3 passos para um bom onboarding em plataformas de CRM

Toda empresa precisa de uma ferramenta de CRM.

Logo, toda empresa utiliza uma ferramenta de CRM. Seja uma das clássicas, como Hubspot e Salesforce, uma menos conhecida, como a Less Annoying CRM, ou até mesmo uma feita pela empresa noa ClickUp ou outras ferramentas de gestão de projetos.

Toda empresa terá algum tipo de ferramenta de CRM.

Com isso, surge uma pergunta muito importante:

Se toda empresa tem alguma solução de CRM, não deveria existir uma forma de garantir que a ferramenta está sendo aproveitada ao máximo?

Por exemplo, fazendo um bom onboarding dos colaboradores na plataforma?

Teoricamente, sim.

No entanto, na prática, as empresas que direcionam esforços para ensinar aos colaboradores como as ferramentas de CRM funcionam são uma raridade.

Neste artigo, vamos falar sobre:

• O que é onboarding para CRM
• A importância de investir no onboarding para CRM
• Exemplos de onboarding
• Como criar um processo de onboarding para CRM

Vamos começar pelo básico:

O que é onboarding para CRM?

O onboarding para CRM pode ser explicado de duas formas. Primeiro, ele pode ser associado com a experiência de onboarding in-app de uma ferramenta de CRM que já está integrada ao aplicativo, desenvolvido pelo time de produto da ferramenta de CRM em questão. 

No entanto, o onboarding para CRM também pode ser associado com uma experiência de onboarding secundária, pensada não pelo time de produto, mas sim por um usuário da ferramenta para que outros usuários aprendam com facilidade.

Basicamente, o onboarding para CRM depende do contexto da empresa e do seu objetivo.

Quem é você: gerente de RH ou de produto?

Como já dissemos, o onboarding para CRM pode ser duas coisas diferentes.

A experiência de onboarding para os clientes da Salesforce, pensada pelo time de produto, e a experiência de onboarding pensada por um gerente de RH, ou outra pessoa responsável pelo treinamento dos colaboradores, não são a mesma coisa.

Isso ocorre por dois motivos simples:

Diferença no formato

Enquanto um processo de onboarding de clientes em CRM pode ser um tour pelo produto, tour guiado ou outros padrões de UX para onboarding como tooltips, hotspots e modais, um onboarding para CRM criado por um usuário pode ter um formato completamente diferente.

Por exemplo, até o momento, manuais de usuários preparados por times de RH eram muito populares.

No entanto, atualmente, vídeos do Loom, videochamadas e outros formatos parecidos para um onboarding secundário em CRM estão se tornando bem comuns.

Claro, existem formas de tornar seu onboarding secundário uma experiência integrada e é o que discutiremos logo abaixo. 

Você pode pular para onde falamos sobre como criar seu próprio processo de onboarding para CRM ou conferir a melhor solução para isso agora mesmo!

Diferenças nos conteúdos

Considerando que os objetivos do onboarding, os perfis dos usuários e os casos de uso são diferentes para processos integrados de onboarding para CRM e processos secundários de onboarding, é normal existirem diferenças também no conteúdo.

Por exemplo, o processo padrão de onboarding para uma ferramenta de CRM pode focar nos recursos mais populares do produto e ter como objetivo criar confiança no usuário para explorar a ferramenta por conta própria.

Por outro lado, um onboarding pensado por um gerente de RH pode focar em recursos específicos e em como eles podem ser usados em tarefas específicas que o time precisa.

Por que o onboarding para CRM é tão importante?

Nós já sabemos como o CRM é importante.

Mas não temos uma visão clara da importância do onboarding de usuários em ferramentas de CRM.

E isso ocorre tanto para processos de onboardings integrados e feitos pelo time de produtos, quanto nos processos criados depois por um gerente de RH de uma empresa cliente.

Existem três principais razões para isso:

1 - Interfaces complexas

Uma plataforma de gestão de relacionamento com clientes é um dos produtos mais sofisticados no mercado de SaaS e, sem cuidado, pode se tornar algo complexo e difícil de usar.

Assim, não é apenas o fato de que um bom onboarding deve existir em uma ferramenta de CRM, mas também que as tarefas do onboarding devem ser bem feitas e focadas em treinar e ensinar os usuários da melhor forma possível.

Se considerarmos a criação do processo de onboarding secundário, um bom processo de onboarding se torna ainda mais importante, pois há diversos recursos específicos em toda ferramenta de CRM que cada time de marketing, CS ou vendas usa.

No fim das contas, uma ferramenta de CRM é difícil de ser usada, logo é necessário haver uma boa orientação e é necessário ter bom guia.

2 - Muitas aplicações SaaS para aprender

Cada departamento usa entre 40 e 60 ferramentas SaaS em uma empresa média, enquanto em grandes empresas, o número de ferramentas chega a 200.

Logo, seja o processo integrado ou o secundário feito pelo gerente de RH, um fluxo de onboarding pode ser algo que os usuários precisam fazer algumas vezes por dia/semana/mês.

Claro, isso não significa que não devemos investir no onboarding.

Pelo contrário, isso significa que é necessário tornar nossos processos de onboarding tão bem estabelecidos e concisos que os usuários conseguem encontrar valor neles rapidamente e a longo prazo.

3 - Melhores experiências do cliente/usuário

Enquanto diversas ferramentas de SaaS oferecem serviços de onboarding para os seus clientes, a maioria das empresas não pode arcar com o custo extra que virá com as ligações e e-mails de acompanhamento necessários nas semanas seguintes, ou simplesmente não tem o tempo necessário para isso.

Assim, por mais importante que seja ter um fluxo de onboarding, e um bom fluxo, também é importante que ele seja personalizado e adequado para os diferentes segmentos de usuários.

E esse é o caso para fluxos de onboarding integrados.

Quando falamos em tarefas do onboarding secundário criadas posteriormente pelos próprios usuários, a preocupação em manter a experiência de onboarding otimizada pode ser um pouco menor. 

Ainda assim, usuários irritados com fluxos incompletos ou usuários frustrados na primeira visita são um perigo que pode ser evitado com uma pequena ajuda de uma solução de onboarding.

Você está fazendo um processo de onboarding para o seu próprio time?

Trabalhando em uma empresa dinâmica e de crescimento acelerado, em certo ponto, eu (e o resto do time de marketing) precisava aprender constantemente a usar uma nova ferramenta, fosse para campanhas de e-mail, criação de vídeos, escrita de conteúdos ou design de imagens.

Os processos da empresa mudavam rapidamente e ainda precisávamos ficar atentos às taxas de cancelamento, retenção, conversão e toda métrica que você conseguir pensar.

Claro, isso também ocorria com outros times. Queríamos que as coisas fossem mais eficientes, então sempre testávamos novas ferramentas.

Até que o nosso time de produto criou um recurso.

O UserGuiding Now, nossa mais nova extensão, permite que os usuários criem fluxos de onboarding personalizados e em produtos em que eles não têem acesso de desenvolvedor.

De cara já percebemos que essa seria nossa salvação.

Dá uma olhada no guia para o Canva que fiz em cinco minutos para o meu time (lembre-se, eu sou uma mera profissional de marketing):

E eu nem precisei fazer muita coisa. Apenas verifiquei a URL do domínio no Container ID presente no painel da UserGuiding:

Portanto, se você quer criar:

✅ Guias interativos, tours guiados

✅ Hotspots, tooltips e mensagens in-app

✅ Checklists de onboarding

✅ Resource centers

✅ Pesquisas NPS e muito mais

Com análises poderosas, muita customização e opções de segmentação e direcionamento para o onboarding de usuários e de colaboradores…

👉 Teste a UserGuiding agora mesmo! 👈

Exemplos de onboarding de CRM

Ferramentas CRM representam um dos maiores mercados dentro de SaaS atualmente e, por isso, existem diversos exemplos de bons onboardings.

Neste artigo, vamos analisar como as grandes marcas fazem isso.

1. HubSpot

Com hubs diferentes para campanhas de e-mail e estratégias de marketing (hub de marketing), processos e pipeline de vendas (hub de vendas) e experiência e relacionamento com o cliente (hub de serviço), a Hubspot é uma das maiores soluções de CRM e de negócios no mercado.

Logo, seus processos de onboarding não podem ficar para trás.

Aqui estão alguns exemplos.

A experiência de onboarding da Hubspot começa no processo do cadastro, com uma barra de progresso mostrando as 3 etapas necessárias e uma lista de passos em cada uma delas.

