Checklist para seu processo de onboarding de clientes

Pré-onboarding: O que fazer antes do onboarding do cliente

Muitas empresas pensam que o onboarding só começa depois que um novo cliente se inscreve em seu produto ou serviço. 

Isso está incorreto. 

A educação do cliente é um processo contínuo que começa desde o primeiro momento em que o cliente toma conhecimento de sua marca. A parte do onboarding que precede a venda é chamada de "pré-onboarding".

1. Agendar entrevistas de desenvolvimento do cliente

• Quem: Fundadores
• Ferramentas: Lean Customer Development, Zoom

Se você ainda não alcançou o product-market fit, uma das coisas mais subestimadas que você pode fazer é agendar entrevistas de desenvolvimento do cliente com seu grupo-alvo e/ou clientes iniciais. 

Essas entrevistas seguem uma metodologia de ponta criada pela ex-empresária e atual executiva da Microsoft, Cindy Alvarez.

Nas entrevistas, você constrói uma conexão com seus clientes fazendo uma série de perguntas para entender os pontos problemáticos deles, sem influenciá-los com sua solução.

"Nos mercados altamente competitivos e em rápida mudança de hoje em dia, a descoberta de produtos é essencial para qualquer organização que queira economizar tempo e dinheiro ao desenvolver um produto que agregue valor real aos clientes." - Dominic Bouffard

2. Encontre maneiras de manter contato por meio do marketing de conteúdo

• Quem: Gerente de redes sociais, gerente de marketing de conteúdo
• Ferramentas: Hootsuite para redes sociais, SurferSEO para criação de conteúdo, Ahrefs para estratégia de conteúdo, Klaviyo para capturar endereços de e-mail e nutrir leads

Também há muito valor na criação de conteúdo que mostre ao seu público que você entende os pontos problemáticos dele e explica como você pode ajudá-lo a solucionar esse problema.

Seu conteúdo pode estar nas redes sociais, no seu blog, no YouTube, em um webinar... as opções são infinitas! O importante aqui é escolher uma ou mais mídias que seu público-alvo usa regularmente. 

Muitas vezes, alguém que encontra seu conteúdo não quer comprar de você imediatamente. Em casos como esse, você deve procurar fazer com que o cliente se inscreva em seu boletim informativo e siga suas redes sociais. Dessa forma, você poderá manter contato, continuar a instruí-lo e será lembrado quando ele estiver pronto para comprar.

3. Coloque toda a sua documentação legal e financeira em ordem

• Quem: Equipe jurídica, gerente de operações
• Ferramentas: DocuSign

Se você vive em uma sociedade litigiosa como os EUA, garantir que sua parceria com o cliente esteja coberta por algum tipo de documentação legal é uma boa maneira de se proteger contra o risco de ser processado.

Porém, mais comumente, fazer com que ambas as partes concordem com os contratos é uma forma de demonstrar respeito mútuo e garantir que os dois lados estejam na mesma página em relação aos resultados.

Sua empresa produziu algum tipo de PI exclusivo? Talvez seja algo para o qual você tenha uma patente, ou talvez tenha passado uma década aperfeiçoando uma parte específica e sensível de sua prestação de serviços. 

Se esse for o caso, peça ao seu cliente que assine um NDA. Novamente, não porque é provável que você o imponha, mas apenas por uma questão de respeito. Você pode usar algo como o DocuSign para enviar uma cópia do contrato para o cliente na nuvem e, em seguida, fazer com que ele o assine digitalmente.

"A DocuSign oferece uma solução completa para assinatura eletrônica, fornecendo todos os recursos necessários para adicionar documentos, assiná-los e compartilhá-los. Ele funciona muito bem em vários dispositivos e isso me dá a liberdade de usá-lo sempre que preciso assinar documentos." - Jeremiah O., Engenheiro de Processos Químicos

Em empresas de serviços, como agências de marketing, é comum elaborar um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA. Esse acordo descreve o escopo exato das entregas que você está fornecendo, como uma forma de garantir que você esteja na mesma página que o cliente. Isso evita o desvio de escopo e, ao mesmo tempo, faz com que você pareça profissional!

Se você administra uma empresa de produtos ou uma empresa de comércio eletrônico, é mais provável que o seu relacionamento legal com os clientes seja estabelecido em um documento de Termos de Serviço. Certifique-se de que seu processo de vendas contenha um estágio em que seu cliente tenha que marcar uma caixa dizendo que concorda com seus termos.

Onboarding: O que fazer quando o onboarding do cliente começa

1. Faça seu cliente se sentir bem-vindo

Parte de qualquer processo de onboarding envolve garantir que seu novo cliente se sinta bem-vindo. A maneira exata de conseguir isso dependerá do tipo de negócio que você administra.

• Quem: Proprietário da empresa, gerente de contas ou gerente de produtos
• Ferramentas: UserGuiding para telas de boas-vindas, um cartão bonito e uma caneta bonita para escrever notas à mão, Asana para gerenciar a criação de um pacote de boas-vindas

Se tiver uma empresa SaaS, considere adicionar uma tela de boas-vindas ao seu fluxo de onboarding quando um novo usuário se inscrever no seu produto pela primeira vez.

Normalmente, trata-se de um modal que:

• cumprimenta o novo cliente pelo nome,
• fornece um pouco de informação sobre sua empresa, e
• dá as boas-vindas a eles em sua comunidade de forma amigável.

Para empresas de comércio eletrônico, acho que notas escritas à mão são muito úteis.

Vendendo livros on-line? Por que não adicionar uma nota à primeira compra de cada novo cliente para agradecer a confiança dele? Essa é uma maneira segura de dar um toque pessoal e fazer com que o cliente se sinta especial.

Se precisar de inspiração, veja este belo exemplo de um bilhete escrito à mão que um usuário do Quora recebeu:

Para grandes empresas que vendem serviços, o processo é um pouco mais complexo. Nesse caso, é comum enviar um pacote de boas-vindas aos novos clientes. Dependendo do seu negócio, o pacote de boas-vindas pode conter qualquer um dos seguintes itens:

• Uma carta de boas-vindas
• Uma visão geral de sua empresa
• Uma introdução à sua equipe
• Uma descrição de seu processo
• Um esboço do cronograma do projeto
• Respostas às perguntas frequentes
• Um link para recursos úteis
• Uma descrição da próxima etapa de seu processo

2. Mantenha contato com uma chamada de descoberta e uma reunião inicial

Se você administra uma empresa de serviços, é muito provável que seu processo de onboarding precise incluir um elemento de comunicação direta com o cliente, especialmente se estiver vendendo para grandes empresas.

• Quem: Gerente de contas, gerente de projetos
• Ferramentas: Asana para gerenciamento de projetos, Slack para comunicação interna, e-mail

No mundo das agências, por exemplo, o onboarding geralmente começa com uma chamada de descoberta. Essa é uma oportunidade de conhecer o cliente e de o cliente conhecer você.

O ideal é que ambos saiam dessa conversa com uma ideia melhor das necessidades do cliente e se você pode ajudá-lo. 💪

Após a venda, às vezes é útil ter uma reunião inicial do projeto com seu cliente.

Nessa reunião, você deve definir expectativas claras sobre:

• o que será entregue,
• quando e por quem, e
• os objetivos gerais de todo o engajamento deles com você. 

Se o cliente for uma empresa maior ou um indivíduo que está gastando muito dinheiro, às vezes pode fazer sentido nomear um gerente de contas e apresentá-lo ao cliente como parte desse processo inicial.

Quanto maior for o cliente e mais personalizado for o nível de serviço que você está oferecendo, maior será a probabilidade de você precisar realizar pelo menos uma reunião inicial interna também.

Aqui, você discutirá a estratégia, atribuirá tarefas que serão acompanhadas posteriormente em seu sistema de gerenciamento de projetos e definirá quem é responsável pelo quê.

Se não estiver claro qual é a função que cada membro da equipe precisa desempenhar em um determinado projeto, Julia Martins, da Asana, sugere a criação de um gráfico RACI.

Uma reunião interna é menos relevante para as empresas que oferecem serviços produtizados, com pacotes que são basicamente os mesmos para todos os clientes. Nesse caso, é provável que você já tenha um SOP que possa seguir para atribuir tarefas e definir prazos. 

Em um contexto B2B, também é uma boa ideia abrir as linhas de comunicação entre a sua empresa e a do cliente. Considere a possibilidade de convidá-los para o seu Slack ou Discord, ou de participar do deles.

Certifique-se de que você tenha todos os endereços de e-mail e números de telefone das principais partes interessadas com as quais precisará trabalhar. Tudo isso economizará seu tempo e fará com que a comunicação flua mais facilmente no futuro. 

3. Torne seu onboarding exclusivo para cada cliente

Os dias em que se oferecia um nível de serviço padronizado a todos os clientes acabaram. Dados do Business Insider sugerem que os clientes esperam cada vez mais personalização das empresas, com 76% dizendo que se sentem frustrados se a personalização não estiver presente. 

• Quem: Gerente de produtos, gerente de contas
• Ferramentas: SurveyMonkey para pesquisas por e-mail, UserGuiding para pesquisas in-app e segmentação

Aqui estão alguns exemplos de como você pode personalizar seu processo de onboarding:

• Discuta as metas exclusivas do cliente com ele em uma chamada de onboarding
• Envie uma sequência de e-mails personalizados para o cliente, explicando como seu produto o ajudará a atingir suas metas
• Em vez de enviar spam com tudo o que seu produto pode fazer, mostre apenas os recursos de que eles precisam durante o tour guiado do produto.
• Designe a eles um gerente de contas que tenha experiência em seu setor específico.
• Mostre a eles um modelo de conteúdo que corresponda aos tipos de coisas que você espera que eles façam em seu produto.

É claro que tudo isso levanta uma questão importante: como você pode saber quais são as tarefas a fazer (JTBD) do seu cliente com seu produto ou serviço?

A intuição pura é insuficiente aqui.

Há muitas maneiras de descobrir isso, mas todas elas envolvem colocar seu cliente em um segmento de usuários cujas necessidades são muito semelhantes. 

Nos estágios iniciais de seu negócio, a melhor maneira de descobrir as necessidades exclusivas de um cliente é agendar uma chamada com ele. Você pode perguntar diretamente a ele quais são suas necessidades.

Mas, às vezes, é possível obter dados melhores por meio de uma abordagem indireta. Faça com que eles o orientem no processo de:

• como eles encontraram você, e
• por que começaram a trabalhar com você.

Mesmo que sua empresa amadureça, ainda é necessário que seus fundadores se sentem com seus melhores clientes de vez em quando para ter conversas como essa.

Em uma empresa de serviços, você pode pensar em elaborar um questionário de onboarding para novos clientes e pedir que eles o preencham nos primeiros dias de trabalho conjunto.

Seu questionário pode ser mais ou menos assim:

Também é importante conversar com o departamento de vendas sobre suas interações com o cliente, examinar as anotações que foram feitas e ver o que é possível extrair disso.

Se você administra uma empresa SaaS, uma boa maneira de coletar dados de personalização em escala é criar pesquisas in-app e configurá-las para serem exibidas a determinados segmentos de usuários:

Você pode fazer isso com a UserGuiding, sem precisar criar a pesquisa in-app do zero.

4. Garantir que seu cliente obtenha valor rapidamente

Uma parte crítica do onboarding é ajudar seu cliente a obter valor de seu produto o mais rápido possível. 

• Quem: Gerentes de produto, equipes de sucesso do cliente
• Ferramenta: UserGuiding

Há vários elementos diferentes de UX que você pode usar para tornar seu produto intuitivo e fácil de usar.

A UserGuiding pode ajudá-lo a adicionar esses elementos como uma sobreposição ao seu produto, sem precisar codificar os elementos por conta própria.

"A facilidade com que podemos adicionar guias, avisos e publicar notas de versão foi uma revelação. O suporte durante a implementação foi muito apreciado e rápido para responder às perguntas." - Michael P, Diretor de Sucesso do Cliente

Comece com uma tela de boas-vindas que cumprimenta o cliente pelo nome, fala um pouco sobre sua empresa e segmenta o cliente com base nas respostas a algumas perguntas iniciais:

Em seguida, ofereça ao cliente um tour guiado pelo produto que destaque os recursos que o segmento específico de usuários precisa para obter valor do seu produto:

Você pode usar checklists para ajudar o cliente a percorrer as etapas que ele precisa entender para ativar:

Continue com o onboarding secundário

Não se esqueça de que o onboarding é uma jornada que nunca termina!

Sempre há mais coisas que você pode ensinar aos seus clientes sobre como eles podem obter valor do seu produto, mesmo após as primeiras semanas de uso.

Esse tipo de onboarding é chamado de onboarding secundário. Aqui estão alguns exemplos:

Você pode usar modais para chamar a atenção do cliente e destacar um novo recurso que você acredita que atrairá o segmento de usuários dele.

Se houver um recurso específico que os clientes sempre ignoram, use um hotspot para chamar sutilmente a atenção deles para ele:

Você também pode colocar um widget que permita que seus clientes acessem a central de ajuda de dentro do seu aplicativo. Isso é ótimo para capacitar os usuários a responderem às suas próprias perguntas.

Conclusão

O onboarding é uma jornada sem fim. Desde o momento em que o cliente descobre você até o momento em que ele deixa de trabalhar com você, sempre há mais maneiras de instruí-lo sobre o que você faz e de tornar a experiência dele mais tranquila.

Esta postagem foi criada para fornecer um roteiro de onboarding que você pode seguir.

Se precisar de uma ferramenta barata e intuitiva para ajudar com o lado do produto do onboarding, dê uma olhada na UserGuiding. Você pode experimentá-la gratuitamente aqui!