Check-list pour votre processus d'onboarding des clients

Onboarding : Ce qu'il faut faire avant l'onboarding du client

Beaucoup d'entreprises pensent que l'onboarding ne commence qu'après qu'un nouveau client se soit inscrit à votre produit ou service. 

Ce n'est pas le cas. 

L'éducation des clients est un processus continu qui commence dès que le client prend connaissance de votre marque. La partie de l'onboarding qui précède la vente est appelée « pre-onboarding ».

1. Organiser des entretiens sur le développement de la clientèle

• Qui : Fondateurs
• Outils : Lean Customer Development, Zoom

Si vous n'avez pas encore atteint l'adéquation produit-marché, l'une des choses les plus sous-estimées que vous puissiez faire est d'organiser des entretiens de développement de la clientèle avec votre groupe cible et/ou vos premiers clients. 

Ces entretiens suivent une méthodologie de pointe créée par Cindy Alvarez, ancienne entrepreneuse et actuelle cadre chez Microsoft.

Lors des entretiens, vous établissez un lien avec vos clients en leur posant une série de questions pour comprendre leurs problèmes sans les biaiser avec votre solution.

« Dans le contexte actuel d'évolution rapide et de forte concurrence des marchés, la découverte de produits est essentielle pour toute organisation souhaitant gagner du temps et de l'argent tout en développant un produit qui apporte une réelle valeur ajoutée aux clients. » - Dominic Bouffard

2. Trouver des moyens de rester en contact grâce au marketing de contenu

• Qui : Responsable des médias sociaux, responsable du marketing de contenu
• Outils : Hootsuite pour les médias sociaux, SurferSEO pour la création de contenu, Ahrefs pour la stratégie de contenu, Klaviyo pour la capture d'adresses électroniques et le suivi des clients potentiels.

Il est également très utile de créer un contenu qui montre à votre public que vous comprenez ses problèmes et qui explique comment vous pouvez l'aider à les résoudre.

Votre contenu peut être diffusé sur les médias sociaux, votre blog, YouTube, un webinaire... les options sont infinies ! L'important est de choisir un ou plusieurs médias que votre public cible utilise régulièrement. 

Très souvent, une personne qui découvre votre contenu ne souhaite pas acheter immédiatement chez vous. Dans ce cas, vous devriez essayer d'inciter le client à s'inscrire à votre lettre d'information et à suivre vos réseaux sociaux. De cette façon, vous resterez en contact avec eux, vous continuerez à les informer et vous serez en tête de liste lorsqu'ils seront prêts à acheter.

3. Mettez en ordre tous vos documents juridiques et financiers

• Qui : Équipe juridique, responsable des opérations
• Outils : DocuSign

Si vous vivez dans une société litigieuse comme les États-Unis, vous assurer que votre partenariat avec votre client est couvert par une sorte de documentation juridique est un bon moyen de vous protéger contre le risque d'être poursuivi en justice.

Mais le plus souvent, faire en sorte que les deux parties se mettent d'accord sur des contrats est un moyen de faire preuve de respect mutuel et de s'assurer que les deux parties sont sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les produits à livrer.

Votre entreprise a-t-elle produit une sorte de propriété intellectuelle unique ? Il s'agit peut-être d'un produit pour lequel vous avez déposé un brevet, ou vous avez peut-être passé une décennie à perfectionner un élément sensible particulier de votre prestation de services. 

Si c'est le cas, faites signer un accord de confidentialité à votre client. Encore une fois, ce n'est pas parce que vous êtes susceptible de l'appliquer, mais simplement par respect. Vous pouvez utiliser un logiciel comme DocuSign pour envoyer une copie du contrat au client dans le nuage, puis lui demander de le signer numériquement.

« DocuSign offre une solution complète pour la signature électronique en fournissant toutes les fonctionnalités nécessaires pour ajouter des documents, les signer et les partager. Il fonctionne très bien sur plusieurs appareils, ce qui me donne la liberté de l'utiliser à chaque fois que j'ai besoin de signer des documents. » - Jeremiah O., Ingénieur en Procédés Chimiques

Dans les entreprises de services telles que les agences de marketing, il est courant de rédiger un accord de niveau de service (SLA). Cet accord précise l'étendue exacte des prestations que vous avez fournies, afin de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde que le client. Cela permet d'éviter les dérives et vous donne l'air professionnel en même temps !

Si vous dirigez une entreprise de produits ou une société de commerce électronique, il est plus probable que votre relation juridique avec vos clients soit définie dans un document de conditions de service. Veillez à ce que votre processus de vente comporte une étape au cours de laquelle votre client doit cocher une case indiquant qu'il accepte vos conditions.

Onboarding : Que faire une fois que l'onboarding des clients a commencé ?

1. Faites en sorte que votre client se sente le bienvenu

Une partie du processus d'onboarding consiste à s'assurer que votre nouveau client se sente le bienvenu. La manière dont vous y parviendrez dépendra du type d'entreprise que vous dirigez.

