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Au cours de cette session, Ken Peterson — CX @ QuestionPro — a expliqué pourquoi les entreprises devraient tenir compte de l'expérience des employés autant que de l'expérience client.
Avec plus de 20 ans d'expérience dans la recherche sur l'expérience client, Ken Peterson est un expert en expérience client qui s'attache à fournir aux entreprises des informations exploitables grâce aux données.
Après avoir occupé les postes de COO et de directeur général respectivement chez Ipsos et Nepa AB, il est actuellement président de l'expérience client chez QuestionPro, un logiciel de sondage en ligne. Chez QuestionPro, Ken et son équipe aident les entreprises à obtenir les informations dont elles ont besoin pour prendre de meilleures décisions commerciales, en fonction de sa propre expérience.
Il partage activement du contenu utile pour les équipes chargées de l'expérience client et de la réussite client sur son LinkedIn, vous voudrez peut-être le suivre et communiquer avec lui.
La plupart diraient que la principale raison pour laquelle les entreprises réussissent n'est pas l'efficacité de leurs processus ou la compétence de leurs employés, mais l'environnement de travail et la culture d'entreprise adoptés par chaque membre de chaque équipe pour aider l'entreprise à aller de l'avant.
En particulier pour les équipes en contact avec les clients dont la tâche principale est de bien communiquer avec les clients, ces variables deviennent encore plus cruciales.
Si vous êtes d'accord avec le dicton « Des employés heureux, des clients satisfaits », vous connaissez bien ce concept. Plus un employé du service client est heureux, meilleur sera le service et les avantages qu'il offrira aux clients.
Écoutez Ken explorer ce concept en profondeur, avec diverses idées que toute équipe peut utiliser pour faire un pas en avant en tant qu'entreprise.
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