Los 5 mejores softwares de centro de ayuda para tu producto

¿Qué es un centro de ayuda?

Un centro de ayuda, en el contexto del SaaS, es una extensión de tu sitio web o aplicación que se dedica a resolver los problemas de los clientes. Y ésta es realmente la única cualidad común, porque los centros de ayuda pueden variar mucho. Mientras que algunos sitios web lo basan en foros de preguntas frecuentes, otros prefieren recurrir a vídeos tutoriales y artículos de ayuda.

Lo que importa es que esté configurado principalmente para el autoservicio de atención al cliente.

Por supuesto, puede haber opciones de chat en directo o botones de contacto, pero es imprescindible que un centro de ayuda ofrezca autoservicio.

Aunque la definición de centro de ayuda no está clara, podemos diferenciar algunos términos que se confunden con frecuencia. Hablemos del centro de ayuda, la base de conocimientos y las preguntas frecuentes.

Centro de ayuda vs. Base de conocimiento vs. FAQ

Recuerdo que una vez no pude encontrar un botón del centro de ayuda en un sitio web. Miré por todas partes pero no lo encontré. Pensé: "a lo mejor no lo tienen", pero lo tuve delante todo el tiempo y ponía "soporte".

Algunas empresas llaman soporte a un centro de ayuda, otras lo llaman portal de ayuda, otras help desk, otras base de conocimientos, otras preguntas frecuentes, y la lista sigue y sigue. Pero cuando has visitado suficientes sitios web de SaaS, te das cuenta de que cada término significa una cosa diferente.

Centro de ayuda

Un centro de ayuda es, como acabo de mencionar, una extensión de un sitio web o una aplicación que permite a los clientes ayudarse a sí mismos. Los centros de ayuda suelen incorporar bases de conocimientos, preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y opciones de asistencia en directo. Podríamos decir que un centro de ayuda es el lugar más amplio en el que ofreces ayuda a tus clientes.

Base de conocimiento

Una base de conocimiento, por otra parte, es una colección de conocimientos: artículos, guías e imágenes que ayudarán a los clientes a utilizar para averiguar un determinado aspecto de tu producto, o lo que sea que publiques.

La razón por la que se confunde con un centro de ayuda es que hay muchas empresas que utilizan bases de conocimiento como opción de autoservicio. Esto es, por supuesto, factible y debe hacerse, pero un centro de ayuda tiene muchas más funciones que una base de conocimientos.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Las FAQ suelen ser preguntas de una sola frase que se muestran en los centros de ayuda, a veces directamente en la página principal de los sitios web. Aunque el principio en el que se basan las FAQ es muy similar al de una base de conocimientos, hay tres diferencias entre ambos términos:

• Las preguntas frecuentes se escriben sobre todo para que los posibles compradores entiendan qué y por qué es tu producto, mientras que las bases de conocimiento se escriben sobre todo para que los clientes existentes entiendan determinadas funciones y herramientas.
• Las FAQ son, sencillamente, preguntas frecuentes, mientras que las bases de conocimientos son artículos completos, a menudo con imágenes.
• Una sección de preguntas frecuentes puede ponerse en la página principal de un sitio web, pero una base de conocimientos requiere su propia página, ya que debe haber una búsqueda de un determinado problema/artículo.

¿Por qué deberías utilizar un centro de ayuda?

Entonces, ¿por qué necesitas un centro de ayuda?

Exactamente por la misma razón por la que debes tener un equipo de atención al cliente, un departamento de atención al cliente y una estrategia de éxito del cliente: porque quieres ayudar eficazmente a tus clientes.

Ahora bien, podría seguir hablando de la importancia de un centro de ayuda bien diseñado, pero déjame que te lo explique con tres razones.

1- Tus clientes no quieren llamarte

No te ofendas, es que no pueden molestarse en eso.

No entiendo cómo alguien puede mantener conversaciones formales por teléfono. Y, por último, estamos empezando a admitir que las llamadas telefónicas están de más.

Claro, ésta ha sido la norma para las empresas durante décadas, pero por fin nos estamos dando cuenta de que nadie en su sano juicio disfruta con una llamada telefónica de empresa y, afortunadamente, ahora estamos aprendiendo las maravillas del autoservicio en la atención al cliente.

La cuestión es que no te tortures a ti mismo ni a tus clientes, ya se pondrán en contacto por teléfono cuando realmente lo necesiten.

Asegúrate de que no lo necesitan.

2- No se lo pongas más difícil a tu equipo de apoyo

La asistencia es un negocio duro. Y es aún más duro cuando no tienes en cuenta soluciones sencillas que podrían ahorrarte dinero y tiempo como empresa.

La ventaja más importante de un centro de ayuda es que tus clientes no tengan que buscar asistencia en directo y que tu equipo tampoco tenga que ofrecerla. Y sabes que funcionará porque ya sabes que los clientes prefieren el autoservicio.

Es más, incluso cuando un cliente necesita asistencia en directo, el especialista de asistencia puede ayudarle consultando artículos o tutoriales en el centro de ayuda.

Ten en cuenta que "deleitar" al cliente no siempre es satisfactorio. Una respuesta rápida puede ser mucho más satisfactoria.

3- Reúnelo todo

Un problema común con muchos sitios web de SaaS es que algunos son demasiado desordenados con la ayuda.

Están las preguntas frecuentes en la página principal, luego hay un botón de contacto para los correos electrónicos, y el botón del centro de ayuda está abajo, en el pie de página del sitio web, donde nadie puede encontrarlo. 

Si tu sitio web se parece a lo que acabo de describir, quizá quieras comprobar cómo lo hace Zoom.

Puedes acceder al centro de ayuda pulsando soporte y allí encontrarás todo lo que necesites: Preguntas frecuentes, artículos, tutoriales, información de contacto y mucho más.

Es muy sencillo, pero cumple su función. Aunque la palabra "soporte" es pequeña, está exactamente donde la buscarías. Y si crees que tu sitio web necesita un rediseño, consulta nuestros consejos sobre rediseño de sitios web.

El futuro ya está aquí: Centros de Recursos 🤖

¿Crees que un centro de ayuda es guay?

Tengo algo mejor para ti.

Un centro de ayuda interactivo: centros de recursos.

Los centros de recursos se están convirtiendo, lenta pero inexorablemente, en algo cada vez más común, y estoy deseando que haya más interactividad en la atención al cliente.

Puede que algunos de nosotros no prestemos atención a la interactividad, y no les culpo. Cuando se emitió ese episodio interactivo de Black Mirror en Netflix, me puse furiosa. Odiaba la idea, quería una vieja temporada con la vieja no interactividad.

Pero en atención al cliente, no puedes permitirte odiar la interactividad. Escúchame ahora porque tengo algunas estadísticas para ti.

• Los contenidos interactivos multiplican por 2 el compromiso y la conversión
• El 51% de los compradores B2B dicen que la interactividad es importante cuando se enfrentan a retos empresariales
• Es un 93% más eficaz educar a los usuarios con contenidos interactivos

Si aún no estás convencido de que un centro de recursos puede ayudar y educar mejor a tus usuarios, déjame decirte que vi las 5 horas de ese episodio de Black Mirror y es el único episodio del que recuerdo toda la trama.

Entonces, ¿qué es exactamente un Centro de Recursos?

Pues bien, un centro de recursos no es en realidad todo un centro de ayuda, sino partes de él que son interactivas. Por ejemplo, un centro de recursos puede tener artículos con gamificación, un chatbot interactivo o un centro de recursos que active guías interactivas.

Deja que te lo enseñe.

Aquí en UserGuiding, hemos lanzado recientemente esta función de centro de recursos realmente genial que básicamente tiene este aspecto.

Y una vez que empiezas a jugar con los módulos, ¡se vuelve interactivo!

Puedes llegar a una URL pero también activar una guía o un checklist...

¿Y sabías que puedes crear centros de recursos con sólo unos clics, con UserGuiding?

Diferencias entre un Centro de Ayuda tradicional y un Centro de Recursos

Como acabo de explicar, un centro de recursos no es necesariamente todo un centro de ayuda, sino una parte de él que hace que la ayuda sea interactiva.

"¿Pero no lo hace aún mejor?"

Exacto 😎

Un centro de recursos puede diferir mucho de uno tradicional porque, sencillamente, no existe una definición clara de centro de recursos.

Pero, por supuesto, algunas cosas son típicamente diferentes. Echemos un vistazo.

1- Acceso a la ayuda

Normalmente puedes acceder a un centro de ayuda tradicional dentro de la aplicación o a través del sitio web del producto. Se te redirige al dominio del centro de ayuda y luego buscas ayuda.

Yo digo que hay demasiados pasos para ello.

Con un centro de recursos, no sólo accedes a la ayuda directamente en la aplicación, sino que también obtienes respuestas interactivas. Aprendes realmente lo que quieres aprender, y lo haces sin saltar entre pestañas. 

2- Tipo de contenido

Un centro de ayuda tradicional suele tener una base de conocimientos llena de artículos, probablemente preguntas frecuentes más abajo y, si tienes suerte, puede que haya algún videotutorial. 

Ahora bien, puedes seguir incluyendo artículos y vídeos en tu centro de ayuda, pero con un centro de recursos puedes incluir guías y checklists en lugar de contenido estático que podría ser el colmo para tu cliente.

No te arriesgues. Sé interactivo.

3- Solicitudes de entradas

Bueno, no hay necesariamente un cambio en la forma en que los clientes solicitan los billetes, pero en la cantidad, hay una gran diferencia.

Por ejemplo, cuando Mazars empezó a utilizar UserGuiding, notó una disminución de las solicitudes de asistencia. Puedes leer la historia completa aquí, pero mi punto principal es que un centro de recursos sólo puede mejorar las cosas para tu equipo de atención al cliente y eso no es algo que puedas pasar por alto sin más.

Los mejores softwares para centros de ayuda

Construir un centro de ayuda suele ser tarea del desarrollador del sitio web. Sin embargo, como los centros de ayuda deben actualizarse constantemente y requieren un mantenimiento adecuado, muchas empresas optan por trabajar con un software de centro de ayuda.

Otras razones por las que es preferible un software de centro de ayuda es que

• Son más fáciles de integrar: los centros de ayuda funcionan mucho mejor cuando están integrados con chatbots, software de help desk y tu producto.
• Son más fáciles de mantener: cuando construyes tu sitio web internamente y por código, obviamente es mucho más difícil de mantener. Con el software del centro de ayuda, el mantenimiento está incluido en el precio.
• Son más fáciles de configurar y ejecutar - No todo el mundo trabaja con un desarrollador, e incluso cuando trabajas con un desarrollador, puedes tener limitaciones de tiempo. Con el software de centro de ayuda, puedes configurar centros de ayuda en cuestión de minutos.

1- Helpcenter.io

A diferencia de otras herramientas similares que se centran en varios aspectos de la atención al cliente, Helpcenter.io tiene un único objetivo: crear centros de ayuda.

La mayoría de las empresas de SaaS están obsesionadas con crear productos con tropecientas funciones, pero no se dan cuenta de que una herramienta sencilla que haga bien su trabajo también puede ser valiosa.

Mejores funciones

• Edita artículos con herramientas avanzadas
• Añade medios y enlaces internos
• Utiliza el widget de IA
• Traducir todo el centro de ayuda
• Migrar un centro de ayuda existente

2- Helpjuice

Helpjuice es un software de base de conocimientos tan bien construido que es esencialmente suficiente para construir tu propio centro de ayuda.

Con clientes como Glovo, Amazon y la Organización Mundial de la Salud, Helpjuice es una gran opción para una base de conocimientos todo en uno. Además, es una herramienta altamente integradora, lo que significa que puedes convertirla en todo un centro de ayuda sin más.

Algo en lo que Helpjuice destaca realmente es en su gran personalización para cada base de conocimientos única. No hay más que ver estas dos.

Mejores funciones

• Widget de la aplicación totalmente personalizable
• Análisis e información sobre usuarios, artículos, categorías y más
• Ajustes de personalización básicos y avanzados
• Amplia configuración de artículos
• Posibilidad de hacer tu base de conocimientos 100% interna

3- Zendesk

Zendesk es esencialmente un software de help desk. Por lo tanto, su enfoque principal siempre ha sido el equipo de atención al cliente. Pero combinando este enfoque con su opción de centro de ayuda, Zendesk puede ser el software de centro de ayuda que estás buscando.

