9 pasos para reducir el tiempo de onboarding del cliente

¿Qué entendemos por tiempo de onboarding del cliente?

El tiempo de onboarding del cliente, en esencia, se refiere al tiempo que tarda un modelo empresarial concreto en educar, comprometer y retener con éxito a un nuevo cliente. Este proceso suele implicar algunos pasos específicos, como la configuración de la cuenta, la demostración del producto o servicio y la oferta de información y recursos para orientar al cliente y ayudarle a obtener el máximo valor posible de su interacción. 

Comienza cuando se presenta por primera vez el producto o servicio a un usuario, construyendo así su primera impresión del mismo, y es vital en ese momento asegurarse de que obtiene valor del producto dado desde el principio.  

Una vez que un usuario ve el producto por primera vez y obtiene valor, significa que por fin ha experimentado el Time to Value del producto, que se refiere a la cantidad de tiempo que tarda un cliente medio en recibir el primer beneficio sólido de utilizar lo que ofreces.

Es una métrica fundamental para evaluar correctamente la eficacia de todo el proceso de onboarding del cliente.

Ofreciendo un proceso de onboarding claro e interactivo, las empresas pueden ayudar fácilmente a sus usuarios a alcanzar este hito lo antes posible. 

👉🏼 Y sí, es importante que ocurra lo más rápidamente posible, ya que un ''tiempo de creación de valor'' más corto siempre se considera un indicador positivo de la eficacia de una empresa, ya que permite que los nuevos clientes empiecen a utilizar el producto o servicio de forma rápida y eficaz. 

👉🏼 Un tiempo más largo de obtención de valor para el cliente, es decir, el tiempo de onboarding, puede provocar la frustración del cliente o incluso su abandono, teniendo en cuenta que los clientes pueden impacientarse y enfadarse esperando a acceder al producto o esforzándose por comprender cómo utilizarlo. 

¿Por qué debes reducir el tiempo de onboarding de los clientes?

Vayamos por el carril rápido y descubramos por qué reducir el tiempo de onboarding de los clientes es el movimiento de poder definitivo para tu empresa.

Imagina a tus clientes como ávidos exploradores deseosos de sumergirse en tu producto o servicio. Al reducir el tiempo de onboarding, eres como un superhéroe que concede sus deseos al instante.

Les darás más tiempo para experimentar la magia de tu oferta y menos tiempo de espera.

Es como servir una montaña rusa a la velocidad del rayo en lugar de un lento carrusel.

No sólo crea una primera impresión agradable y memorable, sino que también mantiene a los clientes comprometidos, aumenta su satisfacción e incrementa la probabilidad de que se conviertan en seguidores fieles.

Además, cuando se corra la voz sobre la velocidad relámpago de tu onboarding, más clientes acudirán en masa a unirse a la emocionante atracción.

Así que abróchate el cinturón y prepárate para superar a la competencia con un onboarding rápido y sensacional.

Cómo acelerar el proceso de onboarding de clientes y consumidores

1- Elimina el elemento humano

Imagínate esto:

Onboarding del cliente sin intervención humana, como un robot que se encarga del papeleo y las instrucciones.

Se trata de digitalizar el proceso y decir adiós a esos molestos costes. Di adiós a las charlas con los representantes y saluda a las herramientas de software y las aplicaciones que hacen el trabajo pesado.

Hablamos de racionalizar, ahorrar tiempo y hacer las cosas tan suaves que creerás que estás en un tobogán acuático.

Es como tener un guía turístico virtual que recopila información, verifica la identidad y prepara a los clientes para rockear con tu producto.

¿Eficiencia y reducción de costes?

Sí ✅

¿Una experiencia fluida?

Absolutamente. 

Este tipo de enfoque puede ayudar a tu empresa a ahorrar tiempo y dinero, aumentar la eficacia y ofrecer una experiencia más fluida al cliente. 

Trello, por ejemplo, ofrece una serie de tableros prefabricados que puedes utilizar para empezar rápidamente una vez que te registres. 

2- Dibuja una trayectoria recta hacia el valor

Trazar un camino recto hacia el valor significa centrarse únicamente en los elementos necesarios de un producto que aporte directamente valor al cliente y evitar cualquier posible distracción o desvío que no añada necesariamente un valor significativo. 

En el contexto del onboarding de clientes y del desarrollo de productos, es habitual que las empresas ofrezcan muchas funciones o funcionalidades que creen que harán que su producto destaque y parezca más atractivo para los compradores potenciales.

Sin embargo, a menos que estas funciones estén directamente relacionadas con la propuesta de valor principal del producto, pueden distraer al cliente del beneficio principal y, por desgracia, añadir complejidad. 

Este enfoque implica identificar las funciones clave que aportan más valor al cliente y hacer hincapié en ellas a lo largo de todo el viaje. 

Al hacerlo, puedes hacer que tu producto sea más relevante y más fácil de navegar, lo que en última instancia puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y a su fidelidad a largo plazo. 

