Pourquoi l'onboarding client est-il si important ?

1. L'onboarding des clients améliore les indicateurs clés de l'entreprise.

Nous commencerons notre plaidoyer en faveur de l'onboarding des clients par quelques statistiques.

Vous voulez améliorer vos indicateurs de base, n'est-ce pas ? Voici comment l'onboarding peut vous aider à y parvenir.

L'onboarding stimule l'engagement des clients

Imaginons deux entreprises : L'entreprise A et l'entreprise B. Elles sont identiques, à l'exception de leurs processus d'onboarding.

L'entreprise A s'empresse de travailler pour de nouveaux clients dès qu'elle les a signés.

Avant de commencer les travaux, l'entreprise B:

• Consacre du temps à mieux connaître les besoins du client,
• Personnalise son service en fonction des besoins spécifiques du client,
• S'assure que le client comprend son service et sa valeur.

Dans quel cas le client sera-t-il plus engagé ? L'entreprise B, bien sûr !

Ce n'est donc pas une surprise :

86 % des clients sont plus susceptibles d'être fidèles à une entreprise s'ils ont accès à un contenu d'onboarding après avoir effectué un achat. (Wyzowl)

Une étude menée par Rosetta Consulting montre que les clients engagés sont 90 % plus susceptibles d'acheter à nouveau, qu'ils dépensent 60 % de plus lorsqu'ils achètent, et qu'ils valent trois fois plus par an.

L'onboarding réduit le Time To Value

Vous pouvez considérer le Time to Value comme le temps nécessaire pour qu'un nouveau client tire profit de votre produit ou service.

Naturellement, les entreprises ont intérêt à ce que ce temps soit le plus court possible.

L'onboarding de nouveaux clients est un excellent moyen de réduire le Time to Value. Pour expliquer pourquoi, utilisons à nouveau les entreprises A et B.

Nous avons déjà établi que l'entreprise A ne fait pas d'onboarding. Ses clients sont donc livrés à eux-mêmes pour découvrir leur produit. Parfois, ils le découvrent et y trouvent de la valeur, parfois non.

L'entreprise B utilise un écran de bienvenue pour accueillir les nouveaux clients et leur offrir une expérience personnalisée :

Ils proposent ensuite au client une visite guidée des produits automatisée qui met en évidence les fonctionnalités exactes les plus pertinentes pour le segment du client :

Pour que la visite guidée soit intuitive, ils incluent une check-list des tâches les plus importantes que le client doit cocher pour obtenir une valeur ajoutée :

Enfin, ils proposent un centre d'aide en libre-service dans l'application afin que le client puisse s'informer lui-même en cas de problème.

Dans quel cas le nouveau client va-t-il obtenir une valeur ajoutée plus rapidement ? Là encore, c'est l'entreprise B qui l'emporte.

L'onboarding réduit les coûts d'acquisition

Au cours des années passées dans le secteur des logiciels libres, j'ai vu de nombreux fondateurs commettre l'erreur de penser que les canaux traditionnels d'entrée et de sortie sont le seul moyen d'acquérir des affaires.

Ce n'est pas le cas.

Considérez qu'il est à la fois plus facile et beaucoup moins coûteux de vendre à un client existant qu'à un nouveau client.

Là encore, les données le confirment :

• Le Customer Service Institute a constaté que 65 % des affaires proviennent des clients existants.
• Une statistique souvent citée dans le domaine de l'onboarding est qu'il est 5 à 25 fois moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau.

Supposons que l'entreprise A et l'entreprise B décident de lancer une nouvelle fonctionnalité.

L'entreprise A fait la promotion des avantages de la fonctionnalité à l'aide des méthodes traditionnelles de vente et de marketing, et signe quelques clients intéressés par cette fonctionnalité.

L'entreprise B fait également de la vente et du marketing traditionnels, mais elle passe plus de temps à créer des infobulles qui indiquent le chemin vers la nouvelle fonctionnalité de son application.

