3 étapes pour l'onboarding des plateformes CRM (+ exemples)

Commençons par les bases :

Qu'est-ce que l'onboarding CRM ?

L'onboarding CRM, ou onboarding pour les outils CRM, peut être compris de deux manières différentes. Tout d'abord, il peut être associé à l'expérience d'onboarding in-app d'un outil CRM qui est déjà intégrée dans l'outil lui-même, conçue par l'équipe produit dudit outil CRM. Cependant, l'onboarding CRM peut également être associé à une expérience d'onboarding secondaire conçue non pas par l'équipe produit de l'outil mais par un utilisateur de l'outil pour que d'autres utilisateurs comprennent l'outil plus facilement.

En fin de compte, l'expression CRM onboarding dépend de qui vous êtes et de ce que vous faites dans le contexte d'une entreprise.

Qui êtes-vous ? PM ou responsable RH ?

Comme nous l'avons vu plus haut, l'onboarding en matière de CRM peut avoir deux significations différentes.

L'expérience d'onboarding pour les clients de Salesforce, conçue par l'équipe produit, et l'expérience d'onboarding conçue par un responsable RH ou toute autre personne chargée de la formation des employés ne sont pas les mêmes.

Et ce, pour deux raisons simples :

Différences de format

Alors que le processus d'onboarding client d'un CRM se présente sous la forme d'une visite guidée du produit, d'un guide interactif ou d'autres modèles UX d'onboarding tels que les infobulles, les hotspots et les modales, un onboarding CRM créé par un utilisateur peut se présenter sous un format très différent.

Par exemple, jusqu'à présent, les manuels d'utilisation préparés par les équipes des ressources humaines étaient très populaires.

Mais à l'heure actuelle, les vidéos Loom, les appels vidéo et d'autres formats similaires pour l'onboarding de la gestion de la relation client secondaire sont assez populaires.

Bien entendu, il existe des moyens de faire en sorte que votre expérience d'onboarding du CRM secondaire ressemble à une expérience embarquée, que nous aborderons ci-dessous.

Vous pouvez sauter à l'endroit où nous parlons de la façon dont vous pouvez créer votre propre processus d'onboarding CRM ci-dessous, ou consulter la meilleure solution pour cela dès maintenant !

Différences de contenu

Étant donné que les objectifs de l'onboarding, les profils des utilisateurs et les cas d'utilisation sont différents pour les processus d'onboarding des clients CRM intégrés et les processus d'onboarding des clients CRM secondaires, il est tout à fait naturel qu'il y ait également des différences au niveau du contenu.

Par exemple, le processus d'onboarding par défaut pour un outil de gestion de la relation client (CRM) peut présenter des fonctionnalités très générales du produit et se concentrer sur la mise en confiance des utilisateurs pour qu'ils découvrent l'outil par eux-mêmes.

En revanche, un onboarding CRM conçu par un responsable des ressources humaines peut se concentrer sur des fonctionnalités très spécifiques et sur la manière dont elles sont utilisées pour des tâches encore plus spécifiques que l'équipe qui utilise l'outil CRM doit accomplir.

Pourquoi est-il si important pour les CRM de disposer d'un processus d'onboarding solide ?

Nous sommes conscients de l'importance d'un CRM.

Ce dont nous ne sommes pas très conscients, c'est de l'importance de l'onboarding des utilisateurs d'un outil de CRM.

Et permettez-moi de dire que c'est le cas à la fois pour l'onboarding intégré d'un outil, initié par l'équipe produit, et pour les processus d'onboarding créés ultérieurement par un responsable des ressources humaines d'une entreprise cliente.

Il y a trois raisons principales à cela :

1- Interfaces d'une complexité innée

Une plateforme de gestion de la relation client est l'un des produits les plus sophistiqués du marché SaaS et, sans beaucoup d'efforts, elle peut devenir assez complexe et difficile à utiliser.

Ainsi, ce n'est pas seulement que l'onboarding doit exister dans un outil de CRM, mais aussi que les tâches d'onboarding doivent être bien conçues et viser à former et éduquer les utilisateurs de la meilleure façon possible.

Si l'on considère le processus secondaire de création d'onboarding, un bon processus d'onboarding des utilisateurs/clients peut devenir encore plus crucial car il y a des fonctionnalités très spécifiques dans chaque outil de CRM que chaque équipe de marketing, de CS ou de vente utilise.

En fin de compte, il est difficile de naviguer dans un outil de gestion de la relation client et il est nécessaire d'être bien guidé.

2- Trop d'applications SaaS à apprendre

Chaque département utilise entre 40 et 60 outils SaaS dans une entreprise moyenne, alors qu'à l'échelle de l'entreprise, ce nombre s'élève à 200.

Ainsi, qu'il s'agisse du processus d'onboarding intégré ou d'un processus secondaire mis en place par un responsable des ressources humaines, un flux d'onboarding peut être quelque chose que les utilisateurs traversent plusieurs fois par jour/semaine/mois.

Bien entendu, cela ne signifie pas qu'il ne faut pas investir dans l'onboarding.

Au contraire, cela signifie que nous devrions faire en sorte que nos processus d'onboarding soient si bien établis et si concis que les utilisateurs devraient pouvoir y trouver une valeur rapidement et constamment à long terme.

3- Amélioration de l'expérience de l'utilisateur/client

Bien que de nombreux outils SaaS proposent des services d'onboarding à leurs clients, la plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre de payer un supplément pour la série d'appels téléphoniques et d'e-mails de suivi qui auront lieu dans les deux semaines à venir, ou n'ont tout simplement pas le temps de s'en occuper.

Ainsi, même s'il est important d'avoir un flux d'onboarding, et un bon flux en plus, il est également important qu'il s'agisse d'un flux d'onboarding personnalisé spécifiquement adapté aux différents segments d'utilisateurs.

C'est bien sûr le cas des flux d'onboarding intégrés.

Lorsqu'il s'agit de tâches secondaires d'onboarding créées par la suite par les utilisateurs eux-mêmes, il se peut que l'on se soucie moins de maintenir l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Pourtant, ennuyer les utilisateurs avec des flux d'onboarding mal conçus ou frustrer les nouveaux utilisateurs sont des dangers réels que vous pouvez éviter avec juste un peu d'aide d'une solution d'onboarding fiable.

Vous souhaitez élaborer un processus d'onboarding pour votre propre équipe ?

Travaillant dans une entreprise dynamique et en pleine croissance, il m'est arrivé, ainsi qu'au reste de l'équipe marketing, d'avoir constamment besoin d'apprendre à utiliser un nouvel outil, que ce soit pour des campagnes d'e-mailing, la création de vidéos, la rédaction de contenu ou la conception d'images.

Nos processus opérationnels évoluaient rapidement, et nous devions toujours surveiller les taux d'échec, les taux de rétention, les taux de conversion et tout autre indicateur que vous pourriez deviner.

Bien sûr, c'était aussi le cas pour certaines des autres équipes ; nous voulions tous que les choses deviennent plus efficaces, et il y a donc eu beaucoup de changements d'outils.

Jusqu'à ce que notre équipe produit propose une fonctionnalité.

UserGuiding Now, notre dernière extension, permettrait aux utilisateurs de créer des flux d'onboarding personnalisés et des flux d'onboarding sur des produits auxquels ils n'ont pas accès pour le développement.

Nous avons vite compris qu'il s'agissait d'un sauveur pour nous aussi.

Jetez un coup d'œil au guide Canva que j'ai réalisé en 5 minutes pour l'équipe (je ne suis qu'un simple spécialiste du marketing) :

Et je n'ai même pas eu besoin de faire grand-chose ; tout ce que j'ai fait, c'est vérifier l'URL du domaine avec l'ID du conteneur que j'ai obtenu dans le Panel UserGuiding :

Donc, si vous êtes intéressé par la création :

• Guides interactifs, visites guidées des produits
• Hotspots, infobulles, messages in-app,
• Check-lists d'onboarding pour les utilisateurs, 
• Centres de ressources,
• Enquêtes NPS et autres

Avec des analyses puissantes, une personnalisation complète et des options de segmentation et de ciblage pour l'onboarding des utilisateurs et des employés....

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Exemples d'onboarding CRM

Les outils de CRM constituent l'un des plus grands marchés du SaaS aujourd'hui, et il existe donc de nombreux exemples d'onboarding bien exécutés.

Mais aujourd'hui, nous allons nous intéresser à la manière dont les grandes entreprises procèdent.

1- HubSpot

Avec différents hubs pour les campagnes d'email et les stratégies marketing (hub marketing), le processus de vente et le pipeline de vente (hub vente), et les expériences des consommateurs et les relations avec les clients (hub service), HubSpot est l'une des plus grandes solutions de CRM et d'affaires sur le marché.

Ses modèles d'onboarding ne peuvent donc pas être moindres.

Voici quelques exemples d'onboarding de qualité, tirés de HubSpot.

L'expérience d'onboarding de HubSpot commence dès le processus d'inscription, avec une barre de progression montrant 3 étapes et des étapes plus petites dans chaque étape, HubSpot prend les mises en place au sérieux.

Un autre bon exemple de l'expérience d'onboarding de HubSpot est son approche unique de la check-list d'onboarding de l'utilisateur, qui ressemble beaucoup à une infobulle mais qui énumère en fait les nouvelles tâches et maintient une barre de progression en bas.

