A pandemia afetou todos nós de alguma forma, seja ela positiva ou negativa.
E quando se trata de Sucesso do Cliente, as coisas mudaram para sempre.
84% dos especialistas em Sucesso do Cliente dizem que a área sairá do modo defensivo e partirá para o ataque nos próximos dois anos.
Isso significa que o Sucesso do Cliente não focará apenas em evitar o churn.
Estamos falando sobre melhorar a retenção dos clientes e focar mais no valor obtido por eles por meio das melhores estratégias possíveis.
Isso sem mencionar que o termo Sucesso do Cliente se popularizou nos últimos anos.
Quando este é o clima na área de Sucesso do Cliente em SaaS, é importante consultar o seu nível de conhecimento sobre o assunto.
Neste artigo, vamos ver:
- O que é o Sucesso do Cliente
- Por que as empresas precisam do Sucesso do Cliente
- Quais são as responsabilidades de um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM)
- Quais são as ferramentas de Sucesso do Cliente
- Quais são as métricas de Sucesso do Cliente
- As melhores práticas de Sucesso do Cliente
- Dicas para aumentar o engajamento com o Sucesso do Cliente
Agora chega de papo furado e vamos ver tudo sobre a área de Sucesso do Cliente.
O que é o Sucesso do Cliente?
Sucesso do Cliente (CS, na sigla em inglês) envolve métodos, estratégias e formas de fazer com que os seus clientes obtenham valor com o seu produto ou serviço e não tenham apenas uma satisfação momentânea. Embora ainda não seja um conceito completamente estruturado, as equipes de sucesso do cliente ainda seguem a abordagem proativa baseada no relacionamento com os clientes para resolver suas dores antes mesmo que eles as percebam.
Resumindo, sucesso do cliente significa garantir que os seus clientes terão sucesso.
Para que você também tenha sucesso.
Como é um termo que se popularizou recentemente e foi criado em 1996 – e não pela Salesforce, há uma década –, a linha entre o que é sucesso do cliente e o que não é ainda difícil de distinguir.
Então vamos resolver isso.
O que não é sucesso do cliente?
Se você conhece SaaS há tempo suficiente – pelo menos uma semana –, provavelmente já viu os termos suporte ao cliente e atendimento ao cliente sendo usados como se fossem a mesma coisa.
E pior ainda: muitos confundem sucesso do cliente com suporte/atendimento ao cliente.
Isto está, para dizer o mínimo, errado.
Então qual é a diferença?
Vamos esclarecer esses conceitos de uma vez por todas.
Atendimento/suporte ao cliente e sucesso do cliente não são a mesma coisa.
O atendimento ao cliente é um elemento do negócio que está presente em todos os setores e se concentra em resolver os problemas dos clientes antes, durante e depois da compra.
O suporte ao cliente é um tipo menor e mais específico de atendimento ao cliente que é altamente transacional, reativo e baseado em problemas.
O sucesso do cliente, por outro lado, é um elemento proativo, geralmente não transacional e focado no relacionamento que lida com todo o ciclo de vida do cliente e com o ciclo de vida da própria empresa.
Mas vamos separar as coisas.
Enquanto o suporte/atendimento ao cliente foca na satisfação do cliente, o sucesso do cliente foca no valor.
Isso significa que o suporte/atendimento ao cliente pode satisfazer um cliente por vez, enquanto o sucesso do cliente garante a satisfação de todos os clientes no longo prazo.
E esta é a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente.
Mas por que mesmo precisamos do sucesso do cliente?
Por que as empresas SaaS precisam do Sucesso do Cliente?
Vamos começar pelo básico.
O que mantém uma empresa em atividade?
Os clientes.
Como adquirimos e retemos os clientes?
Oferecendo valor.
Como podemos oferecer valor aos clientes?
Com estratégias de sucesso do cliente.
É simples assim. Mas vamos colocar de outra forma.
Após algum tempo em SaaS, eu suponho que todos nós sabemos que obter novos clientes é relativamente fácil.
O verdadeiro desafio é mantê-los.
E o que é ainda mais desafiador é manter os clientes tão engajados no seu produto a ponto de falarem sobre o seu produto com amigos e colegas.
Agora, adotar uma estratégia de sucesso do cliente não vai garantir altos índices de aquisição, retenção e engajamento dos clientes.
Mas com certeza vai deixar as coisas mais fáceis.
Afinal de contas, o mundo SaaS gira em torno de receita.
Para atingir as suas metas de receita, você precisa de aquisição, retenção, engajamento e boca a boca.
E você precisa do sucesso do cliente para tudo isso.
O que um Gerente de Sucesso do Cliente faz em SaaS?
Um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM, na sigla em inglês) é a pessoa que encontra, inicia e investe em estratégias de sucesso do cliente em uma empresa.
Se o Sherlock Holmes fosse uma pessoa real e interessada em SaaS, ele seria um excelente gerente de sucesso do cliente.
Ao analisar os dados e o feedback dos clientes, os gerentes de sucesso do cliente buscam entender as necessidades e expectativas dos clientes antes mesmo deles enfrentarem problemas – ou pior, abandonarem o produto.
Mas o que exatamente um gerente de sucesso do cliente faz?
As responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente em SaaS
Eu já disse uma vez e vou repetir.
O sucesso do cliente ainda não é um conceito completamente estruturado.
Consequentemente, o sucesso do cliente pode significar coisas diferentes para empresas diferentes.
No entanto, há algumas responsabilidades que um gerente de sucesso do cliente em SaaS geralmente tem.
Aqui estão algumas:
- Representar o cliente na empresa
- Reunir os departamentos considerando o objetivo principal
- Conectar o atendimento ao cliente com a equipe de vendas
- Analisar os dados para tomar medidas calculadas
- Supervisionar proativamente todas as relações com os clientes
- Buscar formas de promover e melhorar a marca, o produto e o serviço
E quais são as habilidades necessárias?
As habilidades de um gerente de sucesso do cliente em SaaS
Lembra quando eu disse que o sucesso do cliente está ficando cada vez mais popular?
Naturalmente, também está ficando cada vez mais competitivo.
E se você está conhecendo agora a área de sucesso do cliente, há algumas habilidades que você deve ter para se destacar em relação aos seus concorrentes.
Essas habilidades são:
✅ Habilidades de comunicação – Como as equipes de sucesso do cliente devem estar em contato com quase todos os departamentos de uma empresa, bem como com os clientes, não é preciso dizer que um CSM precisa ter habilidades de comunicação sólidas.
✅ Habilidades de resolução de problemas – O sucesso do cliente envolve garantir que os clientes tenham sucesso ao usar o produto e que não enfrentem problemas. No entanto, para conseguir isso os CSMs precisam, antes de qualquer coisa, ser capazes de resolver os problemas por conta própria.
✅ Habilidades de observação e empatia – Habilidades de observação sólidas são as partes técnicas do sucesso do cliente. Além disso, é quase impossível prever os possíveis problemas sem ter empatia pelo cliente.
✅ Habilidades de liderança – Não é raro um CSM se encontrar em uma posição de liderança. E mesmo quando o CSM não é o líder, ele deve confiar e ser solidário com os outros funcionários para garantir que todos se identifiquem com as estratégias de sucesso do cliente.
✅ Habilidades de construção de relacionamentos – O sucesso do cliente é um fenômeno baseado em relações. Mesmo quando não é transacional, os CSMs precisam construir indiretamente relacionamentos sólidos com os clientes por meio do produto.
✅ Um olhar atento para as tendências do mercado – As tendências de sucesso do cliente estão sempre mudando, principalmente no mundo pós-pandemia. Para fazer com que os clientes tenham sucesso, os CSMs devem sempre buscar novas tendências e estar abertos a melhorias. À medida que o sucesso do cliente melhora com a prática, o pessoal de sucesso do cliente também vai melhorando junto.
