¿Qué hace que un proceso de onboarding tenga éxito?

¿Qué es el onboarding de usuarios?

El onboarding del usuario es el proceso de ayudar a los usuarios a aprender a utilizar eficazmente tu producto o servicio. Es un proceso continuo que comienza con la primera interacción de los usuarios con tu producto. Cuando guías a los usuarios para que encuentren valor en tu producto y aprendan a utilizarlo al máximo, puedes aumentar la adopción del producto y la retención de clientes de forma significativa.

Una de tus principales responsabilidades es proporcionar una excelente experiencia de onboarding al usuario

El onboarding del usuario puede procesarse utilizando varios métodos, como guías interactivas, videoguías, mensajes in-app y correos electrónicos, etc. 

Con la ayuda de una combinación de estos elementos, ayudarás a tus usuarios a comprender y aprender a utilizar tu producto de forma eficaz.

Si he de explicarlo en su forma más pura, debo decir que:

A partir de la primera interacción de los usuarios con tu producto, tu objetivo es guiar a los usuarios hacia sus momentos Ajá.

¿Por qué es importante el onboarding del usuario?

Tiene una respuesta sencilla:

La primera experiencia de usuario decide si el viaje de un usuario continuará con tu producto o no. Es gracias al onboarding de usuario que das una buena primera impresión duradera a los usuarios. 

He aquí una estadística sorprendente:

El 80% de los usuarios borraron una aplicación porque no sabían cómo utilizarla.

Ya lo dije antes, y quiero volver a recalcarlo, no importa el éxito de tu producto a menos que no consigas que los usuarios superen el proceso de aprendizaje inicial.

Las tasas de adopción de tu producto se dispararán cuando sepas cómo aplicar las mejores prácticas de onboarding a los recorridos de los usuarios.

Otro punto importante para que el onboarding tenga éxito es que,

Si quieres distinguirte de tus competidores, tus usuarios deben sentir que se atienden sus necesidades y expectativas.

Esto se debe sencillamente a que el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas; sin embargo, el 66% afirma que normalmente se les trata como números.

Proporcionando una experiencia de onboarding completa y personalizada, puedes hacer que los usuarios sientan que empatizas con ellos y brillar entre tus competidores.

¿Qué hace que un proceso de onboarding sea bueno?

Debes saber que las mejores prácticas de onboarding se eligen en función de las necesidades y expectativas de tus usuarios. 

Tienes que personalizar y ajustar tu proceso de onboarding a quiénes son tus usuarios.

Sin embargo, hay algunas cosas que debes considerar incluir en tu proceso de onboarding de usuarios.

1- Un buen Time to Value

¿Qué significa un buen Time to Value?

El Time to Value se refiere a la cantidad de tiempo que tardan los usuarios en encontrar valor en tu producto. 

En otras palabras, los usuarios invierten su tiempo en tu producto, y el éxito de su inversión se calcula con respecto a la eficacia que tu producto puede proporcionar a cambio del tiempo que los usuarios invierten.

Tu objetivo debe ser disminuir la cantidad de tiempo que los usuarios encuentran valor en tu producto en su interacción inicial con él. 

Veamos un ejemplo perfecto en Bitly:

Puedes ver que los usuarios pueden encontrar valor inmediatamente en su primera interacción con Bitly y acortar sus enlaces.

Si quieren beneficiarse más del producto, también pueden ampliar su afiliación.

Siempre debes tener en cuenta que el tiempo de los usuarios es una de las cosas más importantes que les puedes quitar.

Si no proporcionas algo beneficioso a los usuarios a cambio de la cantidad de tiempo que les quitas, es muy poco probable que retengas a esos usuarios.

2- Ser directo y claro

La eficacia es la palabra clave para el éxito del onboarding de los usuarios.

Los usuarios apreciarían un lenguaje sencillo y claro, en lugar de textos largos y complicados que abrumen a los usuarios con demasiada información.

Debes ser capaz de explicar qué deben esperar los usuarios de cada una de las funciones de tu producto.

He aquí un buen ejemplo de lenguaje directo y claro de Canva:

Puedes ver que el lenguaje es directo y claro. Es tan sencillo como decir:

"Reorganiza tus páginas"

¡Así de sencillo! Sólo tres palabras...

Y debajo de esas tres palabras, describen brevemente cómo pueden hacerlo realmente los usuarios.

A esto me refiero cuando hablo de eficacia.

3- Ayudar en lugar de simplemente informar

Lanzar largos textos informativos delante de tus usuarios para que conozcan tu producto es una de las peores cosas que puedes hacer.

Te lo digo ahora mismo,

Los usuarios, la mayoría de las veces, los ignorarán y no aprenderán ni adoptarán tu producto.

Por eso creo que las guías interactivas y en vídeo son la mejor forma de asistir y ayudar a los usuarios a aprender a utilizar tu producto.

Personalmente, creo que las guías interactivas son mucho mejores para ayudar a los usuarios a aprender, porque requieren que los usuarios actúen y practiquen realmente cómo pueden utilizar tu producto.

Por eso creo que las guías interactivas son imprescindibles para el éxito de un proceso de onboarding.

Veamos una guía interactiva creada con UserGuiding para GhostwriterAI, para que puedas visualizar a qué me refiero con ayudar a los usuarios:

Supongamos que tus usuarios quieren hacer el tour del producto; deberías poder ayudarles con guías interactivas a través de cualquier función de tu producto.

Este tipo de guías ayudarán a los usuarios a recordar lo que pueden hacer con tu producto y cómo pueden hacerlo realmente.

4- Personalización

Debes adaptar el onboarding a las necesidades y expectativas individuales de tus usuarios.

Esto les ayuda a relacionarse mejor con tu empresa y tu producto; por tanto, aumenta la adopción del producto y la retención de clientes. 

El 58% de los usuarios de smartphones se sienten más favorables hacia las empresas que recuerdan quiénes son y su comportamiento anterior.

Necesitas una mejor orientación y segmentación para poder personalizar mejor tu proceso de onboarding, y terceros como UserGuiding te ayudarán en esto. 

También debes tener en cuenta que los mensajes de bienvenida son bastante eficaces cuando se trata de hacer que los usuarios se sientan a gusto con tu producto. 

He aquí un ejemplo:

5- Recoger opiniones de forma correcta

Obtener opiniones es crucial por muchas razones, desde ayudar a aumentar la adopción del producto, la retención de clientes y, por supuesto, conocer tus puntos débiles y fuertes para mejorar tu producto y servicio.

Es una parte vital del onboarding del usuario, porque oyes de primera mano lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto o servicio. 

Por este motivo, debes recoger opiniones después de que los usuarios interactúen con tu producto.

Por favor, ¡escucha esto! Hay una delgada línea entre mostrar a los usuarios que te importan sus opiniones y abrumarlos con demasiadas preguntas cuando recojas opiniones. 

Debes hacer que los usuarios se den cuenta de que necesitas su opinión para mejorar tu producto o servicio. 

Por tanto, debes ser capaz de recoger opiniones con el menor número de preguntas posible, y no debes pedir demasiado. 

Skype me ayuda a mostrarte exactamente lo que quiero decir:

Puedes ver que incluyen casi todos los problemas posibles a los que pueden enfrentarse los usuarios al utilizar Skype. 

Sin embargo, sigue correspondiendo a los usuarios dar más opiniones.

¿Qué se deduce de lo que acabo de explicar?

• Aporta valor instantáneo a los usuarios.
• Explica brevemente qué valor pueden encontrar los usuarios y cómo pueden encontrarlo.
• No te limites a poner información, sino que ayúdales a utilizarla.
• Segmenta a los usuarios y personaliza el proceso para ellos.
• Recoge los comentarios de la forma adecuada para saber lo que haces bien y lo que puedes hacer mejor.

Conclusión

Tu onboarding de usuario debe diseñarse teniendo en cuenta tu producto y tus usuarios. Como he dicho, no hay una única forma de onboarding de usuarios, pero he compartido contigo las mejores prácticas de onboarding de usuarios que puedes integrar en tu proceso de onboarding. 

Es tu responsabilidad adaptarlos a las necesidades y expectativas de tus usuarios, ¡y creo que lo harás con tu gran dedicación!

Ten en cuenta que el éxito de tu producto dependerá del valor que le atribuyan tus usuarios. Por tanto, cuanto mejor sea el proceso de onboarding, más éxito tendrás.

Si quieres una guía más detallada, aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre el onboarding de usuarios.

También puedes consultar las mejores herramientas de onboarding de usuarios de SaaS.