Checklist para tu proceso de onboarding de clientes

Pre-onboarding: Qué hacer antes del onboarding del cliente

Muchas empresas piensan que el onboarding sólo empieza cuando un nuevo cliente contrata tu producto o servicio. 

Esto es incorrecto. 

La educación del cliente es un proceso continuo que comienza desde el primer momento en que el cliente conoce tu marca. La parte del onboarding que precede a la venta se llama "pre-onboarding".

1. Programar entrevistas de desarrollo con los clientes

• Quién: Fundadores
• Herramientas: Lean Customer Development, Zoom

Si aún no has conseguido el ajuste producto-mercado, una de las cosas más infravaloradas que puedes hacer es programar entrevistas de desarrollo con tu grupo objetivo y/o tus primeros clientes. 

Estas entrevistas siguen una metodología de vanguardia creada por la antigua empresaria y actual ejecutiva de Microsoft Cindy Alvarez.

En las entrevistas, construyes una conexión con tus clientes haciéndoles una serie de preguntas para comprender sus puntos de dolor sin predisponerlos con tu solución.

"En los mercados actuales, que cambian rápidamente y son muy competitivos, el descubrimiento de productos es esencial para cualquier organización que busque ahorrar tiempo y dinero mientras desarrolla un producto que añada valor real a los clientes." - Dominic Bouffard

2. Encuentra formas de mantener el contacto a través del marketing de contenidos

• Quién: Gestor de redes sociales, gestor de marketing de contenidos
• Herramientas: Hootsuite para las redes sociales, SurferSEO para la creación de contenidos, Ahrefs para la estrategia de contenidos, Klaviyo para captar direcciones de correo electrónico y nutrir a los clientes potenciales.

También tiene mucho valor crear contenidos que muestren a tu audiencia que comprendes sus puntos débiles y expliques cómo puedes ayudarles a resolverlos.

Tu contenido puede estar en las redes sociales, en tu blog, en YouTube, en un seminario web... ¡las opciones son infinitas! Lo importante es elegir uno o varios medios que tu público objetivo utilice habitualmente. 

Muy a menudo, alguien que encuentra tu contenido no querrá comprarte inmediatamente. En casos como éste, debes intentar que el cliente se suscriba a tu boletín de noticias y siga tus redes sociales. De este modo, podrás mantenerte en contacto con él, seguir informándole y tenerte en cuenta cuando esté dispuesto a comprar.

3. Pon en orden toda tu documentación legal y financiera

• Quién: Equipo jurídico, director de operaciones
• Herramientas: DocuSign

Si vives en una sociedad litigiosa como la estadounidense, asegurarte de que la asociación con tu cliente está cubierta por algún tipo de documentación legal es una buena forma de protegerte contra el riesgo de ser demandado.

Pero lo más habitual es que ambas partes se pongan de acuerdo sobre los contratos, como forma de mostrar respeto mutuo y garantizar que ambas partes están de acuerdo sobre los resultados.

¿Ha producido tu empresa algún tipo de propiedad intelectual única? Quizá sea algo para lo que tienes una patente, o quizá hayas pasado una década perfeccionando una parte sensible concreta de tu prestación de servicios. 

Si es así, haz que tu cliente firme un acuerdo de confidencialidad. De nuevo, no porque sea probable que lo hagas cumplir, sino por una cuestión de respeto. Puedes utilizar algo como DocuSign para enviar una copia del contrato al cliente en la nube, y luego hacer que lo firme digitalmente.

"DocuSign ofrece una solución completa para la firma electrónica, ya que proporciona todas las funciones necesarias para añadir documentos, firmarlos y compartirlos. Funciona realmente bien en múltiples dispositivos y esto me da la libertad de utilizarlo siempre que necesito firmar documentos." - Jeremiah O., Ingeniero de Procesos Químicos

En las empresas de servicios, como las agencias de marketing, es habitual redactar un Acuerdo de Nivel de Servicio, o ANS. En él se describe el alcance exacto de los entregables que has proporcionado, como forma de asegurarte de que estás de acuerdo con el cliente. Evita que se desvíe el alcance y, al mismo tiempo, te hace parecer profesional.

Si diriges un negocio de productos o una empresa de comercio electrónico, lo más probable es que tu relación legal con tus clientes se establezca en un documento de Condiciones de servicio. Asegúrate de que tu proceso de venta contenga una etapa en la que tu cliente tenga que marcar una casilla diciendo que acepta tus condiciones.

Onboarding: Qué hacer una vez iniciado el onboarding del cliente

1. Haz que tu cliente se sienta bienvenido

Parte de cualquier proceso de onboarding consiste en garantizar que el nuevo cliente se sienta bienvenido. Cómo lo consigas exactamente dependerá del tipo de empresa que dirijas.

• Quién: empresario, gestor de cuentas o gestor de productos
• Herramientas: UserGuiding para las pantallas de bienvenida, una bonita tarjeta y un buen bolígrafo para escribir notas a mano, Asana para gestionar la creación de un paquete de bienvenida

Si diriges una empresa de SaaS, considera la posibilidad de añadir una pantalla de bienvenida a tu flujo de onboarding cuando un nuevo usuario se registra en tu producto por primera vez.

Normalmente es un modal que:

• saluda al nuevo cliente por su nombre,
• proporciona un poco de información sobre tu empresa, y
• dales la bienvenida a tu comunidad de forma amistosa.

Para las empresas de comercio electrónico, me parece que las notas escritas a mano llegan muy lejos.

¿Vendes libros por Internet? ¿Por qué no añades una nota a la primera compra de cada nuevo cliente en la que le agradezcas su confianza? Es una forma segura de añadir un toque personal y hacer que el cliente se sienta especial.

Si necesitas inspiración, mira este bonito ejemplo de nota manuscrita que recibió un usuario de Quora:

Para las grandes empresas que venden servicios, el proceso es un poco más complicado. En este caso, es habitual enviar un paquete de bienvenida a los nuevos clientes. Dependiendo de tu empresa, tu paquete de bienvenida puede contener cualquiera de los siguientes elementos:

• Una carta de bienvenida
• Una visión general de tu empresa
• Una presentación de tu equipo
• Una descripción de tu proceso
• Un esquema del calendario del proyecto
• Respuestas a las preguntas más frecuentes
• Un enlace a recursos útiles
• Una descripción del siguiente paso en tu proceso

2. Mantente en contacto con una llamada de descubrimiento y una reunión inicial

Si diriges una empresa de servicios, es muy probable que tu proceso de onboarding deba incluir un elemento de comunicación directa con el cliente, sobre todo si vendes a grandes empresas.

• Quién: Gestor de cuentas, gestor de proyectos
• Herramientas: Asana para la gestión de proyectos, Slack para la comunicación interna, correo electrónico

En el mundo de las agencias, por ejemplo, el onboarding suele empezar con una llamada de descubrimiento. Es una oportunidad para conocer al cliente y para que el cliente te conozca a ti.

Lo ideal es que ambos salgáis de esa conversación con una idea más clara de las necesidades del cliente y de si puedes ayudarle. 💪

Tras la venta, a veces es útil celebrar una reunión de inicio del proyecto con tu cliente.

En esta reunión, pretendes establecer expectativas claras sobre:

• lo que se entregará,
• cuándo y por quién, y
• los objetivos generales de todo su compromiso contigo. 

Si el cliente es una gran empresa o un particular que gasta mucho dinero, a veces puede tener sentido nombrar a un gestor de cuentas y presentárselo al cliente como parte de este proceso inicial.

Cuanto mayor sea el cliente y más personalizado sea el nivel de servicio que ofrezcas, más probable es que también necesites celebrar al menos una reunión interna de lanzamiento.

Aquí discutirás la estrategia, asignarás tareas que luego seguirás en tu sistema de gestión de proyectos, y decidirás quién es responsable de qué.

Si no está claro qué papel debe desempeñar cada miembro del equipo en un proyecto concreto, Julia Martins de Asana sugiere crear un gráfico RACI.

Una reunión interna es menos relevante para las empresas que ofrecen servicios productizados, con paquetes que son básicamente los mismos para cada cliente. En este caso, es probable que ya tengas un PNT que puedas seguir sobre la asignación de tareas y el establecimiento de plazos. 

En un contexto B2B, también es buena idea abrir las líneas de comunicación entre tu empresa y la del cliente. Considera la posibilidad de invitarles a tu Slack o Discord, o de unirte a los suyos.

Asegúrate de que tienes todas las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de las principales partes interesadas con las que tendrás que trabajar. Todo esto te ahorrará tiempo y hará que la comunicación fluya más fácilmente más adelante. 

3. Haz que tu onboarding sea único para cada cliente

Se acabaron los días en que se ofrecía un mismo nivel de servicio a todos los clientes. Los datos de Business Insider sugieren que los clientes esperan cada vez más personalización de las empresas, y el 76% afirma sentirse frustrado si no hay personalización. 