✅ Nervos de aço – O sucesso do cliente pode ser qualquer coisa, menos um passeio no parque. Se quiser levar o negócio a sério, você precisa ter a ambição de ler, escrever, pesquisar, pensar e construir o sucesso do cliente sem parar. É claro que é um processo estressante, mas não é nada comparado à sensação de ter resultados positivos.
O plano de carreira de sucesso do cliente em SaaS
Aqui temos um fato interessante.
Você sabia que a distribuição por gênero para gerentes de sucesso do cliente é quase igual, com 47,2% de homens e 48,2% de mulheres?
Ainda assim, isso é verdade para os gerentes de sucesso do cliente, mas não para outros cargos.
As mulheres dominam os cargos de entrada, enquanto os homens são a maioria em posições mais elevadas.
E quais são essas posições?
Vamos dar uma olhada.
Os cargos de sucesso do cliente
Customer Success Associate – Embora esse nome varie bastante dependendo do setor ou da empresa, Customer Success Associate é um cargo de entrada em sucesso do cliente.
Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) – O cargo mais comum em sucesso do cliente, o Gerente de Sucesso do Cliente é o título dado a um membro regular de uma equipe de sucesso do cliente ou ao líder de funcionários de nível inicial em equipes maiores.
Gerente Sênior de Sucesso do Cliente – Presente principalmente em empresas maiores, um Gerente Sênior de Sucesso do Cliente é geralmente alguém responsável pelos CSMs e/ou Customer Success Associates.
Diretor de Sucesso do Cliente – Não apenas uma posição mais alta na cadeira, um diretor de CS é alguém que constrói a equipe de sucesso do cliente e orienta cada CSM ou CSM sênior.
VP de Sucesso do Cliente – Não ligue muito para a parte de VP, pois esse cargo tem basicamente as mesmas responsabilidades do Diretor de CS. No entanto, um VP de Sucesso do Cliente é alguém mais próximo do nível executivo da empresa, enquanto o Diretor de CS trabalha mais próximo da equipe de CS.
Chief Customer Officer (CCO) – Uma posição que aparece raramente em empresas pequenas, o Chief Customer Officer – ou Diretor de Sucesso do Cliente – é basicamente o CEO da área de sucesso do cliente.
Ei, mas as pessoas de sucesso do cliente não usam só a cabeça e um pedaço de papel, né?
Vamos dar uma olhada nas melhores ferramentas de sucesso do cliente para SaaS.
Ferramentas de Sucesso do Cliente para SaaS
Os gerentes de sucesso do cliente precisam lidar com muitas tarefas.
Eles analisam o feedback, conferem o Customer Health Score, analisam dados, lideram campanhas e fazem muitas outras tarefas específicas do setor.
E eles não conseguem fazer tudo isso usando apenas uma planilha do Excel.
Aqui estão algumas ferramentas de sucesso do cliente que facilitam a vida dos CSMs.
1- Custify
O Custify é uma plataforma de sucesso do cliente intuitiva e amigável para negócios SaaS que é utilizada para reduzir o churn e aumentar o valor do tempo de vida do cliente.
Os recursos de concierge onboarding e automação colocam o Custify em uma posição única no mercado.
Os pontos fortes do Custify são o processo de onboarding personalizado e os recursos de automação. Dentro da sua interface moderna, você pode configurar múltiplos Health Scores para rastrear e determinar seu peso no Health Score global da conta. Com o recurso de Playbooks, você pode configurar a automação criando e atribuindo tarefas aos CSMs, enviando mensagens personalizadas ou disparando ações personalizadas.
Rastrear os ciclos de vida dos clientes é particularmente fácil no Custify graças à interface amigável, e gostamos muito da opção de adicionar avaliações personalizadas aos CSMs. A plataforma facilita o monitoramento do sucesso do cliente e seus recursos focam no fato de que o comportamento de cada cliente é diferente.
