Onboarding de SaaS B2B: Cómo crear grandes experiencias

Empecemos por lo básico.

¿Qué es el onboarding de SaaS B2B?

El onboarding de SaaS B2B es una forma del proceso de incorporación de usuarios que tiene lugar en un producto SaaS B2B, a menudo destinado a clientes y a veces a empleados. Aunque el onboarding de SaaS B2B utiliza los mismos principios de onboarding de usuario, a menudo, los patrones UX de onboarding requeridos tienden a ser más complejos, y los flujos de onboarding u otros materiales de onboarding son mucho más profundos. Aunque hay varias formas de onboarding de clientes en SaaS, la mayoría de los B2B optarán por guías interactivas y elementos de onboarding dentro de la aplicación.

Si tú mismo no estás familiarizado con un negocio B2B o eres bastante joven, es natural que asocies el proceso de onboarding del cliente más con el proceso de ventas o el servicio al cliente que con el éxito del cliente.

Y seamos sinceros, no vas muy desencaminado.

Sin embargo, para abordar el proceso de onboarding de clientes de productos B2B y empresas B2B, primero debemos reconocer que el onboarding de SaaS es un proceso independiente, y tiene que ser así.

¿Qué hace que el onboarding de las empresas B2B sea tan especial?

Echemos un vistazo.

Por qué el onboarding es tan crucial para el SaaS B2B

No me malinterpretes; personalmente creo que un onboarding eficaz es una parte inseparable de la experiencia del cliente, tanto para B2C como para B2B.

Pero para el SaaS B2B, el onboarding no puede pasarse por alto.

Y hay tres razones principales para ello:

1- Curva de aprendizaje naturalmente más pronunciada

La distinción más importante entre un producto B2B y un producto B2C es la cantidad de material y la complejidad de la activación del producto para cada tipo de negocio.

La parte más sofisticada de la experiencia de onboarding del usuario para una empresa B2C suele ser el flujo de registro, que idealmente se produce en unos 2-3 pasos.

Por ejemplo, todos conocemos el onboarding sin fricciones de Netflix al principio, con sólo 3 (prácticamente 4) pasos:

AY ya está. 

Después de eso, Netflix no necesita ofrecer más flujos de onboarding de usuario, ya que no hay mucho que saber sobre la plataforma que los usuarios no puedan averiguar instintivamente por sí mismos.

Pero cuando se trata de una herramienta más complicada -como suelen ser los productos B2B- esta curva de aprendizaje se hace naturalmente más pronunciada, con más material que repasar.

Mira el flujo de registro de Asana, por ejemplo (ten en cuenta que eso es sólo la mitad):

Sin entrar en detalles, se puede decir que requiere más información para segmentar mejor a los usuarios y, en general, funcionar mejor. 

2- ARPU más alto

¿Y si no ofrecieras un proceso de onboarding más complejo para tu producto B2B?

¿Qué podría salir mal?

Esto es lo que ocurriría: tu cliente entraría en la herramienta, vería que es complicada, buscaría ayuda si realmente está dispuesto a utilizar tu producto, no se sentiría tan bien al respecto ya que más de la mitad de tus usuarios prefieren ahora el autoservicio, y abandonaría.

Posiblemente sin siquiera hacerte saber cuál es el problema.

Oh, es sólo un cliente; ¿qué problema hay?

Incorrecto.

Conocimiento común: Las empresas B2B utilizan contratos anuales y tienen más margen para actualizar a los usuarios, mientras que las empresas B2C obtienen pequeñas cantidades de dinero de grandes masas.

Así que, sí, si estás dispuesto a arriesgar una buena experiencia de onboarding del usuario, te estás arriesgando a perder cuentas de gran volumen.

Deja que lo asimile.

3- Perfiles de usuario distintivos

Una de las muchas diferencias entre las empresas B2B y B2C es, por supuesto, la diferencia entre los perfiles de usuario.

Por supuesto, no es que los clientes B2B no utilicen productos B2C. Todos utilizamos un montón de productos B2C cada día. Hazme caso; todos tus clientes de planes de empresa tienen Netflix 🤫

Pero al fin y al cabo, la importancia de los datos demográficos varía MUCHO para cada tipo de negocio.

Un usuario varón estadounidense de 65 años significa que quizá debas poner más detalles y buscar la facilidad de uso en el diseño de tu onboarding.

Para Netflix, significa que habrá muchas películas de Al Pacino en la página principal.

Y esta conversación nos lleva a nuestro siguiente tema:

Diferentes formas de onboarding para tu SaaS B2B

Al igual que existe una diferencia entre el onboarding B2B y B2C, también hay un cambio entre los distintos tipos de métodos de onboarding de SaaS B2B.