En conséquence, une partie des clients de l'entreprise B choisissent de passer à un nouveau plan qui leur permet d'utiliser la nouvelle fonctionnalité.

L'entreprise B bénéficie d'un grand nombre de ventes incitatives, sans avoir à investir autant dans les ventes et le marketing.

2. L'onboarding des clients raccourcit le cycle de vente

Vous avez déjà entendu parler du terme « pré-onboarding » ? 🤔

C'est une façon de désigner l'onboarding qui a lieu avant que le client ne s'inscrive à un compte.

L'éducation des clients commence bien avant la vente, avec des articles de blog, du contenu sur les médias sociaux, des podcasts, des vidéos YouTube, des webinaires... la liste est longue !

Plus vos clients comprennent votre proposition de valeur, plus le cycle de vente sera fluide.

C'est d'autant plus vrai si votre créneau est technique, très réglementé ou difficile à comprendre.

Dans ce cas, vous avez d'autant plus intérêt à vous assurer que votre client est au courant :

• La valeur qu'ils obtiennent de vous,
• Exactement comment cet échange de valeur fonctionnera - bien avant qu'ils ne deviennent clients.

Les clients iront même jusqu'à faire des recherches sur votre période d'onboarding avant de prendre une décision d'achat.

63 % des clients tiennent compte de votre onboarding pour choisir de travailler avec vous ou non. (Wyzowl)

Il est également prouvé que l'onboarding accélère le cycle de vente des produits destinés aux clients existants.

Les utilisateurs apprécient que votre application soit intuitive et facile à utiliser, grâce à toutes vos stratégies d'éducation automatisée des clients. Les modales et les hotspots sont particulièrement utiles à cet égard.

76 % des clients déclarent qu'un site web facile à utiliser est le facteur le plus important lorsqu'ils prennent une décision d'achat. (SMSCountry)

Et l'effet positif de l'onboarding sur la vente incitative s'étend même aux grandes entreprises clientes.

Pas moins de 70 % des décideurs sont prêts à dépenser plus de 50 000 dollars par le biais de canaux en libre-service - comme le passage à un niveau de tarifs supérieur, par exemple.

Si vous pouvez utiliser des éléments d'onboarding tels que des infobulles pour les persuader qu'une fonctionnalité particulière vaut la peine d'être payée, votre entreprise peut obtenir une part de ce gâteau financier. C'est bien !

3. L'onboarding favorise la rétention en créant un lien avec les clients

Avez-vous déjà eu l'occasion de vous lier à quelqu'un dès le premier instant où vous l'avez rencontré ? Il y a de fortes chances que cette personne ait été à l'écoute, qu'elle ait fait preuve d'authenticité et qu'elle se soit servie de l'effet miroir pour établir un rapport avec vous.

Dans le monde des affaires, la première impression compte autant que dans le monde hors ligne. Et, au cas où vous ne l'auriez pas encore deviné, c'est votre onboarding qui crée cette première impression !

L'application de suivi des habitudes Rabit accueille chaleureusement les nouveaux utilisateurs avec son écran de bienvenue :

Vous pouvez rendre votre flux d'onboarding encore plus personnel pour l'utilisateur en le segmentant.

L'application de sommeil Meditopia demande directement aux utilisateurs ce qu'ils cherchent à tirer de l'utilisation de leur application :

Cela permet d'instaurer un sentiment de confiance. C'est un peu comme un dialogue dans lequel la personne qui vous écoute vous demande directement comment elle peut vous aider.

Vous pouvez renforcer cette confiance en ajoutant un élément vidéo à votre onboarding.

Dans l'exemple ci-dessous, Fiverr a ajouté à son centre d'aide une vidéo sur la façon de créer un contrat, car elle a estimé qu'une vidéo serait plus facile à comprendre pour ses utilisateurs qu'un mur de texte :

Et le raisonnement de Fiverr est logique. Les humains aiment se connecter à d'autres humains, il est donc agréable de pouvoir mettre un visage sur la marque avec laquelle vous travaillez et de savoir qu'il y a de vraies personnes à l'autre bout du fil.

