A lógica é simples:
Para transformar os seus usuários em promotores fiéis, seu onboarding precisa ser bom.
Mas muito bom.
Uma pesquisa realizada pela Wyzowl mostra que 86% das pessoas tendem a ser fiéis a um produto que investe no processo de onboarding.
Afinal, a primeira impressão é a que mais importa.
Vamos discutir a importância e as melhores práticas de onboarding de usuários neste artigo, portanto aperte os cintos e prepare-se para decolar.
O que é onboarding de usuários?
O onboarding de usuários é o processo de fazer com que os usuários conheçam o seu produto e, por fim, se transformem em usuários promotores ao adotá-lo por completo. Em conjunto com o onboarding de novos usuários, manter os usuários atuais em um ciclo contínuo de onboarding por algum tempo para que eles experimentem e confiram todo o potencial do produto aumentará muito as chances de sucesso do seu onboarding.
Construir um fluxo de onboarding é como fazer pão:
- Parece fácil, mas sempre há algum truque para se aproximar da perfeição;
- Todo mundo faz de uma certa maneira, mas isso não significa que é a melhor maneira;
- Nem todo mundo gosta ou quer a mesma coisa.
Mas antes de compartilhar minhas dicas e os ingredientes secretos de um bom onboarding de usuários, vamos entender:
Por que o onboarding é importante?
Um bom onboarding é crucial, pois é a fase em que o usuário entende o valor do seu produto e decide adotá-lo ou não. Se o onboarding do software não for cativante o bastante, as pessoas não se sentirão motivadas a aprender mais sobre o produto.
Há um ditado turco que diz:
As pessoas são recebidas com suas roupas, reconhecidas com seu conhecimento e enviadas com sua moral.
Mevlana
A UX são suas roupas, o conhecimento é o seu onboarding e a moral é o valor do produto.
Faz sentido, né?
Vamos entender um pouco melhor por que o onboarding de usuários é importante com três pontos:
1- A primeira impressão sempre importa
O onboarding começa assim que o usuário interage pela primeira vez com o seu produto.
Isso inclui clicar em um tooltip, ler um artigo ou acessar a sua landing page. Se o usuário não ficar satisfeito com o que viu, ele não vai nem tentar adotar o seu produto.
Da mesma forma que você fica chateado quando não é bem-recebido em um restaurante chique. 🤷🏻♀️
Então o que você deve fazer?
- Crie uma boa UX.
- Facilite o cadastro e o acesso às informações para o usuário.
- Adicione um modal de boas-vindas ao seu produto.
- Envie um bom e-mail de boas-vindas somente com as informações necessárias.
Todos esses passos fazem parte do onboarding de usuários.
Portanto, eu posso dizer que o onboarding é o que determina se o seu produto terá sucesso ou não.
Mas antes disso, vamos ver mais uma razão pela qual o processo de onboarding é importante:
2- A competição nunca foi tão acirrada
Há dezenas de milhares de negócios por aí, e apenas algumas centenas conseguem se tornar unicórnios.
Não é porque eles investiram mais em seus produtos, mas porque investiram em seus usuários.
E o que esses usuários farão se não entenderem o seu produto?
Eles vão embora para nunca mais voltar.
Mais da metade das pessoas (55%) abandonam ou devolvem um produto só porque não entenderam como usá-lo. Você não pode arriscar perder metade dos seus usuários se quiser ter sucesso.
Eis o porquê:
3- Um bom onboarding é um bom investimento
Os clientes que se impressionam com o onboarding de uma empresa estão de 12% a 21% mais dispostos do que a média a gastar mais dinheiro nela.
Em outras palavras, gastar um pouco mais de dinheiro para melhorar o onboarding não é um desperdício, mas um investimento. Um investimento inteligente.
Isso não apenas ajuda você a converter mais usuários, mas também tira um pouco do peso da equipe de suporte ao cliente.
Estou falando de uma queda de até 72% nos chamados do suporte.
