Por que o onboarding de clientes é tão importante?

1. O onboarding de clientes melhora as principais métricas de negócios

Começaremos nosso caso de onboarding de clientes com algumas estatísticas.

Você quer melhorar suas principais métricas, certo? Veja como o onboarding pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.

O onboarding aumenta o engajamento do cliente

Vamos imaginar duas empresas: Empresa A e Empresa B. Elas são idênticas, exceto por seus processos de onboarding.

A empresa A se apressa em trabalhar para novos clientes imediatamente após a contratação.

Antes de iniciar o trabalho, a Empresa B:

• Passa tempo conhecendo melhor as necessidades do cliente,
• Personaliza seu serviço de acordo com o JTBD específico do cliente,
• Garante que o cliente entenda seu serviço e como ele é valioso.

Em qual caso o cliente estará mais engajado? Na empresa B, é claro!

Não é de surpreender, portanto, que:

86% dos clientes têm maior probabilidade de serem fiéis a uma empresa se tiverem acesso ao conteúdo de onboarding depois de fazer uma compra. (Wyzowl)

Uma pesquisa da Rosetta Consulting sugere que os clientes engajados têm 90% mais probabilidade de comprar novamente, gastam 60% mais quando o fazem e valem três vezes mais por ano.

O onboarding reduz o Time to Value

Você pode pensar no Time to Value como o tempo necessário para que um novo cliente obtenha valor com seu produto ou serviço.

Naturalmente, as empresas têm um incentivo para manter esse tempo o mais baixo possível.

O onboarding de novos clientes é uma excelente maneira de reduzir o Time to Value. Para explicar o motivo, vamos usar novamente as empresas A e B.

Já estabelecemos que a Empresa A não faz nenhum onboarding. Portanto, seus clientes são deixados à própria sorte para descobrir o produto. Às vezes, eles o descobrem e encontram seu valor; às vezes, não.

A empresa B usa uma tela de boas-vindas para receber novos clientes e oferecer uma experiência personalizada:

Em seguida, eles oferecem ao cliente um tour guiado automatizado pelo produto que destaca os recursos exatos que são mais relevantes para o segmento do cliente:

Para garantir que a conclusão do tour guiado pelo produto seja intuitiva, eles incluem um checklist das tarefas mais importantes que o cliente precisa realizar para obter valor:

Por fim, eles oferecem uma central de ajuda com autoatendimento no aplicativo para que o cliente possa tirar suas dúvidas caso tenha algum problema.

Em qual caso o novo cliente obterá valor mais rapidamente? Novamente, a Empresa B é a vencedora aqui.

O onboarding reduz os custos de aquisição

Em meus anos de SaaS, vi vários fundadores cometerem o erro de pensar que os canais tradicionais de entrada e saída são a única maneira de adquirir negócios.

Esse não é o caso.

Considere que é mais fácil e muito mais barato vender para um cliente existente do que para um novo.

Mais uma vez, os dados confirmam isso:

• O Customer Service Institute descobriu que 65% dos negócios são provenientes de clientes existentes.
• Uma estatística muito citada no espaço de onboarding é que é de 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo.

Digamos que tanto a Empresa A quanto a Empresa B decidam lançar um novo recurso.

A empresa A promove os benefícios do recurso usando vendas e marketing tradicionais e contrata alguns clientes interessados nele.

A empresa B também faz algumas vendas e marketing tradicionais, mas passa mais tempo criando tooltips que indicam o caminho para o novo recurso dentro do aplicativo.

Como resultado, uma parte dos clientes da Empresa B opta por fazer upgrade para um novo plano que lhes permite usar o novo recurso.

A empresa B se beneficia de toneladas de receita de upsell, sem precisar investir tanto em vendas e marketing.

2. O onboarding de clientes encurta o ciclo de vendas

Você já ouviu falar do termo "pré-onboarding"? 🤔

É uma forma de se referir ao onboarding que ocorre antes de o cliente se cadastrar em uma conta.

A educação do cliente começa bem antes da venda, com publicações em blogs, conteúdo de redes sociais, podcasts, vídeos do YouTube, webinars... a lista continua!

Quanto melhor seus clientes entenderem sua proposta de valor, mais suave será o ciclo de vendas.

Isso é duplamente verdadeiro se o seu nicho for técnico, altamente regulamentado ou difícil de entender.

Nesses casos, você tem um incentivo ainda maior para garantir que seu cliente saiba:

• O valor que eles estão recebendo de você,
• Exatamente como essa troca de valor funcionará, bem antes de se tornarem clientes.

Os clientes chegam até mesmo a pesquisar seu período de onboarding antes de tomar uma decisão de compra.

63% dos clientes consideram seu onboarding como um fator para decidir se querem ou não trabalhar com você. (Wyzowl)

Também há evidências de que o onboarding acelera o ciclo de vendas de upsells para os clientes existentes.

Os usuários apreciam quando seu aplicativo é intuitivo e fácil de usar, como resultado de todas as suas estratégias automatizadas de educação do cliente. Modais e hotspots são especialmente úteis nesse sentido.

76% dos clientes afirmam que um site fácil de usar é o fator mais importante ao tomar uma decisão de compra. (SMSCountry)

E o efeito positivo do onboarding sobre o upselling se estende até mesmo a clientes corporativos com grandes recursos.