Os melhores recursos
- Playbooks e automação
- Concierge onboarding
- Múltiplos Health Scores configuráveis
- Visão completa do cliente
- Gestão de tarefas automatizada
- Avaliações personalizadas dos CSMs
Preços
- Starter: $199/mês com até 2 usuários
- Standard: $499/mês com até 5 usuários
- Enterprise: orçamento personalizado
2- Totango
Com foco em pequenos negócios e startups, a ferramenta de sucesso do cliente Spark, da Totango, é uma das ferramentas de CSM mais acessíveis do mercado, sendo muito elogiada por oferecer recursos como segmentação dos clientes e integração com ferramentas externas.
Utilizado por grandes nomes como Zoom, NTT e SAP, o Spark pode ser exatamente aquilo que você precisa, com uma interface minimalista e recursos sólidos.
3- ChurnZero
Entre as ferramentas de sucesso do cliente melhor avaliadas no G2 e no Capterra, o ChurnZero é um dos queridinhos no mundo SaaS.
Com tantos recursos interessantes como automação de tarefas e monitoramento de clientes, além do foco na usabilidade, o ChurnZero é a opção ideal para empresas de médio e grande porte.
4- Gainsight
O Gainsight realmente ajuda você a entender tudo.
Com recursos poderosos como rastreamento do Customer Health Score, pesquisas NPS e monitoramento do histórico do cliente, o Gainsight leva o sucesso do cliente a sério.
E ele ainda ajuda os CSMs a visualizar tudo isso de uma forma fácil.
Ideal para grandes empresas, o Gainsight é o líder dos softwares de sucesso do cliente.
Aqui estão mais 11 softwares de sucesso do cliente que achamos que você precisa adotar.
Não existe nenhuma ferramenta de user onboarding?
Sim, existe.
E você definitivamente precisa dela.
Imagine o seguinte:
Você é um usuário novo em um site ou app e está ansioso para usá-lo.
Você faz o login e, é claro, inconscientemente espera encontrar um guia do produto, alguns tooltips ou até mesmo um pequeno hotspot.
Mas você não vê nada disso.
E a pior parte é que você não sabia que precisava disso tudo até notar que estava faltando.
Isso é uma grande decepção para o sucesso do cliente.
Como mencionei, o user onboarding está sendo cada vez mais reconhecido pelas equipes de sucesso do cliente, e por uma boa razão.
Estamos acostumados com frases como “por todo o ciclo de vida do cliente”, “proativo” ou “baseado nos relacionamentos” quando falamos sobre sucesso do cliente. Mas isso é um pouco contraditório quando ignoramos o user onboarding.
Portanto, eu recomendo a todos os CSMs e futuros CSMs que foquem mais no user onboarding e menos nas taxas de churn.
Confie em mim, você não terá que lidar com as taxas de churn se resolver essa questão do onboarding. 😏
“E como eu faço isso?”, você deve estar se perguntando.
Você tem duas opções: desenvolver internamente ou usar ferramentas no-code.
E se quiser minha opinião, eu definitivamente optaria por ferramentas de onboarding no-code, como a nossa UserGuiding.
Com a UserGuiding, você pode:
✅ Criar fluxos de user onboarding perfeitos;
✅ Iniciar guias do produto, checklists e guias interativos;
✅ Criar pesquisas NPS;
✅ E lançar um resource center, a nossa mais nova ferramenta!
Lembre-se, para um bom CSM, tudo é uma nova oportunidade, e todas essas oportunidades de onboarding para melhorar o sucesso do cliente estão a apenas um clique de distância. 👈
Métricas de Sucesso do Cliente para SaaS
Temos os CSMs e temos as ferramentas de CS, mas ainda há outra questão:
Como medimos o sucesso?
