¿Por qué es tan importante el onboarding del cliente?

1. El onboarding de los clientes mejora las métricas empresariales clave

Empezaremos nuestra argumentación sobre el onboarding de clientes con algunas estadísticas.

Quieres mejorar tus métricas principales, ¿verdad? He aquí cómo el onboarding puede ayudarte a conseguirlo.

El onboarding aumenta el compromiso del cliente

Imaginemos dos empresas: La empresa A y la empresa B. Son idénticas, salvo por sus procesos de onboarding.

La empresa A se apresura a trabajar para nuevos clientes nada más contratarlos.

Antes de empezar a trabajar, la empresa B:

• Dedica tiempo a conocer mejor las necesidades del cliente,
• Personaliza su servicio según el JTBD específico del cliente,
• Garantiza que el cliente comprenda su servicio y el valor que tiene.

¿En qué caso va a estar más comprometido el cliente? La empresa B, ¡por supuesto!

No es de extrañar:

El 86% de los clientes son más propensos a ser fieles a una empresa si se les da acceso a contenidos de onboarding después de realizar una compra. (Wyzowl)

Las investigaciones de Rosetta Consulting sugieren que los clientes comprometidos tienen un 90% más de probabilidades de volver a comprar, gastan un 60% más cuando lo hacen y valen tres veces más al año.

El onboarding reduce el Time to Value

Puedes pensar en el Time to Value como la cantidad de tiempo que transcurre antes de que un nuevo cliente experimente el valor de tu producto o servicio.

Naturalmente, las empresas tienen un incentivo para mantener este tiempo lo más bajo posible.

El onboarding de nuevos clientes es una forma excelente de reducir el Time to Value. Para explicar por qué, utilicemos de nuevo las Empresas A y B.

Ya hemos establecido que la empresa A no hace onboarding. Así que deja que sus clientes se las arreglen solos para descubrir su producto. A veces lo descubren y encuentran valor; otras, no.

La empresa B utiliza una pantalla de bienvenida para saludar a los nuevos clientes y ofrecerles una experiencia personalizada:

A continuación, ofrecen al cliente un tour del producto automatizado que destaca las funciones exactas más relevantes para el segmento de ese cliente:

Para garantizar que completar el tour del producto sea intuitivo, incluyen una checklist de las tareas más importantes que el cliente debe marcar para alcanzar el valor:

Por último, ofrecen un centro de ayuda de autoservicio dentro de la aplicación para que el cliente pueda informarse por sí mismo si tiene algún problema.

¿En qué caso el nuevo cliente va a obtener valor más rápidamente? De nuevo, la empresa B es la ganadora.

El onboarding reduce los costes de adquisición

A lo largo de mis años en SaaS, he visto a numerosos fundadores cometer el error de pensar que los canales tradicionales de entrada y salida son la única forma de captar negocio.

Esto no es así.

Ten en cuenta que es más fácil y mucho más barato vender a un cliente existente que a uno nuevo.

De nuevo, los datos lo respaldan:

• El Instituto de Servicio al Cliente descubrió que el 65% de los negocios proceden de clientes existentes.
• Una estadística muy citada en el ámbito del onboarding es que es entre 5 y 25 veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

Supongamos que tanto la empresa A como la empresa B deciden lanzar una nueva función.

La empresa A promociona las ventajas de la función utilizando el marketing y las ventas tradicionales, y ficha a algunos clientes que están interesados en ella.

La empresa B también hace algo de marketing y ventas tradicionales, pero dedica más tiempo a crear tooltips que señalen el camino hacia la nueva función dentro de su aplicación.

Como resultado, una parte de los clientes de la empresa B deciden cambiar a un nuevo plan que les permita utilizar la nueva función.

La empresa B se beneficia de toneladas de ingresos por ventas adicionales, sin tener que invertir tanto en ventas y marketing.

2. Onboarding de clientes acorta el ciclo de ventas

¿Has oído alguna vez el término "pre-onboarding"? 🤔

Es una forma de referirse al onboarding que tiene lugar antes de que el cliente contrate una cuenta.

La educación del cliente comienza mucho antes de la venta, con publicaciones en blogs, contenidos en redes sociales, podcasts, vídeos de YouTube, seminarios web... ¡y la lista continúa!

Cuanto mejor entiendan tus clientes tu propuesta de valor, más fluido será el ciclo de ventas.

Esto es doblemente cierto si tu nicho es técnico, está muy regulado o es difícil de entender.

En estos casos, tienes aún más incentivos para asegurarte de que tu cliente sepa:

• Qué valor obtienen de ti,
• Exactamente cómo funcionará ese intercambio de valor, mucho antes de que se conviertan en clientes.

Los clientes llegarán incluso a investigar tu periodo de onboarding antes de tomar una decisión de compra.

El 63% de los clientes tienen en cuenta tu onboarding como factor a la hora de decidir si trabajan contigo o no. (Wyzowl)

También hay pruebas de que el onboarding acelera el ciclo de ventas para aumentar las ventas a los clientes existentes.

Los usuarios aprecian cuando tu aplicación es intuitiva y fácil de usar, como resultado de todas tus estrategias automatizadas de educación del cliente. Los modales y los hotspots son especialmente útiles en este sentido.

El 76% de los clientes afirma que un sitio web fácil de usar es el factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra. (SMSCountry)

Y el efecto positivo del onboarding en el upselling se extiende incluso a los clientes corporativos con mucho dinero.

Hasta el 70% de los responsables de la toma de decisiones están dispuestos a gastar más de 50.000 dólares a través de canales de autoservicio, como por ejemplo, pasar a un nivel superior de precios.

Si puedes utilizar elementos de onboarding como los tooltips para persuadirles de que merece la pena pagar por una función concreta, tu empresa puede conseguir un trozo de ese pastel económico. ¡Qué bien!

3. El onboarding aumenta la retención al crear una conexión con los clientes

¿Has tenido alguna vez la experiencia de conectar con alguien desde el primer momento en que lo conociste? Lo más probable es que esa persona te escuchara bien, fuera auténtica y utilizara el mirroring para establecer una buena relación contigo.

En el mundo empresarial, las primeras impresiones importan tanto como en el mundo offline. Y, por si aún no lo habías adivinado, ¡es tu onboarding el que crea esa primera impresión!

Mira con qué calidez la aplicación de seguimiento de hábitos Rabit saluda a los nuevos usuarios con su pantalla de bienvenida:

Puedes hacer que tu flujo de onboarding sea aún más personal para el usuario segmentándolo.

La aplicación para dormir Meditopia pregunta directamente a los usuarios qué quieren ganar utilizando su aplicación:

Esto ayuda a crear un sentimiento de confianza. Es un poco como un diálogo en el que la persona que te escucha te pregunta directamente cómo puede apoyarte.

Puedes reforzar esta confianza añadiendo un elemento de vídeo a tu onboarding.

En el ejemplo siguiente, Fiverr añadió un vídeo sobre cómo crear un concierto a su centro de ayuda, porque pensaron que un vídeo sería más fácil de entender para sus usuarios que un muro de texto:

Y el razonamiento de Fiverr tiene sentido. A los humanos nos gusta conectar con otros humanos, así que es agradable cuando puedes poner cara a la marca con la que trabajas y saber que hay personas reales al otro lado.

Pero no se trata sólo de hacer que tus clientes se sientan cálidos y confusos. Que tus clientes se sientan vinculados a tu marca tiene ventajas empresariales reales.

Un cliente que siente que te preocupas de verdad por él y que inviertes en su éxito tiene menos probabilidades de abandonarte.

Las investigaciones de Invesp sugieren que un onboarding eficaz puede mejorar la retención hasta en un 50%. Eso son muchos dólares extra en tu cartera, mes tras mes.

4. El onboarding conduce a más recomendaciones

Volvamos al ejemplo de la empresa B y resumamos lo que hemos aprendido sobre ella hasta ahora:

• Sabemos que utilizan una pantalla de bienvenida para saludar a los nuevos usuarios y segmentarlos.
• Ofrecen a los nuevos clientes un tour del producto para asegurarse de que entienden dónde encontrar las funciones más relevantes para su caso de uso.
• Invierten recursos en asegurarse de que sus clientes entienden cómo utilizar su producto y por qué es valioso utilizarlo.
• Utilizan tooltips para destacar nuevas funciones a sus usuarios actuales, ofreciéndoles más valor.
• Proporcionan un centro de ayuda para que sus usuarios puedan responder a la mayoría de sus propias preguntas sin tener que esperar en la cola a un agente de soporte.

Si juntamos todas estas cosas, los clientes de la empresa B siempre tienen la sensación de que el producto que utilizan es intuitivo y que la empresa que hay detrás se preocupa de verdad por sus necesidades.

Como resultado, sus clientes abandonan menos. No sólo eso, sino que incluso cuentan a algunos de sus amigos lo increíble que es el servicio de la empresa B. Esto da lugar a recomendaciones, lo que genera aún más ingresos para la empresa.

Y, en caso de que sigas dudando de si el onboarding de nuevos clientes merece la pena, veamos el ejemplo de la Empresa A una última vez.

La empresa A no hace nada de lo que hace la empresa B. Se limita a ofrecer sus productos y servicios.

Aunque lo que ofrezca sea valioso, yo diría que los clientes de la empresa A nunca van a sentir que se preocupa por ellos de la misma manera que los clientes de la empresa B.

Y, en última instancia, es ese sentimiento el que marca la diferencia. Es humano querer trabajar con marcas que nos respetan, personalizan el viaje del cliente según nuestras propias necesidades y nos dan lo que anhelamos.

Si no tienes un buen flujo de onboarding, ¿qué esperas?

Tú eliges lo que quieres hacer con tu nuevo cliente.

Pero ten en cuenta que onboarding va a:

• Hacer que se comprometan más
• Llévalos más rápidamente hasta el punto en que obtengan valor de ti
• Hacer que sean más propensos a gastar dinero en tus ventas adicionales, que es un camino más rápido hacia los ingresos para ti que la adquisición de nuevos clientes
• Crear confianza, conexión y un vínculo genuino
• Disuadirles de abandonar el churn
• Darles razones convincentes para que te recomienden a sus amigos

¿Es importante el onboarding del cliente? Desde luego que sí.

Si buscas una herramienta asequible e intuitiva para apoyar tu onboarding, te animamos a que pruebes UserGuiding.

Puedes crear modales, tooltips y algunos de los otros elementos que hemos mencionado en este artículo, sin tener que complicarte con el código.

Puedes probarlo gratis, así que no tienes nada que perder y mucho que ganar.