Onboarding de Sitios Web - Directrices y ejemplos

¿Recuerdas cuántos sitios web has visitado una sola vez en la vida?

Personalmente, yo no.

Sería imposible, porque son muchos. Y apuesto a que es lo mismo para la mayoría de nosotros.

Pero, ¿has pensado alguna vez que tu sitio web podría ser uno de esos sitios web a los que la gente nunca vuelve?

No me lo tomes a mal, pero es perfectamente posible.

¿Y cómo hacer que no sea así? ¿Cómo hacer que tu sitio web sea uno al que la gente quiera volver?

He aquí una respuesta rápida a esta pregunta:

Impacta al visitante y haz que él averigüe más sobre tu sitio. A través de tu propia ayuda.

Eso significa que necesitas una experiencia de usuario perfecta y un proceso de onboarding bien preparado.

Y estamos a punto de descubrir cómo hacerlo.

Echemos un vistazo:

• Qué es el onboarding de sitios web
• Por qué es importante el onboarding de sitios web
• Cómo puedes empezar con tu estrategia de onboarding de sitios web
• Algunas buenas prácticas y ejemplos de onboarding de sitios web

¡Empecemos!

¿Qué es el onboarding de sitios web?

El onboarding de sitios web es una parte importante de las experiencias de onboarding de usuarios y suele ser la primera etapa de los flujos de onboarding que tienen lugar en la web. Las experiencias de onboarding de sitios web suelen ser para el público en general y no cuentan con experiencias personalizadas, aunque pueden tener elementos de onboarding basados en personas. Cualquier visita o viaje de usuario en tu sitio web, incluyendo el onboarding de usuario y los recursos de tu producto, proceso de registro, checklists de onboarding de usuario, o cualquier otro elemento onboarding en un sitio web, puede ser considerado parte del onboarding de un sitio. 

Por lo tanto, el proceso de onboarding es la primera experiencia de onboarding del usuario de todo un proceso de onboarding, a menudo en forma de formularios de registro, checklists de usuario de características principales y otros elementos clave de onboarding.

La principal diferencia entre el onboarding de aplicaciones web y el onboarding de sitios web es que las experiencias de onboarding de sitios web no tienen lugar dentro del producto, mientras que el onboarding de aplicaciones web es el onboarding dentro de la aplicación web, es decir, tu producto.

Pero la verdadera pregunta es:

¿Por qué es importante el onboarding en aplicaciones y sitios web?

Hay muchas razones para empezar con la estrategia de onboarding de tu sitio web, y la mayoría de ellas son obvias:

✅ Quieres una pronta adopción por parte de los usuarios,

✅ Quieres que tu web sea atractiva,

✅ Quieres mostrar las funcionalidades principales sin ser insistente.

Y muchas más.

Pero podemos resumir 3 razones principales por las que deberías empezar con el onboarding en tu sitio web:

1- Primeras impresiones

La landing page de tu sitio web es realmente la parte más crucial del recorrido de un usuario con tu producto.

La primera impresión es fundamental para que los usuarios decidan utilizar o no tu producto.

Si no puedes proporcionar suficiente información y orientación a tus usuarios sobre qué es tu producto, cómo pueden empezar a usarlo y cómo pueden encontrar valor en él, hay una gran posibilidad de que los usuarios abandonen el producto incluso antes de usarlo por completo.

La retención de usuarios es un viejo sueño si no puedes conseguir que los usuarios den los pasos obligatorios para rellenar el formulario de registro a través de la experiencia de onboarding de tu sitio web.

2- Onboarding implícito y no intrusivo

El onboarding de un sitio web, o cualquier tipo de proceso de onboarding, suele concebirse como una simple visita guiada de producto.

Sin embargo, un flujo de onboarding en un sitio web utiliza más elementos de onboarding implícitos que los que incluiría un proceso de onboarding completo en una aplicación web.

Aquí puedes ver el primer paso del formulario de registro de ClickUp directamente en su sitio web:

En el momento en que la gente visita tu sitio web, comienza tu responsabilidad de atraerles y ayudarles a conocer tu producto.

Y ClickUp lo hace de maravilla.

Muestran claramente las características del producto en la parte superior, un campo de formulario que dice "introduce tu dirección de correo electrónico", y un microtexto junto al botón CTA para crear una experiencia de usuario con la que puedan contar.

El onboarding del sitio web proporciona la información y orientación necesarias a los usuarios que tienen más probabilidades de utilizar el producto por primera vez.

Por lo tanto, es natural que los sitios web tengan un proceso de onboarding de usuario independiente.

