Fechar um negócio pode ser difícil, principalmente em SaaS.
Na maioria dos setores existem diversos concorrentes já estabelecidos, sendo preciso mostrar sua proposta de valor logo no início para seus potenciais clientes para fazê-los considerar a sua empresa.
Depois, você fecha o negócio e consegue clientes. 💰
No entanto, o fim do processo da venda não significa que você chegou ao fim do caminho. Na verdade, você não está nem na metade.
Está na hora da etapa do onboarding.
É aí que você aumenta a sua taxa de retenção de clientes e garante que o churn não seja uma ameaça.
E para fazer isso, é preciso entender:
👉 O que é onboarding de clientes
👉 Como é um processo de onboarding de clientes
👉 Por que um bom onboarding de clientes é importante
👉 Boas práticas para garantir a satisfação dos clientes
Está sem tempo? Então confira o nosso resumo:
Resumo
- O onboarding dos clientes é o processo de familiarizar os usuários com o seu produto para incentivar o uso frequente e retenção de clientes a longo prazo.
- O processo tem seis etapas: e-mails de boas-vindas, onboarding no aplicativo para o primeiro uso, divulgação de recursos, check-in na primeira semana, incentivo do uso mais aprofundado do produto e atualizações e check-in.
- O onboarding dos clientes é importante por três motivos: ajuda a entender os usuários, a retê-los e a aumentar a aquisição de novos clientes.
- As boas práticas no onboarding diferem de produto para produto, mas algumas que valem para todos são:
- Conhecer seu produto
- Conhecer sua base de clientes e suas expectativas
- Considerar erros e acertos passados no processo de onboarding
- Desenvolver uma estratégia de onboarding dos clientes bem estabelecida
- Comunicar o propósito do produto aos clientes
- Usar as ferramentas de onboarding certas durante as etapas de desenvolvimento e execução
- Personalizar e adaptar
- Entrar em contato com os clientes e pedir feedbacks sempre que possível
- Incentivar o uso frequente usando materiais interativos
- Aprender a partir dos erros, otimizando e iterando
Vamos começar com algumas definições:
O que é onboarding dos clientes?
O onboarding dos clientes se refere ao processo que começa no início ou logo depois do processo da venda e dá as boas-vindas aos clientes no seu produto, dando atenção às suas preocupações e às possíveis perguntas que eles possam ter. Além disso, garante que eles tenham o maior proveito possível de todo o processo e entendam totalmente o valor do seu produto ou serviço.
Uma estratégia de onboarding de clientes é uma estratégia de negócios que toda empresa precisa.
Ela se conecta diretamente com a experiência dos seus clientes no produto/serviço e dita a sua relação com eles. Um bom processo de onboarding tem o potencial de aumentar a satisfação do usuário e diminuir as taxas de churn graças a felicidade dos clientes.
Como é um processo de onboarding?
O processo de onboarding dos clientes pode mudar facilmente de um produto para outro, mas de forma geral as linhas de ação podem ser:
1- E-mail de boas-vindas
Dependendo do seu produto, é possível que você já tenha enviado um e-mail durante o cadastro para a demonstração ou para o teste gratuito.
Mas isso não significa que você não pode dar as boas-vindas novamente aos usuários.
Um e-mail de boas-vindas bem escrito é curto, divertido e personalizado. E no nosso caso, ele deve ser super especial para começar a construir o relacionamento perfeito.
2- Onboarding no aplicativo no primeiro uso
O onboarding dos usuários na primeira visita ao aplicativo é uma das etapas mais importantes do onboarding e pode impactar o processo todo.
De forma positiva ou negativa.
Essa é a etapa do onboarding para começar com os conteúdos educativos, checklists de onboarding, tours pelo produto e tutoriais do aplicativo.
Aqui está como a aclipp faz:
3- Divulgação de recursos
É preciso oferecer valor aos clientes o tempo todo.
Dessa forma, o processo inicial de onboarding do usuário não será o bastante para fazer o onboarding de forma completa e bem-sucedida.
Depois que seus clientes aprenderam sobre os pontos principais do seu produto, eles irão precisar passar constantemente por processos de onboarding de recursos para novos recursos ou recursos já existentes que eles ainda não conheciam.
