22 logiciels d'onboarding client pour les SaaS

Quelle importance accordez-vous à la qualité du processus d'accueil de vos utilisateurs?

Les nombreuses recherches effectuées dans ce domaine, ainsi que l’expérience accumulée dans ce domaine, nous permettent désormais de savoir que : excellent onbaording des utilisateurs  amènent vos visiteurs à comprendre la valeur de votre produit, et peuvent avoir un impact très important sur vos taux de conversion, de satisfaction et de rétention. En bref, un onboarding des utilisateurs de qualité peut complètement changer la donne pour votre entreprise.

Voici 4 excellents exemples d'onboarding des utilisateurs qui vous permettront de comprendre en quoi ils font la différence.

Il n'y a pas qu'une seule façon de réussir l'onboarding de vos utilisateurs. Cela dépend de votre clientèle et de votre produit. Mais un bon processus d’onboarding guide l'utilisateur dès son premier contact avec le produit et jusqu'au fameux moment « Aha », vous savez, ce moment où l’utilisateur comprend toute la valeur de votre solution.

Ainsi, un bon accueil des utilisateurs repose sur des recherches qui permettent aux responsables de produits de comprendre : 1) en quoi consiste ce « déclic » pour l'utilisateur, 2) ce qu'il doit faire pour y parvenir et 3) quels sont les éventuels points faibles de la solution sur lesquels porter une attention.

Pour amener vos utilisateurs à comprendre en quoi votre produit fait la différence, les amener au fameux déclic donc, vous allez pouvoir faire appel à un vaste panel d’outils comme : les courriers électroniques, les checklists en passant par des instructions interactives et des tutoriels vidéo. Mais n’utilisez jamais ces outils indépendamment les uns des autres. Pour que cela soit vraiment efficace, vous devez les combiner.

Si créer un processus d’onboarding des utilisateurs vous semble relever du défi, vous n'avez pas tort. Le processus de conception peut être complexe et difficile, et ce, même pendant l’étape de réflexion. Mais, soyez sans crainte, il existe de nombreux outils qui sont justement là pour vous faciliter la tâche.

Aujourd'hui, nous allons passer en revue les 25 meilleurs outils du marché, gratuits ou payants, que vous pouvez utiliser pour mettre en place votre processus d'onboarding utilisateurs.

Voici la liste complète des catégories d'outils mentionnées dans cet article:

• Bibliothèques JavaScript pour les visites de produits
• Outils d'onboarding utilisateurs à l’intérieur même du produit (In-Product)
• Outils d'onboarding vidéo
• Outils d'onboarding via courrier électronique
• Outils d’analyse du comportement de l’utilisateur
• Outils de test
• Outils de feedback des utilisateurs
• Chat en direct et centres de connaissances

Le saviez-vous ? Comme l'onboarding des utilisateurs est un processus continu, tout outil qui améliore l'expérience de l'utilisateur contribuera également à leur accueil.

Passons maintenant en revue les 25 meilleurs outils qui peuvent vous aider à augmenter le taux d’adoption et d’utilisation de vos produits.

Bibliothèques JavaScript pour les visites interactives de produits

La plus grande partie du processus d'onboarding des utilisateurs se déroule à l'intérieur du produit, c'est pourquoi vous devez d’abord concentrer vos efforts sur cette partie.

Si avez du temps pour développer une solution et un budget limité, vous pouvez compter sur des bibliothèques JavaScript gratuites pour créer des visites interactives de produits.

Ces outils seront limités en termes de personnalisation, d'analyse et dans la variété des éléments d'accueil proposés, mais ils pourraient bien être la solution que vous recherchez.

1- Intro.js

Utilisez Intro.js pour guider votre utilisateur pas à pas dans ce qu'il doit faire.

Intro.js est une bibliothèque javascript qui vous permet d'expliquer à vos utilisateurs, étape par étape, ce qu'ils doivent faire pour profiter de toutes les fonctionnalités de votre site Web .