Agora que entendemos por que o onboarding é tão importante, vamos ver as melhores práticas para aumentar a sua retenção:
As melhores práticas de onboarding de usuários
1- Conheça o seu público-alvo
O erro mais comum ao criar um produto é supor que todo mundo aprende e pensa da mesma forma que você.
Isso não é verdade.
Se você quer criar um produto e um onboarding pensando no que o deixaria satisfeito, então você não vai atrair ninguém – talvez uma possível alma gêmea, quem sabe.
Se você está em busca de retenção e promoção, é preciso construir os elementos do seu produto de acordo com o público-alvo.
- Se você tem um produto para pessoas sem conhecimento técnico, não as ensine a integrar o seu produto com o produto que elas já usam. Ajude-as com esse processo.
- Se o seu produto é voltado para gerentes de produto, não tente explicar como eles podem personalizar o produto. Mostre a eles como o produto funciona e como eles podem definir as prioridades.
- Basicamente, se você tem um produto para deficientes auditivos, não tente explicar o seu produto com um áudio.
Se o seu produto deveria ser usado por mais de um grupo de pessoas, você pode simplesmente criar diferentes divisões para tooltips, guias do produto, pesquisas, etc.
Basta perguntar às pessoas em que categoria elas se encaixam:
Depois disso, é só começar.
Resumo rápido:
- Construa o seu produto de acordo com as necessidades dos seus usuários, não a sua intuição.
- O design do produto deve corresponder ao seu propósito.
- Se o seu produto possui diferentes segmentos de usuários, você também precisa segmentar o produto.
2- O formulário de cadastro é importante
Se você conseguir chamar a atenção do usuário, ele certamente vai se cadastrar no seu produto.
Portanto, é importante que ele também consiga passar pelo formulário de cadastro.
Pode parecer um exagero, mas confie em mim: mesmo se as pessoas quiserem testar o seu produto, elas não concluirão o cadastro se tiverem problemas logo na página de cadastro.
A má notícia é que, se o seu formulário de cadastro causar muito atrito, as pessoas não se darão ao trabalho de preenchê-lo.
Por outro lado, a boa notícia é que o custo e o esforço para melhorar o seu formulário de cadastro são quase inexistentes. Você só precisa mantê-lo o mais simples possível.
Aqui está um exemplo do Facebook de como um formulário de cadastro deveria ser:
Vamos explicar por que esse formulário de cadastro é bom:
- Ele conta com apenas algumas perguntas;
- As informações obrigatórias são claras;
- Há bastante espaço em branco ao redor do formulário;
- Informações adicionais são fornecidas nos botões de tooltip.
Se você realmente precisa fazer mais perguntas aos usuários, deixe as perguntas adicionais para a segunda página. Só não se esqueça de inserir uma barra de progresso para garantir que os seus usuários saberão que EXISTE uma segunda página.
Qualquer informação escondida deve ser evitada ao criar um formulário de cadastro, pois isso gera mais atrito.
Resumo rápido:
- Mantenha o seu formulário de cadastro claro e conciso.
- Se não conseguir mantê-lo conciso, divida-o em duas páginas.
- Não esconda instruções ou informações como as regras para a senha.
- Forneça uma barra de progresso ao usuário.
3- Uma boa UX sempre vale a pena
Ter um bom design é bom, mas ter uma boa UX faz toda a diferença.
Quanto mais agradável for para um usuário passar tempo no seu produto, maior a probabilidade dele se tornar um usuário fiel.
Para fazer com que os seus usuários passem bastante tempo no seu produto, você precisa mantê-los engajados com uma UX/UI prático. O design deve atrair não apenas os olhos, mas também a mente.
Ao usar padrões de UX/UI de onboarding adequados, você:
- Garante ao usuário que você é profissional no que está fazendo;
- Aumenta a probabilidade de permanência do usuário;
- Convence o usuário de que vale a pena pagar pelo seu produto;
- Faz o seu NPS decolar (até a Lua 🚀).
É provavelmente por isso que o Google evoluiu disso…
…para isso.
E não para isso:
Resumo rápido:
- Uma boa UX é essencial em todo o produto, não apenas no onboarding.
