Onboarding de Sites Web - Directives et 5 bons exemples

Vous souvenez-vous du nombre de sites web que vous avez visité une seule fois et sur lesquels vous n'êtes plus jamais retourné ?

Personnellement, je ne m’en souviens pas du tout.

C’est impossible, car ils sont tout simplement trop nombreux. Et je parie que c’est pareil pour vous aussi.

Mais avez-vous déjà pensé que votre site web pourrait aussi compter dans la liste des sites sur lesquels les gens ne reviennent jamais ?

Vous n’êtes pas obligé de me croire, mais c'est tout à fait possible.

Alors comment faire pour qu'il n'en soit pas ainsi ? Comment faire de votre site web un site sur lequel les gens ont envie de revenir ?

Voici une rapide réponse à cette question :

Marquez les esprits et incitez les gens à en savoir plus. Par le biais d’un système d’assistance de bonne qualité.

Cela signifie que vous avez besoin d'une expérience utilisateur bien ficelée et d'un processus d’onboarding bien préparé.

Et nous sommes sur le point de découvrir comment y parvenir !

Étudions les éléments suivants de plus près :

• En quoi consiste l’onboarding d’un site web ?
• L'importance de l'onboarding pour un site web
• Comment commencer à mettre en place une stratégie d'onboarding sur votre site web
• Quelques bonnes pratiques et exemples d'onboarding de sites web

C'est parti !

Qu'est-ce que l'onboarding de sites web ?

L'onboarding d’un site web est un élément central des expériences d'accueil vécues par vos utilisateurs et constitue souvent la première étape des flux d'onboarding qui se déroulent sur les sites web. Les expériences d'onboarding de sites web sont souvent destinées au grand public et ne comportent pas d'expériences personnalisées, bien qu'elles puissent comporter des éléments d'onboarding basés sur des personas. Tout parcours d'un visiteur ou d'un utilisateur de site web, y compris l'initiation des utilisateurs aux caractéristiques d'un produit, le processus d'inscription, les checklists d'initiation des utilisateurs ou tout autre élément d'initiation d’un site web, peut être considéré comme faisant partie de l’onboarding d’un site web. 

Ainsi, ce processus constitue la toute première expérience d'onboarding d'un utilisateur, souvent sous la forme de formulaires d'inscription, de checklists pour les utilisateurs de fonctions principales et d'autres éléments d'onboarding des fonctions clés.

La principale différence entre l'onboarding d'une application web et l'onboarding d'un site web est que les expériences d'onboarding d'un site web ne se déroulent pas à l'intérieur de votre produit, alors que l'onboarding d'une application web se passe dans l'application web, c'est-à-dire dans votre produit.

Mais la vraie question est la suivante :

Pourquoi l'onboarding est-il si important pour les applications web et les sites web ?

Il y a de nombreuses raisons de commencer à mettre en place une stratégie d'onboarding sur votre site web, et la plupart d'entre elles sont évidentes :

✅ Vous souhaitez promouvoir une adoption rapide par les utilisateurs,

✅ Vous voulez que votre site web soit attrayant,

✅ Vous voulez montrer les fonctionnalités de base sans paraître trop agressif

... et bien d’autres raisons.

Mais voici trois raisons principales pour lesquelles vous devriez commencer à vous soucier de l'onboarding de votre site web :

1- La première impression

La landing page de votre site web est vraiment l’élément le plus crucial de l’expérience d'un utilisateur avec votre produit.

La première impression est déterminante dans la décision des utilisateurs d'utiliser ou non votre produit.

Si vous ne pouvez pas fournir suffisamment d'informations et de conseils à vos utilisateurs sur ce qu'est votre produit, comment ils peuvent commencer à l'utiliser et comment ils peuvent y trouver de la valeur, il y a de fortes chances que les utilisateurs abandonnent avant même d'avoir entièrement utilisé votre produit.

Votre taux de fidélisation des utilisateurs ne restera qu’au ras des pâquerettes si vous n'arrivez pas à leur faire prendre les mesures nécessaires pour remplir le formulaire d'inscription par le biais de l'expérience d'onboarding de votre site web.

