Cómo estructurar una empresa SaaS - Roles y estructura organizativa

El SaaS es una industria que crece cada vez más; lo que significa que hay toneladas de novatos en todo el concepto.

Si tú también estás al principio de tu viaje en SaaS, este artículo es justo lo que necesitas.

Intentaré explicar lo mejor posible lo que es el SaaS, así como proporcionarte algunos ejemplos de empresas SaaS y una serie de conceptos diferentes que deberías comprender.

Empecemos por lo básico:

¿Qué es un modelo de negocio SaaS?

El concepto de SaaS gira en torno al suministro de software a los usuarios mediante licencias y/o un plan de suscripción. Si alquilas o proporcionas tu software a los usuarios a través de un sistema basado en la nube, eres una empresa SaaS.

El modelo de negocio SaaS tiene muchas ventajas, entre ellas:

• Pagos recurrentes, gracias a las suscripciones mensuales o anuales.
• Mejor retención de los clientes, porque estás constantemente trayendo nuevos clientes a los niveles de pago o superiores en lugar de interactuar con ellos sólo una vez, cerrar un trato y olvidarse de ellos.
• Actualizaciones periódicas, porque puede proporcionar actualizaciones más pequeñas pero más regulares para mantener la retención y construir la capacidad de respuesta y los comentarios de los clientes en las nuevas versiones.

Entre las métricas que hay que tener en cuenta -independientemente del modelo de SaaS que se elija- se encuentran las siguientes

• LTV – el valor de vida de cada cliente.
• CAC – coste de adquisición de clientes, que se utiliza para calcular los ingresos y la rentabilidad y puede utilizarse para justificar nuevas campañas de marketing u otras iniciativas de adquisición.
• MRR y ARR, que son los ingresos recurrentes mensuales y anuales, respectivamente, y se utilizan para medir tus ingresos previsibles sobre una base mensual o anual.
• Tasa de abandono, que puede ayudarte a identificar problemas en el alcance, la incorporación u otros flujos de procesos.
• Tasa de retención, que mide tu capacidad para mantener a los clientes una vez que los has captado o te has comprometido con ellos de alguna manera.

¿Quiénes son las principales empresas de SaaS?

Las soluciones de software como servicio pueden encontrarse en prácticamente todos los mercados, en todos los nichos y para todos los casos de uso imaginables.

Estas son algunas de las mayores, más exitosas y más reconocidas empresas de SaaS:

• Salesforce, que se lanzó en torno al concepto basado en la gestión de recursos de los clientes (CRM) y ahora trabaja en el desarrollo de plataformas, redes sociales de análisis y marketing.
• Microsoft ha trasladado Office a la nube y lo ha rebautizado como "Office 365", que generó unos 20.000 millones de dólares de ingresos en 2019.
• Adobe, líder en software de creatividad, ahora ofrece Photoshop y otras herramientas de edición mediante suscripción.
• Amazon Web Services (AWS) ayuda a las organizaciones a construir y ejecutar servicios en línea y es la columna vertebral de muchas empresas en esta lista.
• Google G Suite ofrece niveles de pago para productos populares como Gmail, Drive, Fotos y Google Calendar.
• Slack es relativamente nuevo, pero es una popular plataforma de colaboración que proporciona a individuos, equipos y empresas herramientas de comunicación y mensajería instantánea.
• Zendesk ha revolucionado el servicio de atención al cliente y reúne el seguimiento, la facturación, el envío y otros servicios en una aplicación estrechamente integrada.

Otras empresas destacadas de SaaS son:

• DocuSign (facilita la firma de documentos)
• Zoom/GoToMeeting (conexiones colaborativas para reuniones)
• GitHub (desarrollo, almacenamiento y versionado de software)
• Atlassian/Jira/QuickBase/Trello (gestión de tareas)
• Intuit (servicios financieros y declaración de impuestos)
• Shopify (tiendas online)
• Eventbrite (gestión y planificación de eventos)
• Blackboard (aprendizaje en clase y a distancia)

Como es evidente, estas herramientas y servicios abarcan muchos sectores y tienen una huella considerable. También aportan cantidades considerables de ingresos y son utilizadas por millones de personas cada día.

Estructuración de una empresa SaaS

La estructura organizativa más adecuada para tu empresa SaaS depende del tamaño de la misma (definido en términos de empleados a tiempo completo, no en términos de ingresos) y de la fase de inicio, crecimiento o expansión en la que se encuentre la empresa.

Las estructuras de las empresas SaaS cambian significativamente a medida que la empresa pasa de un pequeño equipo de 5 a 10 personas a una organización con 25 a 50 y más de 100 trabajadores a tiempo completo.

Un rápido desglose de las funciones y responsabilidades de los distintos trabajadores -y los títulos correspondientes- para empresas de SaaS de distintos tamaños podría ser algo así

5-10 trabajadores a tiempo completo

• Fundador 1: Responsable de ventas y marketing
• Cofundador 1 (o primera persona contratada): Responsable de Producto y Tecnología
• Cofundador 2 (o la siguiente persona contratada): Responsable de Administración, Operaciones y Procesos

A estos tres miembros sénior o fundadores les reportarán trabajadores a tiempo completo dentro de cada vertical operativa.

25-50 trabajadores a tiempo completo

Con este tamaño, tiene espacio para (y necesita) más personas operativas para hacer las cosas a diario, semanalmente o mensualmente. Estas nuevas contrataciones siguen encajando en las tres grandes categorías de ventas y marketing, producto y tecnología, y administración y procesos, pero tienen tareas y responsabilidades especializadas, identificables por títulos como director de marketing, director de ventas, director de éxito de clientes, director de desarrollo de productos, director de administración/contabilidad, etc.

Cuando empieces a acercarte a la franja de 50-60 trabajadores, puedes empezar a pensar en introducir funciones ejecutivas de la C-suite como CTO, CMO, COO y CFO.

Las nuevas funciones (como las de vicepresidente o director) dependerán de estos nuevos ejecutivos de la alta dirección.

Más de 100 trabajadores a tiempo completo

Entre 50+ y 100+ trabajadores a tiempo completo, depende de que añadas gradualmente los puestos que necesitas cubrir en función de tu mercado, tu trayectoria de crecimiento y tus necesidades empresariales.

Con más de 100 personas trabajando a tiempo completo, puedes añadir:

• Vicepresidente de Ventas, Vicepresidente de Marketing, Vicepresidente de Éxito de Clientes, seguidos de Directores para mercados, regiones o marcas específicas, todos los cuales dependen del Director de Marketing o CMO.
• El vicepresidente de producto, el vicepresidente de desarrollo, el vicepresidente de gestión de la calidad y el director de desarrollo, todos ellos dependientes del director técnico o CTO.
• El Vicepresidente de Rendimiento, el Vicepresidente de Operaciones y los Directores de Comunicación e Implementación, todos ellos dependientes del Director de Operaciones o COO.
• El vicepresidente de Recursos Humanos, el vicepresidente de Finanzas, el director de Facturación, el director de Contabilidad y el director Jurídico, todos ellos dependientes del director financiero o CFO.

Todos los ejecutivos de nivel C, a su vez, dependerán del director general.

Las ventas en el mundo del SaaS

En el mundo del SaaS se hace mucho hincapié en las ventas, sobre todo porque poner el producto o servicio en manos de los usuarios es el siguiente paso lógico tras el siempre difícil primer paso de idear un SaaS viable que pueda competir en el mercado.

Las ventas de SaaS son vitales para generar ingresos, obtener información para mejorar su idea y ampliar su oferta.

Las funciones de ventas en las empresas de software como servicio son tan importantes -si no más- que las funciones de ventas en las empresas tradicionales. Las empresas de SaaS, por la naturaleza del negocio, deben lidiar con los bajos costes de cambio de los clientes y, a menudo, con muchas soluciones disponibles entre las que elegir. Por eso es tan importante contar con el personal adecuado para dirigirse a las audiencias correctas y transmitir el mensaje adecuado y perfeccionar la incorporación de los usuarios cuando se trata de herramientas y aplicaciones suministradas en la nube que los usuarios utilizan de forma remota.

El crecimiento y la expansión de las startups en el mundo del SaaS suelen producirse rápidamente.

Tienes una gran idea, has identificado una solución viable y tienes una demanda demostrable. En muchos casos, las funciones de los profesionales encargados de la ejecución en los distintos niveles de la empresa no están claramente definidas. Con el tiempo, esto puede generar confusión e incluso conflictos si los trabajadores no están seguros de lo que deben hacer.

Esto también puede dificultar la asignación de responsabilidades, tanto para el buen como para el mal desempeño.

Las ventajas de definir claramente las funciones de ventas y marketing de SaaS

Anteriormente hemos hablado de los escollos del crecimiento sin definir quién es responsable de qué en tu empresa.

A medida que las startups crecen, los miembros fundadores y las primeras contrataciones tienden a sacrificar un poco de autoridad por más estructura. Mientras que el fundador o el director general pueden haber participado directamente en la contratación o las ventas, es probable que den un paso atrás en esas tareas y se centren más en la estrategia.

Del mismo modo, las funciones de ventas y marketing deben definirse de manera que cada uno sepa de qué es responsable y que la alta dirección disponga de las métricas de rendimiento, compromiso, ventas, clientes potenciales, conversiones y rotación para establecer un vínculo entre las diferentes iniciativas, campañas, regiones o incluso trabajadores cuando se trata del éxito, o del fracaso.

Como se mencionó anteriormente, hay diferentes maneras de diseñar y estructurar tu jerarquía u organigrama de SaaS, pero cualquier diseño o enfoque que adoptes tendrá inevitablemente líneas claras entre los diferentes roles y funciones basadas en el departamento, operación, función, región o mercado objetivo.

Utiliza las descripciones de los puestos de trabajo de las listas proporcionadas anteriormente para:

• Ayudar a definir claramente las funciones y responsabilidades.
• Dejar claro a los trabajadores actuales y a los nuevos contratados lo que se espera de ellos.
• Conectar las entradas de la empresa (recursos, tiempo, esfuerzos) con los resultados (ingresos, objetivos, adquisiciones).
• Facilitar la visualización de la asignación de recursos, la planificación de la sucesión y la progresión profesional.
• Identificar las lagunas en la cobertura de los servicios, como la creación de una nueva función para cubrir las lagunas en la gestión de filiales o proveedores o la inclusión de clientes de alto valor en la cartera de un directivo.

Conclusión

Entrar en SaaS puede ser un viaje desafiante para usted, y encontrará que empezar una empresa SaaS desde cero le devora el alma.

Intenta ir paso a paso y contrate a los mejores talentos cuando no pueda alcanzarlos. Recuerda, el viaje en SaaS nunca es una carrera de 40 yardas, suele ser un triatlón. 🏃♂️