Onboarding para Sites: Recomendações e ótimos exemplos

Você se lembra de quantos sites você já visitou uma vez e nunca mais voltou a acessar?

Pessoalmente, eu não me lembro.

Nem seria possível, considerando que são inúmeros. E aposto que a mesma coisa acontece com todos nós.

Mas você já pensou que seu site poderia ser um daqueles para os quais as pessoas nunca mais voltam?

Não estou afirmando nada, mas é perfeitamente possível que isso aconteça.

E como você faz para que isso não venha a acontecer? Como fazer de seu website um daqueles para os quais as pessoas querem voltar sempre?

Aqui está uma resposta rápida para essa pergunta:

Deixe uma boa impressão e faça com que as pessoas descubram mais sobre ele. Por meio da sua própria ajuda.

Isso significa que você precisa de uma experiência de usuário perfeita e de um processo de onboarding bem preparado.

E hoje nós vamos descobrir como fazer isso!

Vamos ver:

• O que é onboarding para sites
• Por que o onboarding para sites é importante,
• Como você pode iniciar sua estratégia de onboarding para o seu site,
• Melhores práticas e exemplos de onboarding para sites

Bora começar!

O que é onboarding para sites?

O onboarding para sites é uma parte proeminente das experiências de onboarding de usuários e costuma ser o primeiro estágio dos fluxos de onboarding que vemos por aí na internet. As experiências de onboarding para sites geralmente são para o público em geral e não apresentam nenhuma experiência personalizada, embora possam ter elementos de onboarding baseados em personas (perfis específicos de usuários). Qualquer jornada de usuário, incluindo o onboarding de usuários para novos recursos, processos de cadastro, checklists de onboarding de usuários ou qualquer outro elemento onboarding em um site pode ser considerado parte de um fluxo de onboarding para sites.

Portanto, o processo de onboarding para sites é a primeira experiência de um fluxo de onboarding completo, muitas vezes na forma de formulários de cadastro, checklist dos principais recursos, entre outros elementos-chave do onboarding.

A principal diferença entre o onboarding de um web app e de um site é que as experiências de onboarding no site não ocorrem dentro do produto, enquanto o onboarding de um web app é o onboarding dentro do próprio aplicativo, que é o seu produto.

Mas a verdadeira pergunta é:

Por que o onboarding é importante para web apps e sites?

Existem muitas razões para começar com a sua estratégia de onboarding para sites, e muitas delas são óbvias:

✅ Você quer que o usuário adote o seu produto o mais rápido possível

✅ Você quer que seu site gere engajamento

✅ Você quer mostrar as principais funcionalidades sem ser insistente

E muito mais.

Mas podemos resumir as três razões principais pelas quais você deve começar com o onboarding do seu site:

1- Primeiras impressões

A landing page de seu site é de fato a parte mais crucial da jornada de um usuário com o seu produto.

As primeiras impressões são críticas na decisão dos usuários de usar ou não seu produto.

Se você não puder fornecer informações e orientações suficientes aos seus usuários sobre o que é seu produto, como eles podem começar a usá-lo e como eles podem encontrar valor nele, há uma grande chance de que os usuários desistam antes mesmo de usar tudo o que ele pode oferecer.

A retenção de usuários é algo que todos almejam, e você vai ficar na vontade se não conseguir que os usuários tomem medidas obrigatórias para preencher o formulário de cadastro por meio da experiência de onboarding do seu site.

2- Onboarding implícito e não intrusivo

O onboarding para sites, ou qualquer tipo de processo de onboarding, costuma ser pensado como um simples tour guiado.

No entanto, o fluxo de onboarding de um site utiliza mais elementos de onboarding implícitos do que todo um processo onboarding apresentaria em um aplicativo web.

Veja aqui o primeiro passo do formulário de cadastro do ClickUp direto pelo site:

No momento em que as pessoas visitam seu site, começa sua responsabilidade de atraí-las e ajudá-las a aprender sobre seu produto.

E o ClickUp faz isso maravilhosamente.

Eles exibem claramente os recursos de seu produto no topo do site, um campo do formulário dizendo "insira seu endereço de e-mail", e um microtexto ao lado do botão de CTA para criar uma experiência de usuário com a qual eles podem contar.

O onboarding para sites fornece as informações e orientações necessárias aos usuários que têm mais chances de se engajar com seu produto pela primeira vez.

Portanto, é natural que os sites tenham um processo de onboarding de usuários separado.

3- Um bom começo para a jornada de onboarding

Quando usado corretamente, o onboarding de um site pode ser uma boa base para o resto da sua jornada de onboarding. 

