9 étapes pour réduire le temps d'onboarding des clients

Qu'entend-on par temps d'onboarding du client ?

Le temps d'onboarding, à la base, se réfère à la durée nécessaire à un modèle d'entreprise particulier pour éduquer, engager et fidéliser avec succès un nouveau client. Ce processus comprend généralement des étapes spécifiques telles que la création d'un compte, la démonstration d'un produit ou d'un service et l'offre d'informations et de ressources pour guider le client et l'aider à tirer le meilleur parti possible de son interaction. 

Elle commence lorsque l'utilisateur découvre le produit ou le service pour la première fois, ce qui lui donne une première impression de celui-ci, et il est essentiel à ce stade de veiller à ce qu'il tire profit du produit dès le départ.  

Lorsqu'un utilisateur voit le produit pour la première fois et qu'il en retire de la valeur, cela signifie qu'il a enfin fait l'expérience du Time to Value du produit, c'est-à-dire le temps qu'il faut à un client moyen pour retirer un premier bénéfice solide de l'utilisation de ce que vous avez à offrir.

Il s'agit d'une mesure essentielle pour évaluer correctement l'efficacité de l'ensemble du processus d'onboarding des clients.

En proposant un parcours d'onboarding clair et interactif, les entreprises peuvent facilement aider leurs utilisateurs à franchir cette étape le plus rapidement possible. 

👉🏼 Et oui, il est important que cela se fasse le plus rapidement possible, car un « délai de rentabilisation » plus court est toujours considéré comme un indicateur positif de l'efficacité d'une entreprise, car il permet aux nouveaux clients de commencer à utiliser le produit ou le service rapidement et efficacement. 

👉🏼 Un temps d'accès à la valeur pour le client plus long, donc un temps d'onboarding, peut entraîner une frustration du client, voire un abandon, compte tenu du fait que les clients peuvent devenir impatients et en colère en attendant d'avoir accès au produit ou en s'efforçant de comprendre comment l'utiliser. 

Pourquoi réduire le temps d'onboarding des clients ?

Nous allons passer à la vitesse supérieure et découvrir pourquoi la réduction du temps d'onboarding des clients est l'étape ultime pour votre entreprise.

Imaginez vos clients comme des explorateurs impatients de se plonger dans votre produit ou service. En réduisant le temps d'onboarding, vous êtes comme un super-héros qui exauce leurs souhaits instantanément.

Vous leur donnez plus de temps pour expérimenter la magie de votre offre et moins de temps d'attente.

C'est comme si l'on servait des montagnes russes rapides comme l'éclair au lieu d'un carrousel léthargique.

Cela permet non seulement de créer une première impression agréable et mémorable, mais aussi de maintenir l'engagement des clients, de stimuler leur satisfaction et d'augmenter la probabilité qu'ils deviennent des fans fidèles.

De plus, lorsque le bruit se répandra à propos de votre onboarding à la vitesse de l'éclair, de plus en plus de clients viendront se joindre à l'aventure.

Alors, attachez votre ceinture et préparez-vous à dépasser la concurrence grâce à un onboarding rapide et sensationnel !

Comment accélérer le processus d'onboarding pour les clients et les consommateurs ?

1- Supprimer l'élément humain

Imaginez un peu :

L'onboarding des clients sans aucune intervention humaine, comme une prise en charge par un robot de la paperasse et des instructions.

Il s'agit de numériser le processus et de dire adieu à ces coûts gênants. Dites adieu aux bavardages avec les représentants et dites bonjour aux logiciels et aux applications qui font le gros du travail.

Il s'agit de rationaliser, de gagner du temps et de rendre les choses si faciles que vous vous croirez sur un toboggan aquatique.

C'est comme si vous aviez un guide touristique virtuel qui recueille des informations, vérifie l'identité et prépare les clients à faire du rock 'n' roll avec votre produit.

Efficacité et réduction des coûts ?

Oui ✅

Une expérience sans faille ?

Absolument. 

Ce type d'approche peut aider votre entreprise à gagner du temps et de l'argent, à améliorer son efficacité et à offrir une expérience plus transparente au client. 

Trello, par exemple, propose une série de tableaux préétablis que vous pouvez utiliser pour démarrer rapidement une fois que vous vous êtes inscrit. 

2- Tracer un chemin droit vers la valeur

Tracer un chemin droit vers la valeur signifie se concentrer uniquement sur les éléments nécessaires d'un produit qui apporte directement de la valeur au client et éviter toute distraction ou détour qui n'apporte pas nécessairement une valeur ajoutée significative. 

Dans le contexte de l'onboarding des clients et du développement de produits, il est courant que les entreprises proposent de nombreuses fonctionnalités ou caractéristiques qui, selon elles, permettront à leur produit de se démarquer et de sembler plus attrayant pour les acheteurs potentiels.

Toutefois, à moins que ces fonctionnalités ne soient directement liées à la proposition de valeur centrale du produit, elles risquent de détourner le client de l'avantage principal et, malheureusement, d'ajouter de la complexité. 

Cette approche consiste à identifier les fonctionnalités clés qui apportent le plus de valeur au client et à les mettre en avant tout au long du parcours. 

Ce faisant, vous pouvez rendre votre produit plus pertinent et plus facile à naviguer, ce qui peut en fin de compte conduire à une satisfaction client encore plus grande et à une fidélité à long terme. 

En outre, cette approche permet aux entreprises de développer des produits plus rapidement et plus efficacement, car elles peuvent facilement éviter de consacrer trop de temps et de ressources à des fonctionnalités qui ne sont pas vitales. 

3- Utiliser des check-lists d'onboarding et des assistants de configuration

Les check-lists d'onboarding et les assistants de configuration peuvent être des outils utiles pour les utilisateurs afin de planifier l'ensemble du processus d'onboarding lié à l'utilisation d'un produit.

Les check-lists sont des outils simples qui permettent aux utilisateurs de suivre leur progression et de s'assurer qu'ils accomplissent toutes les étapes nécessaires avec facilité. Lors de la création d'une check-list pour un produit, il est toujours important de se rappeler de décomposer le processus en étapes claires et gérables que l'utilisateur peut facilement parcourir. 

La check-list doit être mise en évidence et facile d'accès afin que l'utilisateur puisse s'y référer à tout moment.

Au fur et à mesure que l'utilisateur accomplit chaque tâche, il peut la cocher sur la liste, ce qui lui procure un sentiment d'accomplissement et de satisfaction. 

Les check-lists peuvent s'avérer particulièrement utiles pour les processus complexes comprenant de nombreuses étapes ou nécessitant une attention particulière à de multiples détails. 

👉🏼 Asana, par exemple, propose une check-list remplie de tâches à accomplir qui accompagnent l'utilisateur tout au long du processus d'onboarding. 

L'assistant d'installation, quant à lui, est un outil plus sophistiqué qui guide les utilisateurs tout au long du processus d'installation et de configuration du produit.

Il s'agit généralement d'une série d'écrans ou de boîtes de dialogue qui invitent l'utilisateur à fournir des informations plus détaillées et le guident pas à pas tout au long du processus. 

Ces assistants de configuration peuvent être personnalisés pour répondre aux exigences particulières de l'utilisateur et du produit, et ils peuvent être optimisés pour fournir des astuces, des conseils ou des instructions détaillées tout au long du processus.

Ils peuvent également être utilisés pour recueillir des informations importantes sur l'utilisateur, telles que ses préférences ou ses paramètres, et fournir un service en conséquence. 

✍🏼 La check-list d'onboarding et les assistants de configuration peuvent être des outils efficaces pour aider les utilisateurs à planifier l'ensemble du processus de prise en main d'un produit.

En décomposant les éléments du processus en étapes claires et contrôlables et en offrant des conseils précieux, ces outils sont là pour vous aider à faire en sorte que vos utilisateurs se sentent plus confiants et maîtrisent mieux la situation, ce qui peut en fin de compte conduire à une plus grande satisfaction et à un plus grand engagement.

A propos de check-lists, voici un conseil : ⬇️

Les check-lists et les assistants de configuration permettent non seulement de réduire le temps d'onboarding des clients, mais aussi :

👉 Augmenter la personnalisation,

👉 Offrir une meilleure expérience à l'utilisateur,

👉 Réglementer le processus d'onboarding,

👉 Augmentez les taux d'achèvement !

Mais ce n'est pas n'importe quel check-list qui suffira pour tous les produits.

En fait, si vous n'êtes pas une grande entreprise dotée d'une grande équipe de développeurs disposant de créneaux horaires importants dans leur emploi du temps, la solution que vous recherchez est...

UserGuiding !

UserGuiding est une plateforme d'adoption digitale sans code qui permet aux entreprises de toutes tailles d'onboarder leurs clients avec une solution facile à utiliser, agréable à l'œil et à la poche.

Vous ne me croyez pas ?

Cette check-list de Keyhole pense le contraire ⬇️

Les principales fonctionnalités d'UserGuiding sont les suivantes :

✅ Guides interactifs, visites guidées des produits

✅ Hotspots, infobulles, messagerie in-app

✅ Check-lists d'onboarding pour les utilisateurs

✅ Centres de ressources

✅ Enquêtes in-app

Et bien plus encore, grâce à de puissantes fonctions d'analyse, de personnalisation, de localisation, de segmentation et de ciblage.

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4- Fournir une assistance en direct 

Offrez à vos clients une assistance en direct par chat ou par téléphone pour les aider à démarrer plus facilement. Ils pourront ainsi obtenir des réponses à leurs questions rapidement et sans effort. 

L'assistance en ligne est une ressource essentielle pour les clients qui ont besoin d'aide pour commencer à utiliser votre produit.

En fournissant votre assistance par chat ou par téléphone, vous pouvez aider les clients à obtenir des réponses avant qu'il n'y ait de la place pour la frustration et la confusion. 

Pour que l'assistance en direct soit efficace, veillez à ce qu'elle soit toujours accessible et réactive et à ce que son personnel soit composé d'agents compétents disposés à fournir des conseils judicieux. 

Prenons l'exemple de Shopify.

La plateforme offre une assistance 24/7 par téléphone, chat ou email dès que vous décidez de vous inscrire. 

5- Utiliser des tutoriels vidéo

Les tutoriels vidéo peuvent être un outil puissant pour montrer aux clients comment utiliser votre précieux produit.

En concevant des vidéos claires et précises qui guident les clients à chaque étape du processus, vous pouvez les aider à se familiariser rapidement avec le processus et réduire le risque d'erreurs ou de confusion dues à la complexité. 

Pour que vos vidéos soient pertinentes et percutantes, n'oubliez pas de les raccourcir, car personne n'a le temps de s'asseoir et de regarder un manuel de 30 minutes.

Utilisez un langage clair et donnez de nombreux exemples visuels. 

Dropbox le fait avec brio.

En fournissant une série de tutoriels vidéo pour aider ses nouveaux clients à démarrer positivement avec leurs services, la plateforme couvre avec succès des sujets tels que le téléchargement et le partage de fichiers, la collaboration avec d'autres personnes et l'utilisation de fonctionnalités avancées telles que l'historique des versions et les dossiers d'équipe. 

6- Envoyer un courriel de bienvenue

Un courriel de bienvenue est toujours simple mais efficace.

C'est un excellent moyen de présenter votre produit aux clients et de fixer des attentes claires dès le départ. 

En plus de fournir des informations essentielles, vous pouvez également utiliser un e-mail de bienvenue pour établir un lien personnel avec le client et faire en sorte qu'il se sente écouté et valorisé. Par exemple, vous pouvez facilement inclure une vidéo de bienvenue du CEO ou un message personnalisé de votre équipe d'onboarding pour dire « Bonjour ! ».

Grammarly, un outil d'écriture qui aide les utilisateurs à améliorer leur grammaire et à corriger leurs fautes d'orthographe, envoie un courriel d'onboarding chaleureux aux nouveaux utilisateurs, qui constitue une brève entrée en matière sur les fonctionnalités de base du produit.

L'e-mail contient également un appel à l'action pour télécharger l'extension de navigateur Grammarly, ce qui est un excellent moyen de démarrer. En outre, l'e-mail propose de nombreux liens vers des ressources telles qu'un guide de l'utilisateur et une section FAQ. 

7- Inclure l'interactivité

L'onboarding interactif est le nouvel élément qui change la donne.

Il contient tout ce qu'un client peut demander : des quiz, des sondages et de nombreux autres éléments interactifs pour garantir l'engagement du client tout au long du processus d'onboarding. En posant des questions et en offrant un retour d'information personnalisé par la suite, vous pouvez également aider les clients à comprendre le fonctionnement de votre produit et les avantages qu'ils peuvent en tirer. 

Codeacademy, une plateforme d'apprentissage en ligne, utilise étonnamment l'onboarding interactif pour apprendre aux nouveaux utilisateurs à coder.

Chaque fois que de nouveaux utilisateurs s'inscrivent, ils sont instantanément guidés à travers une série d'exercices de codage conçus pour les aider à apprendre les bases de la programmation. 

Les exercices sont tous interactifs et fournissent un retour d'information immédiat, ce qui aide grandement les utilisateurs à rester intéressés et motivés pour continuer. En outre, Codeacademy offre un retour personnalisé aux utilisateurs en fonction de leurs performances, ce qui les aide à améliorer leurs compétences de manière plus efficace. 

8- Créer une base de connaissances

Une base de connaissances est un ensemble de ressources telles que des articles, des FAQ et des didacticiels que les clients peuvent consulter à tout moment et en tout lieu pour obtenir une aide instantanée sur votre produit. En proposant une base de connaissances complète et approfondie, vous pouvez réduire la nécessité d'une assistance en direct et aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes instantanément. 

Canva, une plateforme de conception graphique, dispose d'une excellente base de connaissances qui comprend des tutoriels, des FAQ et un forum communautaire pour permettre aux utilisateurs de commencer à utiliser le produit immédiatement.

Leur base de connaissances couvre un large éventail de sujets allant de la conception de graphiques à la collaboration avec d'autres personnes sur de nouveaux projets.

Les utilisateurs peuvent également rechercher dans la base de connaissances des sujets particuliers ou naviguer par catégorie pour trouver l'information qu'ils recherchent. 

9- Utiliser le retour d'information des clients

Le retour d'information des clients permet d'accélérer le processus d'onboarding, tout simplement parce qu'il fournit des informations précieuses sur l'expérience du client par rapport à ce que vous avez à lui offrir. 

En recueillant et en analysant le retour d'information, vous pouvez facilement identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et donc prioriser les changements qui auront l'impact le plus important sur votre processus global.  

Une fois que vous avez apporté des améliorations basées sur les commentaires des clients, vous pouvez rationaliser le processus d'onboarding et le rendre plus efficace.

Vous réduirez ainsi le temps nécessaire aux clients pour compléter le processus...

...Ce qui, en fin de compte, entraîne une augmentation des taux de rétention !

Apple est connu pour l'importance qu'il accorde au design et à l'interface utilisateur, et il utilise les commentaires de ses clients pour améliorer ses produits en permanence. 

Apple dispose d'un système de retour d'information sur ses produits et services, qui permet aux clients de signaler tout problème ou de suggérer des améliorations directement à Apple.

En outre, Apple utilise le retour d'information des clients pour informer ses équipes chargées de la satisfaction des clients et les aider à élaborer des stratégies marketing plus pertinentes à chaque fois. 

Conclusion

Grâce à ces 9 étapes, vous éliminerez les obstacles qui font perdre du temps et vous créerez une expérience époustouflante.

Optimisez, automatisez et personnalisez comme un pro, car la première impression est primordiale ! Regardez la fidélité des clients monter en flèche, la satisfaction grimper en flèche et la rétention atteindre des sommets.

Suivez l'évolution, faites des ajustements et préparez-vous à faire basculer le monde de l'onboarding plus rapide et plus fluide.

Attachez votre ceinture, mon ami ; c'est l'heure d'une course effrénée vers le succès des clients !