2- Onboarding implicite et non intrusive

L'onboarding d'un site web, ou tout autre processus d'onboardingintégration, est souvent considérée comme un simple tour de produit.

Cependant, un flux d'onboarding sur un site web utilise plus d'éléments d’onboarding implicites qu'un processus d'onboarding complet ne le ferait dans une application web.

Voici un aperçu de la première étape du formulaire d'inscription au site web de ClickUp, directement sur leur site web :

Dès que les internautes visitent votre site web, vous avez la responsabilité de les attirer et de les aider à découvrir votre produit.

Et ClickUp le fait à merveille.

Ils affichent clairement les caractéristiques du produit en haut de page, un champ de formulaire indiquant « entrez votre adresse électronique » et un micro-clic à côté du bouton CTA afin de créer une expérience utilisateur unique.

L'onboarding d’un site web fournit les informations et les conseils nécessaires aux utilisateurs qui sont susceptibles d'utiliser votre produit pour la première fois.

Il est donc tout à fait naturel que les sites web disposent d'un processus d'onboarding utilisateurs distinct.

3- Un bon départ pour votre processus d’onboarding

Lorsqu'il est bien conçu, l’onboarding d’un site web peut constituer un bon début pour le reste du parcours d'onboarding de votre application web. 

Imaginez la chose suivante :

Un produit offre une grande variété de fonctionnalités, toutes présentées en détail sur son site web, tout en haut de la page, afin que les utilisateurs puissent en faire l'expérience.

L'autre produit ne mentionne que brièvement les fonctions essentielles et ne permet pas aux utilisateurs de les utiliser.

D’après vous, quel produit a le plus de chances d'augmenter le taux d'achèvement de l'onboarding à un stade ultérieur de son utilisation ?

Je sais que vous connaissez la réponse.

Voici le site de Genially, un très bon exemple de processus d’onboarding de site web :

En permettant aux utilisateurs de jouer avec l'outil avant même de s'inscrire, Genially engage les utilisateurs dans une expérience précoce du produit qui pose le fondement d’un processus d’onboarding hors du commun une fois dans le produit.

Dans l'ensemble, tout le monde devrait donc se préoccuper davantage des processus d'onboarding de sites web.

À cet égard, vous devez savoir qui sont vos utilisateurs et comment vous pouvez leur offrir la meilleure expérience d'onboarding utilisateur.

Ce faisant, vous réduirez le taux de désabonnement, augmentez les taux de rétention et d’engagement. En fin de compte, vous verrez qu'une bonne expérience d'onboarding se répercute ensuite sur votre chiffre d'affaires.

En quoi l'onboarding de sites web diffère-t-il de l'onboarding des applications mobiles ?

De même qu'il existe une différence entre l’onboarding d’une application web et celle d’un site web, il existe une différence entre l'onboarding d’un site web et celle pour une application mobile.

Je réfléchis depuis un certain temps à la manière dont l'onboarding devrait être conçu et traité pour les sites web et les applications mobiles.

👉 Y a-t-il des différences significatives ?

👉 Si oui, pourquoi et dans quelle mesure ces différences devraient-elles être prises en compte ?

L'un des éléments à prendre en compte est l'objectif de l'utilisateur.

Voilà ce qu’il faudrait faire :

• Les personnes qui visitent votre site web le font pour en savoir plus sur votre produit.
• Les personnes qui téléchargent votre application sur mobile, en revanche, sont plus susceptibles de déjà connaître votre produit, et c'est la raison pour laquelle elles la téléchargent.

La principale différence entre les deux types de processus d'onboarding est donc la suivante :

👉 Les sites web pour desktop devraient se concentrer davantage sur les avantages principaux, la proposition de valeur principale et un formulaire d'inscription.

👉 L'onboarding d'un site web mobile devrait comporter un bouton de téléchargement et d’abord renvoyer vers le processus de téléchargement plutôt que vers le produit lui-même.

Étant donné que les personnes qui téléchargent votre application sur leur appareil mobile sont plus susceptibles d'avoir une idée de votre produit, au lieu de vous concentrer sur la commercialisation de votre produit, vous pouvez plutôt les guider et leur apprendre comment ils peuvent utiliser votre produit et en profiter.