Il associe des animations de surbrillance à des infobulles pour attirer l'attention de l'utilisateur sur l'endroit où il doit se trouver et sur ce qu'il doit faire. Les utilisateurs peuvent cliquer sur chaque étape au fur et à mesure qu'ils la terminent ou qu'ils ont compris ce qu'ils doivent savoir.

Les guides interactifs que vous pouvez créer avec la bibliothèque sont généralement basiques, mais efficaces.

L'accès au code d’Intro.js est entièrement gratuit, mais l'achat d'une licence est nécessaire pour les entreprises qui utiliseront Intro.js à des fins commerciales.

De plus, sur GitHub, la page d’Intro.js indique que de nombreux problèmes n’ont pas encore été résolus. C’est pourquoi nous vous invitons à consulter notre article sur les alternatives à Intro.js pour voir quelles autres solutions pourraient vous convenir.

2- Shepherd.js

Créer, personnaliser et assurer la maintenance de vos visites de produits pour aider vos utilisateurs.

Shepherd.js est une autre bibliothèque javascript permettant de créer des visites interactives de produits, dont la conception est hautement personnalisable.

En gros, il propose les mêmes fonctionnalités qu’Intro.js, à une seule différence près : il est constamment mis à jour. Sur la page GitHub d’Intro.js, on voit que de nombreux problèmes n’ont pas été résolus faute de développement. La situation de Shepherd est complètement différente, puisque ses développeurs résolvent les problèmes en continu.

Si vous choisissez une solution open-source pour assurer l’onboarding de vos utilisateurs, vous devez choisir celle qui vous permettra d'obtenir de l'aide en cas de besoin.

Outils d'onboarding utilisateur dans le produit

L'objectif est de créer un flux avec de multiples éléments d'accueil qui conduiront vos utilisateurs au fameux déclic, qui leur permet de comprendre exactement en quoi votre outil leur sera utile. Vous devez donc utiliser un outil qui unifiera tous ces éléments et vous fournira des analyses détaillées sur leur utilisation.

3- UserGuiding

Outil tout-en-un no-code spécialement conçu pour l’accueil des utilisateurs de votre produit.

UserGuiding est un outil d'onboarding utilisateurs qui permet d'améliorer l'expérience de vos utilisateurs au sein même du produit.

UserGuiding peut vous aider à concevoir votre guide personnalisé d’onboarding utilisateurs grâce à de nombreuses fonctionnalités, telles que :

• Les visites guidées interactives sont un excellent moyen de présenter votre produit à vos utilisateurs.
• Les manuels d'utilisation interactifs,
• Les check-lists d’onboarding,
• Les rapports d’analyse,
• La segmentation/ciblage
• Les fonctionnalités mises en avant (Highlights),
• Les enquêtes NPS (Net Promoter Score),
• Messages à l’intérieur même de l’application (In-App)
• Collecte des commentaires des clients

L'outil ne nécessite aucune connaissance technique préalable, ce qui signifie qu'il peut être utilisé par tous les collaborateurs de votre entreprise. Avec un outil no-code tel que UserGuiding, vous économisez sur le temps de développement pour le consacrer ensuite à l'amélioration et à la stabilisation de votre produit.

Voici à quoi ressemble l'intérieur de UserGuiding, vous pouvez voir toutes les fonctionnalités sur la barre latérale. Pour vous montrer à quel point il est facile d'utiliser cette solution, je vais créer une courte « Introduction des fonctionnalités de LinkedIn ».

Lorsque vous éditez le guide, vous accédez à la page dans laquelle vous souhaitez placer le guide et vous pouvez créer et modifier le guide sur place.

Vous pouvez créer un flux complet d'onboarding des utilisateurs sans devoir entrer une seule ligne de code :

Ses nombreuses fonctionnalités, son prix abordable et sa simplicité font d'UserGuiding le logiciel d'onboarding utilisateur tout-en-un idéal.

Outils d’onboarding vidéo

Même si je vous suggère vivement de faire appel aux expériences interactives, ce n’est peut-être pas ce que vous recherchez.