• Quién: gestor de productos, gestor de cuentas
• Herramientas: SurveyMonkey para encuestas por correo electrónico, UserGuiding para encuestas in-app y segmentación

He aquí algunos ejemplos de cómo puedes personalizar tu proceso de onboarding:

• Discute con el cliente sus objetivos exclusivos en una llamada de onboarding.
• Envía al cliente una secuencia de correos electrónicos personalizados que le expliquen cómo tu producto le ayudará a conseguir sus objetivos.
• En lugar de bombardearles con todo lo que puede hacer tu producto, muéstrales sólo las funciones que necesitan durante tu tour del producto.
• Asígnales un gestor de cuentas que tenga experiencia en su vertical concreto.
• Muéstrales contenido planificado que se ajuste al tipo de cosas que esperas que hagan dentro de tu producto.

Por supuesto, todo esto plantea una pregunta importante: ¿cómo puedes saber cuáles son las tareas pendientes (JTBD) de tu cliente con tu producto o servicio?

La pura intuición es insuficiente en este caso.

Hay muchas formas de averiguarlo, pero todas implican situar a tu cliente en un segmento de usuarios cuyas necesidades son en gran medida similares. 

En las primeras fases de tu negocio, la mejor forma de averiguar las necesidades específicas de un cliente es programar una llamada con él. Puedes preguntarles directamente cuáles son sus necesidades.

Pero a veces, puedes obtener mejores datos adoptando un enfoque indirecto. Haz que te guíen a través del proceso de

• cómo te encontraron, y
• por qué empezaron a trabajar contigo.

Incluso cuando tu empresa madure, sigue siendo conveniente que tus fundadores se sienten de vez en cuando con tus mejores clientes para mantener conversaciones como ésta.

En una empresa de servicios, puedes plantearte elaborar un cuestionario de onboarding para los nuevos clientes y pedirles que lo rellenen en los primeros días de trabajo conjunto.

Tu cuestionario podría tener este aspecto:

También tiene cierto valor hablar con el departamento de ventas sobre sus interacciones con el cliente, examinar las notas que se tomaron y ver qué puedes deducir de ello.

Si diriges un negocio SaaS, una buena forma de recopilar datos de personalización a escala es crear encuestas in-app y configurarlas para que se muestren a determinados segmentos de usuarios:

‎Puedes hacerlo con UserGuiding, sin tener que codificar la encuesta in-app.

4. Asegúrate de que tu cliente obtiene valor rápidamente

Una parte fundamental del onboarding es ayudar a tu cliente a obtener valor de tu producto lo antes posible. 

• Quién: Jefes de producto, equipos de éxito del cliente
• Herramienta: UserGuiding

Hay varios elementos de UX que puedes utilizar para que tu producto resulte intuitivo y fácil de usar.

UserGuiding puede ayudarte a añadir estos elementos como una superposición a tu producto, sin tener que codificarlos tú mismo.

"La facilidad con la que podemos añadir guías, shout outs y publicar notas de publicación ha sido una revelación. El soporte durante la implementación fue muy apreciado y rápido en responder a las preguntas." - Michael P, Jefe de Éxito de Clientes

Empieza con una pantalla de bienvenida que salude al cliente por su nombre, le hable un poco de tu empresa y lo segmente en función de sus respuestas a algunas preguntas iniciales:

A continuación, ofrece al cliente un tour del producto que destaque las funciones que su segmento de usuarios específico necesita para obtener valor de tu producto:

Puedes utilizar checklists para ayudar al cliente a recorrer los pasos que necesitará comprender para activarse:

Sigue con el onboarding secundario

No olvides que el onboarding es un viaje que nunca termina.

Siempre hay algo más que puedes enseñar a tus clientes sobre cómo pueden obtener valor de tu producto, incluso después de las primeras semanas de utilizarlo.

Este tipo de onboarding se llama onboarding secundario. He aquí algunos ejemplos:

Puedes utilizar los modales para llamar la atención del cliente y señalar una nueva función que creas que atraerá a su segmento de usuarios.

Si hay una función concreta que los clientes pasan por alto, utiliza un hotspot para atraer su atención sutilmente hacia ella:

También puedes colocar un widget que permita a tus clientes acceder al centro de ayuda desde dentro de tu aplicación. Esto es estupendo para que los usuarios puedan responder a sus propias preguntas.

Conclusión

El onboarding es un viaje sin fin. Desde el momento en que tu cliente te descubre hasta el momento en que deja de trabajar contigo, siempre hay más formas de informarle sobre lo que haces y hacer que su experiencia sea más fluida.

Este post se ha diseñado para ofrecerte una hoja de ruta de onboarding que puedas seguir.

Si necesitas una herramienta barata e intuitiva que te ayude con la parte de producto del onboarding, echa un vistazo a UserGuiding. ¡Puedes probarlo gratis aquí! 😀