Como um onboarding melhor ajuda o time de suporte ao cliente

O que é onboarding de usuários?

O onboarding de usuários é o processo de orientar os usuários por meio do serviço para torná-los usuários proficientes. À medida que se aperfeiçoam no uso do seu produto, os usuários passam a valorizá-lo mais. Educar seus usuários o ajudará a evitar o churn e, por fim, a obter mais lucro.

É semelhante a dar instruções a uma pessoa. Você precisa ser o mais preciso e rápido possível. Um onboarding de usuário melhor garante que seus usuários possam encontrar o local pretendido com o seu guia e visitar esse local por conta própria mais tarde, o que significa que eles encontrarão o valor em seu produto.

5 maneiras pelas quais um onboarding melhor ajuda o suporte ao cliente

No entanto, um melhor processo de onboarding de usuários não ajuda apenas os usuários, mas também as equipes de suporte ao cliente.

Vamos ver como isso funciona exatamente:

1- Com um processo de onboarding melhor, você não faz seus clientes esperarem

Ninguém gosta de esperar, e ninguém quer ficar no telefone. 

Durante as chamadas telefônicas, esperar até mesmo um minuto é um incômodo tão grande que, de acordo com uma pesquisa, 60% dos clientes desligam após 60 segundos de espera na linha. 

Quando se trata de onboarding de usuários, é preciso ser rápido. A era da tecnologia vem com muitos serviços alternativos e, se você não oferecer aos usuários o que eles pedem o mais rápido possível, eles provavelmente mudarão para outro serviço. 

O onboarding de usuários é crucial para evitar altas taxas de churn.

Com as ferramentas de onboarding de usuários no aplicativo, o número de clientes que precisam fazer chamadas diminuiria, de modo que os agentes de suporte responsáveis pelas chamadas poderiam trabalhar com mais eficiência sem estresse.

Com um melhor processo de onboarding de usuários, é possível reduzir as chamadas de suporte ao cliente em mais da metade. 

Sim, mais da metade. 

Em 2019, a Cuepath começou a trabalhar com a UserGuiding, um software de onboarding de usuários que permite integrar usuários sem qualquer programação e, em 6 meses, eles reduziram as chamadas de suporte ao cliente em 72%. 

Esse resultado deu às equipes de suporte ao cliente tempo para fazer uma pausa e se concentrar nos 28% que ainda precisam ajudar.

Não se esqueça de que um atraso reduzido significa mais suporte de qualidade para aqueles que precisam dele.

E um suporte de qualidade significa clientes mais satisfeitos e equipes de suporte ao cliente menos sobrecarregadas.

Todos saem ganhando.

2- Com um onboarding melhor, você pode personalizar a experiência dos seus usuários

Cada pessoa é diferente.

E todos querem ser tratados como se fossem seu cliente número 1.

Isso significa que você não está lidando com um único tipo de usuário. Todos os clientes têm preferências quando se trata de entrar em contato com outras pessoas. Hoje em dia, vários canais de suporte ao cliente não são uma vantagem, mas uma obrigação para manter os clientes satisfeitos.

No entanto, seria útil se você se lembrasse de que a experiência do usuário que serve para tudo tem uma baixa taxa de conversão.

Por exemplo, seu cliente pode preferir receber respostas de um chatbot a falar com um agente de suporte ao cliente por telefone. Se o seu grupo demográfico de usuários for idoso, eles poderão ter dificuldades com a tecnologia e precisarão de uma estratégia diferente de onboarding de usuários que seja amigável para idosos. 

O onboarding de usuários móveis e de desktop também requer abordagens diferentes. Com um melhor processo de onboarding de usuários, é possível garantir que os usuários tenham todas as perguntas respondidas sem cansar as equipes de suporte ao cliente.

Se você oferecer aos seus usuários o que eles precisam, sua taxa de retenção aumentará e obterá mais lucro.

3- Com um onboarding melhor, você pode responder às perguntas que os usuários ainda não fizeram

Se um usuário usar seu produto com pouca eficiência, é mais provável que ele mude para outro produto.

