“Ah, então é ASSIM que isso funciona!”
Você se lembra da última vez que disse algo assim?
Guarde bem essa lembrança, pois este foi um momento “Aha!”.
Neste artigo eu vou contar tudo o que você precisa saber sobre esse momento mágico que pode ajudá-lo a lucrar ainda mais – mesmo!
O momento “Aha!” é um termo relativamente novo quando se trata de experiência de usuário.
Para entendê-lo bem, você deve primeiro aprender como suas emoções afetam seus comportamentos e sua tomada de decisões. Afinal, suas emoções são o principal impulso por trás dos seus comportamentos e decisões.
Sendo um pouco científico:
As emoções são as consequências das mensagens químicas enviadas pelo nosso cérebro para todo o nosso corpo.
Por exemplo, quando identificamos ou vivenciamos algo gratificante, como uma notificação do Twitter que diz que alguém retweetou nosso post, nosso cérebro libera dopamina, oxitocina e serotonina, que são substâncias químicas que fazem com que nos sintamos bem e nos motivam a continuar a mesma tarefa ou comportamento.
Às vezes os efeitos desse sentimento são tão fortes que isso acaba influenciando nossos comportamentos e decisões.
E os momentos “Aha!” são aqueles momentos que levam um usuário a utilizar um produto.
Tenho certeza que você e sua equipe de produto querem criar seu momento “Aha!” para melhorar algumas métricas e fazer com que seus usuários experimentem esse momento o mais breve possível.
E eu criei – e recentemente atualizei – este artigo para ajudá-lo a responder às seguintes perguntas:
- O que é um momento “Aha!”?
- Que exemplos de momentos de “Aha!” temos no mundo dos negócios?
- Como posso encontrar o momento “Aha!” para o meu produto?
Agora vamos analisar o momento “Aha!” de um produto, que tipo de impulsos emocionais ele causa e como ele pode afetar nossa decisão de usar ou não um produto.
O que é um momento “Aha!”?
É muito difícil apresentar uma definição absoluta para momentos “Aha!”, mas isso não significa que ele não pode ser identificado.
Em geral, conseguimos reconhecer quando ele aconteceu conosco. Lembra quando eu lhe pedi para guardar um momento específico no início do artigo?
“Eles são aceleradores das possibilidades, dissolvem os limites e nos fazem ver as coisas de maneira diferente. Depois que a nossa mente é impactada por um momento ‘Aha!’, ela nunca voltará ao seu estado original.”
-Ina Catrinescu, autora de Burnout to Breakthrough: Motivating Employees with Leadership Tools That Work
Momentos “Aha!” são os degraus da escada do progresso, e é por sabermos disso e entendermos o poder do “Aha!” que você continua lendo este blog.
Estamos em busca de descobertas que penetrem as nossas mentes.
Você pode chamar isso de hocus pocus ou de um truque de mágica.
Definição do momento “Aha!”
O momento “Aha!” é o ponto em que os usuários percebem o valor de um produto e entendem não apenas como ele funciona, mas também como ele poderá adicionar valor às suas vidas.
É a consequência da interação dos seus usuários com o seu produto.
Por exemplo, na primeira interação com o produto, eles ainda estão muito céticos e buscando algo especial que lhes deem novas ideias ou que gere um sentimento de compreensão. Esses momentos são reações sentimentais dos usuários que entendem um dado recurso.
Tudo é uma questão de perspectiva
A beleza por trás do conceito dos momentos “Aha!” é que eles podem ser únicos e subjetivos e podem ocorrer nas diferentes fases do ciclo de vida do cliente.
Eles mostram como o software pode despertar e induzir uma reação emocional.
Momentos “Aha!” também são muitas vezes definidos como indicadores que levam um usuário comum a se transformar em um usuário mais envolvido com o produto.
Usar indicadores quantitativos para medir e acompanhar as ocorrências dos momentos “Aha!” pode parecer uma contradição em relação à natureza de um momento “Aha!”, mas são as melhores formas de utilizar esse conceito como uma sugestão para conduzir as operações de crescimento na direção correta.
Por exemplo, os usuários do Facebok não dizem “Aha!” quando adicionam 10 amigos em sete dias.
Mas o Facebook usa isso como seu momento “Aha!”, pois eles sabem que, se um usuário adicionar 10 amigos em sete dias, é sinal de que eles entenderam o valor do produto e começaram a obter valor com ele durante esse período.
E, assim, o momento “Aha!” se torna algo mensurável.
Exemplos de Momentos “Aha!”
Facebook:
O momento “Aha!” do Facebook é ótimo, pois faz com que a adoção do produto ocorra mais cedo.
- Um usuário segue 30 usuários com pelo menos ⅓ deles o seguindo de volta.
O momento “Aha!” do Twitter também é ótimo, mas seu user onboarding não conta com um estímulo para o momento “Aha!”.
Prisync
- O dono de uma loja obtém lucro com uma oferta de preço melhor.
O momento “Aha!” do Prisync é ótimo, pois eles estimulam o usuário a obter valor com o produto.
Slack
- Uma equipe envia 2000 mensagens em um ambiente de trabalho.
O momento “Aha!” do Slack é ótimo, uma vez que quando uma equipe alcançar 2000 mensagens, ela já terá adotado o produto.
Dropbox
- Um usuário salva um arquivo em uma pasta em um dispositivo.
É um momento “Aha!” relativamente rápido que exige bem menos esforço do que a maioria, mas funciona, então também é eficaz.
Trello
- Um usuário move um cartão de uma lista para outra.
Este é um momento “Aha!” rápido e excelente, pois o Trello usa seu próprio produto para conduzir os usuários até essa fase.
Um exemplo de momento “Aha!” de um App de Entrega de Comida:
Como encontrar o seu momento “Aha!” em 3 etapas
Sabemos que nós, seres humanos, somos intrinsecamente inovadores. Afinal de contas, se não fôssemos, ainda estaríamos vivendo em cavernas, como nossos ancestrais faziam há 40.000 anos.
Uma das coisas que precisamos perguntar é: há formas de facilitar as inovações e torná-las mais frequentes?
Há uma forma de pegar esses momentos “Aha!” que parecem acontecer aleatoriamente e fazer com que ocorrem intencionalmente?
Sim, há!
Mas eu garanto que não vai ser um caminho fácil.
1- Pesquisa em primeiro lugar – reunindo os dados relevantes
Você não pode simplesmente inventar seu momento “Aha!”.
Você precisa trabalhar para encontrá-lo. Mas, antes de qualquer coisa, é preciso saber por onde você deve começar a procurá-lo.
Comece investigando as ferramentas de analytics que você usa e reúna todos os dados relacionados à jornada do usuário no produto.
Não será uma tarefa fácil se você ainda não estiver coletando os dados de uso mais relevantes, e se você ainda não está, está na hora de configurar uma ferramenta de analytics para seus produtos.
Se seus dados concretos estiverem prontos, então vou contar o que você deve buscar.
1.1- Descubra o que os clientes retidos fizeram em comum
Você provavelmente encontrará seu momento “Aha!” durante esta etapa.
Investigue as jornadas de dezenas de usuários para ver o que eles fizeram em comum durante sua experiência inicial com o seu produto.
Você está em busca dos pontos em que seus usuários foram ativados. Leia mais sobre a ativação de usuários aqui.
Um desses momentos será seu momento “Aha!”. Já está animado? Calma que ainda não acabou.
Neste momento, você só precisa de um mapa da jornada dos clientes que gostaram do seu produto – podem ser aqueles que adquiriram ou que começaram a usar ativamente seu produto.
1.2- Descubra o que os usuários que abandonaram o produto deixaram de fazer
Agora que você sabe o que os clientes pagantes fizeram em comum, você deve repetir o mesmo processo para os usuários que abandonaram seu produto.
Evite considerar os usuários que usaram seu produto por muito tempo e só então deixaram de usá-lo. O churn, neste caso, deve incluir somente os usuários que abandonaram o produto nas primeiras semanas – ou até mesmo nos primeiros dias – de uso.
Investigue as jornadas dos diversos usuários que deixaram de usar seu produto para estabelecer uma jornada de usuário única para eles.
Agora, compare-a com a jornada que você preparou na etapa anterior. Você pode destacar os momentos que estão presentes nos clientes bem-sucedidos e que não estão nos usuários que abandonaram o produto.
Estamos quase lá.
1.3- Feedback dos usuários e teste de usabilidade – veja o que os usuários têm a dizer
Neste ponto, os dados concretos são importantes e confiáveis.
Mas obter os dados diretamente dos usuários normalmente gera resultados mais precisos. Então por que não incluí-los na sua pesquisa?
Há duas formas de fazer isso:
- Feedback dos Usuários: para coletar informações que possam indicar o momento “Aha!”, você pode simplesmente perguntar aos seus usuários. Envie uma pesquisa aos usuários atuais e pergunte: “Em que momento você entendeu e adotou o valor do nosso produto?”. Nem todos os usuários perceberão seus momentos “Aha!”, mas as respostas daqueles que perceberam serão importantes.