- Crie um bom design de UX e utilize padrões de UX/UI apropriados para manter o usuário engajado.
- Uma boa UX convencerá os seus usuários de que você é a melhor opção.
4- Adote um software de onboarding
Ferramentas de onboarding e ongoing podem ajudá-lo a criar um fluxo de onboarding poderoso do início ao fim com o mínimo esforço.
Equipado com cada elemento de UX que concluirá o seu fluxo de onboarding, um software de onboarding de usuários como a UserGuiding pode ajudar você a aumentar o engajamento e melhorar as conversões.
Adote a UserGuiding e assuma o controle da adoção do seu produto para criar experiências de onboarding sem escrever uma linha de código sequer.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
5- Use o máximo de elementos de visuais que puder
Não estou dizendo que você deve transformar o seu site em uma história em quadrinhos, mas você não prefere um design que vá além de apenas algumas formas e cores?
65% dos usuários indicam que vídeos são seu método favorito de onboarding.
Não é porque eles são viciados no YouTube, mas porque ver algo em ação é a forma mais fácil de aprender a fazer qualquer coisa.
Vídeos de onboarding, guias do produto interativos, imagens e talvez até um assistente virtual. Todos esses elementos farão – como sempre – você parecer mais profissional, e parecer profissional valerá a pena.
Para criar um guia definitivo, você precisa usar uma página com um design personalizado. Por quê? Uma página com design personalizado diz às pessoas: “Este guia é verdadeiro!”
Brian Dean
Elementos visuais não apenas facilitam o entendimento do seu onboarding.
Eles também parecem mais humanos.
E em um mundo de zeros e uns, dar essa percepção aumentará muito os seus ganhos.
Como exemplo, você pode conferir o assistente de onboarding da RAM!
Quanto aos vídeos, aqui está um ótimo exemplo de vídeo de onboarding da Uber:
Resumo rápido:
- Use elementos visuais como imagens e vídeos para melhorar o seu produto.
- As pessoas preferem fazer um onboarding visual, principalmente por vídeo.
- Elementos visuais fazem com que o produto ganhe vida e pareça mais sincero.
6- Transforme os objetivos e as tarefas em desafios
Tente transformar a jornada do usuário em um jogo de aventura para manter os usuários engajados com o seu produto.
É como acontece em jogos de celular:
Se não houver nada para conquistar, as pessoas ficarão entediadas, cansadas e desestimuladas rapidamente.
É claro que não estou dizendo para você transformar o seu produto em um jogo. Não é tão complicado assim, não se preocupe. Eu estou apenas sugerindo que você dê prêmios ao usuário à medida que ele for superando os passos importantes da jornada.
Por exemplo:
- Se o seu produto ajuda as pessoas a organizar suas tarefas, permita que elas adicionem mais membros à equipe assim que atingirem a marca de três meses de uso.
- Se o seu produto ajuda as pessoas a encontrar recomendações de filmes, permita que elas enviem avaliações assim que assistirem a 10 filmes por meio do seu produto.
- Se o seu produto é um pouco complicado demais para dar qualquer coisa de graça, permita que as pessoas usem a versão premium por duas horas assim que atingirem um ponto importante na jornada de adoção do produto.
Resumo rápido:
- Indique as tarefas para os usuários.
- Transforme as tarefas em desafios.
- Recompense os usuários por cada conquista.
Mas como você sabe quais tarefas funcionarão bem como desafios?
Isso vai depender do seu produto. Mas não se preocupe, pois certas coisas valem para todos os produtos:
7- Defina o primeiro objetivo como o Momento “Aha!”
Primeiramente, o que é o Momento “Aha!”?
O Momento “Aha!” é o ponto em que o cliente entende o valor do seu produto e decide se vai adotá-lo ou não.
Agora você deve ter entendido por que esta deve ser a sua primeira parada do seu processo de “tarefa-desafio”.
Quanto mais cedo o usuário entender o Momento “Aha!”, maior a probabilidade de adotá-lo.
Vou mostrar um exemplo de como fazer isso da forma certa:
Após criar uma conta no Pinterest, esta é a primeira tela que você vê. Eles querem que você engaje com outras contas que possam ajudá-lo a engajar com o produto.
É genial!
Se esse passo não existisse, você veria um feed vazio – o que não seria nada interessante – ou coisas aleatórias que não têm nada a ver com você, o que levaria a uma perda de interesse no produto como um todo.
Conforme for recebendo recomendações de pessoas para seguir, você começará a entender o valor do produto e a passar mais tempo nele.
Conforme for passando mais tempo no produto, você sentirá os benefícios que o produto lhe traz. E é assim que você alcança o Momento “Aha!”.
Ao alcançar o Momento “Aha!”, em vez de excluir o app, você decide curtir os posts e publicar nele. E depois de algum tempo você ainda o recomendará.
Esta é a intenção do Pinterest ao lhe mostraram aquela página.
E é exatamente esse cenário que você deve implementar no seu produto.
Se houvesse alguma interrupção durante esse processo, o Pinterest não seria tão popular quanto é hoje.
Portanto, é por isso que o seu processo de onboarding precisa conduzir o usuário diretamente até o momento “Aha!”.
Resumo rápido:
- Conheça o Momento “Aha!” do seu produto
- Faça com que esta seja a primeira parada na jornada de onboarding dos usuários
- Evite qualquer atrito entre o cadastro e o Momento “Aha!”
8- Permita que os seus usuários acompanhem o progresso deles
Vamos supor que você dominou a arte de definir os objetivos corretos e apresentá-los como desafios. O que vem a seguir?
O próximo passo é informar às pessoas como está o progresso delas, além de quanto falta para entender completamente o produto.
Em 2023, todos estão sempre em busca de informações. Muitas pessoas se tornam melhores que as outras não porque trabalharam duro, mas porque sabem se comunicar corretamente.
E este é o grande lance: informação e comunicação.
Mas ninguém pode negar que eles são sobrecarregados com dezenas de descrições em todo canto quando são expostos a algo novo.
É assim que se informa as pessoas sem bombardeá-las com dezenas de parágrafos:
Sim, é isso mesmo. Checklists, barras de progresso e checklists com barras de progresso.
Se há mais de três tarefas no seu checklist para os usuários, você provavelmente não conseguirá recompensá-los por cada conquista. Mas o usuário ainda precisa da empolgação e da satisfação de ser reconhecido pela tarefa concluída.
Um checklist fornece aos usuários um bom resumo do que esperar.
Uma barra de progresso causa uma sensação de urgência e desafio que os incentivará a passar mais tempo com o seu produto e a se aprofundar cada vez mais.
Na pior das hipóteses, a barra de progresso será um lembrete reconfortante de que eles conquistaram coisas e que ainda há mais coisas por vir.
Resumo rápido:
- As pessoas sentem a necessidade de estarem informadas.
- Um checklist é uma boa forma de informar as pessoas sobre as próximas tarefas.
- Isso também gera uma sensação de conquista.
- Uma barra de progresso os informará sobre – obviamente – o progresso deles.
- Isso também causa uma sensação de urgência e mantém o usuário engajado.
9- Mantenha os usuários informados o tempo todo
Quando falamos de manter as pessoas informadas, fornecer informações apenas sobre o progresso não será suficiente.
- Os usuários precisam ser informados sobre onde e como obter ajuda.
- Os usuários precisam ser informados sobre atualizações, recursos novos e dicas úteis.
- Os usuários precisam ser informados sobre como e quando eles podem entrar em contato com uma pessoa real.
Basicamente, os usuários demandam todas as informações que você é capaz de fornecer. Eles não seguem a ideia de que “menos é mais”; eles querem ter certeza sobre tudo.
Dito isso, bombardeá-los com vários parágrafos de definições definitivamente não vai funcionar.
Então o que você deve fazer?