Además, este enfoque permite a las empresas desarrollar productos con mayor rapidez y eficacia, ya que pueden evitar fácilmente dedicar demasiado tiempo y recursos a funciones que no son vitales. 

3- Utiliza checklist de onboarding y asistentes de configuración

Los checklists de onboarding y los asistentes de configuración pueden ser herramientas útiles para que los usuarios planifiquen todo el proceso de onboarding del uso de un producto.

Los checklists son herramientas sencillas que permiten a los usuarios seguir su progreso y asegurarse de que completan todos los pasos necesarios con facilidad. Al crear una checklist para un producto, siempre es importante recordar que hay que dividir el proceso en pasos claros y manejables por los que el usuario pueda navegar fácilmente. 

El checklist debe estar en un lugar visible y ser de fácil acceso para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

A medida que el usuario completa cada tarea, puede tacharla de la lista, lo que le aporta una sensación de logro y satisfacción en el camino. 

Los checklists pueden ser específicamente de gran ayuda para procesos complejos que incluyen numerosos pasos o que requieren una cuidadosa atención a múltiples detalles. 

👉🏼 Asana, por ejemplo, ofrece un checklist lleno de tareas a completar que guían al usuario a través del proceso de onboarding.

En cambio, un asistente de instalación es una herramienta más sofisticada que guía a los usuarios a través del proceso de instalación y configuración del producto.

Suele implicar una serie de pantallas o cuadros de diálogo que solicitan al usuario información más detallada y le guían paso a paso por todo el proceso. 

Estos asistentes de configuración pueden personalizarse para ajustarse a los requisitos particulares del usuario y del producto, y pueden optimizarse para proporcionar sugerencias, consejos o instrucciones detalladas a lo largo del proceso.

También pueden utilizarse para recopilar información importante del usuario, como sus preferencias o ajustes, y prestarle el servicio en consecuencia. 

✍🏼 Tanto el checklist de onboarding del cliente como los asistentes de configuración pueden ser herramientas eficaces para ayudar a los usuarios a trazar todo el proceso de puesta en marcha de un producto.

Al desglosar los elementos del proceso en pasos claros y controlables y ofrecer una orientación inestimable, estas herramientas están aquí para ayudarte a que tus usuarios se sientan más seguros y con más control, lo que en última instancia puede conducir a una mayor satisfacción y compromiso.

Hablando de checklists... consulta este consejo ⬇️

Los checklists y los asistentes de configuración no sólo reducen el tiempo de onboarding de los clientes:

👉 Aumenta la personalización,

👉 Ofrecer una mejor experiencia de usuario,

👉 Regula el proceso de onboarding,

👉 ¡Aumenta las tasas de finalización!

Pero no sirve cualquier checklist para todos los productos.

De hecho, si no eres una gran empresa con un gran equipo de desarrolladores con grandes huecos vacíos en sus agendas, la solución que buscas es...

¡UserGuiding!

UserGuiding es una plataforma de adopción digital sin código que permite a empresas de todos los tamaños incorporar clientes con una solución fácil de usar, agradable a la vista y de bolsillo.

¿No me crees?

Esta checklist de Keyhole opina lo contrario ⬇️

Las principales funciones de UserGuiding son:

✅ Guías interactivas, tours del producto, visitas guiadas

✅ Hotspots, tooltips, mensajes in-app

✅ Checklist de onboarding de usuarios

✅ Centros de recursos

✅ Encuestas in-app

Y mucho más, con potentes funciones de análisis, personalización, localización, segmentación y orientación.

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4- Proporciona asistencia en directo 

Proporciona a los clientes asistencia en directo a través del chat o por teléfono para facilitarles la tarea. Esto les permitirá recibir respuestas a sus preguntas sin esfuerzo y rápidamente. 

La asistencia en directo es un recurso crucial para los clientes que necesitan ayuda para empezar a utilizar tu producto.

Proporcionando tu asistencia a través del chat o por teléfono, puedes ayudar a los clientes a obtener respuestas antes de que haya lugar para la frustración y la confusión. 

Para que la asistencia en directo sea eficaz, asegúrate de que siempre sea accesible y receptiva, y de que cuente con agentes bien informados dispuestos a ofrecer un asesoramiento perspicaz. 

Por ejemplo, Shopify.

La plataforma ofrece asistencia 24 horas al día por teléfono, chat o correo electrónico, siempre que decidas contratarla. 

5- Utiliza videotutoriales

Los videotutoriales pueden ser una poderosa herramienta para mostrar a los clientes cómo utilizar tu preciado producto.

Con vídeos claros y precisos que guíen a los clientes en cada paso del proceso, puedes ayudarles a ponerse al día rápidamente y reducir la posibilidad de errores o confusiones causados por la complejidad. 

Para asegurarte de que tus vídeos son relevantes e impactantes, recuerda que deben ser cortos, ya que nadie tiene tiempo de sentarse a ver un manual de 30 minutos.

Utiliza un lenguaje claro y ofrece muchos ejemplos visuales. 

Dropbox lo hace de forma brillante.