3- Buen comienzo del proceso de onboarding

Si se utiliza correctamente, el onboarding de un sitio web puede ser una buena base para el resto del proceso de onboarding de una aplicación web. 

Imagínate esto:

Un producto ofrece una amplia variedad de funciones, todas expuestas en detalle en su sitio web, en la parte superior, para que los usuarios puedan experimentarlas.

El otro producto sólo menciona brevemente las funciones principales y no permite que los usuarios las utilicen.

¿Qué producto tiene más probabilidades de que los usuarios completen el onboarding más adelante?

Sé que conoces la respuesta.

Aquí tienes un buen ejemplo de onboarding del sitio web de Genially:

Al permitir que los usuarios jueguen con la herramienta incluso antes de registrarse, Genially consigue involucrar a los usuarios con una experiencia temprana del producto y crear una buena base para un proceso de onboarding increíble más adelante en el producto.

En definitiva, todo el mundo debería preocuparse más por los procesos de onboarding de los sitios web.

En este sentido, deberías saber quiénes son tus usuarios y cómo puedes proporcionarles la mejor experiencia de onboarding.

De este modo, reducirá el churn y aumentará la retención y el compromiso. Al final, verá cómo una buena experiencia de onboarding se reflejará en tus ingresos.

¿En qué se diferencia el onboarding para web del onboarding mobile?

Al igual que hay una diferencia entre el onboarding de una aplicación web y el onboarding de un sitio web, también la hay entre el onboarding en la web y en el móvil.

Llevo un tiempo pensando en cómo debería diseñarse y procesarse el onboarding para sitios web y aplicaciones móviles.

👉 ¿Debería haber diferencias significativas?

👉 Si es así, ¿por qué y en qué medida deberían hacerse esas diferencias?

Una cosa a tener en cuenta era el propósito del usuario.

La cosa es la siguiente:

• Las personas que visitan tu sitio web lo hacen para saber más sobre tu producto.
• Las personas que descargan tu aplicación en el móvil, en cambio, es más probable que ya conozcan tu producto, y por eso lo descargan.

Por lo tanto, una diferencia primordial a la hora de diseñar procesos de onboarding para ambos debería ser que:

👉 Los sitios web en desktop deben centrarse más en los beneficios principales, la propuesta de valor principal y un formulario de registro.

👉El onboarding de un sitio web mobile debe incluir un botón de descarga y centrarse primero en el proceso de descarga que en el producto en sí.

Dado que es más probable que las personas que descargan tu aplicación en sus dispositivos móviles tengan una idea sobre cuál es tu producto, en lugar de centrarte en la comercialización de tu producto, puedes centrarte más en guiarlas para enseñarles cómo pueden utilizar y encontrar valor en tu producto.

Pero eso no significa que puedas pasar por alto el onboarding del sitio web.

La razón por la que la gente está lo suficientemente familiarizada con tu producto como para descargarlo en sus dispositivos móviles sin comprobarlo es probablemente la información que obtuvieron de tu sitio web.

Por lo tanto, hay mucho trabajo por hacer para optimizar los flujos de onboarding de los usuarios del sitio web.

Echemos un vistazo:

Cómo crear un onboarding para tu sitio web

Cada proceso de onboarding es único.

Sin embargo, hay estrategias de onboarding para sitios web y algunos consejos específicos para incorporar usuarios a un sitio web sin ser insistente y utilizando elementos de UX implícitos. 

Vamos a hablar de los 5 sencillos pasos para empezar a onboarding usuarios a tu sitio web (y producto!):

1- No bombardees a los usuarios con demasiada información

Esta es la regla de oro del onboarding.

No intimides a los usuarios y no dejes que se pierdan en tu sitio web.

Básicamente, no puedes proveer demasiada información de golpe, pero tampoco puedes dejar que los usuarios hagan lo que quieran.

Porque - alerta de spoiler - de cualquier manera, en algún momento ellos se van.

Debes dominar el arte de ofrecer la información más necesaria con pocas palabras, y debes guiar a los usuarios sólo hacia lo que es esencial para ellos.

Es una tarea difícil, lo sé.

Pero como he sugerido antes, el onboarding del sitio web consiste más en convencer a los usuarios del valor de tu producto, por lo que es un poco de marketing.

Después de mostrar a los usuarios que pueden encontrar valor en tu producto, tu objetivo debería ser utilizar perfectamente las call to actions para convencerles de que utilicen tu producto.

 Personalmente me gusta el enfoque de Asana al respecto:

Un titular convincente, una buena propuesta de valor central, un CTA de color contrastado.