Mas fique atento: nem todos gostam de anúncios.
Eles devem ser realmente valiosos e contextuais para o cliente em específico.
4- Check-in na primeira semana
Uma semana pode mudar completamente o sentimento dos seus clientes sobre o seu produto.
Portanto, é preciso entrar em contato frequentemente para ver se tudo está dando certo, se eles ainda extraem valor do seu produto ou se tem alguma pergunta sem resposta.
Pesquisas NPS, comunicações in-app ou outras formas de coleta de feedback podem ser bem úteis.
Outra alternativa é agendar uma ligação de follow-up para deixar a experiência um pouco mais personalizada.
Faça o que achar melhor para um fluxo de onboarding perfeito para você. 🤷
5- Incentivo para usar mais o produto
Depois da primeira semana, a jornada do usuário chega em um ponto em que você tem confiança e seu cliente tem a habilidade de aprender mais sobre outros recursos e funções.
Considerando também que agora você tem mais dados sobre os clientes, é mais fácil oferecer um valor maior conforme as necessidades específicas que você descobriu com o tempo.
Jornada do cliente automaticamente melhorada. 🚀
6- Atualizações e check-ins
O onboarding é contínuo.
Na verdade, ele dura enquanto seu produto continuar crescendo e melhorando.
Dessa forma, você precisará não apenas atualizar seus clientes toda vez que algo novo acontece, como também conferir se eles ainda acham que o produto está valendo seu dinheiro, se eles estão na assinatura certa, se eles podem fazer um upgrade ou downgrade, etc.
Essa etapa acontece frequentemente, a menos que o cliente cancele.
Acompanhar essas etapas, principalmente a última, é como você alcança o sucesso a longo prazo na experiência de onboarding dos seus clientes.
No entanto, aqui está a pergunta mais importante:
O que torna ter um bom processo de onboarding tão importante?
Vamos conferir o porquê do processo de onboarding dos clientes:
Por que o onboarding de clientes é importante?
No ciclo de vida do cliente, o onboarding é uma etapa crucial.
Isso se não for a parte mais importante.
O onboarding tem um papel importante na missão de demonstrar o verdadeiro valor do seu produto e manter um bom relacionamento com os clientes.
Mas, além disso, existem três principais razões que tornam o processo de onboarding dos clientes essencial:
1- Ajuda a conhecer melhor os clientes
Seus clientes não são enigmas.
Pelo menos, não deveriam ser.
O onboarding é uma ótima ferramenta para entender o que trouxe os clientes até o seu produto e o que eles querem alcançar com sua ajuda.
Ao fazer o processo, tente procurar pelas respostas para perguntas como:
❓ O que eles querem alcançar com o meu produto?
❓ O que está dificultando que eles alcancem esse objetivo?
❓ Como posso ajudar a resolver suas dores?
Responder a essas perguntas permitirá que você:
👉 Melhore o seu produto baseado na persona do usuário e na sua base de clientes
👉 Tenha um processo de onboarding mais eficiente
👉 Aumente a adoção do produto e de recursos
E muito mais.
Basicamente, um processo de onboarding de clientes dá a oportunidade de ter contato mais próximo com seus usuários e descobrir como criar uma experiência melhor.
E isso melhora ainda mais o seu processo de onboarding.
2- Ajuda a reter mais clientes
Algumas palavras que causam uma dor de cabeça imediata: churn de clientes.
Eu diria que a última coisa que você quer é que seus clientes desistam do seu produto e adotem algum outro serviço na primeira oportunidade que tiverem.
Como evitar isso?
Direcionando seus esforços para aumentar a satisfação dos clientes e a retenção.
E o que ajuda a alcançar isso?
Você acertou. Um bom processo de onboarding.
Um onboarding bem pensado e bem executado pode:
👉 Passar a mensagem de que você realmente se importa com seus clientes
👉 Mostrar ainda mais valor no seu produto
👉 Simplificar processos de negócio com automações
👉 Criar experiências positivas que irão afetar a experiência geral dos clientes
E fazer muito mais!