Você deve usar ferramentas como CTAs, mensagens in-app, hotspots…
Vou deixar isso mais claro com dois pontos:
- Quem não quiser mais informações pode simplesmente pular ou fechar a tela adicional. Dessa forma, você satisfaz aqueles que querem ler e aqueles que não precisam de mais instruções.
- Adicionar esses pequenos detalhes ao seu produto fará com que você pareça mais confiável e profissional, já que “todos os outros profissionais” estão fazendo o mesmo.
Resumo rápido:
- Novamente, as pessoas querem e precisam estar informadas sobre tudo o que for possível.
- Não se esqueça de informá-las sobre atualizações, dicas, mudanças e como obter ajuda.
- Em vez de ter uma descrição ocupando muito espaço no seu produto, use hotspots e mensagens in-app.
10- Seja o mais personalizado possível
Você pode interpretar essa personalização de diversas formas:
- Você pode entrar em contato com os seus usuários se o número não for muito alto;
- Você pode incluir o nome deles em certas partes do produto por meio de automação;
- Você pode deixá-los escolher o tema, a fonte, etc.;
- Você também pode lhes oferecer ajuda em tempo real com uma pessoal real de vez em quando.
Mas tem uma coisa que não muda, não importa o quanto o produto seja personalizado: você deve tornar o produto mais vivo, talvez até emocional.
Por exemplo, você pode utilizar uma linguagem mais sincera ou usar um personagem que guie as pessoas pelos recursos do produto.
Faça os usuários sentirem o produto.
É preciso fazer isso para ter sucesso?
Não.
Isso o ajudará a crescer mais depressa?
Sim.
Como?
Em mundo cheio de uns e zeros, se o seu produto realmente entende as pessoas, é mais provável que elas continuem com ele.
Se você já assistiu a algum filme de ficção científica, sabe que é muito mais fácil destruir robôs sem emoções. Mas quantos filmes realmente mataram os robôs que demonstram emoções?
Nenhum.
Pois é…
Resumo rápido:
- Personalize o seu produto para cada usuário.
- Você não precisa criar um produto novo para cada usuário, basta permitir que eles façam seus próprios ajustes.
- O melhor método de personalização é falar com emoção.
11- Ouça os seus usuários
Vamos falar a verdade: quando não gostamos de alguma coisa, podemos passar horas reclamando disso.
Mas se gostamos de algo, geralmente não elogiamos o produto ou o criador – afinal, o produto deveria ser bom de qualquer jeito.
Se você não pedir a opinião das pessoas de vez em quando, então só receberá as reclamações.
O que você precisa fazer é simples: peça o feedback das pessoas quase sempre que elas concluírem uma tarefa, de preferência durante o onboarding. Conduza pesquisas NPS, envie e-mails pedindo ideias ou peça que elas avaliem alguns dos passos que elas tomaram.
Mas o que fazer após coletar esses dados?
Ué, é só deixar as coisas como estão e continuar fazendo do jeito que você sabe.
Não!
As pessoas precisam saber que a opinião delas não está indo parar no lixo. Elas devem saber que dão valor ao produto.
Elas estão usando o produto, portanto devem ter algum efeito sobre ele.
Resumo rápido:
- As pessoas tendem a adotar produtos que as ouvem.
- Peça a opinião dos seus usuários. Isso ajudará a mantê-los engajados e satisfeitos.
12- Não se esqueça deles após o onboarding
A maioria das empresas nem sequer sabe que deve fazer um acompanhamento pós-onboarding.
Os clientes são muito mimados, como deveriam ser, e esperam ser lembrados e valorizados o tempo todo. Mesmo que você ofereça a eles um onboarding incrível e um produto excelente, eles ainda pedirão mais.
Mas não se preocupe. O simples fato de entrar em contato com eles uma vez por mês ou a cada poucos meses colocará você entre os favoritos dos seus usuários.
Então, com que frequência você realmente deve entrar em contato com eles? Ou, o que você vai dizer quando entrar em contato?
Simples:
1️⃣ Antes de tudo, você deve entrar em contato assim que eles ficarem presos em um ponto durante o onboarding. Como você já acompanha o progresso de seus usuários, assim que perceber qualquer tipo de atrito, esteja lá para ajudá-los.