Hay que tener en cuenta, amigos, que decirle a la gente que eres el mejor puede, de hecho, llevarles psicológicamente a que te crean.

👉 Lo visual potencia el storytelling.

👉 Los grandes espacios en blanco transmiten un aire profesional, fresco y bonito.

👉 Un color llamativo para el botón CTA puede atraer la atención inmediatamente. 

Aunque no hay elementos de onboarding explícitos, los elementos de UX por sí solos marcan la diferencia en cómo se desarrollará el onboarding del sitio web.

2- Time-to-value

Seamos sinceros: a los usuarios de primera vez no les interesan todas las funciones de tu producto.

Lo que les importa es encontrar una solución a su problema.

Si no proporcionas una solución/valor al instante, los usuarios abandonarán rápidamente tu sitio web, y lo único que tendrás será una alta tasa de rebote (en inglés, bounce rate).

Si el tuyo es un producto de pago, ofrecer freemium es una forma excelente de ofrecer valor a los usuarios y animarles a comprar tu producto.

También puedes hacerlo mejor y ofrecer valor a los usuarios sin pedir nada a cambio.

Si tu propuesta de valor es lo suficientemente buena, es más probable que consigas una venta, aunque sea empresarial.

Por ejemplo, Zoom se puede utilizar sin necesidad de tener una cuenta; los usuarios pueden entrar en cualquier reunión para la que tengan el enlace:

3- Guía a tus usuarios

Si tus usuarios necesitan ayuda para utilizar tu producto, definitivamente deberías utilizar guías interactivas para ayudarles a aprender mientras lo utilizan.

Deberías ponerte en su lugar y ayudarles a resolver cualquier problema que puedan encontrar mientras utilizan tu producto.

Por supuesto, darles la oportunidad de hacer una visita guiada de producto, o una guía en vídeo con la que puedan sentarse y aprender con poco esfuerzo es siempre una opción.

Hopscotch une las visitas guiadas de producto y las videoguías:

Y BeerorCoffee reúne visitas guiadas de producto, guías interactivas y vídeos:

4- Proporciona un excelente servicio de atención al cliente

Una cosa sobre los productos web: habrá muchas solicitudes de soporte.

Es imposible que el cerebro de todo el mundo funcione de la misma manera, así que debes estar preparado para una tonelada de preguntas de los usuarios y problemas por resolver.

¿Problema no resuelto?

Tu usuario se acaba de ir. Y si no puedes ayudar a resolver los problemas de manera eficiente, no serán los últimos.

Por lo tanto, debe estar preparado y listo para ayudar a los usuarios antes, durante y después de su interacción con su producto.

Tu centro de ayuda debe ser capaz de responder y resolver problemas específicos de cualquier tipo de situación a la que tu usuario pueda enfrentarse al utilizar o antes de utilizar tu producto.

Si no pueden resolver sus problemas consultando la base de conocimientos, debes estar preparado para resolver sus problemas en persona.

El tiempo de tus usuarios es uno de los activos más importantes que emplean cuando utilizan tu producto. Por eso debes dar la máxima importancia a responder a sus preguntas y resolver sus problemas de la forma más eficaz posible.

Soporte sobrecargado: Centros de Recursos al rescate 🦸

Durante mucho tiempo, yo no comprendía cómo los sitios web ponían el enlace a su centro de ayuda en la parte inferior.

Ni botón de ayuda, ni widget de chat, sólo un enlace en la parte inferior.

Y a día de hoy, no entiendo cómo los sitios web pueden estar tan infravalorados como medio de búsqueda de ayuda. Si tuviera la oportunidad de hablar con todos esos administradores de sitios web, mi sugerencia sería sencilla y eficaz:

Centros de recursos.

Así es como CitizenShipper utiliza la función de centro de recursos de UserGuiding:

Y lo creas o no, combinándolo con otros elementos de onboarding UX, consiguieron aumentar las tasas de activación en un 25%.

Y esos otros elementos UX de onboarding en cuestión son:

✅ Visitas guiadas de producto, guías interactivas, walkthroughs,

✅ Checklists de User Onboarding,

✅ Tooltips, Hotspots, mensajes dentro de la aplicación,

✅ Centros de recursos,

✅ Encuestas NPS, y mucho más.

Combinado con potentes analíticas, alta personalización, segmentación y targeting.

¿Te interesaste?

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5- Recoge opiniones

Esta es la parte más difícil del proceso de onboarding.

No todos los usuarios están dispuestos a dedicar tiempo a dar su opinión a las empresas.

Por lo tanto, es tu deber no disuadirles de dar su opinión.

