Comment un meilleur onboarding aide l'équipe d'assistance

Qu'est-ce que l'onboarding ?

L'onboarding utilisateur est le processus qui consiste à les guider à travers le service pour en faire des utilisateurs compétents. Au fur et à mesure qu'ils utiliseront mieux votre produit, les utilisateurs y trouveront plus de valeur. En éduquant vos utilisateurs, vous éviterez de les voir quitter votre entreprise, ce qui vous permettra d'accroître vos bénéfices.

C'est comme donner des instructions à une personne. Vous devez être aussi précis et rapide que possible. Un meilleur onboarding de l'utilisateur garantit que vos utilisateurs peuvent trouver l'endroit prévu grâce à votre guide et visiter cet endroit par eux-mêmes plus tard, ce qui signifie qu'ils trouveront la valeur de votre produit.

5 façons dont un meilleur onboarding aide le support client

Cependant, un meilleur processus d'onboarding des utilisateurs n'aide pas seulement les utilisateurs, mais aussi les équipes d'assistance à la clientèle.

Voyons comment cela fonctionne exactement :

1- Avec un meilleur processus d'onboarding, vous ne faites pas attendre vos clients

Personne n'aime attendre et personne ne veut rester au téléphone. 

Lors des appels téléphoniques, attendre ne serait-ce qu'une minute est tellement pénible que, selon une étude, 60 % des clients raccrochent après 60 secondes d'attente. 

Lorsqu'il s'agit d'onboarding, il faut être rapide. L'ère technologique s'accompagne d'un grand nombre de services alternatifs et si vous n'offrez pas aux utilisateurs ce qu'ils demandent le plus rapidement possible, il est probable qu'ils passeront à un autre service. 

L'onboarding des utilisateurs est crucial pour éviter des taux d'attrition élevés.

Grâce aux outils d'onboarding des utilisateurs in-app, le nombre de clients ayant besoin de passer des appels diminuerait, de sorte que les agents d'assistance responsables des appels pourraient travailler plus efficacement sans stress.

Avec un meilleur processus d'onboarding des utilisateurs, vous pouvez réduire de plus de la moitié les appels au support client. 

Oui, plus de la moitié. 

En 2019, Cuepath a commencé à travailler avec UserGuiding, un logiciel d'onboarding des utilisateurs sans aucun codage, et en 6 mois, ils ont réduit les appels au support client de 72 %. 

Ce résultat a permis aux équipes d'assistance à la clientèle de souffler un peu et de se concentrer sur les 28 % de personnes qu'elles doivent encore aider.

N'oubliez pas qu'une réduction de l'arriéré signifie une aide de meilleure qualité pour ceux qui en ont besoin.

Une assistance de qualité se traduit par des clients plus satisfaits et des équipes d'assistance à la clientèle moins débordées.

Tout le monde y gagne.

2- Avec un meilleur onboarding, vous pouvez personnaliser l'expérience de vos utilisateurs

Chaque personne est différente.

Et tout le monde veut être traité comme s'il était votre premier client.

Cela signifie que vous n'avez pas affaire à un seul type d'utilisateur. Tous les clients ont des préférences lorsqu'il s'agit d'entrer en contact avec d'autres personnes. De nos jours, la multiplicité des canaux d'assistance à la clientèle n'est pas un avantage, mais une nécessité pour satisfaire les clients.

Toutefois, il serait utile de se rappeler que l'expérience utilisateur unique a un faible taux de conversion.

Par exemple, votre client préférera peut-être obtenir des réponses d'un chatbot plutôt que de parler à un agent du service clientèle au téléphone. Si votre groupe démographique d'utilisateurs est âgé, il pourrait avoir du mal avec la technologie et avoir besoin d'une stratégie d'onboarding des utilisateurs différente, adaptée aux seniors. 

L'onboarding des utilisateurs de mobiles et d'ordinateurs de bureau nécessite également des approches différentes. Avec un meilleur processus d'onboarding des utilisateurs, vous pouvez vous assurer que vos utilisateurs obtiennent toutes les réponses aux questions qu'ils se posent sans fatiguer vos équipes d'assistance à la clientèle.

Si vous offrez à vos utilisateurs ce dont ils ont besoin, votre taux de rétention augmentera et vous gagnerez plus de bénéfices.

3- Avec un meilleur onboarding, vous pouvez répondre aux questions que les utilisateurs n'ont pas encore posées

Si un utilisateur utilise votre produit avec peu d'efficacité, il est très probable qu'il passe à un autre produit.