Você pode enviar uma mensagem pelo chatbot, se tiver um, ou enviar um pop-up no aplicativo para lembrá-los de que ainda não concluíram o onboarding.
Se não houver atrito no processo de onboarding, ou se você os ajudou a concluí-lo de alguma forma, faça o check-in depois que ele estiver concluído.
Dessa vez, em vez de uma mensagem em um chatbot, você pode enviar uma pesquisa rápida para descobrir se eles gostaram do onboarding ou enviar um e-mail para parabenizá-los por concluírem o onboarding e dar uma prévia dos benefícios que eles verão com o progresso deles.
2️⃣ Sobre o que vai dizer, se estiver enviando uma mensagem durante o onboarding, pergunte se eles precisam de ajuda de uma pessoa real, que será a equipe de suporte. Os clientes geralmente não se dão ao trabalho de descobrir como resolver um problema sozinhos, a menos que você indique a eles como podem obter ajuda facilmente.
E se estiver enviando um e-mail ou uma pesquisa pós-onboarding, você pode perguntar se eles gostaram do onboarding ou se provavelmente recomendariam esse produto. Ambas as perguntas lhe darão respostas semelhantes, sendo uma mais específica e a outra a sua pontuação NPS.
E não se esqueça de que você precisa enviar essa pesquisa – ou e-mail – assim que eles terminarem o onboarding. Se esperar um pouco mais, eles esquecerão como se sentiram. Um pouco antes, e eles não terão uma resposta para dar.
Resumo rápido:
- Não deixe seus usuários sozinhos depois que eles terminarem o onboarding.
- Ajude-os se eles pararem no meio do processo de onboarding do nada por meio de um chatbot ou de uma mensagem in-app.
- Além disso, acompanhe-os depois do onboarding. Faça com que eles se sintam lembrados quando experimentarem o produto por conta própria.
13- Eles têm suporte acessível a qualquer momento?
Essa é uma das mais óbvias, mas vale a pena ressaltar.
Garanta o acesso ao suporte a qualquer momento durante o processo de onboarding. Isso pode ser feito por meio de hubs de autoajuda no aplicativo ou artigos de suporte prontamente disponíveis.
A capacidade de responder às dúvidas e incertezas dos usuários no momento certo pode evitar desistências e aumentar a satisfação do cliente.
Portanto, adicione um chatbot de suporte ao seu aplicativo ou mostre aos usuários como eles podem obter ajuda facilmente em sua central de recursos durante o processo de onboarding.
Conclusão
O mundo está em constante mudança, portanto seria impossível pensar que o mercado e os métodos digitais não mudariam também.
Isso significa o seguinte: seguir as “melhores práticas” que dizem para você acompanhar as últimas tendências não será o suficiente para estabelecer uma base sólida. Mas tem uma coisa que nunca muda: as pessoas e o quão exigentes elas são.
Não se preocupe, é só entretê-las e fornecer as informações e os serviços de que elas precisam.
Parece um pouco assustador, né? Mas não é, fique tranquilo.
E talvez este artigo seja a prova disso.
Espero que tenha sido uma leitura agradável, e se você estiver pronto para obter mais informações, fornecemos algumas opções excelentes logo abaixo. Aproveite!
Perguntas Frequentes
Como os usuários podem melhorar o onboarding?
O usuário sozinho não está disposto a melhorar seu processo de onboarding. Você precisa garantir que o processo será tranquilo o bastante para eles e que não haverá qualquer tipo de atrito. Mas não se preocupe, você só precisa fazer três ou quatros coisas para que qualquer processo de onboarding seja o mais tranquilo possível.
Como construir o melhor onboarding?
1- Pesquise sobre as personas de usuário dos seus produtos e dos produtos dos seus concorrentes.
2- Invista em UX e considere apenas o seu público-alvo, não todo o mercado.
3- Nunca deixe o cliente sozinho no produto, ele deve ter acesso a todos os canais de ajuda e deve gostar de usar o seu produto.
