Cómo un mejor onboarding ayuda al equipo de atención al cliente

¿Qué es el onboarding de usuarios?

El onboarding de usuarios es el proceso de guiar a los usuarios a través del servicio para convertirlos en usuarios competentes. A medida que mejoren en el uso de tu producto, los usuarios encontrarán más valor en él. Educar a tus usuarios te ayudará a evitar el churn y, a la larga, te reportará más beneficios.

Es similar a dar indicaciones a una persona. Tienes que ser lo más preciso y rápido posible. Un mejor onboarding del usuario garantiza que tus usuarios puedan encontrar el lugar al que se dirigen con tu guía y visitar ese lugar por su cuenta más tarde, lo que significa que encontrarán el valor en tu producto.

5 formas en que un mejor onboarding ayuda a la atención al cliente

Sin embargo, un mejor proceso de onboarding no sólo ayuda a los usuarios, sino también a los equipos de atención al cliente.

Veamos cómo funciona exactamente:

1- Con un mejor proceso de onboarding, no haces esperar a tus clientes

A nadie le gusta esperar, y nadie quiere quedarse al teléfono. 

Durante las llamadas telefónicas, esperar incluso un minuto es tan molesto que, según una investigación, el 60% de los clientes cuelgan después de 60 segundos de permanecer en la línea. 

Cuando se trata de onboarding de usuarios, tienes que ser rápido. La era de la tecnología viene con montones de servicios alternativos, y si no ofreces a los usuarios lo que piden lo antes posible, es probable que cambien a otro servicio. 

El onboarding del usuario es crucial para evitar altas tasas de churn.

Con las herramientas de onboarding de usuarios in-app, el número de clientes que necesitan hacer llamadas disminuiría, por lo que los agentes de soporte responsables de las llamadas podrían trabajar de forma más eficiente sin estrés.

Con un mejor proceso de onboarding de los usuarios, puedes reducir las llamadas de atención al cliente en más de la mitad. 

Sí, más de la mitad. 

En 2019, Cuepath empezó a trabajar con UserGuiding, un software de onboarding de usuarios que te permite incorporarlos sin ningún tipo de codificación, y en 6 meses redujeron las llamadas de atención al cliente en un 72%. 

Este resultado dio a los equipos de atención al cliente tiempo para tomarse un respiro y centrarse en el 28% al que todavía tienen que ayudar.

No olvides que un retraso reducido significa más apoyo de calidad para quienes lo necesitan.

Y una asistencia de calidad significa clientes más contentos y equipos de asistencia al cliente menos abrumados.

Todos salimos ganando.

2- Con un mejor onboarding, puedes personalizar la experiencia de tus usuarios

Cada persona es diferente.

Y todo el mundo quiere ser tratado como si fuera tu cliente nº 1.

Significa que no estás tratando con un solo tipo de usuario. Todos los clientes tienen preferencias a la hora de ponerse en contacto. Hoy en día, los múltiples canales de atención al cliente no son una ventaja, sino una necesidad para mantener contentos a los clientes.

Sin embargo, te ayudaría recordar que la experiencia de usuario única tiene un bajo índice de conversión.

Por ejemplo, puede que tu cliente prefiera obtener respuestas de un chatbot que hablar por teléfono con un agente de atención al cliente. Si tu grupo demográfico de usuarios es de edad avanzada, puede que tengan dificultades con la tecnología y necesiten una estrategia de onboarding de usuario diferente y adaptada a las personas mayores. 

El onboarding de usuarios móviles y de escritorio también requiere enfoques diferentes. Con un mejor proceso de onboarding, puedes asegurarte de que tus usuarios obtienen respuesta a todas sus preguntas sin cansar a tus equipos de atención al cliente.

Si ofreces a tus usuarios lo que necesitan, tu tasa de retención aumentará y obtendrás más beneficios.

3- Con un mejor onboarding, puedes responder a las preguntas que los usuarios aún no se han planteado

Si un usuario utiliza tu producto con poca eficacia, lo más probable es que cambie a otro.