C'est simple, si un utilisateur attend de votre produit quelque chose de plus que ce qu'il a reçu, cela ne vaut pas la peine qu'il y consacre du temps et de l'argent. Cependant, un bon onboarding montre aux utilisateurs qu'ils peuvent trouver la valeur qu'ils attendent du produit. Par exemple, il pourrait y avoir des fonctionnalités que les utilisateurs ne connaissent pas ou des raccourcis simples qui peuvent rendre leur expérience plus accessible. 

De même, lorsque vous embarquez des personnes d'âges et de milieux différents, vous avez besoin d'un processus d'onboarding des utilisateurs clair et compréhensible pour les éduquer sur la façon d'utiliser votre produit et finalement recevoir la valeur qu'ils attendent. 

Les guides interactifs ou les check-lists sont parfaits pour éduquer vos utilisateurs et suivre leurs progrès. En fonction des données acquises, vous pouvez constamment améliorer l'expérience d'onboarding de vos utilisateurs.

4- Avec un meilleur processus d'onboarding, vous pouvez augmenter l'engagement avec votre produit

Si vous proposez une plateforme ou un service, votre succès dépend de l'interaction de vos clients avec votre produit. Pour vous assurer que vos clients ne s'ennuient pas après un clic et ne quittent pas votre entreprise, vous devez les activer et les éduquer.

Un bon onboarding répond aux questions des utilisateurs et les aide à utiliser le produit de manière optimale. L'un des objectifs de votre onboarding utilisateur doit être de guider les utilisateurs pour qu'ils trouvent de la valeur dans votre produit.

Ils peuvent ainsi s'intéresser davantage à votre produit et continuer à acheter chez vous.

N'oubliez pas que les clients satisfaits deviennent des clients fidèles et que les clients fidèles sont excellents pour la croissance du réseau.

5- Avec un meilleur processus d'onboarding, vous pouvez gagner du temps et de l'argent

Un bon onboarding doit s'attacher à rendre les utilisateurs bien informés le plus rapidement possible.

Comme je l'ai mentionné plus haut dans cet article, les utilisateurs n'attendent pas. Cependant, le temps n'est pas seulement crucial pour les utilisateurs, il l'est aussi pour les agents du service clientèle.

Entre les tonnes d'appels téléphoniques et de courriels, la qualité du service à la clientèle pourrait diminuer en raison de la saturation des équipes d'assistance à la clientèle. De ce fait, leur condition physique affecte les performances globales du produit et de l'entreprise. Avec un processus d'onboarding des utilisateurs approprié, vous pouvez résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Un meilleur processus d'onboarding des utilisateurs vous ferait gagner du temps et contribuerait à réduire le coût par minute. 

En outre, il arrive que l'agent d'assistance soit nouveau ou ne dispose pas des compétences nécessaires pour communiquer efficacement avec les utilisateurs.

Après tout, les gens ne sont pas parfaits. Cependant, des agents d'assistance peu serviables provoqueraient le churn des clients, car ils n'offriraient pas l'expérience que les clients attendent. Les clients préféreraient une autre marque dotée d'une équipe d'assistance plus compétente.

Lorsque vous utilisez l'onboarding client, les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, et s'ils ne les trouvent toujours pas, ils peuvent contacter les équipes d'assistance par le biais de plusieurs canaux. Votre entreprise peut également réduire les coûts en mettant en place un système d'assistance à la clientèle non hiérarchisé, dans lequel différents types d'assistance sont proposés par des représentants de l'assistance à la clientèle ayant des niveaux de formation variables.

Conclusion

Je ne téléchargerai pas à nouveau le jeu que j'ai mentionné, mais je jouerai peut-être à un autre jeu similaire à l'avenir.

Comme moi, de nombreux utilisateurs abandonnent rapidement un produit lorsqu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils attendent et en recherchent un autre. 

L'onboarding des utilisateurs est crucial pour assurer la rétention, mais aussi pour aider les équipes de support client. Avec un meilleur onboarding des utilisateurs, vous pouvez augmenter les taux de conversion et réduire la charge des agents du support client. Par conséquent, des équipes de support client sans stress travailleront plus efficacement et réduiront les coûts de l'entreprise.

Pour garantir la satisfaction des clients, les équipes de support client doivent se concentrer sur un meilleur onboarding des clients. Vous pouvez ainsi économiser de l'argent, du temps et des efforts tout en travaillant efficacement.

Et le plus important, c'est que les clients soient satisfaits. 

Après tout, un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit.