3 pasos para el onboarding de plataformas CRM (+ ejemplos)

Empecemos por lo básico:

¿Qué es el onboarding de CRM?

El onboarding de CRM, o el onboarding para herramientas CRM, puede entenderse de dos formas distintas. En primer lugar, puede asociarse a la experiencia de onboarding dentro de la aplicación de una herramienta CRM que ya está integrada en la propia herramienta, diseñada por el equipo de producto de dicha herramienta CRM. Sin embargo, el CRM onboarding también puede asociarse a una experiencia de onboarding secundaria diseñada no por el equipo de producto de la herramienta, sino por un usuario de la misma, para que otros usuarios comprendan la herramienta más fácilmente.

Al fin y al cabo, la frase CRM onboarding depende de quién seas y de lo que hagas en el contexto de una empresa.

¿Quién eres tú? ¿PM o director de RRHH?

Como hemos dicho antes, el onboarding de CRM puede significar dos cosas distintas.

La experiencia de onboarding para clientes de Salesforce, diseñada por el equipo de producto, y la experiencia de onboarding diseñada por un director de RRHH o cualquier otra persona responsable de la formación de los empleados no son iguales.

Esto se debe a dos sencillas razones:

Diferencias de formato

Mientras que el proceso de onboarding de un cliente CRM nativo se presenta como un tour del producto, un walkthrough u otros patrones de UX de onboarding como tooltips, hotspots y modales, un onboarding de CRM creado por un usuario puede tener un formato muy diferente.

Por ejemplo, hasta ahora han sido muy populares los manuales de usuario elaborados por los equipos de RRHH.

Pero ahora mismo, los vídeos de Loom, las videollamadas y otros formatos similares para el onboarding secundario de CRM son bastante populares.

Por supuesto, hay formas de hacer que la experiencia de onboarding de tu CRM secundario sea como una experiencia integrada, de las que hablaremos a continuación.

Puedes ir al punto en el que hablamos de cómo crear tu propio proceso de onboarding de CRM, o consultar la mejor solución para ello ahora mismo.

Diferencias de contenido

Dado que los objetivos de onboarding, los perfiles de usuario y los casos de uso son diferentes en los procesos de onboarding de clientes de CRM integrados y en los procesos de onboarding de CRM secundarios, es natural que también haya diferencias en el contenido.

Por ejemplo, el proceso de onboarding por defecto de una herramienta de CRM puede presentar funciones muy generales del producto y centrarse en dar a los usuarios la confianza necesaria para seguir descubriendo la herramienta por sí mismos.

Por otro lado, un onboarding de CRM diseñado por un responsable de RRHH podría centrarse en funciones muy específicas y en cómo se utilizan para tareas aún más específicas que debe realizar el equipo que utiliza la herramienta de CRM.

¿Por qué es tan importante que los CRM tengan un sólido proceso de onboarding?

Somos muy conscientes de lo importante que es un CRM.

De lo que no somos muy conscientes es de lo mucho que importa el onboarding del usuario de una herramienta CRM.

Y permíteme decir que esto ocurre tanto en el caso del onboarding integrado, originado por el equipo de producto de una herramienta, como en los procesos de onboarding creados posteriormente por un director de RRHH de una empresa cliente.

Hay tres razones principales:

1- Interfaces innatamente complejas

Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes es uno de los productos más sofisticados del mercado SaaS, y sin mucho esfuerzo, puede llegar a ser bastante compleja y difícil de manejar.

Por tanto, no se trata sólo de que el onboarding exista en una herramienta CRM, sino también de que las tareas de onboarding estén bien diseñadas y orientadas a formar y educar a los usuarios de la mejor manera posible.

Si tenemos en cuenta el proceso secundario de creación de onboarding, un buen proceso de onboarding de usuarios/clientes podría ser aún más crucial, ya que hay funciones muy específicas en cada herramienta CRM que cada equipo de marketing, CS o ventas utiliza.

Al fin y al cabo, una herramienta CRM es complicada de manejar, y es necesaria una orientación adecuada.

2- Demasiadas aplicaciones SaaS que aprender

Cada departamento utiliza entre 40 y 60 herramientas SaaS en una empresa media, mientras que a escala de toda la empresa, este número asciende a 200.