Vous préférez peut-être que vos utilisateurs s'assoient et vous écoutent expliquer le mode d'emploi et les fonctionnalités de votre produit, ou tout autre contenu qui, selon vous, pourrait les aider à suivre un parcours de présentation de votre produit.

Bien sûr, il existe aussi des outils qui vous permettent de faire cela. Voyons-en quelques-uns ensemble :

4- eWebinar

Utilisez eWebinar pour organiser des présentations vidéo, des webinaires et des formations sans avoir à être présent en direct.

L'organisation de webinaires en direct constitue un véritable défi, car les participants doivent s'adapter à vos horaires et à votre fuseau horaire, ce qui peut entraîner un faible taux de participation et/ou la présentation d'un webinaire sans participants.

eWebinar est une alternative pour héberger des présentations vidéo, des formations et, comme son nom l'indique, des webinaires, sans que vous deviez être présent en direct pour chaque présentation. 

Enregistrez une session une fois, téléchargez-la sous forme de vidéo et invitez les participants à la regarder quand ils sont disponibles. L'une des principales caractéristiques d'eWebinar est son chat en direct qui permet aux participants d'interagir et de poser des questions directement dans l’encadré du chat situé à droite de l’écran. Vous pouvez y répondre en temps réel, ou ultérieurement par courrier électronique, si vous n'êtes pas là lors de la présentation. Regardons ce qui nous est proposé : 

Vous pouvez utiliser eWebinar gratuitement pendant 14 jours.

Voici la liste des forfaits payants :

• 49 $/mois pour un webinaire publié,
• 99 $/mois pour 2 à 5 webinaires publiés,
• 199 $/mois pour 6 à 15 webinaires publiés ou,
• 250 $/mois pour 25 webinaires publiés + 10 $/mois pour tout webinaire supplémentaire.

5- Movavi - Video User Onboarding Tool

Utilisez-le pour créer et éditer du contenu vidéo qui accueille et éduque efficacement les nouveaux utilisateurs.

Le contenu vidéo est un moyen efficace d'accueillir les nouveaux utilisateurs et de transmettre des idées complexes rapidement et facilement.

Pour réussir, vous devez comprendre votre produit de fond en comble et vous mettre à la place des nouveaux utilisateurs lors de l'accueil. Les vidéos sont plus attrayantes que les textes longs, ce qui en fait une solution efficace pour les nouveaux utilisateurs.

Cependant, en tant que novice, la création d'une vidéo attrayante peut s'avérer décourageante.

Heureusement, Movavi Video Editor offre une interface conviviale que même les débutants peuvent utiliser pour créer des vidéos de qualité professionnelle.

Avec des fonctions clés qui vont des fonctions artistiques et des filtres de couleur aux modèles préconstruits et aux fonctions avancées d'IA, vous pouvez personnaliser et mettre votre touche personnelle sur vos vidéos comme vous le souhaitez.

Movavi Video Editor propose une période d'essai gratuite pour vous permettre de tester le logiciel avant de l'acheter.

Le logiciel propose différents plans de tarification, avec un abonnement annuel à partir de 49,95 $. Vous pouvez également payer un peu plus pour une licence à vie à 69,95 $.

6- Wistia

Utilisez Wistia pour créer des tutoriels vidéo attrayants qui informent vos utilisateurs.

Les tutoriels vidéo sont un excellent moyen d'attirer l’attention de vos utilisateurs et de leur montrer comment accomplir des tâches complexes sur un produit ou une application. Mais créer de bonnes vidéos demande d’investir du temps et de l’argent. Wistia est justement là pour vous aider à créer des vidéos de qualité en toute simplicité.

Au sein de la plateforme Wistia, vous pouvez créer, enregistrer, éditer et diffuser des vidéos, qui peuvent être personnalisées avec l'identité de votre marque, des appels à l'action ou tout autre élément susceptible de faciliter votre processus d'onboarding utilisateurs.