Lo que debes hacer es que el proceso parezca lo más fácil posible utilizando un buen texto, patrones UX de onboarding adecuados y, si es posible, elementos visuales.

No abrumes a los usuarios con demasiadas preguntas. En su lugar, puedes utilizar métodos de feedback más eficientes como las encuestas NPS.

Si necesitas feedback adicional, haz saber a los usuarios que te encantaría recibir más comentarios para ofrecerles una experiencia mejor.

Es decir, debes hacer sentir a los usuarios que el feedback que recojas se evaluará cuidadosamente y se utilizará en su propio beneficio.

He aquí un ejemplo de Notion que me gusta:

Indicando cuánto tiempo llevará y haciendo primero las preguntas más fáciles, Notion eleva con éxito sus índices de cumplimentación de encuestas.

Y esos fueron los 5 sencillos pasos para mejorar las experiencias contextuales de onboarding en tu sitio web.

Veamos ahora algunos buenos ejemplos de onboarding en sitios web:

Los 5 mejores ejemplos y buenas prácticas de onboarding de sitios web

Basta de teoría.

Es hora de repasar algunos ejemplos de la vida real y las mejores prácticas de onboarding de sitios web y experiencias de aplicaciones web.

Aquí van mis 4 favoritos:

1- Una landing page perfecta de Bitly

La landing page y el producto de Bitly son una maravilla.

Se puede ver el lenguaje directo y claro que utilizan para explicar a los usuarios lo que pueden hacer con su producto.

Lo mejor de su landing page es que incluye todos los elementos necesarios, pero sin perder su sencillez.

Presentan valor justo al principio de la primera interacción de los usuarios con su sitio web y les permiten encontrar lo que buscan.

Sin pasar por procesos innecesarios, los usuarios pueden acortar sus enlaces.

Un excelente ejemplo de time-to-value.

Como su producto es muy fácil de usar, no tienen que guiar a sus usuarios a través de él. Sin embargo, si los usuarios quieren saber más sobre qué tipo de beneficios pueden obtener al utilizar su producto, pueden simplemente desplazarse hacia abajo y enterarse:

2- Una efectiva visita guiada de producto creada con UserGuiding para Vieworks

Guiar a tus usuarios a través de tu producto es un paso crucial del onboarding del sitio web.

El uso de guías interactivas es una de las mejores prácticas para dar una visita guiada de producto y aumentar la adopción del producto, por lo tanto, la retención de clientes.

Las instrucciones que utilices en tu visita guiada de producto deben ser lo más claras posible.

He aquí un buen ejemplo de Vieworks:

Puedes ver que las instrucciones son claras y directas.

Esta guía interactiva guía a los usuarios paso a paso por el producto y les ayuda a comprenderlo mejor haciéndoles actuar durante el proceso.

3- Un centro de ayuda eficaz en tu sitio web

He aquí un buen ejemplo:

Puedes ver, a la izquierda, que los usuarios casi pueden encontrar cualquier información que necesiten al utilizar el producto.

Sin embargo, si necesitan más información, pueden obtener ayuda iniciando una conversación.

La automatización de estos procesos hará mucho más eficiente el uso de tus recursos, pero si los usuarios siguen sin poder resolver sus problemas o encontrar la información necesaria, entonces deberías poder ayudarles individualmente.

4- Un excelente ejemplo de feedback de Skype

Cuando facilitas que los usuarios te den feedback, puedes estar seguro de que obtendrás el feedback que necesitas.

Este ejemplo de Skype te dará una idea de cómo puedes facilitar las cosas a los usuarios:

Este método de recopilación de comentarios instantáneos tras una llamada está siendo utilizado por muchos otros, como Google.

Puedes ver que los usuarios casi pueden encontrar cualquier problema que se les plantee al utilizar el producto.

Si quieren dar su opinión sobre algo diferente, sólo tienen que escribirlo.

En cuanto a la opinión general, las encuestas NPS te darán una idea mucho mejor de la experiencia de los usuarios con tu producto, porque si les gusta usarlo, es muy probable que lo sugieran a sus amigos o colegas.

Conclusión

Espero que ahora puedas comprender mejor qué es el onboarding y por qué es importante dar a los usuarios una razón para volver a tu sitio web.

Si sigues estos pasos con éxito, podrás animar a los usuarios a volver a tu sitio web.

Lo que significa business, adquisición, activación y retención.

Todo a su debido tiempo.

De momento, no olvides que el onboarding del sitio web es sólo el principio.

Para ofrecer realmente un proceso completo de experiencia de onboarding contextual, quizá quieras consultar nuestro artículo sobre ejemplos de onboarding de usuarios.