Así que, tanto si se trata del proceso de onboarding incorporado como de uno secundario elaborado por un responsable de RRHH, un flujo de onboarding puede ser algo por lo que los usuarios pasen un par de veces al día/semana/mes.

Por supuesto, esto no significa que no debamos invertir en onboarding.

Al contrario, significa que debemos hacer que nuestros procesos de onboarding estén tan bien establecidos y sean tan concisos que los usuarios puedan encontrarles valor rápidamente y de forma constante a largo plazo.

3- Mejora de la experiencia del usuario/cliente

Aunque muchas herramientas SaaS ofrecen servicios de onboarding a sus clientes, la mayoría de las empresas o bien no pueden permitirse pagar más por el conjunto de llamadas telefónicas y correos electrónicos de seguimiento que tendrán lugar en las próximas dos semanas, o simplemente no tienen tiempo para ello.

Así que, por mucho que sea importante tener un flujo de onboarding, y que sea bueno, también es importante que sea un flujo de onboarding personalizado y adaptado específicamente a los distintos segmentos de usuarios.

Este es, por supuesto, el caso de los flujos de onboarding integrados.

Cuando se trata de tareas secundarias de onboarding creadas posteriormente por los propios usuarios, puede haber menos preocupación por mantener mejorada la experiencia del usuario.

Aun así, molestar a los usuarios con flujos de onboarding a medias o frustrar a los usuarios primerizos son peligros reales que puedes evitar con un poco de ayuda de una solución de onboarding fiable.

¿Estás creando un proceso de onboarding para tu propio equipo?

Trabajando en una empresa dinámica y de rápido crecimiento, en un momento dado, yo (y el resto del equipo de marketing) necesitábamos constantemente aprender a utilizar una nueva herramienta, ya fuera para campañas de correo electrónico, creación de vídeos, redacción de contenidos o diseño de imágenes.

Nuestros procesos empresariales cambiaban rápidamente, y aún teníamos que vigilar las tasas de fracaso, de retención, de conversión y cualquier otra métrica que se te ocurriera.

Por supuesto, lo mismo les ocurría a otros equipos; todos queríamos que las cosas fueran más eficaces, así que cambiábamos mucho de herramienta.

Hasta que a nuestro equipo de producto se le ocurrió una función.

UserGuiding Now, nuestra última extensión, permitiría a los usuarios crear flujos de onboarding personalizados y flujos de onboarding en productos a los que no tuvieran acceso de desarrollo.

Pronto nos dimos cuenta de que también era un salvador para nosotros.

Echa un vistazo a la genial guía de Canva que preparé en 5 minutos para el equipo (ten en cuenta que no soy más que un simple profesional del marketing):

Y ni siquiera tuve que hacer mucho; todo lo que hice fue verificar la URL del dominio con el ID del contenedor que obtuve del Panel de UserGuiding:

Por tanto, si estás interesado en crear:

• Guías interactivas, tours del producto
• Hotspots, tooltips, mensajes dentro de la aplicación,
• Checklists de onboarding del usuario, 
• Centros de recursos,
• Encuestas NPS y más

Con potentes análisis, personalización completa y opciones de segmentación y orientación tanto para el onboarding de usuarios como de empleados...

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Ejemplos de onboarding de CRM

Las herramientas de CRM son uno de los mayores mercados de SaaS en la actualidad, por lo que hay muchos ejemplos de onboarding bien ejecutado.

Pero hoy veremos cómo lo hacen las grandes empresas.

1- HubSpot

Con diferentes hubs para las campañas de correo electrónico y las estrategias de marketing (hub de marketing), el proceso de ventas y el pipeline de ventas (hub de ventas), y las experiencias de los consumidores y las relaciones con los clientes (hub de servicios), HubSpot es una de las mayores soluciones CRM y empresariales del mercado.

Por tanto, sus pautas de onboarding no pueden ser menos.

Aquí tienes algunos ejemplos de gran onboarding de HubSpot.

La experiencia de onboarding de HubSpot comienza en el proceso de registro, con una barra de progreso que muestra 3 pasos y pasos más pequeños en cada paso, HubSpot se toma en serio las configuraciones.

Otro buen ejemplo de la experiencia de onboarding de HubSpot es su exclusiva versión de una checklist de onboarding del usuario, que se parece mucho a un tooltip, pero que en realidad enumera las nuevas tareas y mantiene una barra de progreso abajo.