Os clientes não chegam nos CSMs e dizem: “Ei, eu acho que tive sucesso com essa ferramenta, achei que seria legal você saber disso.“
Na verdade, para cada cliente reclamando, há outros 26 clientes insatisfeitos que simplesmente não se manifestam.
Em vez disso, eles simplesmente abandonam o produto.
E para evitar esse transtorno, os CSMs precisam de boas métricas de sucesso do cliente que lhe deem alguns sinais antes que isso aconteça.
Aqui estão as minhas três métricas favoritas.
1- Taxa de churn de clientes
Talvez uma das métricas mais óbvias é a taxa de churn de clientes, também chamada de taxa de atrito.
Com a taxa de churn de clientes, você tem uma visão clara do churn em um dado período. Alguns indicadores do churn de clientes incluem:
- Clientes cancelando assinaturas
- Clientes excluindo suas contas
- Perda de contratos recorrentes
- Perda de valor recorrente
E a fórmula é bem fácil.
Número total de clientes que abandonaram / Número total de clientes = Taxa de churn de clientes
Embora a taxa de churn de clientes não pareça muita coisa, ela é uma métrica fundamental que afeta as decisões de sucesso do cliente, bem como outras métricas mais complicadas.
2- Net Promoter Score (NPS)
Enquanto a taxa de churn lida com o que foi perdido, o Net Promoter Score foca no que pode ser perdido e no que pode ser ganho.
O NPS mede a satisfação e a fidelidade dos clientes, sendo uma ótima forma de detectar possíveis abandonos. De acordo com o que os seus clientes responderem na sua pesquisa NPS, eles serão inseridos em um destes três grupos:
- Se os clientes lhe derem uma nota entre 0 e 6, eles são detratores;
- Se os clientes lhe derem uma nota entre 7 e 8, eles são passivos;
- Se os clientes lhe derem uma nota entre 9 e 10, eles são promotores.
Com os dados da pesquisa, agora você pode calcular o seu NPS.
Porcentagem de promotores – Porcentagem de detratores = NPS
Basicamente, a ideia é impedir que os clientes sejam detratores e incentivá-los a se tornarem promotores para manter o seu NPS o mais alto possível.
Observe que um NPS de 50 é bom, enquanto um de 70 é considerado de altíssimo nível.
Observe também que você pode criar facilmente uma pesquisa NPS com a UserGuiding. Quer fazer um teste?
3- Customer Health Score
Essa métrica é provavelmente a minha favorita.
Certo, temos a taxa de churn de clientes, que é basicamente o cálculo mais simples possível.
E temos o Net Promotor Score, que foca no que os clientes têm a dizer sobre você.
Mas também temos o Customer Health Score, que foca não apenas nos dados e no feedback, mas no comportamento do cliente.
Também há muitas métricas mais específicas de Customer Health Score, e é isso que torna essa métrica tão confiável e fácil de prever o próximo passo dos clientes.
Entre essas métricas estão:
- Frequência: quanto tempo os usuários passam no seu produto?
- Amplitude: quantos usuários em uma conta específica estão usando o produto?
- Profundidade: quantos dos recursos-chave do seu produto estão sendo usados?
E muitas outras.
Além disso, você pode analisar o crescimento e o histórico dos clientes por meio do Customer Health Score, o que é essencial para reter os clientes.
As melhores práticas de Sucesso do Cliente em SaaS
O sucesso do cliente ainda não é algo bem estabelecido. Sim, nós sabemos.
Mas isso não significa que não temos as melhores práticas e tendências.
Vamos dar uma olhada nas melhores práticas e nas últimas tendências que são fundamentais para qualquer equipe de sucesso do cliente em SaaS.
1- Saiba o que significa sucesso
Você não pode garantir valor sem saber o que é valor.
E como você deve ter percebido, sucesso é algo específico para cada negócio.
O que é sucesso para uma empresa pode ser um fracasso para outra.