Mais cela ne veut pas dire que vous pouvez négliger l'onboarding des sites web.

L’information que les utilisateurs ont obtenue sur votre site web est probablement ce qui les a incité à télécharger l’application sur leur appareil mobile.

Il est donc extrêmement important d’optimiser les flux d'onboarding des utilisateurs de sites web.

Voyons ce qu’il en est :

Comment créer un processus d’onboarding pour votre site web ?

Every onboarding process is unique.

But there are website onboarding strategies and some specific do's and don'ts of onboarding users to a website without being pushy and by using implicit UX elements. 

Let’s talk about the 5 simple steps to start onboarding users to your website (and product!):

1- Ne bombardez pas les utilisateurs avec trop d'informations

C'est la règle d'or de l'onboarding de sites web.

N'intimidez pas les utilisateurs et ne les laissez pas se perdre sur votre site web.

En résumé, il ne faut pas donner trop d'informations à la fois, mais il ne faut pas non plus laisser les utilisateurs sans directives claires.

Parce que, attention, que ce soit pour l’une ou l’autre de ces raisons, ils quitteront le navire.

Vous devez maîtriser l'art de fournir les informations les plus importantes en seulement quelques mots, et vous devez guider les utilisateurs vers les éléments les plus importants pour eux.

Je sais, plus facile à dire qu’à faire.

Mais comme je l'ai mentionné précédemment, l'onboarding d'un site web consiste davantage à convaincre les utilisateurs de la valeur de votre produit, il s'agit donc de faire un peu de marketing.

Après avoir montré aux utilisateurs en quoi votre produit apporte de la valeur, votre objectif doit être d'utiliser parfaitement les appels à l’action (AAA) pour les convaincre d'utiliser votre produit.

Personnellement, j'aime particulièrement l'approche d'Asana :

Un titre convaincant, une belle bonne proposition de valeur et un AAA aux couleurs contrastées.

Gardez à l'esprit que le fait de dire aux gens que votre produit est le meilleur du marché peut psychologiquement les inciter à vous croire.

👉 Les éléments visuels facilitent la narration.

👉 Les grands espaces blancs donnent une impression de professionnalisme, de fraîcheur et d’ambiance cool et décontractée.

👉 Choisir une couleur vive pour votre bouton CTA aide immédiatement à attirer l'attention. 

Bien qu'il n'y ait pas d'éléments explicites d'onboarding, les éléments UX à eux seuls font une différence dans la manière dont l'onboarding du site web se déroulera.

2- Time-to-value

Soyons honnêtes; les nouveaux utilisateurs ne s'intéressent pas à toutes les caractéristiques de votre produit.

Ce qui leur importe, c'est de trouver LA solution à leur problème.

Si vous ne parvenez pas à fournir une solution/une valeur instantanée, les utilisateurs quitteront rapidement votre site web, et vous n'obtiendrez qu'un taux de rebond très élevé.

Si votre produit est payant, une offre freemium est un excellent moyen d'apporter de la valeur aux utilisateurs et de les encourager à acheter votre produit.

Vous pouvez également faire mieux et offrir de la valeur aux utilisateurs sans rien demander en retour.

Si votre proposition de valeur est suffisamment bonne, vous avez plus de chances de conclure une vente, même une vente auprès d’une grande entreprise.

Exemple : Zoom peut être utilisé sans compte ; les utilisateurs peuvent participer à n'importe quelle réunion pour laquelle ils disposent d'un lien :

3- Guidez vos utilisateurs

Si vos utilisateurs ont besoin d'aide pour utiliser votre produit, vous devez absolument utiliser des guides interactifs pour les aider à apprendre tout en utilisant l’outil.

Vous devez vous mettre à leur place et les aider à résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer lors de l'utilisation de votre produit.

Bien entendu, il est toujours possible de leur proposer une visite guidée du produit ou un guide vidéo qui leur permet de s'asseoir et d'apprendre sans trop d'efforts.