- Teste de Usabilidade: conduzir testes de usabilidade com alguns usuários será suficiente para que você entenda os possíveis momentos “Aha!”. Observe o usuário enquanto ele usa seu produto pela primeira vez e fique de olho nas mudanças em suas emoções e no conteúdo dos seus comentários. Tome nota dos momentos em que eles dizem coisas como “Agora eu entendi”, “Ah!”, “Aha!”, etc.
O teste de usabilidade também é útil para encontrar as dificuldades dos usuários, o que pode atrapalhar o caminho deles até os momentos “Aha!”, caso elas apareçam primeiro.
Se tiver superado essas três etapas com sucesso, você terá uma lista precisa de candidatos a momentos “Aha!”. A partir disso, podemos tomar algumas medidas:
2- Defina vários momentos “Aha!”
Você se lembra da lista que criamos?
É hora de reunir sua equipe de produto e analisar os momentos que podem ser o momento “Aha!” do seu negócio.
IMPORTANTE: não procure por apenas um momento, se a lista já não tiver apenas um. Você precisa de um momento reserva caso o primeiro que tentar não funcione!
Há duas perguntas a se fazer para encontrar os momentos corretos:
- Quais desses momentos podem afetar mais os usuários?
- Quais desses momentos são os mais fáceis de se conduzir novos usuários até eles?
Eu quero que você pense bem nisso e escolha dois ou três momentos possíveis. Em seguida, é hora de testá-los:
3- Teste-os no seu user onboarding
E aqui vem a etapa final. Testar os momentos que você reuniu.
O que você precisa fazer aqui é criar diferentes experiências de user onboarding para cada possível momento “Aha!”. Cada fluxo criado deve ser capaz de conduzir o usuário até o momento testado a partir de guias interativos, mensagens in-app e checklists de user onboarding.
Leia tudo sobre user onboarding em SaaS neste artigo.
Destaque o caminho mais curto para o seu momento “Aha!” com a UserGuiding
Em nosso último Webinário, nosso gerente de vendas Anas Duksi explica como você pode guiar seus usuários do “Como?” para o “Aha!” em apenas uma hora. Ele também fala sobre como a UserGuiding pode ajudá-lo neste processo:
Após criar esses diferentes fluxos de user onboarding, você precisa testá-los. Há duas formas de testá-los com eficiência:
1- Duas semanas cada
Você pode testar cada fluxo por duas semanas e obter os dados resultantes.
2- Teste A/B
Ou você pode testar cada fluxo simultaneamente com um teste A/B (neste caso, também pode incluir /C), dividindo os novos usuários em dois ou três grupos e fazendo com que eles passem por esses diferentes fluxos.
Este método pode ajudá-lo a obter resultados mais rápidos e com um público menor.
Após escolher o método mais adequado e conduzir o teste, você obterá os resultados que gostaria.
Neste ponto, se você tiver passado por cada etapa com cuidado, o momento “Aha!” para o seu produto estará evidente:
o momento “Aha!” presente no fluxo que obteve o melhor desempenho e resultou em mais vendas e adoções do produto é o seu momento “Aha!”.
Bônus: aproveite seus ganhos
Um momento “Aha!” eficiente renderá muito dinheiro, pois fará com que suas conversões de planos gratuitos para planos pagos e as possibilidades de upselling disparem.
Após automatizar o processo de user onboarding que revela o momento “Aha!” usando a UserGuiding, resta apenas relaxar e aproveitar as melhorias nas métricas e o aumento dos seus rendimentos.
Afinal, após tanto trabalho, você mereceu esse resultado!
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso.
Conclusão
Um momento “Aha!” é quando os seus usuários percebem o valor do seu produto. Portanto, se o seu produto oferecer valor real e você conseguir conduzi-los até esse ponto, seus usuários se apaixonarão pelo seu produto.
Chegou a hora de encontrar o momento “Aha!” do seu produto com a ajuda do nosso guia!
Perguntas Frequentes
Por que o momento “Aha!” é tão importante?
Um cliente que chega ao momento “Aha!” logo após adquirir um produto tem menos chances de abandoná-lo do que aqueles que ainda não chegaram lá.
Como eu encontro um momento “Aha!”?
Tente descobrir o que seus clientes comuns fizeram de diferente em relação àqueles que abandonaram o produto. Para isso, é preciso conduzir uma pesquisa aprofundada.
Quais estatísticas eu posso usar para encontrar meu momento “Aha!”?
Analisar por que os clientes foram retidos, em qual página eles passam mais tempo e com que frequência eles acessam o produto são algumas das estatísticas que você pode usar.