Um gerente de sucesso do cliente ou qualquer outro profissional de sucesso do cliente tem como responsabilidade principal descobrir o que sucesso significa para os clientes da sua empresa.
Por exemplo, para um restaurante, o sucesso do cliente poderia significar os clientes aproveitando uma refeição e voltando no dia seguinte.
No varejo, o sucesso pode significar os clientes comprando um item sem ter problemas.
E para uma empresa SaaS, o sucesso do cliente pode significar fazer com que os clientes usem cada vez mais recursos todos os dias ou decidam fazer um upgrade.
Embora pareça uma tarefa pequena, após decidir o que o sucesso do cliente significa para uma empresa específica e seus clientes, as equipes de sucesso do cliente podem começar do jeito certo e evitar um caminho completamente diferente.
2- Conheça os seus dados e métricas
A área de sucesso do cliente não envolve um trabalho técnico.
Na verdade, está mais perto da psicologia do que da tecnologia.
Então por que a ênfase constante em dados e métricas?
Porque você não pode fazer previsões sobre o comportamento do cliente sem uma base sólida.
No nosso último evento online em março, recebemos a VP sênior de sucesso do cliente da Swiftly, Maranda Dziekonski, como palestrante convidada, e o que ela tinha a dizer sobre essa questão me impactou profundamente.
“Eu acho que não podemos evitar que os gerentes de sucesso do cliente analisem os dados. Para realmente entender o comportamento do cliente, prever suas necessidades e ser mais proativo, é preciso estar confortável com os dados e investigá-los.”
Maranda Dziekonski, Swiftly, VP Sênior de Sucesso do Cliente
Tudo ficou muito mais claro.
No momento atual do sucesso do cliente, os gerentes de sucesso do cliente não podem ser simplesmente bons apresentadores ou ter um bom relacionamento com os clientes.
Pensamento crítico é fundamental.
3- Ter um mapa da jornada do cliente abrangente
Nós já discutimos que o sucesso do cliente é um conjunto de ideias e estratégias que afetam uma empresa inteira.
E quando você tem toda a empresa trabalhando em um grande projeto, temos falhas de comunicação, temos erros, temos o caos.
Para evitar isso, as equipes de sucesso do cliente devem criar um mapa da jornada do cliente abrangendo todos os pontos de contato, do cadastro ao upsell – ou ao churn.
Além disso, o mapa da jornada do cliente é basicamente um documento que cobre tudo o que é feito em nome do sucesso do cliente.
Dados obtidos com entrevistas, feedbacks, avaliações, ferramentas de CS, decisões da equipe e KPIs podem todos ocorrer no mapa da jornada do cliente. Você também pode elaborar o template mais simples possível para continuar sempre no caminho certo.
O importante é que haja um documento ou uma ferramenta que mantenha vocês nos trilhos.
As pessoas que trabalham com sucesso do cliente também são seres humanos, viu?
4- Ofereça um onboarding de alta qualidade e menos irritante
Por muito tempo os processos de onboarding foram ignorados pelas equipes de sucesso do cliente.
Havia essa crença de que o sucesso do cliente é responsável por lidar apenas com o que acontece após a apresentação do produto ou serviço.
Mas os CSMs finalmente perceberam que o onboarding também faz parte da jornada do cliente.
E ele está lá para melhorar o processo.
“Se a jornada do cliente já começar complicada, o restante da jornada será muito difícil. É importante lembrar que a renovação começa na venda, que é geralmente o ponto em que o onboarding ocorre.”
Maranda Dziekonski, Swiftly, VP Sênior de Sucesso do Cliente
O onboarding passou por muitas mudanças graças às tendências atuais, e eu devo admitir que o sucesso do cliente teve um papel importante nesse processo. Cada vez mais empresas percebem que um manual do usuário não será suficiente.
Agora podemos ter um onboarding de alto nível e menos irritante.
Com tours do produto curtos, sem tooltips forçados e guias altamente personalizados, podemos dizer que as equipes de sucesso do cliente tiveram um grande impacto nisso tudo.
