Gerente de Contas ou Sucesso do Cliente? Veja a diferença

O sucesso do cliente e a gestão de contas são frequentemente confundidos um com o outro, embora existam linhas bem definidas que separam os dois campos.

Neste artigo, vou explicar o que diferencia um gerente de sucesso do cliente e um gerente de conta um do outro. Vamos começar com uma pergunta frequente:

Um gerente de sucesso do cliente é um gerente de contas?

Não, um gerente de sucesso de cliente (CSM) não é um gerente de contas (AM), mas ambos compartilham o mesmo objetivo básico: ter clientes bem-sucedidos e satisfeitos e manter a receita em dia. 

No entanto, eles têm abordagens e responsabilidades diferentes.

Antes de começarmos a falar sobre suas diferenças, vamos ver o que cada um deles faz:

O que faz um gerente de sucesso do cliente?

Um gerente de sucesso do cliente tem a responsabilidade de garantir que um produto ajude os clientes a atingir quaisquer metas que eles tenham. Objetivos como aumentar a receita, economizar dinheiro, aumentar a eficiência, e assim por diante. Um CSM está presente durante todo o ciclo de vida do cliente e você pode até mesmo dizer que eles são os mentores do cliente. Eles guiam os clientes através da integração, implementação e os ajudam a obter o máximo do produto.

Seu principal foco é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes enquanto eles continuarem trabalhando com sua empresa, e esta construção de relacionamento é o que cria a lealdade do cliente. 

Outra coisa sobre os gerentes de sucesso do cliente é que eles são proativos, o que significa que eles trabalham duro para resolver problemas e dificuldades antes que surjam.

Como estão envolvidos em múltiplas fases da jornada do cliente, eles podem ver quais problemas do cliente são mais comuns, quais problemas afetam vários clientes, e então colaborar com os gerentes de projeto para resolver esses problemas para manter os clientes satisfeitos. 

"Você já saiu para comer e ficou indeciso com o cardápio? E o que você realmente quer é alguém que o ajude a decidir? É assim que eu vejo o sucesso do cliente. Nós olhamos para o quadro na sua totalidade; o que proporciona uma gratificação imediata, bem como estabilidade a longo prazo. Os membros bem sucedidos acompanham o cliente em sua jornada e ficam por aqui durante todo o ciclo de vida."

Delores Cooper, Sucesso do Cliente na Zendesk

Agora vamos dar uma olhada no que um gerente de contas faz.

O que faz um gerente de contas?

Um gerente de contas tem a responsabilidade de fazer renovações, saldos e vendas cruzadas. Eles também são obrigados a entrar em ação quando um cliente precisa deles, por exemplo, se um cliente fica preso em algum lugar, o AM vem para salvar o dia. Eles têm um conhecimento profundo da empresa e do produto, e quando um cliente tem dúvidas sobre como alguns recursos funcionam ou quando quer renovar ou atualizar sua assinatura, eles entram em contato com seu AM. 

Além disso, os gerentes de contas trabalham em conjunto com a equipe de vendas para garantir que o serviço ou o produto, que o cliente comprou, se adapte às necessidades do cliente.

Até 2023, 25% das organizações integrarão marketing, vendas e experiência do cliente (CX) em uma única função (de acordo com o Gartner).

A COVID-19 intensificou as exigências dos executivos para trabalharem de forma interfuncional. Isto se tornará ainda mais importante para funções focadas no cliente, tais como marketing, vendas e atendimento ao cliente.

As organizações que combinam suas funções focadas no cliente serão mais capazes de identificar, apoiar e nutrir os clientes ao longo de sua jornada e experiência de marca. 

As funções unidas também terão responsabilidade pela geração de receita e compartilharão responsabilidades pelas viagens e resultados dos clientes.  

Aqui estão algumas outras responsabilidades que um AM tem:

• trabalhar com as equipes de marketing e vendas para preparar os campos de vendas e apresentações,
• elaborar propostas de mídia e estratégias de marketing,
• escrever relatórios de clientes,
• e comunicar as agendas dos clientes a outros membros do pessoal.

Como o sucesso dos clientes é diferente da gestão de contas? 

Vou compará-los em diferentes partes, para que você possa ter um quadro melhor das diferenças:

1- O mesmo objetivo, diferentes propósitos

Como eu disse no início deste artigo, o objetivo de ambos é ter clientes bem sucedidos e satisfeitos e manter a receita, mas eles têm propósitos diferentes.

O principal objetivo de um Gerente de Contas é estar presente quando os clientes precisam deles e obter renovações, saldos e vendas cruzadas, enquanto o objetivo de um Gerente de Sucesso do Cliente é focar nos objetivos dos clientes e garantir que seu produto ajude os clientes a atingir seus objetivos.

2- Perspectivas diferentes

Do ponto de vista de um AM, a renovação é crucial em um negócio SaaS, portanto, os recursos devem ser dedicados a fazer e refazer a venda.

E da perspectiva de um CSM, o recurso deve ser dedicado a dar o máximo de valor possível e fazer com que um cliente fique satisfeito com o serviço e tudo mais, porque se ele for bem sucedido e satisfeito, a renovação virá naturalmente.  