Al proporcionar una serie de videotutoriales para ayudar a sus nuevos clientes a empezar positivamente con sus servicios, la plataforma cubre con éxito temas como la forma de subir y compartir archivos, cómo colaborar con otros y cómo utilizar funciones avanzadas como el historial de versiones y las carpetas de equipo.

6- Envía un correo electrónico de bienvenida

Un correo electrónico de bienvenida siempre es sencillo pero eficaz.

Es una forma brillante de presentar a los clientes tu producto y establecer expectativas claras desde el principio. 

Además de proporcionar información crítica, también puedes utilizar un correo electrónico de bienvenida para establecer una conexión personal con el cliente y hacer que se sienta escuchado y valorado. Por ejemplo, puedes incluir fácilmente un vídeo de bienvenida del CEO o un mensaje personalizado de tu equipo de onboarding para decir "¡Hola!".

Grammarly, una herramienta de escritura que ayuda a los usuarios a mejorar su gramática y corregir sus faltas de ortografía, envía un cálido correo electrónico de onboarding a los nuevos usuarios que proporciona una breve introducción a las principales funciones del producto.

El correo electrónico también incluye una llamada a la acción para descargar la extensión de navegador de Grammarly, que es una forma estupenda de empezar. Además, el correo electrónico ofrece numerosos enlaces a recursos como una guía del usuario y una sección de preguntas frecuentes. 

7- Incluye interactividad

El onboarding interactivo es el nuevo cambio de juego.

Tiene todo lo que un cliente puede pedir: cuestionarios, encuestas y muchos otros elementos interactivos para garantizar el compromiso del cliente durante todo el proceso de onboarding. Haciendo preguntas y ofreciendo comentarios personalizados después, tú también puedes ayudar a los clientes a entender cómo funciona tu producto y de qué manera pueden beneficiarse de él. 

Codeacademy, una plataforma de aprendizaje online, utiliza sorprendentemente el onboarding interactivo para enseñar a codificar a los nuevos usuarios.

Cada vez que se registran nuevos usuarios, se les guía instantáneamente a través de una serie de ejercicios de codificación diseñados para ayudarles a aprender lo más básico de la programación.

Todos los ejercicios son interactivos y proporcionan retroalimentación inmediata, lo que ayuda enormemente a los usuarios a mantener el interés y la motivación para seguir adelante. Además, Codeacademy ofrece comentarios personalizados a los usuarios basándose únicamente en su rendimiento, lo que les ayuda a mejorar sus habilidades de una forma más impactante. 

8- Crea una base de conocimiento

Una base de conocimiento es una colección de recursos como artículos, preguntas frecuentes y tutoriales a los que los clientes pueden acceder en cualquier momento y lugar para obtener ayuda instantánea con tu producto. Al ofrecer una base de conocimientos completa y en profundidad, puedes reducir la necesidad de asistencia en directo y ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos al instante. 

Canva, una plataforma de diseño gráfico, tiene una gran base de conocimientos que incluye tutoriales, preguntas frecuentes y un foro comunitario para que los usuarios puedan empezar a utilizar el producto de inmediato.

Su base de conocimientos abarca una amplia variedad de temas que van desde el diseño de gráficos a la colaboración con otros en nuevos proyectos. 

Los usuarios también pueden buscar en la base de conocimientos temas concretos o navegar por categorías para encontrar la información que buscan. 

9- Utiliza las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes son importantes para acelerar el proceso de onboarding, sencillamente porque proporcionan información muy valiosa sobre la experiencia del cliente con lo que le ofreces. 

Recopilando y analizando los comentarios, puedes identificar fácilmente las áreas que requieren mejoras y, por tanto, priorizar los cambios que tendrán el impacto más importante en tu proceso global.  

Una vez que hayas introducido mejoras basadas en las opiniones de los clientes, podrás agilizar el proceso de onboarding y hacerlo más eficaz.

De este modo, reducirás el tiempo que tardan los clientes en completar el proceso...

...¡Lo que en última instancia conduce a un aumento de las tasas de retención!

Apple es conocida por centrarse principalmente en el diseño y la UX, y utiliza los comentarios de los clientes para mejorar sus productos sin parar. 

Apple tiene un sistema de comentarios de los clientes integrado en sus productos y servicios, que permite a los clientes informar de cualquier problema o sugerir mejoras directamente a Apple.

Además, Apple utiliza las opiniones de los clientes para informar a sus equipos de éxito del cliente y ayudarles a desarrollar estrategias de marketing cada vez más pertinentes. 

Conclusión

Con estos 9 pasos, eliminarás de un plumazo esos obstáculos que te quitan tiempo y crearás una experiencia positivamente alucinante.

Optimiza, automatiza y personaliza como un profesional, ¡porque la primera impresión lo es todo! Observa cómo se dispara la fidelidad de los clientes, se dispara la satisfacción y se dispara la retención.

Lleva la cuenta, haz ajustes y prepárate para arrasar en el mundo del onboarding más rápido y fluido.

Abróchate el cinturón, amigo mío; ¡ha llegado la hora de un viaje salvaje hacia el éxito del cliente!