E à medida que as pessoas forem adotando essa boa prática, veremos cada vez mais fluxos de onboarding de alto nível.
5- Mantenha-se em contato com os seus clientes
Um erro muito comum ultimamente: as equipes de sucesso do cliente tendem a considerar uma única coisa.
Os clientes.
É claro que é natural se sentir sobrecarregado pela quantidade de dados para analisar, métricas para aplicar e estratégias para implementar na empresa toda.
Mas temos que reconhecer que um e-mail pessoal ou uma ligação para os seus maiores clientes podem fazer uma grande diferença.
Muito mais do que apenas inserir seus nomes nos tooltips.
Pode ser interessante entrar em contato algumas vezes por semana com os clientes mais importantes, enquanto outros clientes importantes podem precisar de contato apenas uma vez por semana. E para o restante da sua base de usuários, seria legal entrar em contato com eles uma vez por mês, né?
Portanto, trace um bom plano de contato com os seus clientes utilizando um sistema de e-mails personalizados ou ligações.
Você pode acabar descobrindo coisas que eles nunca diriam nas pesquisas NPS.
3 dicas para aumentar o engajamento com o Sucesso do Cliente em SaaS
Sem um modelo estruturado, com um fluxo de trabalho que abrange quase todos os departamentos da empresa e com a responsabilidade de lidar com todo o ciclo de vida dos clientes.
Sucesso do cliente não é nada fácil.
Mas não se preocupe, eu estou aqui para ajudar.
Aqui estão três dicas simples para aumentar o engajamento com o sucesso do cliente em SaaS.
1- Utilize as ferramentas e os recursos certos
É muito comum vermos as empresas sofrerem com a falta de um conjunto adequado de ferramentas, ou pior – as ferramentas erradas.
E é claro, pode ser uma ferramenta de sucesso do cliente que está faltando ou que simplesmente não está adequada aos objetivos da equipe.
Para evitar esse tipo de problema, há algumas coisas que você deve lembrar ao optar por uma ferramenta de sucesso do cliente.
O que buscar em uma ferramenta de CS?
- Integração das métricas: sua empresa pode não estar analisando algumas métricas ou as métricas mais importantes podem não estar presentes em algumas ferramentas de sucesso do cliente. É melhor analisar bem as métricas específicas que você pode monitorar com um determinado software antes de comprá-lo.
- Tamanho da base de usuários: naturalmente, algumas ferramentas são feitas para bases de usuários maiores, enquanto outras fornecem uma visão mais detalhada de uma base de usuários menor. Está na natureza do software. Para não acabar com detalhes insuficientes ou com uma solução incapaz de lidar com uma quantidade maior de usuários, você deve verificar como a ferramenta lida com a base de usuários.
- Integração com ferramentas externas: os gerentes de sucesso do cliente trabalham com muitas equipes e departamentos diferentes. Consequentemente, a ferramenta de CS deve ser capaz de acompanhar tudo isso. Quanto mais integrações, mais insights sobre o sucesso do cliente.
Depois disso, vem a parte dos recursos. De acordo com Amanda Dziekonski, uma das últimas tendências de sucesso do cliente é que as equipes de sucesso do cliente tenham mais acesso ao orçamento.
Ou que pelo menos não tenham mais que brigar por dinheiro.
No fim do dia, é a equipe de sucesso do cliente que decide para onde vai o dinheiro.
Tenha em mente que as pessoas esperam muito mais do sucesso do cliente agora que tantas empresas viram o fundo do poço.
Espera-se um bom retorno de cada investimento.
2- Transforme tudo em uma oportunidade de sucesso
Para oferecer valor aos seus clientes, primeiro você precisa ver o valor por si próprio.
E este é um superpoder do gerente de sucesso do cliente que eu acho que é a espinha dorsal do sucesso do cliente.
Ver tudo como uma oportunidade.