Imagine a seguinte situação:

Um produto oferece uma grande variedade de recursos, todos são exibidos em detalhes em seu site, bem no topo, para que os usuários possam experimentá-los.

O outro produto só menciona brevemente as funções principais e não permite que os usuários interajam com elas.

Qual produto tem uma maior chance de aumentar a conclusão do onboarding mais tarde dentro do seu produto?

Eu sei que você está com a resposta certa na ponta da língua.

Aqui está um bom exemplo de onboarding do site da Genially:

Ao deixar os usuários brincarem com a ferramenta antes mesmo de se inscreverem, a Genially consegue engajar os usuários com a experiência inicial do produto e criar uma boa base para um incrível processo de onboarding mais tarde no produto.

Portanto, todos devem se preocupar mais com os processos de onboarding do site.

Nesse sentido, você deve saber quem são seus usuários e como você pode proporcionar a eles a melhor experiência de user onboarding.

Ao fazer isso, você diminuirá o churn, aumentará a retenção e o engajamento. No fim das contas, você verá como uma boa experiência de onboarding será refletida na sua receita.

Qual a diferença entre o onboarding web e o onboarding mobile?

Da mesma forma que existe uma diferença entre o onboarding para web apps e o onboarding para sites, existe também uma diferença entre o onboarding web e onboarding mobile.

Há algum tempo venho pensando em como o onboarding deve ser projetado e processado para sites e aplicativos móveis.

👉 Deve haver diferenças significativas?

👉 Em caso positivo, por que e até que ponto essas diferenças devem existir?

Algo a ser considerado é o propósito do usuário.

Aí vão algumas dicas:

• As pessoas que visitam o seu site o fazem para saber mais sobre o seu produto
• As pessoas que baixam o seu aplicativo móvel, por outro lado, geralmente já conhecem o seu produto, e é por isso que elas baixaram o app

Portanto, a principal diferença ao projetar processos de onboarding para ambos os casos deveria ser a seguinte:

👉 Os sites para desktop devem se concentrar mais nos benefícios centrais, na proposta de valor central e em um formulário de cadastro

👉 O Onboarding de um site móvel deve apresentar um botão de download e conduzir o usuário ao processo de download e não para ao produto em si

Como as pessoas que baixam o seu aplicativo em seus dispositivos móveis tendem a de ter uma ideia do que se trata o seu produto, em vez de se concentrar na venda do produto, você pode se concentrar em orientá-los e mostrar como usar o produto e como encontrar valor nele.

Mas isso não significa que você deve ignorar o onboarding para o seu site.

É provável que a razão pela qual as pessoas estão familiarizadas com seu produto o suficiente para baixá-lo em seus dispositivos móveis sem verificar muitas coisas é porque encontraram informações relevantes no seu site.

Portanto, existe muito trabalho a ser feito para otimizar os fluxos de onboarding de usuários em sites.

Vamos dar uma olhada:

Como construir um onboarding para o seu site

Todo processo de onboarding é único.

Mas existem estratégias de onboarding para sites e coisas que você deve e não deve fazer para que um site não seja insistente, usando elementos implícitos de UX de onboarding.

Vamos falar sobre cinco passos simples para começar a fazer o onboarding dos usuários no seu site (e produto!):

1- Não bombardeie os usuários com muitas informações

Esta é a regra de ouro do onboarding para sites.

Não intimide os usuários e não deixe eles se perderem em seu site.

Portanto, você não pode dar muitas informações de uma só vez, mas também não pode deixar que os usuários façam o que quiserem sem nenhuma orientação.

E aqui vai um spoiler: de qualquer forma, eles vão embora.

Você deve dominar a arte de fornecer as informações mais necessárias com apenas algumas palavras, e você deve orientar os usuários apenas para o que é essencial para eles.

É um trabalho difícil, eu sei bem.

Mas, como sugeri antes, o onboarding para sites tem o objetivo de convencer os usuários sobre o valor de seu produto, então também tem um pouco de marketing.

Depois de mostrar aos usuários que eles podem encontrar valor em seu produto, seu objetivo deve ser usar perfeitamente os call-to-actions, a fim de convencê-los a usar seu produto. Pessoalmente, gosto bastante da abordagem do Asana:

Um título contundente, uma boa proposta de valor central, um call-to-action colorido e contrastante.

E é bom ter em mente: dizer às pessoas que vocês são os melhores pode levar psicologicamente as pessoas a acreditarem em vocês.

👉 Elementos visuais dão poder ao storytelling.