3- Ajuda a conquistar mais clientes
E se você nivelasse seus esforços na retenção para adquirir novos clientes?
De forma mais específica, e se você usasse seu processo de onboarding de clientes para fazer esses novos clientes ajudarem você com o marketing?
Isso mesmo. Estou falando do marketing boca a boca. 👄💬
E nem estou sugerindo que você adicione promoções do produto no seu processo de onboarding.
Um fluxo de onboarding eficiente pensado para mostrar totalmente o valor do seu produto pode incentivar facilmente que os usuários falem sobre o serviço.
E falem. E falem mais.
Desde que essa conversa não seja em tom negativo, você consegue um bom funil de aquisição de clientes graças ao seu onboarding.
Outro bom ponto sobre um bom onboarding é que ele pode ser repetido.
Após criar um bom fluxo de onboarding, ele é facilmente usado em diferentes fluxos ou processos.
Essa repetição permitirá que você traga crescimento para a empresa de forma eficiente, fácil e rápida.
Agora que já sabemos o que é o onboarding, suas etapas detalhadas e sua importância, vamos falar sobre como fazer o onboarding dos clientes com algumas boas práticas.
10 boas práticas para o onboarding dos clientes
1- Conheça seu produto
Tudo começa com conhecer o material que você está trabalhando.
Para criar o melhor processo de onboarding possível, é preciso saber o que exatamente você está apresentando para as pessoas.
Por exemplo, não adianta fazer o onboarding dos usuários do Grammarly na plataforma com tours guiados pelo produto, ninguém mais usa o Grammarly pelo próprio aplicativo.
Da mesma maneira, um processo de onboarding dos clientes feito totalmente via e-mail para o Slack seria irônico, considerando que a principal proposta da solução é diminuir a dependência dos e-mails.
Dessa forma, o primeiro passo para entender como fazer um bom onboarding é conhecer seu produto.
Pense nessas perguntas:
❓ Qual a natureza do meu produto? Onde ele está disponível? Ele é voltado para dispositivos móveis? Precisa de uso frequente?
❓ Qual o tom de voz da minha marca?
❓ Quais recursos únicos trago para o setor? Qual a particularidade de valor do meu produto?
❓ Como é a experiência dos clientes sem o processo do onboarding?
No entanto, tem algo que você também precisa conhecer muito bem.
2- Conheça seus clientes e suas necessidades
Conhecer o produto é apenas um lado da moeda.
Sem conhecer seus clientes e quais são suas necessidades para criar uma experiência perfeita, você pode acabar se esforçando em vão.
Você precisa saber a resposta para algumas perguntas:
❓ Qual a persona do seu cliente? Quem você está tentando receber no produto?
❓ Qual o principal recurso/função/valor que sua persona está interessada? O que os trouxe até sua empresa?
❓ Seus clientes precisam de cursos de treinamento/conteúdos educativos/tours guiados para entenderem o produto? É possível minimizar o processo de onboarding para alcançar uma maior satisfação dos clientes?
E outras perguntas, dependendo do seu produto e do fluxo de onboarding.
O objetivo é entender o que deixa seus usuários felizes ao olhar para os detalhes da sua base de clientes.
3- Considere experiências de onboarding antigas
Essa é uma prática importante, a menos que sua empresa seja nova e sem nenhuma experiência em onboarding de clientes.
Os melhores processos de onboarding tomam forma após entender o que deu certo e o que deu errado durante as experiências de onboarding passadas que você aplicou com clientes fiéis e churns recentes.
Algumas pequenas boas práticas que você pode testar:
👉 Coletar dados de clientes de processos de onboarding antigos que falharam ou foram bem-sucedidos (planejamento de preços, onboarding de recursos e recursos com maior interação).
👉 Encontrar três erros e três acertos em cada processo de onboarding.
👉 Se você tiver usado diferentes métodos de onboarding, compará-los é uma boa ideia (ligação de kick off, sequências de e-mails, tutoriais em vídeos, etc).
👉 Analisar como o handoff do time de vendas costumava a acontecer.
👉 Preparar ações para melhorar o processo de onboarding dos novos clientes.
