Cliente vs. Consumidor: Afinal, qual é a diferença?

Sejam bem-vindos à aula de português. Hoje vamos discutir a diferença entre as palavras “cliente” e “consumidor”.

Espera aí, existe mesmo uma diferença ou é apenas uma pergunta capciosa?

E a resposta é que existe sim. Uma diferença bem grande, aliás.

Embora essas duas palavras sejam usadas frequentemente como sinônimo, existem fatores que distinguem uma da outra, principalmente no setor de SaaS.

Neste artigo, quero mostrar suas definições, a importância da distinção e como você pode usar essa informação no seu modelo de negócios, criando um trabalho mais eficiente e relevante.

Vamos começar com uma definição simples e avançar a partir daí para ter uma ideia clara sobre o debate entre cliente e consumidor.

Quem é um consumidor?

Um consumidor é uma pessoa, ou uma empresa, que compra em uma determinada loja ou organização. Essa definição do termo “consumidor” nos permite entender que a palavra é usada normalmente para se referir a uma compra regular.

Como resultado, entendemos que um consumidor em potencial é uma pessoa que compra regularmente – ou que tem o costume de comprar.

No entanto, considerando que você tem uma empresa SaaS, a palavra “consumidor” indicaria um assinante do seu produto.

Logo, o que define um consumidor é o fato dele escolher um tipo de serviço que deseja comprar instantaneamente. E, em troca, eles pedem uma troca de valor pelo que pagaram. Isso nos mostra que, para SaaS, todo cliente é um consumidor, mas nem todo consumidor é um cliente.

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Mas não se preocupe, vou explicar isso melhor.

Características dos consumidores

• Eles podem ir e vir rapidamente

Os consumidores pagam especificamente pelo produto SaaS que necessitam para ganhar valor rapidamente. Isso significa que eles são mais propensos a conseguir o que querem e desistir do produto após o período gratuito ou após pagar por um curto período. Em outras palavras, suas necessidades podem ter vida curta, não vendo mais valor no seu produto.

• Eles estão aqui por conveniência

Normalmente, consumidores não contam com as vantagens de uma única empresa/loja/organização – eles compram em qualquer lugar conveniente e com o melhor preço. Isso dificulta a busca pela satisfação do consumidor, já que suas necessidades e desejos podem variar muito.

• Eles são bem diretos sobre o que querem da sua empresa

As empresas que têm consumidores tendem a ser aquelas que oferecem um serviço único e que trabalham com bens ou produtos físicos. Por exemplo, restaurantes têm consumidores. As pessoas não costumam ter relacionamentos longos com esses negócios e, como resultado, ficam mais propensas a escolherem um novo restaurante mais próximo de onde elas moram ou com preços melhores.

Isso ocorre porque os consumidores escolhem rapidamente os serviços ou bens que precisam e pagam na hora. E sim, eles podem voltar àquele comércio, mas acredite: é sempre por uma troca de valor imediata.

Quem é um cliente?

Os clientes são as pessoas que usam os serviços de uma empresa ou organização.

Qual a sua primeira impressão sobre isso?

A minha seria que um cliente é uma versão mais frequente de um consumidor.

E seria porque um cliente é mais envolvido em certos tipos de compras e serviços.

O que isso significa?

Significa que um cliente é, sim, um consumidor, mas ele é mais fiel à empresa. Eles são os consumidores com quem você construiu uma relação profissional. Um cliente manterá essa relação com seus serviços pelo tempo que puderem.

Nesse sentido, um cliente é mais propenso a investir no seu produto a longo prazo. Eles querem criar conexões personalizadas e nas quais eles possam confiar, a fim de receber valor pelo maior tempo possível. Eles têm mais interesse em fazer parte do todo – não focam somente na troca imediata de dinheiro pelos serviços – e em como o produto pode ajudá-los a alcançar o sucesso constante e progressivamente.

Seu relacionamento com o cliente pode parecer uma parceria, sendo mais produtivo e mais eficiente em diversos aspectos, o que pode aumentar a satisfação do usuário e o desempenho da sua empresa.

Características de um cliente

• Suas expectativas são realistas

A maioria dos clientes é conhecida por ter expectativas realistas do potencial do seu trabalho. Esse é um fator importante que facilita muito a relação de trabalho com eles, já que são pessoas responsáveis que já fizeram o dever de casa antes de conhecer sua empresa.

Será bem mais fácil trabalhar com este perfil de cliente, uma vez que vocês estão de acordo quanto aos detalhes necessários, como orçamento e o objetivo final do projeto.