La plateforme offre également des rapports d’analyse de bonne qualité, ce qui vous permet de voir à quel moment de votre vidéo l'attention de l'utilisateur commence à faiblir. C’est donc à ce moment-là qu’il faudrait couper la vidéo ou simplement rendre les choses plus intéressantes.

En plus, si vous souhaitez que votre vidéo fasse le travail à votre place, Wistia propose également un grand nombre d'outils marketing vidéo plutôt intéressants.

Vous pouvez essayer Wistia gratuitement, en commençant par créer vos trois premières vidéos. Il faut ensuite débourser 99 $ par mois pour un maximum de dix vidéos, suite à quoi les forfaits sont négociés au cas pas cas.

Bien sûr, la qualité de votre caméra est de votre responsabilité. :-) 

7- Vimeo

Utilisez Vimeo pour créer et partager des vidéos pour atteindre différents objectifs, comme dans notre cas : accueillir correctement vos utilisateurs.

Tout comme Wistia, Vimeo est un autre outil de marketing vidéo qui peut être mis à profit pour mettre en place votre processus d’accueil des utilisateurs. Enregistrez, créez, éditez, intégrez et partagez facilement des vidéos de haute qualité.

L'outil vous permet également d'analyser vos vidéos et offre de nombreuses ressources pour vous aider à tirer le meilleur parti de Vimeo. Particulièrement rapide et optimisé pour les appareils mobiles, Vimeo est le parfait outil pour diffuser vos vidéos à vos utilisateurs.

Vous pouvez créer des vidéos concernant votre produit et ses fonctionnalités et les intégrer là où vous le souhaitez.

Vous pouvez commencer à utiliser Vimeo Basic gratuitement, mais l’import et le stockage sont limités et le forfait le plus abordable qui vous permet d’importer 5 Go/semaine coûte environ 7 $.

Outils d'onboarding via e-mail

Maintenant que nous savons ce que vous pouvez utiliser pour attirer de nouveaux utilisateurs vers votre produit, parlons de la manière dont vous pouvez interagir avec eux lorsqu'ils ne sont pas sur votre produit.

De nos jours, le moyen le plus direct d'atteindre un individu est via sa boîte électronique. Tout le monde s'en sert. Vous obtiendrez l'adresse de vos utilisateurs lorsqu'ils s'inscriront à votre produit, et si vous communiquez avec eux de la bonne manière, vous pourrez les encourager à utiliser votre produit dans l’objectif pour lequel vous l’avez conçu.

Voici quelques-uns des meilleures pratiques en matière d’onboarding utilisateurs via e-mail.

Vous pouvez toujours utiliser Gmail ou Outlook pour communiquer avec vos utilisateurs, mais je ne vous le recommande pas. En effet, ces outils de base ne sont pas adaptés à l’e-mail marketing et ne vous permettent pas d’automatiser la communication avec des milliers de clients chaque semaine. Voyons quels sont les outils qui peuvent vous aider à simplifier et à automatiser l'onboarding de vos utilisateurs via e-mail :

8- Intercom

Utilisez Intercom pour communiquer avec n'importe quel utilisateur, à n'importe quelle étape de votre parcours client.

Intercom est un nom important du secteur de la communication clients. Vous pouvez définir des messages personnalisés qui seront envoyés à des publics personnalisés et qui peuvent être déclenchés par des événements personnalisés.

Vous pouvez personnaliser vos campagnes de communication jusqu'à ce qu'elles soient parfaitement adaptées aux besoins de votre entreprise. Pour l'onboarding des utilisateurs, qui constitue une campagne d’e-mails en soi, l'utilisation d'Intercom peut grandement vous faciliter la vie.

Premièrement, fixez-vous un objectif : par exemple convertir votre utilisateur en client payant, l’aider à mettre à niveau son forfait, réussir un projet grâce à votre produit, etc. Vous pouvez ensuite concevoir une campagne qui les dirigera petit à petit vers cet objectif via un parcours prédéfini.

Une fois que vous avez tout configuré correctement, l'ensemble du processus sera automatisé et la campagne démarrera dès qu'un nouvel utilisateur s'inscrira.

Le produit offre également divers outils de support client et de participation client, tels que le chat en direct automatisé, qui vous permet d'aider les utilisateurs en difficulté 24h/24, 7j/7.

Bien que le premier forfait proposé par Intercom démarre à 39 $/mois, pour en tirer le meilleur parti, nous vous conseillons de prendre au moins la formule Grow, à 99 $/mois.

9- Drip

Utilisez Drip pour automatiser la diffusion de vos communications segmentées sur plusieurs canaux.

Drip est plus qu'un simple outil d’e-mail marketing.

C'est un outil qui permet une segmentation intelligente des clients, la personnalisation des messages et l'automatisation de la communication. Drip est en réalité un outil de messagerie doté d’un CRM totalement intégré.

Avec Drip, vous pouvez facilement marquer et segmenter les utilisateurs sur la base d'une variété de critères personnalisables. Vous pouvez ensuite diffuser du contenu et des alertes petit à petit à vos utilisateurs en fonction de leurs actions. Encouragez la participation de vos utilisateurs grâce à des outils de gamification et suivez le succès de chaque entonnoir de communication grâce à des rapports d’analyses avancés.

Ces mêmes rapports d’analyse vous permettent d’examiner le taux de conversion et de suivre le niveau de succès de vos clients par rapport à votre solution.

Peut-être que vous êtes en train de vous dire qu’un outil offrant des fonctionnalités normalement réservées aux entreprises doit coûter une fortune. Détrompez-vous, car en fait Drip est plutôt abordable pour ce qu'il offre. Mais, cerise sur le gâteau, Drip est très abordable pour tout ce qu’il a à offrir. Pour utiliser Drip pour 1’000 utilisateurs, vous devrez investir 29 $/mois, 154 $/mois pour 10’000 utilisateurs et 1’199 $/mois pour 100’000 utilisateurs.

Outils d’analyse du comportement de l’utilisateur

Un processus d’onboarding de haute qualité ne consiste pas à balancer toutes les fonctionnalités de votre solution à votre utilisateur à la première occasion. En réalité, plus le parcours utilisateur est simple et agréable et amène rapidement au moment du fameux déclic, plus le processus d’onboarding est de qualité.

Prêtez une attention particulière à l' « utilisateur réel », car lors de la conception de votre produit et de l'onboarding, vous avez très probablement agi en fonction d’hypothèses concernant vos utilisateurs. C’est une méthode qui se vaut, mais si vous continuez à procéder de la même manière une fois que vous avez déjà une version de produit de base viable, cela peut devenir problématique.

Vous devez continuer à optimiser votre processus d'onboarding utilisateur en vous basant sur le comportement d'utilisateurs réels, ce qui nous amène aux outils d’analyse du comportement des utilisateurs :

10- Mixpanel

Utilisez Mixpanel afin de pouvoir suivre l'interaction des utilisateurs avec votre solution, effectuer des tests A/B et recueillir des feedbacks.

Mixpanel est la solution rêvée de tout chef de produit.

Il donne un aperçu des interactions entre vos utilisateurs réels et votre produit web ou mobile. Il s'agit de l'un des outils d'analyse de produits les plus pratiques et les plus complets actuellement disponible sur le marché.

Vous pouvez analyser les actions de vos utilisateurs, leurs réactions à vos changements, créer des groupes basés sur le comportement des utilisateurs, cibler des segments, et bien plus encore.

Commencez à utiliser Mixpanel gratuitement avec le pack Starter et accédez aux fonctions d'analyse de base pour 1’000 utilisateurs. Le pack Growth à 89 $/mois, vous permet d’avoir jusqu’à 25’000 utilisateurs et vous offre un historique de données plus détaillé et qui remonte plus loin dans le temps.

11- Hotjar

Utilisez Hotjar pour comprendre comment les utilisateurs réagissent à vos éléments visuels.

Hotjar est un autre outil très pratique pour comprendre ce que pensent vos utilisateurs et comment ils utilisent votre application. 

Hotjar utilise des cartes thermiques, des enregistrements, des outils d'analyse et de rétroaction pour créer une vue d’ensemble complète de la façon dont vos utilisateurs expérimentent votre produit. Cela peut s'avérer extrêmement utile pour identifier les points à améliorer et vous aider à mieux comprendre à quel moment et où le fameux « déclic » qui fera toute la différence aux yeux de vos utilisateurs se fait.

La fonctionnalité Heatmap est particulièrement utile si vous souhaitez vous concentrer sur des éléments de page et visuels spécifiques. Grâce à cette fonctionnalité, vous verrez exactement ce sur quoi les gens se concentrent. Si cela ne suffit pas, utilisez l'outil de feedback intégré pour directement demander à l'utilisateur ce qui se passe.

Le tableau de bord bien conçu est un excellent moyen de suivre les informations et de produire des rapports informatifs.

Hotjar vous offre des forfaits gratuits qui vous permettent de collecter des données sur un maximum de 2’000 pages vues par jour. Si vous avez besoin plus de pages, optez pour le forfait à 29 $/mois, qui offre jusqu’à 10’000 pages vues par jour, et pour les sites à fort trafic, il existe encore d’autres formules premium.

12- FullStory

Utilisez Fullstory, pour identifier les difficultés que rencontrent vos utilisateurs lors de leur première navigation sur votre site et pour les résoudre.

FullStory vous permet de voir et de comprendre comment vos utilisateurs utilisent votre produit, afin que vous puissiez l'améliorer, en commençant par optimiser l'expérience d'onboarding de vos utilisateurs.

Avec FullStory, vous pouvez capturer les détails de presque toutes les sessions des utilisateurs sur votre site. Des rapports d’analyses très intuitifs vous permettent de voir les flux des utilisateurs et d'identifier les endroits où vos utilisateurs quittent le navire ou rencontrent des problèmes. Vous pouvez ensuite rejouer les sessions pour observer les parcours utilisés par vos utilisateurs en temps réel. Il s'agit d'un outil très puissant pour identifier les endroits à problèmes, et y remédier. Vous serez étonné de voir où les problèmes se trouvent.

Lorsque vous commencez à proposer des produits, FullStory peut également suivre les utilisateurs qui se les approprient et qui en deviennent fan, afin de tester leur fonctionnement et les affiner avant de les déployer à l'ensemble de votre base de clients.

Vous pouvez commencer à utiliser FullStory gratuitement. La formule gratuite vous permet de visualiser jusqu'à 1’000 sessions par mois. Après cela, vous devrez vous adresser à FullStory pour obtenir un forfait sur mesure qui correspond à vos besoins.

13- UserTesting

Utilisez UserTesting pour savoir exactement comment vos utilisateurs utilisent votre produit.

Lorsqu'il s'agit de comprendre ce que recherchent vos utilisateurs, quels sont leurs problèmes et ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas pour eux, rien de mieux que de communiquer de vive voix avec de vrais utilisateurs. Mieux encore, parlez-leur pendant que vous les observez interagir sur votre site en direct. C’est exactement ce que vous permet de faire UserTesting.

Vous pouvez utiliser UserTesting pour filmer les utilisateurs en train d'utiliser votre produit, voir exactement ce qu'ils font à l'écran et les écouter lorsqu'ils parlent de leurs problèmes et de leurs défis. Cet outil vous permet d’augmenter le nombre de personnes avec lesquelles vous effectuez des tests, et de les mener à distance puisque les participants travaillent depuis leur propre appareil. 

C'est l'idéal non seulement pour visionner les sessions de test des utilisateurs, mais aussi pour créer du matériel de communication convaincant que vous pourrez présenter à votre direction pour ajouter certaines fonctionnalités et apporter d’autres changements importants. Rien n’est plus parlant que de voir un utilisateur se débattre pour trouver ce qu’il recherche.

La tarification est personnalisée, vous devrez donc vous adresser directement à UserTesting pour obtenir un devis. Toutefois, UserTesting propose des forfaits pour les particuliers qui ont besoin de réaliser une quantité modeste de tests ainsi que pour les grandes entreprises.

N'oubliez pas que 90 % des problèmes peuvent être identifiés avec cinq tests d'utilisabilité seulement !

Outils de test

Bien que l'analyse du comportement de chaque utilisateur et les mesures prises en conséquence constituent un excellent moyen d'optimiser l'onboarding de vos utilisateurs, vous pourriez vouloir passer à la vitesse supérieure.

Les outils suivants vous permettent de tester vos créations auprès d'un public plus large pour ensuite les optimiser. D’ailleurs le nom du prochain produit se passe d’explications :

14- Optimizely

Utilisez Optimizely pour découvrir les approches qui fonctionnent le mieux auprès de vos clients.

Optimizely est un excellent produit pour tester vos différentes options et mener des expériences pour comprendre quels sont les meilleurs moyens de communiquer avec vos clients.

Pas besoin de coder. Créez le contenu constituant vos expériences et laissez vos utilisateurs interagir avec eux. Puis, utilisez Optimizely pour contrôler combien de personnes voient chaque expérience et pour analyser les données générées.

Optimizely peut vous aider à améliorer la qualité de votre processus d'onboarding, et à offrir une expérience d’utilisation globale améliorée à vos utilisateurs beaucoup plus rapidement. Vous pouvez choisir entre la version web facile à utiliser ou la version complète pour les développeurs, ou encore combiner les deux.

Les forfaits sont proposés sur mesure, donc les prix demeurent un peu mystérieux. Mais ne vous attendez pas à une solution bon marché pour un outil aussi puissant.

15- Helio.app

Utilisez Helio.app pour tester votre nouveau produit auprès d’utilisateurs sans encore avoir de base clients.

Les informations que vous pouvez glaner lorsque vous testez votre produit auprès d'utilisateurs réels sont étonnantes. Mais si vous développez un nouveau produit, vous ne disposez tout simplement pas encore d’une base clients auprès desquels le tester. C'est là que Helio.app entre en jeu.

Helio.app collabore avec plus de 300’000 testeurs localisés dans le monde entier, prêts à tester votre produit pour vous.

Vous pouvez spécifier les données démographiques et les types d'appareils que vous recherchez, puis laisser votre application être testée par un pool de testeurs. Plus besoin de passer des semaines à tester votre produit. Obtenez des retours d'information en quelques heures seulement.

Quiconque s’est déjà essayé à organiser ce type de test à froid auprès d’utilisateurs lambda sait exactement à quel point cela peut être difficile.

L'outil est doté de nombreuses fonctions intuitives permettant de créer, d'optimiser et de personnaliser les tests afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles. Vous pouvez également utiliser le même outil pour tester le produit auprès de votre propre groupe de clients potentiels.

Inscrivez-vous gratuitement sur Helio.app pour voir ce que vous pouvez faire avec leur produit. Vous ne paierez qu’à partir du moment où vous commencez à envoyer des tests. Pour un test de base, vous pouvez vous attendre à payer 199 $, et le double si vous avez besoin de cibler vos tests sur la base de données démographiques.

Outils de feedback utilisateurs

Nous venons de le voir ensemble, en utilisant une combinaison de divers outils d'analyse et de comportement utilisateurs, vous pouvez comprendre ce qui se passe dans l'esprit de vos utilisateurs, 

Et si vous leur demandiez tout simplement ?

Ne pensez pas que vos utilisateurs n’ont pas envie de vous parler. Si vous avez la bonne attitude et que vous offrez quelque chose de valable en échange, vous pourrez amener vos utilisateurs à donner leur avis pendant et après votre processus d’onboarding utilisateurs.

Voici quelques outils qui vous permettront de simplifier ce processus :

16- Google Forms

Utilisez les formulaires Google pour recueillir des commentaires sur votre produit gratuitement.