Es sencillo, si un usuario esperara de tu producto algo más de lo que recibe, no merecería la pena su tiempo y su dinero. Sin embargo, un buen onboarding de usuario muestra a los usuarios que pueden encontrar el valor que esperan del producto. Por ejemplo, podría haber funciones que los usuarios desconocen o atajos sencillos que pueden hacer su experiencia más accesible. 

Además, cuando incorporas a personas de distintas edades y procedencias, necesitas un proceso de onboarding de usuario claro y comprensible para enseñarles a utilizar tu producto y, finalmente, recibir el valor que esperan. 

Las guías interactivas o checklist son estupendas para educar a tus usuarios y hacer un seguimiento de su progreso. Según los datos que obtengas, puedes mejorar constantemente la experiencia de onboarding de tus usuarios.

4- Con un mejor proceso de onboarding, puedes aumentar el compromiso con tu producto.

Si ofreces una plataforma o un servicio, tu éxito depende de la interacción de tus clientes con tu producto. Para asegurarte de que tus clientes no se aburran tras un clic y abandonen, debes activarlos y educarlos.

Un buen onboarding de usuario responde a las preguntas de los usuarios y les ayuda a utilizar el producto al máximo. Uno de los objetivos de tu onboarding debe ser guiar a los usuarios para que encuentren valor en tu producto.

Así podrán comprometerse más con tu producto y seguir comprándote.

No olvides que los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles y los clientes fieles son excelentes para el crecimiento de la red.

5- Con un mejor proceso de onboarding, puedes ahorrar tiempo y dinero

Un buen onboarding de usuario debe centrarse en que los usuarios estén bien informados lo antes posible.

Como he mencionado antes en este artículo, los usuarios no esperan. Sin embargo, el tiempo no sólo es crucial para los usuarios; también lo es para los agentes de atención al cliente.

Entre toneladas de llamadas telefónicas y correos electrónicos, la calidad del servicio de atención al cliente podría disminuir con lo abrumados que llegan a estar los equipos de atención al cliente. Por ello, su estado físico afectaría al rendimiento general del producto y de la empresa. Con un proceso de onboarding de usuarios adecuado, puedes resolver los problemas de los clientes más rápidamente.

Un mejor proceso de onboarding de los usuarios te haría ahorrar tiempo y te ayudaría a reducir el coste por minuto. 

Además, a veces, el agente de asistencia puede ser nuevo o carecer de las habilidades necesarias para comunicarse con los usuarios de forma eficaz.

Al fin y al cabo, las personas no son perfectas. Sin embargo, unos agentes de soporte poco serviciales provocarían el churn de los clientes, ya que no les ofrecerían la experiencia que esperan. Los clientes preferirían otra marca con un equipo de asistencia más capaz.

Cuando utilizas el onboarding de clientes, éstos pueden encontrar respuestas por sí mismos y, si siguen sin encontrarlas, pueden ponerse en contacto con los equipos de asistencia a través de múltiples canales. Tu empresa también puede reducir costes con un sistema de atención al cliente sin niveles, en el que haya distintos tipos de asistencia ofrecidos por representantes de atención al cliente con distintos niveles de formación.

Conclusión

No volveré a descargar ese juego que he mencionado, pero puede que juegue a otro parecido en el futuro.

Como yo, muchos usuarios abandonan rápidamente los productos cuando no obtienen lo que esperan y buscan otro. 

El onboarding de los usuarios es crucial para garantizar la retención, pero también ayuda a los equipos de atención al cliente. Con un mejor onboarding de los usuarios, puedes aumentar las tasas de conversión y reducir la carga de los agentes de atención al cliente. Como resultado, unos equipos de atención al cliente sin estrés trabajarían con más eficacia y reducirían los costes de la empresa.

Para garantizar la satisfacción del cliente, los equipos de atención al cliente deben centrarse en mejorar el onboarding del cliente. Como resultado, puedes ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo mientras trabajas con eficacia.

Y lo más importante es que los clientes estén contentos. 

Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es la mejor estrategia empresarial de todas.