Y si buscas un ejemplo, no busques más. El propio centro de ayuda de Zendesk es un buen ejemplo.

Mejores funciones

• Descubre los mejores y los peores artículos con Cuestiones de Contenido basadas en IA
• Capacidad para acceder y enlazar artículos de la base de conocimientos en el servicio de asistencia y en los tickets
• Posibilidad de incluir el contenido del blog y del sitio web en los resultados de búsqueda del centro de ayuda
• Corrección y mantenimiento de artículos más fácil con bloques de contenido

4- Document360

Otra herramienta de base de conocimientos con las capacidades de un software de centro de ayuda es Document360. Con la confianza de Microsoft, Stackify y la Universidad de Harvard, Document360 ofrece funciones potentes y una bonita interfaz de usuario.

Con una pila completa de ajustes sólo para la edición de documentos, puedes adivinar que Document360 tiene muchos casos de uso.

Mejores funciones

• Posibilidad de bloquear determinados artículos para ciertos usuarios con acceso de usuario a nivel de categoría
• Fáciles integraciones con Google, Slack, Freshdesk, Crowdin y más.
• Posibilidad de controlar el acceso regional con restricción de IP.
• Soporte Markdown 

5- HubSpot Service Hub

¿Sabías que puedes utilizar HubSpot Service Hub para crear una base de conocimientos para tu centro de ayuda?

Entre las muchas y potentes funciones de la herramienta, como la gestión de tickets, la supervisión de comentarios y la automatización, HubSpot Service Hub es otra solución para tus necesidades de autoayuda.

Mejores funciones

• Artículos de ayuda de alto rango en Google
• Integraciones sencillas con otras herramientas de HubSpot
• Potentes análisis y seguimiento de opiniones
• Muchas herramientas de apoyo en un solo lugar

Los mejores ejemplos de diseños de centros de ayuda

Ahora ya sabemos qué son los centros de ayuda, por qué es mejor un centro de recursos, cuáles son algunas buenas herramientas de los centros de ayuda y nuestro destino final es cómo es un buen centro de ayuda.

Y créeme, es muy importante.

Recordemos una pequeña cosa sobre los centros de ayuda. Si un usuario visita tu centro de ayuda, lo más probable es que esté frustrado. Ningún friki en su sano juicio navega al azar por un centro de ayuda.

A menos que se trate de un redactor de contenidos que busca material para un artículo, claro.

Lo último que querría ver un usuario frustrado es un centro de ayuda hecho un desastre. Nadie quiere ver FAQs aleatorias por ahí, y nadie quiere desplazarse arriba y abajo buscando una barra de búsqueda.

Si quieres crear un bonito centro de ayuda, elige tu herramienta y veamos algunas de las mejores prácticas.

Notion

Si has leído algo más de mí, ya sabes que soy fan de Notion.

La naturaleza sencilla pero muy funcional de la herramienta me encanta ✨

No puedo decir que nunca haya tenido que consultar el centro de ayuda de Notion, pero por motivos de investigación, lo he hecho hoy.

Y era exactamente lo que esperaba.

El propio Notion parece un gran cuaderno. Obviamente, su centro de ayuda tenía que tener este aspecto. Y NO me quejo.

Al reunirlo todo bajo categorías principales y pequeños títulos, Notion ahorra espacio para muchos otros artículos sobre sus diversas funciones.

Los tres primeros enlaces en rojo dirigen a los usuarios a youtube, para ver el vídeo inicial de onboarding. Y al decirnos exactamente cuánto duran los vídeos, Notion llama la atención sobre la regla número uno del onboarding.

Nunca empieces el onboarding sin una barra de progreso o un indicador de tiempo.

Es más, al utilizar pequeños emojis para llamar la atención donde se necesita, Notion vuelve a utilizar una de sus mejores funciones.  Aunque pueda parecer el borrador de una base de conocimientos, el centro de ayuda de Notion parece súper organizado y fácil de navegar.

Quizá te preguntes: "¿pero dónde está la barra de búsqueda?".

Aquí mismo.

Sé lo que dije cuando afirmé que la barra de búsqueda tiene que ser lo primero que vea el usuario.