• Eles confiam na sua especialização

Um bom cliente é proativo sobre levar o projeto à frente e não hesita em comunicar seus requisitos, desejos e ideias de forma clara e construtiva. Essa atitude permite que você cumpra os prazos e traga bons resultados. Dessa forma, o cliente gosta de ser envolvido, mas deixa sua empresa no comando para ver como ela irá lidar. Tenha cuidado.

• Eles estão abertos a conselhos

Quando seus clientes confiam nos seus serviços e na sua expertise, você não precisará nadar contra a maré e justificar cada decisão tomada.

Seus clientes podem ter uma ideia do que eles querem quando entram em contato com você, mas se forem capazes de ouvir seus conselhos o trabalho ficará bem mais fácil.

As principais diferenças entre cliente e consumidor

A forma mais fácil de entender as principais diferenças entre cliente e consumidor é a seguinte: um consumidor, na maior parte do tempo, efetua uma única transação, enquanto um cliente confia constantemente em seus serviços. Portanto, enquanto fundador, você tem duas opções: criar produtos para atender às demandas dos consumidores ou oferecer um serviço contínuo conforme os requisitos dos clientes.

É verdade que ambas as identidades fazem compras casuais, independentemente da duração do relacionamento com sua empresa. E as duas relações precisam da mesma quantidade de atenção e atendimento de qualidade, mas a pequena diferença entre elas pode ajudá-lo a alcançar o sucesso a longo prazo.

Principalmente no setor de SaaS, a distinção entre cliente e consumidor é um fator-chave para o progresso da estratégia do negócio.

Como?

A resposta é bem simples.

Considerando que os clientes estarão dispostos a pagar pelo seu produto por um período maior de tempo, seu relacionamento com eles precisaráirá precisar de recursos dedicados à satisfação do consumidor.

Esses clientes serão seus consumidores mais fiéis, logo, você tentará alcançar a maior retenção possível. Já foi dito que a retenção dos consumidores custa cinco vezes menos do que a aquisição, focando na importância de uma alta personalização e na qualidade do serviço de suporte para seus clientes.

Em algum momento, você pode até considerar oferecer um suporte mais adaptado ao cliente, principalmente para os assinantes “Enterprise”.

Esses clientes receberão atenção, dedicação, suporte e um ótimo serviço, sendo tudo o que eles precisam para atingir suas metas de negócios e alcançar o sucesso.

Quero muito que você se lembre disso, então vou falar sobre as diferenças em três tópicos diferentes para garantir que você entenda completamente.

Consumidores se importam com preço e valor

Já falamos sobre esse ponto.

Os consumidores são conhecidos por pagarem por uma compra única e, normalmente, eles não são identificados como o usuário final. Por exemplo, um prospect pode comprar um presente de uma loja para o aniversário do seu filho, portanto ele é o consumidor, enquanto seu filho é o usuário final. É por isso que, geralmente, os anúncios para atrair a atenção dos consumidores são focados no preço e no valor.

Quando a publicidade é direcionada aos usuários finais, o foco é na qualidade e na eficiência. Empresas focadas nos consumidores precisam que as pessoas comprem online, comam em seus restaurantes ou comprem em suas lojas.

Clientes se importam com experiência e confiança

Por outro lado, para atrair novos clientes, é preciso focar na reputação da empresa e na experiência em solucionar problemas parecidos aos dos clientes em potencial. Imagine: um mercado pode anunciar os preços baixos e como seus produtos frescos são de ótima qualidade, enquanto um escritório de advocacia pode anunciar há quantos anos ele está no negócio e sua confiança em conseguir bons resultados. Faz sentido, né?

Portanto, enquanto uma empresa focada nos clientes, é preciso se promover como uma organização que deseja impressionar os clientes em potencial e convencê-los trabalharem com ela e, como resultado, indicá-la a outros.

Como transformar os prospects em consumidores de longo prazo (clientes)

Existem várias formas para estabelecer relacionamentos mais próximos, duradouros e pessoais com seus consumidores a fim de transformá-los em clientes.

Veja o Starbucks ou Nordstrom como exemplo. Eles têm tido sucesso em criar fidelidade nos consumidores com a ajuda de programas de recompensa inovadores, que se tornaram progressivamente mais personalizados a cada consumidor. 

Com o contato direto e feedback constante dos consumidores, além de um suporte ao cliente atencioso, é possível responder com serviços personalizados, sugestões e ofertas especiais em produtos pensados para as necessidades de cada consumidor. Isso resulta no início de uma relação de longo prazo com cada um deles. Teste e veja por si mesmo!