Al igual que cualquier buena experiencia de onboarding, la estrategia de onboarding de HubSpot no termina después del onboarding inicial.

Esta nueva función del flujo de onboarding de HubSpot muestra el uso de la atenuación de fondo, tooltips, indicadores de progreso y la mejor parte de cualquier tour del producto, un botón de salto.

La propia experiencia de onboarding de HubSpot es genial tal y como es, pero puede que necesites personalizarla un poco para tu propio uso. He aquí cómo hacerlo 👈

2- monday.com

Aunque no está al mismo nivel de popularidad que HubSpot, monday.com también es una de las mejores herramientas CRM del mercado.

Y algunos de los elogios son bien merecidos por la experiencia de onboarding.

monday.com tiene un proceso de registro muy chulo y muy minucioso en el que se segmenta a los usuarios según su perfil de usuario.

Aunque falta una barra de progreso, el diseño del flujo es bastante fluido y lo compensa.

monday.com hace un gran trabajo atenuando el fondo para resaltar áreas específicas de la UI que hay que presentar a los usuarios.

De nuevo, falta un indicador de progreso, pero se gana el corazón con un texto corto y un buen formato.

monday.com también tiene una exclusiva checklist de onboarding, casi al estilo de un flujo de inscripción, y vídeos para acompañar la formación de los usuarios.

Genial, ¿no?

Pero, ¿cómo puedes hacer todo esto?

Veamos cómo crear el proceso de onboarding perfecto para las herramientas CRM.

3 pasos para crear el proceso de onboarding perfecto para un CRM

A la hora de crear un proceso de onboarding para herramientas CRM, hay que tener en cuenta un buen número de buenas prácticas, como por ejemplo:

• Mantén la copia corta, ya que la herramienta en sí es suficientemente compleja,
• Presentando cada función en profundidad mediante flujos y guías de onboarding contextuales,
• Utilizar guías interactivas para que los usuarios se hagan una idea, y mucho más.

Pero eso es pura palabrería.

Utilicemos UserGuiding para crear un proceso de onboarding en una herramienta CRM en 3 sencillos pasos.

Paso 1: Crear una guía

Empezaremos abriendo el Panel de UserGuiding y luego a la sección Guides, donde haremos clic en "New Guide".

Después de nombrar nuestra guía y añadir el enlace donde la crearemos, UserGuiding nos llevará a HubSpot, la herramienta de CRM que decidí utilizar para el onboarding perfecto.

Paso 2: Editar y diseñar la guía

Una vez que estemos en la página que queremos que sea nuestra guía, utilizaremos la extensión UserGuiding para empezar a crear la guía.

Primero empezaré con un divertido modal de bienvenida para enviar un mensaje de saludo a los usuarios.

Luego utilizaremos algunos tooltips y elementos interactivos para animarlo.

Una vez que haya terminado con este paso, tendrá un aspecto parecido a éste:

Depende de nosotros mantener la guía, iniciar una nueva para un onboarding más contextual, o añadir elementos diferentes como hotspots o checklists de onboarding del usuario.

Pero de momento, vamos a configurar la guía que tenemos entre manos y a publicarla.

Paso 3: Configurar y publicar la guía

Una vez que hayamos terminado de crear la guía, podemos volver al panel de UserGuiding para elegir los ajustes que queramos.

Tras convertir el estado de la guía en activo, podemos editar la orientación de la página, la segmentación del público, los activadores, la programación, la redirección y otros ajustes avanzados.

Una vez que hayamos terminado, es el momento de guardar la configuración y publicar los cambios.

¿Crees que es la solución que necesitas?

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Conclusión

Las herramientas CRM pueden ser una salvación para tus representantes de ventas y una ventaja para los esfuerzos de marketing.

Siempre que sepas utilizarlo bien.

Y para asegurarte de que tú y el resto del equipo utilizáis bien la herramienta CRM, lo mejor es adoptar una solución de onboarding.

Puedes optar por la opción interna, y utilizar opciones sencillas como manuales de usuario o videoguías para repasar las funcionalidades básicas. Pero eso no será escalable si tu empresa es algo más grande que una startup.

No te arriesgues a interrumpir el crecimiento de tu empresa; prueba hoy mismo una solución de onboarding sin código.