Assim que tiver passado por essas práticas, você pode seguir para o próximo passo:
4- Pense em uma estratégia de onboarding
Após conhecer seu produto, as necessidades dos seus clientes e como você fazia onboarding anteriormente, você terá todas as informações necessárias para criar a melhor estratégia de onboarding dos clientes.
Falta apenas um último elemento: resultados esperados.
Sua estratégia deve considerar os materiais que possui, o passado e o futuro esperado.
Embora pensar em uma estratégia de onboarding seja um processo complexo e longo, ainda é necessário que ela possa ser explicada com poucas palavras, assim como o valor do produto.
Lembre-se: não é um slogan, não é uma frase de efeito, mas precisa ser simples o suficiente para ser entendida.
Isso é essencial para que você possa seguir para a próxima etapa tranquilamente.
5- Comunique o propósito para seu time
Por mais que trabalhar de forma ágil com grupos menores seja importante, o processo de onboarding de clientes precisa ser claro para toda a empresa.
Principalmente se você valoriza processos simplificados, pode ser preciso garantir que:
👉 Todos nos times de sucesso do cliente, atendimento ao cliente, vendas e marketing possam resumir seu processo de onboarding em algumas frases.
👉 O resto da empresa tenha uma ideia sobre como você recebe os clientes.
👉 Os stakeholders sejam incentivados a apresentarem ideias que possam otimizar sua experiência de onboarding.
👉 O onboarding do cliente seja considerado ao tomar decisões importantes.
Se você conseguir garantir que esses quatro critérios foram cumpridos, suas chances de conseguir um onboarding de sucesso e um fluxo simplificado entre seus times são maiores.
6- Desenvolva com as ferramentas certas
Agora que você já tem a parte conceitual definida, vamos falar sobre as partes práticas.
E quero deixar algo claro:
Fazer o onboarding dos clientes não precisa ser complicado; só será se você não usar as ferramentas certas.
Ou pior, se não usar ferramenta alguma.
Mesmo se você preferir processos de onboarding manuais, serão necessárias algumas ferramentas para garantir a oferta de um fluxo de onboarding bem-sucedido.
Pode ser preciso usar o HubSpot para acompanhar seus contatos, o Mailchimp para enviar os e-mails de onboarding, o Zoom para as reuniões de kick off ou outras ferramentas que podem funcionar como partes da plataforma de onboarding.
E mesmo com todas essas ferramentas, você ainda pode precisar gastar tempo e dinheiro programando seu onboarding in-app.
Por que não testar uma solução automatizada?
UserGuiding: faça o onboarding do jeito certo ✨
Uma vez, gastei três horas tentando ensinar minha mãe a usar seu notebook novo.
Eu estava segurando o notebook, ela estava me assistindo.
Ela fez perguntas, disse “entendi” diversas vezes e mesmo assim me ligou no dia seguinte perguntando como fazer algo que eu jurava ter ensinado a ela.
Depois que ela me ligou pela quarta vez no mesmo dia, eu falei para ela aprender sozinha.
Sabe o que ela fez? Aprendeu sozinha.
Aparentemente, todas as vezes em que ela me perguntou como fazer algo, ela nem havia tentado fazer. 😬
Depois de colocar a mão na massa, ela até excluiu uma coisa ou outra sem querer, mas estava se saindo bem.
Você pode estar se perguntando: por que contei a história da minha mãe?
Porque é bastante similar ao onboarding de clientes na área de tecnologia.
Você pode pensar que está conseguindo personalizar o processo, mas se não conseguir fazer perfeitamente, seus clientes vão precisar voltar alguns passos.
E eles vão pensar que você falhou em ensiná-los, ou que seu produto é péssimo 🗑️
Portanto, por que não automatizar o processo?
Conheça a UserGuiding.
A UserGuiding é uma plataforma de adoção digital e onboarding de clientes no-code que pode ajudar você a criar:
✅ Tours guiados, guias interativos e tours do produto
✅ Checklists de onboarding
✅ Hotspots, tooltips e mensagens in-app
✅ Widgets da base de conhecimentos chamada de resource centers
✅ Pesquisas NPS
E mais.