É simples, se um usuário esperasse algo mais do seu produto do que recebeu, não valeria a pena gastar seu tempo e dinheiro. No entanto, um bom onboarding mostra aos usuários que eles podem encontrar o valor que esperam do produto. Por exemplo, pode haver recursos que os usuários não conhecem ou atalhos simples que podem tornar a experiência deles mais acessível. 

Além disso, quando você integra pessoas de diferentes idades e origens, precisa de um processo de onboarding de usuário claro e compreensível para educá-las sobre como usar seu produto e, por fim, receber o valor que esperam. 

Guias interativos ou checklists são ótimos para educar seus usuários e acompanhar o progresso deles. De acordo com os dados adquiridos, você pode melhorar constantemente a experiência de onboarding do usuário.

4- Com um melhor processo de onboarding, você pode aumentar o engajamento com seu produto

Se você oferece uma plataforma ou um serviço, seu sucesso depende da interação dos clientes com seu produto. Para garantir que seus clientes não fiquem entediados depois de um clique e churn, você deve ativá-los e educá-los.

Um bom onboarding de usuários responde às perguntas dos usuários e os ajuda a usar o produto ao máximo. Um dos objetivos do onboarding deve ser orientar os usuários a encontrar valor no seu produto.

Assim, eles podem se engajar mais com seu produto e continuar comprando de você.

Não se esqueça de que clientes satisfeitos se transformam em clientes fiéis, e clientes fiéis são ótimos para o crescimento da rede.

5- Com um processo de onboarding melhor, você pode economizar tempo e dinheiro

Um bom onboarding deve se concentrar em deixar os usuários bem informados o mais rápido possível.

Como mencionei anteriormente neste artigo, os usuários não esperam. No entanto, o tempo não é crucial apenas para os usuários; também é vital para os agentes de suporte ao cliente.

Entre toneladas de chamadas telefônicas e e-mails, a qualidade do atendimento ao cliente pode diminuir com a sobrecarga das equipes de suporte ao cliente. Por causa disso, sua condição física afetaria o desempenho geral do produto e da empresa. Com um processo adequado de onboarding de usuários, é possível resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Um melhor processo de onboarding de usuários economizaria tempo e ajudaria a reduzir o custo por minuto. 

Além disso, às vezes, o agente de suporte pode ser novo ou não ter as habilidades necessárias para se comunicar com os usuários de forma eficiente.

Afinal, as pessoas não são perfeitas. No entanto, agentes de suporte inúteis causariam churn de clientes, pois não ofereceriam a experiência que os clientes esperam. Os clientes prefeririam uma marca diferente com uma equipe de suporte mais capacitada.

Quando se usa o onboarding de clientes, os clientes podem encontrar respostas por conta própria e, se ainda assim não conseguirem encontrá-las, podem entrar em contato com as equipes de suporte por meio de vários canais. Sua empresa também pode reduzir custos com um sistema de suporte ao cliente sem níveis, no qual há diferentes tipos de suporte oferecidos por representantes de suporte ao cliente com diferentes níveis de treinamento.

Conclusão

Não vou baixar novamente o jogo que mencionei, mas talvez eu jogue outro jogo semelhante no futuro.

Assim como eu, muitos usuários abandonam os produtos rapidamente quando não obtêm o que esperam e procuram outro. 

O onboarding de usuários é crucial para garantir a retenção, mas também ajuda as equipes de suporte ao cliente. Com uma melhor integração do usuário, é possível aumentar as taxas de conversão e reduzir a carga sobre os agentes de suporte ao cliente. Como resultado, as equipes de suporte ao cliente sem estresse trabalhariam com mais eficiência e reduziriam os custos da empresa.

Para garantir a satisfação do cliente, as equipes de suporte ao cliente devem se concentrar em um melhor onboarding do cliente. Como resultado, você pode economizar dinheiro, tempo e esforço ao trabalhar com eficiência.

E o mais importante é que os clientes fiquem satisfeitos. 

Afinal, um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas.