n'avez pas besoin de déranger votre équipe produit ou vos développeurs à chaque fois que vous voulez faire une annonce aux utilisateurs actifs, créer un nouveau matériel d'onboarding ou mettre à jour un matériel existant !

Vous pouvez utiliser UserGuiding à la place. 

UserGuiding est un outil sans code qui aide les entreprises à améliorer l'engagement des utilisateurs en créant des guides interactifs, des guides, des check-lists, des hotspots, des enquêtes in-app, etc. 

Avec UserGuiding, vous pouvez :

✔️ Créer des segments d'utilisateurs

✔️ Rassemblez tout le matériel pédagogique nécessaire dans votre centre de ressources intégré à l'application. 

✔️ Personnalisez le contenu de l'onboarding et rendez-le compatible avec votre marque.

Voici comment Opinew, un outil de gestion des commentaires qui permet à ses clients d'importer des commentaires et des avis depuis diverses plateformes et de les afficher sur Shopify, crée des guides d'onboarding personnalisés et interactifs avec UserGuiding :

5- Appréciez l'onboarding par courriel 

Vous ne pouvez pas présenter en une seule fois, au cours de votre visite guidée, l'ensemble de votre matériel pédagogique susceptible d'être utile aux utilisateurs, comme les livres électroniques, les webinaires, les visites guidées interactives, les podcasts, les articles de blog, les résultats d'enquêtes, etc. 

Ce serait un peu écrasant. 

Cependant, vous pouvez utiliser stratégiquement votre base de connaissances et vos ressources éducatives pour faciliter l'acquisition des utilisateurs dans les premières étapes de l'onboarding. 

Commencez par choisir dans votre centre de ressources les statistiques, les histoires de réussite, les articles de blog ou les épisodes de podcast les plus pertinents qui correspondent aux segments d'utilisateurs que vous avez créés précédemment. Pensez à vous concentrer sur les secteurs d'activité et les titres de poste pour mieux adapter votre contenu. Une fois que vous avez sélectionné les ressources appropriées, vous pouvez créer des séquences d'e-mails d'onboarding personnalisées pour les transmettre à vos utilisateurs.

⚠️ Selon un rapport, 82 % des professionnels du marketing ont constaté que les courriels personnalisés en fonction des intérêts et des préférences du destinataire avaient un taux d'ouverture plus élevé.

N'ayez pas peur d'envoyer des courriels !

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, l'onboarding des utilisateurs a un impact direct sur la satisfaction et le bonheur des clients, donc sur votre entreprise. 

Les entreprises performantes savent qu'il est essentiel de concevoir des produits riches en fonctionnalités, mais qu'il est encore plus crucial de peaufiner ces fonctionnalités et de les promouvoir auprès des bonnes personnes !

Veillez à offrir une expérience d'onboarding personnalisée aux utilisateurs, surtout si votre produit s'adresse à un large éventail de personnes.