• Qui : Propriétaire d'entreprise, gestionnaire de compte ou gestionnaire de produit
• Outils : UserGuiding pour les écrans de bienvenue, une jolie carte et un joli stylo pour écrire des notes manuscrites, Asana pour gérer la création d'un pack de bienvenue.

Si vous dirigez une entreprise SaaS, envisagez d'ajouter un écran de bienvenue à votre flux d'onboarding lorsqu'un nouvel utilisateur s'inscrit pour la première fois à votre produit.

Il s'agit normalement d'un modal qui :

• salue le nouveau client par son nom,
• fournit quelques informations sur votre entreprise, et
• les accueillir dans votre communauté de manière amicale.

Pour les entreprises de commerce électronique, je trouve que les notes manuscrites sont très utiles.

Vous vendez des livres en ligne ? Pourquoi ne pas ajouter une note au premier achat de chaque nouveau client pour le remercier de sa confiance ? C'est un moyen sûr d'ajouter une touche personnelle et de faire en sorte que le client se sente spécial.

Si vous avez besoin d'inspiration, regardez ce bel exemple de note manuscrite qu'un utilisateur de Quora a reçu :

Pour les grandes entreprises qui vendent des services, le processus est un peu plus complexe. Dans ce cas, il est courant d'envoyer un dossier de bienvenue aux nouveaux clients. En fonction de votre activité, votre dossier de bienvenue peut contenir l'un des éléments suivants :

• Une lettre de bienvenue
• Présentation de votre entreprise
• Présentation de votre équipe
• Une description de votre processus
• Un aperçu du calendrier du projet
• Réponses aux questions fréquemment posées
• Un lien vers des ressources utiles
• Une description de l'étape suivante de votre processus

2. Rester en contact avec un appel de découverte et une réunion de lancement

Si vous dirigez une entreprise de services, il est très probable que votre processus d'onboarding doive inclure un élément de communication directe avec le client, en particulier si vous vendez à des grandes entreprises.

• Qui : Gestionnaire de compte, gestionnaire de projet
• Outils : Asana pour la gestion de projet, Slack pour la communication interne, email.

Dans le monde des agences, par exemple, l'onboarding commence généralement par un appel de découverte. C'est l'occasion d'apprendre à connaître le client et pour le client d'apprendre à vous connaître.

Idéalement, vous ressortez tous deux de cette conversation avec une meilleure idée des besoins du client et de la possibilité de l'aider. 💪

Après la vente, il est parfois utile d'organiser une réunion de lancement du projet avec le client.

Lors de cette réunion, vous chercherez à définir des attentes claires en ce qui concerne :

• ce qui sera livré,
• quand et par qui, et
• les objectifs généraux de l'ensemble de leur engagement avec vous. 

Si le client est une grande entreprise ou un particulier qui dépense beaucoup d'argent, il peut parfois être judicieux de nommer un gestionnaire de compte et de le présenter au client dans le cadre de ce processus de lancement.

Plus le client est important et plus le niveau de service que vous proposez est personnalisé, plus il est probable que vous deviez également organiser au moins une réunion de lancement interne.

Vous y discuterez de la stratégie, attribuerez des tâches dont vous assurerez ensuite le suivi dans votre système de gestion de projet et déterminerez qui est responsable de quoi.

Si le rôle de chaque membre de l'équipe dans un projet donné n'est pas clair, Julia Martins d'Asana suggère de créer un tableau RACI.

Une réunion interne est moins pertinente pour les entreprises qui proposent des services produits, avec des forfaits qui sont fondamentalement les mêmes pour chaque client. Dans ce cas, il est probable que vous disposiez déjà d'un mode opératoire normalisé pour l'attribution des tâches et la fixation des délais. 

Dans un contexte B2B, il est également judicieux d'ouvrir les lignes de communication entre votre entreprise et celle du client. Pensez à l'inviter sur votre Slack ou Discord, ou à rejoindre le sien.

Veillez à disposer de toutes les adresses électroniques et de tous les numéros de téléphone des principales parties prenantes avec lesquelles vous devrez travailler. Tout cela vous fera gagner du temps et facilitera la communication par la suite. 

3. Faites en sorte que votre onboarding soit unique pour chaque client.

L'époque où l'on offrait un niveau de service à l'emporte-pièce à chaque client est révolue. Les données de Business Insider suggèrent que les clients attendent de plus en plus de personnalisation de la part des entreprises, 76 % d'entre eux déclarant qu'ils se sentent frustrés en l'absence de personnalisation. 