Mais il ne s'agit pas seulement de faire en sorte que vos clients se sentent bien dans leur peau. Il y a de réels avantages commerciaux à ce que vos clients se sentent liés à votre marque.

Un client qui a l'impression que vous vous intéressez réellement à lui et que vous vous investissez dans sa réussite est moins susceptible de vous quitter.

Les recherches menées par Invesp suggèrent qu'un onboarding efficace peut améliorer la rétention de 50 %. Cela représente beaucoup d'argent supplémentaire dans votre portefeuille, mois après mois.

4. L'onboarding permet d'augmenter le nombre de références

Reprenons l'exemple de l'entreprise B et résumons ce que nous avons appris à son sujet jusqu'à présent :

• Nous savons qu'ils utilisent un écran de bienvenue pour accueillir les nouveaux utilisateurs et les segmenter.
• Ils proposent aux nouveaux clients une visite guidée des produits afin de s'assurer qu'ils comprennent où trouver les fonctionnalités les plus pertinentes pour leur cas d'utilisation.
• Elles investissent des ressources pour s'assurer que leurs clients comprennent comment utiliser leur produit et pourquoi il est intéressant de l'utiliser.
• Ils utilisent des infobulles pour mettre en évidence les nouvelles fonctionnalités auprès de leurs utilisateurs existants, offrant ainsi à ces derniers une plus grande valeur ajoutée.
• Ils proposent un centre d'assistance qui permet à leurs utilisateurs de répondre eux-mêmes à la plupart de leurs questions sans avoir à faire la queue pour obtenir l'aide d'un agent.

En combinant tous ces éléments, les clients de l'entreprise B ont constamment le sentiment que le produit qu'ils utilisent est intuitif et que l'entreprise qui en est à l'origine se préoccupe réellement de leurs besoins.

En conséquence, leurs clients sont moins susceptibles de quitter l'entreprise. De plus, ils racontent même à leurs amis à quel point les services de l'entreprise B sont excellents. Cela conduit à des recommandations, ce qui génère encore plus de revenus pour l'entreprise.

Et, au cas où vous douteriez encore que l'onboarding de nouveaux clients en vaille la peine, reprenons une dernière fois l'exemple de l'entreprise A.

L'entreprise A ne fait rien de ce que fait l'entreprise B. Elle se contente de proposer ses produits et services. Elle se contente d'offrir ses produits et services.

Même si ce qu'elle offre est précieux, je dirais que les clients de l'entreprise A ne sentiront jamais qu'elle se préoccupe d'eux de la même façon que les clients de l'entreprise B.

Et, en fin de compte, c'est ce sentiment qui fait toute la différence. Il est humain de vouloir travailler avec des marques qui nous respectent, qui personnalisent le parcours client en fonction de nos besoins et qui nous donnent ce dont nous avons envie.

Si vous ne disposez pas d'un bon flux d'onboarding, qu'attendez-vous ?

C'est à vous de choisir ce que vous voulez faire avec votre nouveau client.

Mais considérez que l'onboarding va :

• Les rendre plus engagés
• Les amener plus rapidement au point où ils obtiennent de la valeur de votre part
• Les rendre plus enclins à dépenser de l'argent pour vos produits d'appel, ce qui constitue pour vous un moyen plus rapide de générer des revenus que d'acquérir de nouveaux clients.
• Instaurer un climat de confiance, une connexion et un lien authentique
• Les décourager de quitter le churn
• Leur donner des raisons impérieuses de vous recommander à leurs amis

L'onboarding des clients est-il donc important ? Absolument.

Si vous êtes à la recherche d'un outil abordable et intuitif pour soutenir votre onboarding, nous vous encourageons à essayer UserGuiding.

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