Até 70% dos tomadores de decisão estão dispostos a gastar mais de US$ 50 mil por meio de canais de autoatendimento, como o upgrade para um nível de preço mais alto, por exemplo.

Se você puder usar elementos de onboarding, como tooltips, para persuadi-los de que vale a pena pagar por um determinado recurso, sua empresa poderá obter uma fatia desse bolo financeiro. Muito bom!

3. O onboarding aumenta a retenção ao criar uma conexão com os clientes

Você já teve a experiência de se conectar com alguém desde o primeiro momento em que o conheceu? É bem provável que essa pessoa tenha ouvido bem, tenha sido genuína e tenha usado o espelhamento para criar um relacionamento com você.

No mundo dos negócios, as primeiras impressões são tão importantes quanto no mundo off-line. E, caso você ainda não tenha adivinhado, é o seu onboarding que cria essa primeira impressão!

Veja como o aplicativo de rastreamento de hábitos Rabit recebe calorosamente os novos usuários com sua tela de boas-vindas:

É possível fazer com que o fluxo de onboarding pareça ainda mais pessoal para o usuário segmentando-o.

O aplicativo para dormir Meditopia pergunta diretamente aos usuários o que eles querem ganhar com o uso do aplicativo:

Isso ajuda a criar um senso de confiança. É um pouco como um diálogo em que a pessoa que está ouvindo você pergunta diretamente como ela pode apoiá-lo.

Você pode aumentar ainda mais essa confiança adicionando um elemento de vídeo ao seu onboarding.

No exemplo abaixo, a Fiverr adicionou um vídeo sobre como criar um show à sua central de ajuda, porque eles argumentaram que um vídeo seria mais relacionável e mais fácil de entender para seus usuários do que uma parede de texto:

E o raciocínio da Fiverr faz sentido. Os seres humanos gostam de se conectar com outros seres humanos, por isso é bom quando você pode dar um rosto à marca com a qual está trabalhando e saber que há pessoas reais do outro lado.

Mas não se trata apenas de fazer com que seus clientes se sintam bem e confortáveis. Existem alguns benefícios comerciais reais em fazer com que seus clientes se sintam conectados à sua marca.

Um cliente que sente que você se preocupa genuinamente com ele e investe em seu sucesso tem menos probabilidade de cancelar o contrato com você.

Uma pesquisa da Invesp sugere que um onboarding eficaz pode melhorar a retenção em até 50%. Isso representa muitos dólares a mais em sua carteira, mês após mês.

4. O onboarding leva a mais indicações

Vamos voltar ao exemplo da Empresa B e resumir o que aprendemos sobre ela até agora:

• Sabemos que eles usam uma tela de boas-vindas para receber novos usuários e segmentá-los.
• Eles oferecem aos novos clientes um tour guiado pelo produto para garantir que eles saibam onde encontrar os recursos mais relevantes para seu caso de uso.
• Elas investem recursos para garantir que seus clientes entendam como usar seu produto e por que usá-lo é valioso.
• Eles usam tooltips para destacar novos recursos para os usuários existentes, oferecendo mais valor a esses usuários.
• Eles fornecem uma central de ajuda para que os usuários possam responder à maioria de suas próprias perguntas sem ter que esperar na fila por um agente de suporte.

Juntando todos esses aspectos, os clientes da Empresa B têm a sensação constante de que o produto que estão usando é intuitivo e que a empresa por trás dele se preocupa genuinamente com suas necessidades.

Como resultado, seus clientes têm menos probabilidade de cancelar. Além disso, eles até contam a alguns de seus amigos como o serviço da Empresa B é incrível. Isso leva a indicações, gerando ainda mais receita para a empresa.

E, caso ainda esteja em dúvida se o onboarding de novos clientes vale a pena, vejamos o exemplo da Empresa A uma última vez.

A empresa A não faz nada do que a empresa B faz. Ela simplesmente vai direto para a oferta de seus produtos e serviços.

Mesmo que o que ela ofereça seja valioso, eu diria que os clientes da Empresa A nunca sentirão que ela se preocupa com eles da mesma forma que os clientes da Empresa B.

E, em última análise, é esse sentimento que faz toda a diferença. É humano querer trabalhar com marcas que nos respeitam, personalizam a jornada do cliente de acordo com nossas próprias necessidades e nos dão o que desejamos.

Se você não tem um bom fluxo de onboarding, o que está esperando?

É sua escolha o que deseja fazer com seu novo cliente.

Mas considere que o onboarding deles vai:

• Torná-los mais engajados
• Levá-os mais rapidamente ao ponto de obterem valor de você
• Fazer com que eles fiquem mais propensos a gastar dinheiro em seus upsells, que é um caminho mais rápido para a receita do que a aquisição de novos clientes
• Criar confiança, conexão e um vínculo genuíno
• Desencorajá-los a cancelar
• Oferecer motivos convincentes para que eles indiquem você aos amigos

Então, o onboarding de clientes é importante? Sem dúvida.

Se estiver procurando uma ferramenta acessível e intuitiva para apoiar seu onboarding, recomendamos que experimente a UserGuiding.

Você pode criar modais, tooltips e alguns dos outros elementos que mencionamos neste artigo, sem precisar mexer no código.

Você pode testá-lo gratuitamente, portanto, não tem nada a perder e tudo a ganhar.