• Qui : Chef de produit, gestionnaire de compte
• Outils : SurveyMonkey pour les enquêtes par courriel, UserGuiding pour les enquêtes in-app et la segmentation.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pourriez apporter de la personnalisation à votre processus d'onboarding :

• Discuter des objectifs uniques du client avec lui lors d'un appel d'onboarding.
• Envoyez une séquence d'e-mails personnalisés au client pour lui expliquer comment votre produit l'aidera à atteindre ses objectifs.
• Plutôt que de les spammer avec tout ce que votre produit peut faire, ne leur montrez que les fonctionnalités dont ils ont besoin pendant votre visite guidée des produits.
• Attribuez-leur un gestionnaire de compte qui a de l'expérience dans leur secteur d'activité.
• Montrez-leur des modèles de contenu qui correspondent à ce que vous attendez d'eux à l'intérieur de votre produit.

Bien entendu, tout cela soulève une question importante : comment pouvez-vous savoir ce que sont les tâches à accomplir (JTBD) de votre client avec votre produit ou service ?

L'intuition pure ne suffit pas.

Il existe de nombreuses façons de le déterminer, mais elles impliquent toutes de placer votre client dans un segment d'utilisateurs dont les besoins sont largement similaires. 

Au début de votre activité, le meilleur moyen de connaître les besoins spécifiques d'un client est de prendre rendez-vous avec lui. Vous pouvez lui demander directement quels sont ses besoins.

Mais parfois, vous pouvez obtenir de meilleures données en adoptant une approche indirecte. Demandez-leur de vous accompagner dans le processus de :

• comment ils vous ont trouvé, et
• pourquoi ils ont commencé à travailler avec vous.

Même si votre entreprise arrive à maturité, vos fondateurs ont toujours intérêt à s'asseoir de temps en temps avec vos meilleurs clients pour avoir des conversations de ce type.

Dans une entreprise de services, vous pourriez envisager d'élaborer un questionnaire d'onboarding pour les nouveaux clients et de leur demander de le remplir au cours des premiers jours de collaboration.

Votre questionnaire pourrait ressembler à ceci :

Il est également utile de parler avec les vendeurs de leurs interactions avec le client, d'examiner les notes prises et de voir ce que l'on peut en tirer.

Si vous dirigez une entreprise SaaS, un bon moyen de recueillir des données de personnalisation à grande échelle consiste à créer des enquêtes in-app et à les configurer pour qu'elles s'affichent à certains segments d'utilisateurs :

Vous pouvez le faire avec UserGuiding - sans avoir à coder l'enquête in-app.

4. Veiller à ce que le client obtienne rapidement de la valeur

Une partie essentielle de l'onboarding consiste à aider votre client à tirer parti de votre produit le plus rapidement possible. 

• Qui : Chefs de produit, les équipes chargées de la réussite des clients
• Outil : UserGuiding

Il existe différents éléments UX que vous pouvez utiliser pour rendre votre produit intuitif et facile à utiliser.

UserGuiding peut vous aider à ajouter ces éléments en superposition à votre produit, sans avoir à les coder vous-même.

« La facilité avec laquelle nous pouvons ajouter des guides, des shout outs et publier des notes de version a été une révélation. L'assistance pendant la mise en œuvre a été très appréciée et a permis de répondre rapidement aux questions. » - Michael P, Responsable de la Réussite Client

Commencez par un écran de bienvenue qui accueille le client par son nom, lui parle un peu de votre entreprise et segmente le client en fonction de ses réponses à certaines questions initiales :

Ensuite, présentez au client une visite guidée du produit qui met en évidence les fonctionnalités dont son segment d'utilisateurs spécifique a besoin pour tirer profit de votre produit :

Vous pouvez utiliser des check-lists pour aider le client à parcourir les étapes qu'il devra comprendre pour s'activer :

Poursuivre l'onboarding secondaire

N'oubliez pas que l'onboarding est un voyage qui ne s'arrête jamais !

Vous pouvez toujours en apprendre davantage à vos clients sur la manière dont ils peuvent tirer profit de votre produit, même après les premières semaines d'utilisation.

Ce type d'onboarding est appelé onboarding secondaire. En voici quelques exemples :

Vous pouvez utiliser les modales pour attirer l'attention du client et mettre en avant une nouvelle fonctionnalité qui, selon vous, plaira à son segment d'utilisateurs.

S'il y a une fonctionnalité particulière que les clients négligent constamment, utilisez un hotspot pour attirer subtilement leur regard vers elle :

Vous pouvez également placer un widget qui permet à vos clients d'accéder au centre d'aide à partir de votre application. C'est un excellent moyen de donner aux utilisateurs les moyens de répondre à leurs propres questions.

Conclusion

L'onboarding est un voyage sans fin. Du moment où votre client vous découvre jusqu'au moment où il cesse de travailler avec vous, il y a toujours plus de façons de l'informer sur ce que vous faites et de rendre son expérience plus agréable.

Ce billet a été conçu pour vous donner une feuille de route d'onboarding que vous pouvez suivre.

Si vous avez besoin d'un outil peu coûteux et intuitif pour vous aider avec le côté produit de l'onboarding, jetez un coup d'œil à UserGuiding. Vous pouvez l'essayer gratuitement ici ! 😀