Outro exemplo da experiência de onboarding da Hubspot é sua abordagem única de checklist para onboarding, que se parece muito com uma tooltip, mas, na verdade, lista novas tarefas e mantém uma barra de progresso abaixo.

Assim como qualquer boa experiência de onboarding, a estratégia da Hubspot não termina após o onboarding inicial.

O fluxo de onboarding desse novo recurso da plataforma mostra o uso de escurecimento do plano de fundo, tooltips, indicadores de progresso e a melhor parte de qualquer tour de produto: um botão de pular.

A experiência de onboarding da Hubspot já é incrível, mas você pode querer personalizá-la um pouco mais para o seu uso.

Veja como fazer com a UserGuiding. 👈

2. Monday.com

Embora não esteja no mesmo nível de popularidade que a Hubspot, a Monday.com é uma das melhores ferramentas de CRM do mercado.

E parte da reputação é merecida graças a sua experiência de onboarding.

A Monday.com tem um processo de cadastro bom e bem -planejado em que os usuários são segmentados de acordo com sua persona.

Embora não haja uma barra de progresso, o design do fluxo é tranquilo e compensa isso.

A ferramenta faz um ótimo trabalho ao escurecer o plano de fundo para destacar áreas específicas da UI que precisam ser apresentadas aos usuários.

Novamente, falta um indicador de progresso, mas ela ganha nosso coração com textoscopies curtos e uma boa formatação.

A ferramenta também tem um checklist de onboarding incrível, no mesmo estilo do fluxo de cadastro, e vídeos que fazem parte do treinamento do usuário.

Gostou?

Mas, como você pode fazer tudo isso?

Confira como criar o processo de onboarding perfeito para ferramentas CRM.

3 passos para criar o processo de onboarding perfeito para CRM

Existem diversas boas práticas para ter em mente ao criar um processo de onboarding para ferramentas CRM, como:

👉 Manter o copy curto, já que a ferramenta já é algo complexo

👉 Apresentar cada recurso por meio de fluxos contextuais de onboarding e guias

👉 Usar guias interativos para ajudar os usuários e muito mais!

No entanto, isso é só conversa.

Vamos usar a UserGuiding para criar um processo de onboarding em uma ferramenta de CRM em três passos simples.

Passo 1: Criar um guia

Vamos começar abrindo o painel da UserGuiding e acessando a seçãosessão de Guias, onde clicaremos em "New Guide."

Após nomear nosso guia e adicionar o link onde ele será criado, a UserGuiding vai nos levar até a Hubspot, a ferramenta CRM que decidi usar para esse onboarding perfeito.

Passo 2: Editar e pensar no design

Depois que estivermos na página na qual desejamos o guia, vamos usar a extensão da UserGuiding para começar a criá-lo.

Vou começar com um modal de boas-vindas para receber os usuários.

Depois, vamos usar algumas tooltips e elementos interativos para melhorar nosso guia.

Ao terminar esse passo, o guia está assim:

Cabe a nós manter o guia em funcionamento, iniciar um novo guia para um onboarding mais contextual ou adicionar elementos diferentes, como hotspots ou checklists de onboarding.

Mas, por enquanto, vamos configurar o guia em questão e publicá-lo.

Passo 3: Configurar e publicar

Quando terminarmos de criar o guia, podemos voltar ao painel da UserGuiding para escolher as configurações.

Depois de mudar o status do guia para ativo, podemos editar o direcionamento da página, segmentação de audiência, gatilhos, agendamentos, redirecionamentos e outras configurações avançadas.

Por fim, está na hora de salvar as configurações e publicar as mudanças.

Acha que essa é a solução que você precisa?

Conclusão

Ferramentas de CRM pode ser a salvação para os seus representantes de vendas e uma grande ajuda para o time de marketing.

Desde que você saiba como usá-las.

E para garantir que você e o restante do time estão usando bem a ferramenta, a melhor coisa a fazer é adotar uma solução de onboarding.

É possível escolher a opção interna e usar opções simples, como manuais do usuário ou guias em vídeo, para apresentar as funcionalidades básicas. Mas isso não será escalável se o tamanho de sua empresa for um pouco maior do que o de uma startup.

Não arrisque interromper o crescimento dos negócios; experimente uma solução no-code de onboarding hoje mesmo.