Pero hay algunas cosas que pueden afectar a esa decisión, y la imagen de marca es una de ellas.

¿Te imaginas una enorme barra de búsqueda justo en el centro cuando hablamos de Notion?

Yo tampoco.

Algunas cosas son mejores cuando son leales a sí mismas.

Y ya que estamos, echa un vistazo a las migas de pan. El propio Notion funciona con migas de pan y, por supuesto, también lo hace el centro de ayuda.

Conclusiones rápidas ✍️

Reconozcámoslo, existen reglas muy específicas para construir un centro de ayuda y, por eso, algunos centros de ayuda pueden parecer convencionalmente incorrectos.

Notion es uno de esos centros de ayuda que no parecen tales. Pero una vez que entras y echas un vistazo a algunos artículos, parece incluso mejor que un centro de ayuda. Porque es esencialmente la propia Notion.

• Utiliza también cualquier activo único que tenga tu marca en el centro de ayuda, para que haya coherencia.
• No todos los centros de ayuda tienen que tener una gran barra de búsqueda en la cabecera.
• Mientras seas fiel a tu marca, tus usuarios apreciarán tus esfuerzos
• Las migas de pan son salvavidas y tienen un papel más importante de lo que parece

Netflix

Ahora bien, seamos sinceros, no a todos nos gustan los diseños coloridos. A veces nuestros ojos anhelan algo sencillo y simple.

Por eso me gusta el diseño del centro de ayuda de Netflix. Y hay muchas más cosas que aumentan su atractivo. 

Justo debajo de la barra de búsqueda, hay una sección recomendada para ti que muestra aún más lo personalizado que es Netflix. Ni siquiera voy a mencionar cómo utiliza mi nombre para dirigirse a mí. Se ve y se siente como un lugar donde puedo encontrar ayuda real.

También manejan bastante bien la categorización. A veces, los nombres de las categorías suenan tan forzados que no puedes asociar tu problema con ellos, peor aún es cuando sólo hay un icono en un botón y se supone que tienes que adivinar de qué categoría se trata. 

Netflix presenta: el buen texto de siempre.

Además, las categorías tienen nombres tan sencillos que sabes exactamente dónde buscar un problema concreto.

Luego están los enlaces rápidos. Realmente no hay muchos problemas que puedas tener con Netflix, así que convierten esto en una ventaja poniendo los enlaces a los problemas más comunes justo ahí. Una genialidad.

Otra cosa que me gusta de Netflix es la opción de chat en directo que hay más abajo.

Es una opción que mucha gente elige antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y lo mejor es que Netflix te da un tiempo de espera estimado.

Y si necesitas asistencia en directo, el botón "Llámanos" está justo al lado del chat en directo.

Conclusiones rápidas ✍️

¿Sabes cuál es la principal estrategia de atención al cliente de Netflix?

Asegúrate de que nadie lo necesite.

Pero si aún no eres el mayor sitio web de streaming del mundo, aquí tienes algunos consejos:

• No te pases con el estilo. La sencillez es la máxima sofisticación.
• Mantén las categorías comprensibles, un centro de ayuda no es para los ojos, sino para los cerebros.
• Los enlaces rápidos siempre son estupendos si tienes problemas comunes.
• Si quieres utilizar el chat en directo, asegúrate de añadir un tiempo estimado de respuesta.

Slack

A primera vista, el centro de ayuda de Slack se parece a cualquier otro: una barra de búsqueda, algunas categorías con iconos y un par de artículos destacados. Pero una vez que miras un poco más de cerca, Slack tiene más que ofrecer.

Las sugerencias de la barra de búsqueda siempre son útiles, lo que es aún más útil es mostrar los problemas más comunes justo debajo de la barra de búsqueda. Es una práctica común, pero sigue siendo una buena práctica.

Una cosa realmente única de Slack es que muestra consejos rápidos en su centro de ayuda. Por supuesto, esto tiene mucho que ver con su producto, pero no es difícil encontrar formas de canalizar la misma idea única.

Y la parte realmente útil comienza cuando haces clic en un artículo. Slack ha utilizado sus artículos para ayudar tanto en la versión de escritorio como en la versión móvil de la herramienta.