Aqui está uma amostra de como o cérebro de um gerente de sucesso do cliente funciona.
👉 Um visitante está visitando o site pela segunda vez em uma semana.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de fazer uma oferta para transformar o interesse do visitante em uma assinatura.
👉 De repente, um cliente começou a usar mais recursos.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de oferecer um upgrade para o plano do cliente.
👉 Um cliente mostra sinais de churn e de que não tem interesse em voltar.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de receber feedback diretamente de um detrator e possivelmente fazer uma oferta.
Nenhuma empresa adquire novos clientes o tempo todo e todas as empresas sofrem com clientes cancelando a assinatura. O importante é você conseguir usar essas circunstâncias para tirar proveito do sucesso dos outros clientes.
3- Invista em educação
Seja educação dos usuários ou dos funcionários, é evidente que precisamos de educação.
Com o aumento da popularidade do sucesso do cliente, temos muitas pessoas entrando nessa área.
E isso exige algumas medidas drásticas.
Como educar os novos funcionários de forma inteligente, garantindo que eles entendam claramente o que sucesso significa, quais métricas eles precisam entender e quais ferramentas podem ajudá-los na sua empresa.
Enquanto isso, eduque-se, eduque a equipe e eduque o restante da empresa. Nós nunca paramos de aprender, e você terá muito mais chance de sucesso se conseguir alinhar toda a empresa.
Conclusão
O sucesso do cliente está melhorando, se desenvolvendo e ficando mais popular a cada dia.
Com a mudança de clima no ambiente corporativo, não é mais possível ignorar a importância de entender o comportamento do cliente. Além disso, o maior acesso aos orçamentos por parte das equipes de sucesso do cliente só mostra como é importante para as empresas SaaS traçar as melhores estratégias de sucesso do cliente.
Você vai confiar nos métodos tradicionais de retenção do cliente ou vai seguir as tendências de sucesso do cliente?
Seja como for, siga este artigo e eu garanto que coisas incríveis vão acontecer.
Perguntas Frequentes
O que é Sucesso do Cliente em SaaS?
O Sucesso do Cliente em SaaS é definido como uma mentalidade e uma compilação de estratégias para ajudar os clientes a obter o valor de um produto ou serviço.
O que torna o sucesso do cliente em SaaS diferente do sucesso do cliente em outros setores e áreas de atuação é que ele gira em torno de uma experiência digital do usuário que requer mais intuição e pensamento crítico por parte da equipe de sucesso do cliente.
Por que o Sucesso do Cliente é importante para SaaS?
O que torna o sucesso do cliente tão importante para empresas SaaS é que, em SaaS, há múltiplos elementos exclusivos ou especialmente cruciais para negócios baseados em assinatura, como retenção do cliente, engajamento do cliente, boca a boca e fidelidade do cliente. Para fazer com que todos esses fatores funcionem corretamente, o sucesso do cliente é um processo importante e necessário.
O Sucesso do Cliente faz parte das vendas?
Um dos lados mais únicos e benéficos do sucesso do cliente é que se trata de uma mentalidade que abrange toda a empresa. Embora a equipe de sucesso do cliente possa fazer parte do departamento de vendas, do departamento de marketing ou do departamento de atendimento ao cliente, dependendo da empresa, as equipes de sucesso do cliente trabalham basicamente com toda a empresa. Ao traçar estratégias de sucesso do cliente, uma equipe de sucesso do cliente pode impactar todos os departamentos.
Qual é o significado de Sucesso do Cliente em SaaS?
Sucesso do Cliente em SaaS é um termo usado especificamente para o sucesso do cliente de empresas SaaS. Embora a descrição do cargo seja muito parecida com a de outros cargos de sucesso do cliente em outros setores, um gerente de sucesso do cliente em SaaS geralmente possui diversas responsabilidades exclusivas ao modelo SaaS, como o monitoramento do sucesso do user onboarding, do histórico do cliente e do Customer Health Score.