Hopscotch combine visites de produits et guides vidéo :

Et voici BeerorCoffee qui réunit des visites de produits, des guides interactifs et des vidéos :

4- Fournir un excellent service clientèle

Une chose est sûre à propos des produits web : il y aura beaucoup de demandes d'assistance.

Le cerveau ne fonctionne pas de la même manière pour tout le monde, vous devez donc vous préparer à une tonne de questions de la part de vos utilisateurs et de problèmes à résoudre.

Le problème n'est pas résolu ?

Vous venez de perdre un utilisateur. Et si vous ne pouvez pas aider à résoudre les problèmes de manière efficace, ce ne sera pas le dernier à vous quitter.

Vous devez donc être prêt à aider les utilisateurs avant, pendant et après leur interaction avec votre produit.

Votre centre d'assistance doit être en mesure de répondre et de résoudre les problèmes spécifiques à tout type de situation à laquelle votre utilisateur peut être confronté lors de l'utilisation ou avant l'utilisation de votre produit.

S'ils ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes en consultant la base de connaissances, vous devez être prêt à les aider à les résoudre en personne.

Le temps de vos utilisateurs est l'un des biens les plus précieux qu'ils investissent lorsqu'ils utilisent votre produit. C'est pourquoi vous devez accorder la plus grande importance à répondre à leurs questions et à résoudre leurs problèmes de la manière la plus efficace possible.

Support client surchargé : Les Centres de Ressources à la rescousse 🦸

Pendant longtemps, je ne comprenais pas pourquoi les sites web plaçaient le lien conduisant au centre d’aide tout en bas de l'écran.

Pas de bouton d'aide, pas de widget de chat, juste un lien tout en bas.

Aujourd'hui encore, je ne comprends pas pourquoi les sites web sont souvent sous-estimés en tant qu'outil de rechercher pour obtenir de l’aide. Si j'avais la possibilité de parler à tous ces administrateurs de sites web, ma suggestion serait simple et efficace :

Centres de Ressources.

Voici comment CitizenShipper utilise l’outil Centre de ressources de UserGuiding :

Et croyez-le ou non, en le combinant avec d'autres éléments UX d'onboarding, ils sont parvenus à augmenter leur taux d'activation des utilisateurs de 25%.

Et ces autres éléments UX d'onboarding en question sont :

✅  Des guides et des parcours interactifs, des visites de produits

✅  Des checklists pour accueillir vos clients

✅  Des messages, infobulles, hotspots et notifications dans l'application,

✅  Des centres de ressources,

✅  Des sondages NPS (Net Promoter Score ou Taux de recommandation net)

Tous ces outils sont en plus combinés avec de puissantes fonctionnalités telles que : analyses, personnalisation avancée, segmentation et ciblage.

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5- Recueillir les feedbacks

C'est la partie la plus difficile du processus d'onboarding.

Tous les utilisateurs ne sont pas prêts à prendre de leur temps pour donner leur avis aux entreprises.

Il est donc de votre devoir de ne pas les décourager de partager leur avis.

Ce que vous devez faire, c'est rendre le processus aussi facile que possible en utilisant un bon texte, des modèles UX d'onboarding appropriés et, si possible, des visuels.

Ne submergez pas les utilisateurs avec trop de questions. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser des méthodes de retour d'information plus efficaces telles que les enquêtes NPS.

Si vous avez besoin d'un feedback supplémentaire, expliquez que vous apprécieriez un retour d'information supplémentaire afin de leur offrir une meilleure expérience.

En d'autres termes, vous devez donner aux utilisateurs le sentiment que le feedback que vous recueillez sera évalué avec soin et qu'il sera utilisé dans leur propre intérêt.

Voici un exemple qui me plaît particulièrement, celui de Notion :

Notion augmente le taux d'achèvement de ses enquêtes en indiquant la durée de l'enquête et en commençant par poser les questions les plus simples.

Et voilà, nous avons parcouru ensemble, les 5 étapes qui vous permettent d’améliorer les expériences d'onboarding contextuelles sur votre site web en toute simplicité.

Voyons maintenant quelques bons exemples d'onboarding de sites web :

Top 5 des exemples et des meilleures pratiques en matière d'onboarding de sites web

Maintenant, finis la théorie.