Otra cosa muy pequeña que ayuda mucho es añadir una pequeña lista de contenido para ahorrar al usuario la molestia de hojear el artículo para ver si es útil.

Conclusiones rápidas ✍️

Gran parte de lo que destaca el centro de ayuda de Slack es gracias a la naturaleza de la herramienta Slack, pero esto no cambia el hecho de que siempre se te puede ocurrir un enfoque similar. Toma nota de esto:

• Sugerir qué buscar puede ser de gran ayuda para un usuario perdido.
• Utilizar widgets y botones dentro de los artículos lo hace algo menos estático, utilízalo siempre que puedas.
• Utilizando una tabla de contenido puedes mejorar la experiencia de tus usuarios mucho más de lo que crees.

Asana

El centro de ayuda de Asana es fácilmente uno de mis favoritos.

Con una interfaz simplista y elegante, Asana no tiene colores ni imágenes que estresen la vista, sino un fondo blanco de aspecto futurista.

Aunque hay una barra de búsqueda, es obvio que no es una prioridad. Lo que Asana prioriza es si necesitas ayuda para empezar, resolver un problema o actualizarte.

No es más que brillante minimizar toda la experiencia de soporte a tres categorías. Pero también es brillante minimizar los canales de soporte en categorías. Sin abarrotar demasiado la página, Asana consigue ofrecer ayuda de muchas maneras.

Un pequeño detalle que a menudo se pasa por alto es lo útiles que pueden ser las migas de pan. Asana utiliza una hoja de ruta para resolver problemas y las migas de pan son imprescindibles.

Conclusiones rápidas ✍️

Asana es el epítome del diseño sencillo con un objetivo simple en mente: ayudar a los usuarios de la forma más fácil y rápida posible.

Al hacerlo, Asana nos da mucho que anotar:

• Adopta la sencillez, siempre puedes darle un aspecto elegante con un diseño minimalista.
• Lo más importante es que los usuarios puedan encontrar respuestas fácil y rápidamente, minimizando siempre que sea posible.
• Al igual que un índice, las migas de pan ayudan a los usuarios a orientarse, no lo olvides: un usuario perdido es peor que un usuario confundido.

Intercom

El centro de ayuda de Intercom es uno de mis favoritos y, casualmente, también es la herramienta que utilizamos en nuestro centro de ayuda.

Al principio, puede parecer más una base de conocimientos que un centro de ayuda, con la barra de búsqueda y los artículos de abajo...

Pero con el widget personalizado en la esquina inferior derecha, se convierte en toda una experiencia de ayuda.

A través del widget, puedes hablar con el equipo de atención al cliente, ver cuándo están conectados y las conversaciones anteriores, o simplemente utilizar la barra de búsqueda de artículos.

Una cosa que me gusta mucho de los artículos del Centro de Ayuda de Intercom es que tienen redactores para cada artículo y los usuarios pueden ver fácilmente cuándo se actualizó el artículo por última vez.

Conclusiones rápidas ✍️

Aunque el centro de ayuda de Intercom parece más bien pequeño en comparación con otros de la lista, esto no significa que sea menos potente. Su potencia proviene de lo compacto que es. Tenlo en cuenta:

• Menos secciones y más contenido pueden hacer que la página sea más navegable.
• Es fácil captar la atención de tus usuarios con un widget que aparezca en un lateral. Colocando los enlaces y botones más importantes en tu widget puedes asegurarte de que los usuarios los vean.
• La personalización del personal es tan importante como la del usuario. Haz que tus usuarios sepan que hay una persona al otro lado de la pantalla.
• Compartir cuándo se actualizaron los artículos por última vez significa que los actualizas con regularidad y que te preocupas por las actualizaciones. Informa a tus usuarios.

Conclusión

Definir un centro de ayuda es difícil cuando hay tantos malentendidos por ahí. Pero espero que, de alguna manera, pueda facilitarte la comprensión de las ventajas de un centro de ayuda, elegir el software de centro de ayuda adecuado para ti y ver cómo es un buen ejemplo de centro de ayuda.

Un consejo antes de irte: construye tu centro de ayuda como si todo el mundo lo necesitara, construye tu producto como si nadie necesitara el centro de ayuda. Ésa es la fórmula secreta para el éxito de los clientes y de la atención al cliente.