He aquí los tres tipos más comunes de onboarding de SaaS B2B:

1- El modelo del guante blanco

El método del guante blanco significa esencialmente que tú, como empresa B2B, llevas de la mano (con ambas manos, en todo momento) a tus usuarios para asegurarte de que alcanzan sus objetivos empresariales precisamente utilizando tu producto.

Este método es habitual en herramientas especialmente personalizables y complejas que requieren una guía manual constante por parte del producto.

El problema con el modelo de guante blanco es que los clientes que lo requieren son casi siempre compradores de alto perfil, así que si el método de onboarding de una empresa es el guante blanco, es probable que tenga muy pocos clientes con enormes tasas de ARPU.

Entre las herramientas y métodos que utilizan los usuarios de guante blanco están los seminarios web, las videollamadas, las llamadas telefónicas e incluso las reuniones en persona.

También es habitual para este método llevar un registro de los perfiles de usuario en una hoja de cálculo de Excel, con un aspecto parecido a éste: 

Tu equipo de ventas o de éxito del cliente a menudo guarda una de éstas como checklist de onboarding interno para el abandono de clientes, correos electrónicos de onboarding, etc.

Lo sé, no es muy bonito, ¿verdad?

2- El modelo híbrido

Otro método de onboarding de SaaS B2B es el modelo híbrido, en el que ayudas a los usuarios sin meterte demasiado en sus asuntos.

Este método resuelve en cierto modo el principal problema que puede surgir con el modelo de guante blanco: la frustración del usuario por la falta de autoservicio.

Cuando dije que ahora los usuarios prefieren el autoservicio, lo decía en serio.

De hecho, American Express descubrió que el 60% de los clientes prefieren una opción de autoservicio automatizado a tener que hablar con un representante de ventas o un asistente de atención al cliente.

Así pues, el modelo híbrido se orienta hacia una experiencia de onboarding más centrada en el autoservicio, manteniendo las habituales demostraciones y llamadas iniciales, pero ofreciendo también material de autoservicio como preguntas frecuentes, centros de ayuda y chat en vivo o chatbots.

3- El modelo basado en el producto

Luego viene mi favorito.

El modelo de onboarding de autoservicio, o el modelo dirigido por el producto, como yo lo llamo, es lo contrario del proceso de onboarding de alto contacto característico del método de guante blanco.

Con el modelo dirigido por el producto, el centro de atención es el propio producto, y se permite a los usuarios explorar por sí mismos lo que pueden hacer con el producto.

Por supuesto, no se les deja totalmente a su aire.

Los modelos de onboarding basados en productos casi siempre están equipados con onboarding de usuario in-app que se adapta al software B2B. Con patrones de UX de onboarding como formularios de registro, checklists de onboarding, tooltips, hotspots y modales de bienvenida y salida, los flujos de onboarding dentro de la aplicación son aptos para procesos de onboarding fluidos y sin contacto.

También hay otras ventajas del embarque autoservicio, como:

• Reducción de la duración del onboarding,
• Más posibilidades de onboarding contextual,
• Mayores tasas de conversión,
• Mayores tasas de retención de clientes,
• Mejor seguimiento de las métricas de éxito del cliente,
• Mayor vida útil del cliente, y
• Reducir las tasas de churn

Bueno, puedo parecer parcial, pero al final, todos los modelos y métodos de onboarding de SaaS B2B deben elegirse esencialmente en función de las necesidades de la empresa y de la demografía de la base de clientes.

Pero elegir un modelo no es lo único que lleva a tener clientes satisfechos.

Echemos un vistazo a lo que realmente necesitas hacer para un proceso de onboarding de clientes B2B sin problemas.

5 pasos para crear un gran flujo de onboarding para un producto SaaS B2B

Sea cual sea tu enfoque de la incorporación de clientes, hay ciertos pasos que puedes dar para mejorarla a todos los niveles.

La regla número uno en este punto es no tener miedo al cambio. Puede que estos pasos te suenen raros después de haber utilizado un determinado modelo de onboarding durante mucho tiempo, pero yo te digo que lo intentes.

Lo peor que puede ocurrir es que tus clientes aprecien tu voluntad de cambio.

1- Conoce bien a tu clientela

El primer paso que debes dar es asegurarte de que tienes bien definidos tus perfiles de usuario.

Diferentes grupos demográficos requieren diferentes flujos de usuarios y tareas de onboarding.

Por ejemplo, sabiendo que Discord identifica a sus perfiles de usuario como usuarios divertidos, posiblemente más jóvenes, y dado que el caso de uso de la herramienta suele ser el juego, sus patrones de UX onboarding llegan a tener este aspecto:

Mientras que Google Analytics utiliza tooltips como estos:

2- Alinea todos los equipos

En contra de la creencia popular, el onboarding de los usuarios no es un trabajo de un solo equipo.

Verás que en las grandes empresas, el onboarding es una tarea diaria del equipo de ventas, o si se trata de una gran empresa que adopta procesos digitales, puede que sea el equipo de producto el que tenga que codificar los elementos de onboarding dentro del producto.