👉 Grandes espaços em branco dão um ar profissional, interessante e moderno.

👉 Uma cor forte para o seu botão de CTA tem o poder de chamar atenção imediatamente. 

Embora não haja elementos explícitos de onboarding, apenas os elementos UX fazem a diferença em como será o onboarding do site.

2- Time to Value (TTV)

Sejamos honestos, os usuários de primeira viagem não se importam com cada um dos recursos de seu produto.

O que lhes interessa é encontrar uma solução para seus problemas.

Se você não fornecer uma solução/valor de forma instantânea, os usuários deixarão rapidamente o seu site, o que aumentará muito a sua taxa de rejeição.

Se estamos falando de um produto pago, então oferecer uma opção freemium é uma excelente maneira de dar valor aos usuários e encorajá-los a comprar o seu produto.

Você também pode fazer ainda melhor e oferecer valor aos usuários sem pedir nada em troca.

Se a sua proposta de valor for suficientemente boa, é mais provável que você faça uma venda, mesmo que seja uma venda corporativa.

Por exemplo, o Zoom está disponível para uso sem uma conta. Os usuários podem entrar em qualquer reunião se tiverem acesso ao link.

3- Oriente seus usuários

Se seus usuários precisam de ajuda para usar seu produto, você definitivamente deve usar guias interativos para ajudá-los a aprender ao mesmo tempo em que o utilizam.

Você deve se colocar no lugar deles e ajudar a resolver qualquer problema que eles possam encontrar durante o uso de seu produto.

Naturalmente, oferecer um tour guiado pelo produto ou um guia em vídeo com o qual eles possam aprender sobre o site com pouco esforço é sempre uma opção.

Aqui está o Hopscotch reunindo tours guiados e guias em vídeo:

E aqui temos a BeerorCoffee reunindo tours do produto, guias interativos e vídeos:

4- Forneça um excelente atendimento ao cliente

Uma coisa sobre produtos web: serão muitos os pedidos de ajuda.

Não tem como o cérebro de todo mundo funcionar da mesma forma, portanto é preciso estar preparado para receber muitas perguntas e problemas dos usuários e resolvê-los rapidamente.

Não resolveu algum problema?

Seu usuário acabou de sair do site. E se você não puder ajudar a resolver os problemas de forma eficiente, serão cada vez mais os usuários dissidentes.

Portanto, você deve estar preparado e pronto para ajudar a todos antes, durante e depois de interagirem com seu produto.

Sua central de ajuda deve ser capaz de responder e resolver problemas específicos em relação a qualquer tipo de situação que seu usuário possa enfrentar enquanto usa ou antes de usar o seu produto.

Se eles não puderem resolver seus problemas verificando os artigos de ajuda, então você deve estar preparado para resolver os problemas diretamente.

O tempo de seus usuários é um dos ativos mais importantes que eles gastam ao utilizar o seu produto. É por isso que você deve dar a máxima importância para responder às perguntas e resolver seus problemas da maneira mais eficiente possível.

Alta capacidade de suporte: os incríveis Resource Centers 🦸

Durante muito tempo, eu não entendia como os sites colocavam um link para suas centrais de ajuda lá embaixo.

Nenhum botão de ajuda, nenhum widget de bate-papo, apenas um link na parte de baixo.

E até hoje eu não entendo como os sites podem ser tão negligentes com as formas de se buscar ajuda. Se eu tivesse a oportunidade de falar com os donos desses sites, minha sugestão seria simples e eficaz:

Resource Centers.

Veja como o CitizenShipper utiliza o recurso de Resource Center da UserGuiding:

E acredite ou não, combinando o Resource Center com alguns elementos de UX de onboarding, é possível aumentar as taxas de ativação em 25%.

E os outros elementos de UX de onboarding em questão são:

✅ Tours do produto, guias interativos, tutoriais

✅ Checklists de onboarding

✅ Tooltips, hotspots, mensagens in-app

✅ Resource centers

✅ Pesquisas NPS e mais

Tudo isso combinado com um analytics poderoso e alto nível de personalização, segmentação e direcionamento.

Ficou interessado?

5- Colete o feedback dos usuários

Esta é a parte mais difícil do processo de onboarding.

Nem todos os usuários estão tão ansiosos para dedicar seu tempo a dar feedback às empresas.

Portanto, é seu dever não desestimulá-los a dar seu feedback.

Você deve fazer com que o processo pareça o mais fácil possível usando bons textos, padrões apropriados de UX para onbording e, se possível, elementos visuais atrativos.