Além disso, como os CSM estão envolvidos em várias fases do ciclo de vida do cliente, eles têm uma visão única dos problemas e dos problemas potenciais. 

Esta visão única permite ao Gerente de Sucesso Personalizado ver os problemas que podem surgir e transformá-los em dinnheiro economizado, para o cliente e sua empresa. 

3- Envolvimento 

O Gerente de Sucesso do Cliente está lá desde o início do ciclo de vida do cliente, garantindo que os clientes aprendam como usar o produto para obter o máximo dele, e ajudando-os com o onboarding e a implementação. 

Eles também os ajudam com o treinamento.

Por estarem envolvidos em todas essas coisas, eles têm um grupo menor de clientes. 

Uma vez que a renovação, os saldos e as vendas cruzadas normalmente não acontecem no início do ciclo de vida do cliente, a maior parte do tempo que o gerente de contas passará com o cliente é provável que esteja próximo do fim do ciclo de vida. 

Entretanto, um AM pode se envolver no início se os clientes precisarem deles, mas isso não acontece com frequência. 

4- Diferentes habilidades

Os Gerentes de Contas têm um conhecimento profundo sobre seu produto e sua empresa, mas sabem menos sobre clientes específicos. Tenha em mente que isto não significa que eles sejam menos valiosos, isto significa que eles apenas têm diferentes papéis a desempenhar. Por exemplo, se um cliente tem alguns problemas técnicos, os gerentes de contas são os que cuidam deles. 

Os gerentes de sucesso do cliente também têm um conhecimento profundo sobre seu produto, mas também têm um conhecimento profundo sobre a empresa cliente e seus objetivos, para que possam antecipar as necessidades dos clientes e dar-lhes conselhos que os ajudarão a ter sucesso e a atingir os objetivos que têm. 

A empatia também é algo que um CSM precisa ter para desenvolver laços de longo prazo com seu cliente. 

5- Proativo vs. Reativo

Não podemos falar sobre as diferenças entre o Gerente de Sucesso do Cliente e o Gerente de Contas sem mencionar sua distinção proativa/reativa, que é a mais óbvia.

Já disse anteriormente que os gerentes de sucesso de clientes são proativos e também expliquei que isso significa que eles trabalham duro para resolver questões e problemas antes que eles surjam.

Eles também devem ser proativos para antecipar as necessidades dos clientes e para estar lá antes que os clientes precisem deles. 

Por outro lado, geralmente temos gerentes de contas reativos. E não me interpretem mal quando digo que seu trabalho é estar presente quando os clientes precisam deles, isto não significa que eles se sentam e esperam que os clientes venham até eles.

O gerente de contas é reativo e só fornece suporte quando os clientes o solicitam, mas isto pode se tornar um problema se houver uma questão sobre a qual eles não estejam cientes. 

Para entender melhor esta distinção proativa/reativa, aqui está um exemplo:

Quando um gerente de contas recebe um e-mail ou um ticket de suporte de um cliente, ele normalmente responde dentro de um dia útil. O Gerente de Sucesso do Cliente, por outro lado, ajuda os clientes, entregando projetos que levam muito tempo para serem montados. 

6- Métricas 

As métricas que são aplicadas ao Gerente de Sucesso Personalizado são muitas vezes muito diferentes daquelas aplicadas ao Gerente de Contas.

O Gerente de Contas, por exemplo, tem uma cota de vendas e tem que obter o maior número possível de vendas e renovações.

E as métricas do Gerente de Sucesso do Cliente são geralmente vinculadas às de seu cliente, elas podem ser medidas pelo retorno do investimento que os clientes conseguem utilizando o serviço ou produto de sua empresa.

Gerente de sucesso do cliente e gerente de contas devem coexistir?

Sim, eles devem. Os Gerentes de Sucesso do Cliente são responsáveis pela construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Entretanto, quando eles se envolvem em negociações com um cliente para vendas e vendas cruzadas, a confiança do cliente pode ser afetada. Portanto, as vendas e as vendas cruzadas devem ser deixadas para o Gerente de Contas. 

Como o CSM e o AM podem trabalhar juntos?

Um Gerente de Sucesso do Cliente e um Gerente de Contas devem comunicar e compartilhar informações durante todo o ciclo de vida do cliente.

Isto não só os ajudará a entender os objetivos únicos dos clientes, mas também ajudará os gerentes de contas a estarem cientes de quando é o melhor momento para perseguir os upsells e os cross-sells.

Este compartilhamento de informações também ajudará a agregar valor. Por exemplo, quando métricas como tempo gasto na aplicação, acesso a recursos e taxa de uso são reduzidos, os CSM's podem intervir para melhorar o envolvimento do produto. 

Conclusão

É fácil pensar que, quando você ganha um cliente, o trabalho árduo termina. Na realidade, a luta realmente começa quando você tem que ganhar a confiança dos clientes, construir uma relação sólida com eles e capacitá-los para as vendas e expansões.

É por isso que você é obrigado a ter em sua empresa tanto os departamentos de gestão de contas quanto os de sucesso dos clientes, coexistindo em harmonia.