En la mayoría de los casos, especialmente para los productos de gama media, conscientes de lo importante que es el onboarding del cliente, es el equipo de éxito del cliente.

Y todos piensan que han acertado.

Por supuesto, puede que lo hayan hecho bien, y puede que les funcione, pero no se dan cuenta de que cualquier flujo de onboarding de usuario, material de onboarding o formulario de inscripción puede mejorar instantáneamente con la aportación de los demás equipos.

Lo interesante es que es más fácil de lo que crees. Y una vez que empieces a tratar la alineación del equipo como una práctica por defecto, verás sus resultados.

3- Elige las herramientas adecuadas

Al igual que alinear tus equipos, es importante alinear también tu pila tecnológica.

Una empresa media utiliza la friolera de 254 apps, 40-60 en cada equipo. Si puedes elegir las herramientas adecuadas para el onboarding, sólo un número muy pequeño de esas aplicaciones se dedicará a ese trabajo.

Y tengo una buena para ti: 😎

Onboarding de SaaS con UserGuiding 😎

Antes de empezar a escribir contenidos, no tenía ni idea de que a la gente se la onboarding a los productos uno a uno.

Por aquel entonces era bastante joven, sólo había estado onboarding en herramientas como Canva y Uber, y lo más importante, nunca había estado a cargo de algo importante, como un negocio.

Nunca fui jefe de algo, así que no sabría cómo funcionaba el onboarding B2B.

Pero entonces, un día, pensé:

¿Y si el jefe sólo quería que le dejaran en paz?

Sí que sabía que no querría que nadie me enseñara cosas y me explicara nociones de sentido común sólo porque era un cliente importante.

¿Y si tu onboarding fuera tan bueno que no tuvieras que ponerte en contacto con clientes de alto perfil a menos que lo solicitaran?

UserGuiding es una herramienta de onboarding de usuarios sin código con la que puedes empezar a crear experiencias de onboarding (¡sólo te llevará 5 minutos!)

Entre las principales funciones de UserGuiding están:

Guías interactivas, tours del producto y recorridos,

✅ Tooltips, hotspots, modales,

✅ Encuestas y centros de recursos NPS,

✅ Potentes análisis,

✅ Segmentación y segmentación de usuarios,

✅ Alta personalización

Para empezar a onboarding a todos tus clientes potenciales y usuarios activos, empieza hoy.

👉Prueba UserGuiding ahora, es GRATIS 👈

4- Hazte multicanal

Una práctica de onboarding infravalorada es la multicanalidad.

Si estás haciendo onboarding externamente, métete en el producto; si es sólo dentro del producto, ¡sal ahí fuera!

En primer lugar, debemos reconocer el hecho de que el onboarding comienza en el mismo momento en que el usuario interactúa por primera vez con el producto. Pueden ser correos electrónicos, redes sociales o el boca a boca.

Entonces, ¿por qué debemos encerrarlo en un solo medio cuando empieza siendo multicanal?

Una buena práctica con la que no puedes equivocarte son los correos electrónicos de onboarding.

Pero cuidado, deben ser una forma secundaria de onboarding. Si sirve de apoyo a tu onboarding dentro de la aplicación, perfecto, pero si es la forma de onboarding general, quizá debas cambiar de vía.

Echa un vistazo a los correos electrónicos de Duolingo, por ejemplo:

Se ajusta perfectamente al objetivo principal del onboarding: asegurarse de que los usuarios vuelvan.

¿Qué te parece una herramienta más cercana al B2B en el espectro?

Los correos electrónicos de onboarding de Bubble son divertidos y pueden conseguir fácilmente que un usuario acepte el reto:

Cuando te des cuenta de que los correos electrónicos de onboarding no tienen por qué ser molestos, sino más bien interesantes, verás lo eficaces que pueden ser en el onboarding B2B de SaaS.

5- Optimiza e itera - otra vez (y otra vez)

Probablemente, el paso más importante hacia una experiencia de onboarding perfecta para tu negocio SaaS B2B es optimizar siempre tus procesos de onboarding.

El guante blanco era un método perfecto cuando se empezó a utilizar ampliamente.

Ahora sabemos que tiene sus riesgos.

Lo mismo puede ocurrir con cualquier método que nos parezca perfecto en este momento, por lo que es importante optimizar e iterar, no importa cuántas veces haga falta.

Conclusión

Una vez que tienes clara la distinción entre onboarding B2B y B2C, y has decidido el tipo de método de onboarding que necesita tu empresa, nada te impide conseguir una experiencia de usuario de onboarding perfecta.

Pero por última vez, recuerda: los usuarios necesitan autoservicio.

Hagas lo que hagas, no dejes que sientan que no pueden utilizar tu producto por sí mismos.

Porque entonces no lo harán.

¡Buena suerte y diviértete!