Não sobrecarregue os usuários com muitas perguntas. Em vez disso, você pode usar métodos mais eficientes de feedback, como pesquisas NPS.

Se você precisar de um feedback mais aprofundado, informe aos usuários que você gostaria de receber algum outro feedback para poder proporcionar uma experiência melhor.

Ou seja, você deve fazer com que os usuários sintam que o feedback coletado será avaliado cuidadosamente e será usado para o benefício deles.

Aqui está um exemplo do Notion que eu gosto:

Ao indicar quanto tempo vai levar e fazer as perguntas mais fáceis primeiro, o Notion consegue elevar as taxas de conclusão da sua pesquisa.

E esses foram os cinco passos simples para melhor contextualizar as experiências de onboarding no seu site.

Agora, vamos dar uma olhada em alguns bons exemplos de onboarding para sites:

Os 5 melhores exemplos de onboarding para sites e as melhores práticas

Chega de teoria.

Está na hora de vermos alguns exemplos da vida real e as melhores práticas de onboarding para sites e experiências em web apps.

Aí vai o meu top 5:

1- Uma landing page perfeita - Bitly

A landing page do Bitly é algo a se admirar.

Você pode ver a linguagem direta e clara que eles usam para explicar aos usuários o que podem fazer com seu produto.

O que é ótimo em sua landing page é que ela inclui todos os elementos necessários, mas ainda assim é lindamente simples e de fácil assimilação.

Eles apresentam valor logo no início da primeira interação dos usuários com seu site e permitem que os usuários encontrem o que estão procurando.

Sem passar por nenhum processo desnecessário, os usuários podem encurtar seus links sem esforço.

Um excelente exemplo de Time to Value.

Como seu produto é muito fácil de usar, eles não precisam orientar seus usuários. No entanto, se os usuários quiserem aprender mais sobre os benefícios que podem obter ao usar o produto, eles podem simplesmente rolar o site para baixo e aprender que:

2- Um tour do produto eficaz criado com a UserGuiding para a Vieworks

Guiar os usuários pelo seu produto é uma etapa crucial do onboarding para sites.

O uso de guias interativos está entre as principais práticas para oferecer tours guiados e aumentar a adoção do produto e, consequentemente, a retenção do cliente.

As instruções que você utiliza em seu tour do produto devem ser bem claras.

Aqui está um bom exemplo da Vieworks:

Você pode ver que as instruções são claras e simples.

Esse guia interativo acompanha os usuários passo a passo pelo produto e os ajuda a compreendê-lo melhor, fazendo com que aprendam na prática durante o processo.

3- Uma central de ajuda eficiente no seu site

Aqui vai um bom exemplo:

À esquerda, você pode ver que os usuários podem encontrar praticamente qualquer informação que precisem ao utilizar o produto.

No entanto, se eles precisarem de mais informações, podem obter ajuda iniciando uma conversa.

A automação desses processos tornará muito mais eficiente o uso de seus recursos, mas se os usuários ainda não conseguirem resolver seus problemas ou não encontrarem as informações necessárias, então você deverá ser capaz de auxiliá-los de forma individual.

4- Um excelente exemplo de feedback do Skype

Quando você facilita a coleta de feedback dos usuários, pode ter certeza de que obterá o feedback que está precisando.

Este exemplo do Skype dará uma ideia de como você pode facilitar as coisas para os usuários:

Esse método instantâneo de coleta de feedback após uma chamada está sendo usado em muitos produtos, incluindo o Google.

Perceba que os usuários podem encontrar praticamente qualquer problema que eles poderiam enfrentar ao usar o produto.

Se eles quiserem dar feedback sobre qualquer outra coisa, eles podem simplesmente escrever o que quiserem.

Quanto ao feedback geral, as pesquisas NPS lhe darão uma ideia muito melhor sobre a experiência dos usuários com o seu produto. Afinal, se eles gostarem de usar o seu produto, é muito provável que eles o indiquem a amigos ou colegas.

Conclusão

Espero que agora você tenha uma compreensão melhor do que é o onboarding para sites e por que é tão importante dar aos usuários um motivo para voltar a acessar o seu site.

Ao passar por essas etapas com sucesso, você será capaz de incentivar os usuários a voltarem ao seu site.

O que, na prática, significa mais negócios, mais compras, mais ativação e mais retenção.

Tudo a seu tempo.

Por enquanto, não se esqueça: o onboarding do seu site é apenas o começo da jornada.

Para realmente oferecer uma experiência completa de onboarding contextual, confira o nosso artigo sobre onboarding de usuários.