Comme toute bonne expérience d'onboarding, la stratégie d'onboarding de HubSpot ne s'arrête pas après l'onboarding initial.

Ce flux d'onboarding des nouvelles fonctionnalités de HubSpot montre l'utilisation d'un éclairage d'arrière-plan, d'infobulles, d'indicateurs de progression et, ce qui est le plus intéressant dans une visite guidée des produits, d'un bouton « Skip ».

L'expérience d'onboarding propre à HubSpot est excellente en l'état, mais vous pourriez avoir besoin de la personnaliser un peu pour votre propre usage. Voici comment ! 👈

2- monday.com

Bien qu'il ne soit pas aussi populaire que HubSpot, monday.com est l'un des meilleurs outils de gestion de la relation client sur le marché.

Et certaines de ces louanges sont bien méritées par l'expérience d'onboarding.

monday.com dispose d'un processus d'inscription très cool et très complet où les utilisateurs sont segmentés en fonction de leurs personas d'utilisateurs.

Bien qu'il n'y ait pas de barre de progression, la conception du flux est assez fluide et compense ce manque.

monday.com fait un excellent travail en atténuant l'arrière-plan pour mettre en évidence des zones spécifiques de l'interface utilisateur qui doivent être présentées aux utilisateurs.

Là encore, l'indicateur de progrès fait défaut, mais le texte est court et bien formaté.

monday.com dispose également d'une check-list d'onboarding unique, presque dans le style d'un flux d'inscription, et de vidéos pour accompagner la formation des utilisateurs.

Cool, non ?

Mais comment faire tout cela ?

Voyons comment créer un processus d'onboarding parfait pour les outils de gestion de la relation client.

3 étapes pour créer le processus d'onboarding parfait pour un CRM

Il existe un grand nombre de bonnes pratiques à prendre en compte lors de la création d'un processus d'onboarding pour les outils de gestion de la relation client (CRM), par exemple :

• Le texte doit être bref, car l'outil lui-même est suffisamment complexe,
• Présenter chaque fonctionnalité en profondeur grâce à des flux et des guides d'onboarding contextuels,
• L'utilisation de guides interactifs pour permettre aux utilisateurs de se familiariser avec le système, etc.

Mais ce ne sont que des paroles en l'air.

Utilisons UserGuiding pour créer un processus d'onboarding dans un outil CRM en 3 étapes simples.

Étape 1 : Créer un guide

Nous commencerons par ouvrir le panneau UserGuiding, puis la section Guides, où nous cliquerons sur « New Guide ».

Après avoir nommé notre guide et ajouté le lien où nous créerons notre guide, UserGuiding nous emmènera vers HubSpot, l'outil CRM que j'ai décidé d'utiliser pour un onboarding parfait.

Étape 2 : Éditer et concevoir le guide

Une fois que nous sommes sur la page que nous voulons pour notre guide, nous utiliserons l'extension UserGuiding pour commencer à créer le guide.

Je vais d'abord commencer par un modal de bienvenue amusant pour envoyer un message d'accueil aux utilisateurs.

Nous utiliserons ensuite des infobulles et des éléments interactifs pour l'animer.

Une fois que j'aurai terminé cette étape, cela ressemblera un peu à ceci :

Il nous appartient de maintenir le guide, d'en créer un nouveau pour un onboarding plus contextuel, ou d'ajouter différents éléments tels que des hotspots ou des check-lists d'onboarding pour les utilisateurs.

Mais pour l'instant, configurons le guide en question et publions-le.

Étape 3 : Configurer et publier le guide

Une fois la création du guide terminée, nous pouvons retourner dans le panneau d'UserGuiding pour choisir les paramètres que nous voulons.

Après avoir activé le guide, nous pouvons modifier le ciblage des pages, la segmentation de l'audience, les déclencheurs, la planification, la redirection et d'autres paramètres avancés.

Une fois que nous avons terminé, il est temps d'enregistrer les paramètres et de publier les modifications.

Vous pensez que c'est la solution qu'il vous faut ?

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Conclusion

Les outils de gestion de la relation client (CRM) peuvent être une aide pour vos commerciaux et un atout pour vos efforts de marketing.

À condition de savoir l'utiliser correctement.

Et pour vous assurer que vous et le reste de l'équipe utilisez correctement votre outil de CRM, la meilleure chose à faire est d'adopter une solution d'onboarding.

Vous pouvez opter pour l'option interne et utiliser des options simples comme des manuels d'utilisation ou des guides vidéo pour présenter les fonctionnalités de base. Mais cela ne sera pas extensible si votre entreprise est un peu plus grande qu'une startup.

Ne prenez pas le risque de perturber la croissance de votre entreprise ; essayez dès aujourd'hui une solution d'onboarding sans code.