Il est temps de passer en revue quelques exemples concrets et les meilleures pratiques en matière d'onboarding de sites web et d'expériences utilisateur sur les applications web.

Voici mon top 4 :

1- La landing page de Bitly, conçue à la perfection

La page d'accueil et les produits Bitly sont de petites merveilles.

Vous pouvez voir le langage direct et clair qu'ils utilisent pour expliquer aux utilisateurs ce qu'ils peuvent faire avec leur produit.

Ce qui est formidable sur cette landing page, c'est qu'elle comprend tous les éléments essentiels, tout en restant extrêmement simple et claire.

Ils offrent de la valeur dès la première interaction des utilisateurs avec leur site web et leur permettent de trouver ce qu'ils recherchent.

Les utilisateurs peuvent raccourcir leurs liens, sans devoir passer par des processus inutiles et chronophages.

C'est un excellent exemple du concept de « time-to-value ».

Comme leur produit est très facile à utiliser, ils n'ont pas besoin de guider leurs utilisateurs. Toutefois, si les utilisateurs souhaitent en savoir plus sur les avantages qu'ils peuvent retirer de l'utilisation de leur produit, il leur suffit de faire défiler la page :

2- Une visite de produit efficace créée avec UserGuiding pour Vieworks

Guider vos utilisateurs à travers votre produit est une étape cruciale de l'onboarding d'un site web.

L'utilisation de guides interactifs est l'une des meilleures pratiques pour faire visiter un produit et augmenter son taux d’adoption, et donc fidéliser votre clientèle.

Les instructions que vous utilisez dans votre visite guidée de produit doivent être aussi claires que possible.

Voici un bon exemple, Vieworks :

Vous constatez que les instructions sont claires et simples.

Ce guide interactif guide les utilisateurs pas à pas dans le produit et les aide à mieux comprendre le produit en leur faisant faire des choses dans le produit à diverses étapes de leur parcours.

3- Un centre d'aide efficace sur votre site web

Voici un bon exemple : 

Sur la gauche, vous voyez que les utilisateurs peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils utilisent un produit.

Toutefois, s'ils ont besoin d'informations supplémentaires, ils peuvent obtenir de l'aide en entamant une conversation.

L'automatisation de ces processus rendra l'utilisation de vos ressources beaucoup plus efficace. Mais dans le cas où les utilisateurs ne parviennent toujours pas à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, vous devez être là pour les aider en personne.

4- Un excellent exemple d’envoi de feedback chez Skype

Si envoyer un commentaire est simple pour vos utilisateurs, vous pouvez être sûr que vous obtiendrez le retour d'information dont vous avez besoin.

L’exemple Skype peut vous donner une idée de la manière dont vous pouvez faciliter la tâche des utilisateurs :

Cette méthode de collecte d'informations instantanées après un appel est utilisée par de nombreux autres acteurs, tels que Google.

Vous constatez que les utilisateurs sont facilement en mesure de retrouver les problèmes qu'ils sont susceptibles de rencontrer lors de l'utilisation du produit.

S'ils souhaitent donner leur avis sur un point particulier, il leur suffit de l'écrire.

En ce qui concerne le retour d'information global, les enquêtes NPS vous donneront une bien meilleure idée de l'expérience vécue par vos utilisateurs avec votre produit, car s'ils aiment utiliser votre produit, il est très probable qu'ils le suggéreront à leurs amis ou collègues.

Conclusion

J'espère que vous comprenez maintenant mieux en quoi consiste l'onboarding et pourquoi il est important de donner aux utilisateurs une raison de revenir sur votre site web.

Si vous suivez ces étapes avec succès, vous serez en mesure d'encourager les utilisateurs à revenir sur votre site web.

Ce qui signifie : meilleur chiffre d’affaires et taux d’acquisition, d’activation et de rétention plus élevés.

Le tout, en temps voulu.

Pour l'instant, n'oubliez pas que l'onboarding d'un site web ne constitue que la première étape.Pour offrir une expérience contextuelle d'onboarding complète, vous pouvez consulter notre article avec des exemples d'onboarding des utilisateurs.

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