Tudo isso complementado por análises aprofundadas, alta personalização, segmentação e direcionamento de usuários.
Ficou interessado?
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7- Personalize e itere
Embora eu goste de incentivar o onboarding automatizado, é preciso lembrar que:
A personalização é insubstituível.
Se você está automatizando o processo, não tem como deixar que seus clientes sintam que estão conversando com um robô.
Por exemplo, o Notion faz um ótimo trabalho mantendo suas mensagens in-app pessoais:
E essa divulgação do G2 chama minha atenção só usando meu nome:
É quase o mesmo com a adaptação à marca.
Mostrar o estilo, a voz e a imagem da marca pode e sempre irá lhe render pontos extras aos olhos dos seus clientes, e será bem mais fácil conseguir a atenção deles com elementos únicos de onboarding.
Por isso, eu digo: comece a personalizar e adaptar seu processo agora mesmo.
8- Solicitea feedback sempre que possível
Quem aqui responde a todas as pesquisas de feedback que recebe?
Ninguém?
Quem valoriza — conscientemente ou não — receber uma pesquisa porque mostra que sua opinião importa?
Sei que a resposta deve ser sim para pelo menos 50% das pessoas.
Se você fizer a coisa certa e criar sua pesquisa curta e direta, com perguntas simples, há muito a aprender com os feedbacks dos clientes de pesquisas que eles realmente irão responder.
Aqui está como a Around me pediu de forma super amigável para participar de uma pesquisa:
Acredite: mesmo que o cliente não participe da pesquisa, eles irão ao menos valorizar você e saber que a ferramenta está sendo melhorada.
Essa é uma boa impressão que eu, pessoalmente, adoro deixar. 😎
9- Incentive o uso frequente
No longo prazo, o onboarding dos clientes normalmente leva à adoção de recursos.
E ao divulgar seus novos recursos, seu principal objetivo é fazer seus usuários adotarem a solução e usarem o produto com maior frequência.
Estar ciente disso e garantir que suas divulgações e seus esforços para o engajamento do usuário estejam alinhados com o seu objetivo é essencial.
Por exemplo, o e-mail de acompanhamento do Duolingo faz isso de forma tão sutil e convincente:
Mesmo quando você não tem um novo recurso ou uma atualização para divulgar, é possível usar seus dados do produto e um bom copy para atrair os clientes de volta.
10- Aprenda com os erros, otimize e itere
A boa prática mais importante no onboarding de clientes dessa lista é a última:
Aprenda com seus erros, otimize e itere.
A definição de sucesso para um processo de onboarding de clientes pode ser bem diferente em cada produto, mas se você falhar, só significa que você tem mais para aprender e otimizar.
O truque é continuar melhorando e repetindo o processo.
Seus clientes não farão o onboarding sozinhos. (Ou farão?)
Conclusão
Hoje em dia, um processo de onboarding de clientes não é tão fácil quanto conseguir o endereço de e-mail de um cliente e enviar-lhe seus manuais de usuário, e nem há um modelo de onboarding que sirva para todos os cenários.
Uma única reunião de kick off não garante a retenção do cliente e as ferramentas de onboarding precisam ser usadas de forma inteligente.
Mas em meio a tudo isso, existem formas úteis e boas práticas para tornar o seu processo de onboarding efetivo.
Espero ter conseguido explicar algumas dessas práticas. 😊
Boa sorte e lembre-se: um bom processo de onboarding não serve para impedir o churn, mas sim para aumentar a retenção.
Não perca tempo nadando contra a correnteza.
Perguntas Frequentes
Qual a primeira etapa no fluxo de um onboarding de clientes?
A primeira etapa no fluxo do onboarding de clientes é a conversa inicial. A primeira conversa que você tem com seus clientes impactará significativamente seu processo de tomada de decisão para lidar com os problemas que eles terão e para criar serviços direcionados para as necessidades do usuário.
O que deve ser incluído no onboarding do cliente?
No processo de onboarding do cliente devem ser incluídas etapas importantes como comunicação, entender as necessidades, avaliações e acompanhamentos de todos os tipos.