Google Forms est un moyen bien connu et efficace de recueillir des feedbacks et commentaires de vos utilisateurs. Vous pouvez créer un questionnaire simple en quelques minutes et le diffuser auprès de votre public, sans dépenser un seul centime.

Toutefois, le pourcentage de personnes qui acceptent de donner leur avis en remplissant un formulaire Google sera plus faible que vous ne le pensez.

Mais pour démarrer, cela fera parfaitement l’affaire.

17- Feedier - Enquêtes et feedbacks

Utilisez Feedier pour demander à vos utilisateurs ce qu'ils pensent vraiment de votre solution.

Parfois, le seul moyen de savoir ce que pensent les clients est de leur demander directement, et Feedier est un excellent logiciel d'enquête qui vous permet de le faire en perturbant le moins possible l'expérience utilisateur globale.

En fait, certains formulaires interactifs amusants de Feedier pourront même plaire à vos utilisateurs et les inciter à le remplir.

Feedier vous permet de créer et d'intégrer des enquêtes simples (ou complexes) à votre site web ou à votre application, le tout sans avoir à entrer une seule ligne de code. Vous pouvez également communiquer avec vos différents publics de différentes manières, dont : le courrier électronique, les SMS et les widgets.

Feedier s'appuie également sur une plateforme d'analyse efficace qui permet d'analyser les résultats et de segmenter les réponses.

Vous pouvez essayer Feedier gratuitement et avoir accès à une suite limitée d'enquêtes pour faire des tests, mais la plupart des utilisateurs auront besoin au minimum de la formule Explorer, qui coûte 30 $ par mois, mais comprend la suite complète d'options d'enquêtes et d'analyses.

18- Wootric - Micro-enquêtes

Utilisez Wootric pour demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre solution avec des questions rapides et percutantes.

Lorsque vous voulez savoir ce que vos utilisateurs pensent d'une certaine fonctionnalité de votre produit, il peut être difficile de leur envoyer un e-mail par la suite.

Il se peut qu'ils aient complètement oublié ce à quoi vous faites allusion lorsque vous les contactez. Il est préférable d'obtenir une réponse de leur part tout de suite en leur demandant : comment s’est passé votre expérience produit ?

C'est exactement ce que Wootric vous permet de faire. Il vous permet de créer des micro-sondages qui peuvent être déployés auprès des utilisateurs pendant qu'ils se trouvent encore sur votre produit, mais auxquels il est facile de répondre en un ou deux clics. Les sondages sont si petits, qu’ils ne perturbent donc pas l'expérience globale de l'utilisateur.

Cela peut vous aider à savoir comment vos clients vivent les choses lors de votre processus d'accueil, et à poser les questions qui vous permettront d’ajuster le tir, pour offrir une expérience d’utilisation globale de qualité.

La tarification commence à 89 $/mois pour un seul projet et un seul canal. Pour 224 $/mois, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités, avec la possibilité de gérer plusieurs projets, plusieurs canaux et même plusieurs langues.

Chat en direct et centres de connaissances

Quand pensez-vous qu'un utilisateur a le plus besoin d'aide ?

Qui, à votre avis, pose le plus de questions : un nouvel utilisateur ou un client expérimenté ?

J'espère que répondre aux questions ci-dessus ne vous a posé aucun problème, car elles sont un peu évidentes. Un nouvel utilisateur ne connaît pas votre produit, ce qu'il peut faire, comment il le fait, s'il peut faire ceci, s'il peut faire cela… tant de questions qui se posent.

Ils ont besoin de pouvoir accéder facilement à votre expertise directe. L'adoption d'un outil de communication directe avec vos clients, comme une solution de chat en direct, pourrait vous permettre d'y parvenir.

Même si vous ne pouvez pas satisfaire rapidement tous les besoins de chaque utilisateur, vous pouvez essayer d'automatiser le processus.

Un chatbot ou un centre de connaissances sont des solutions qui nécessitent beaucoup moins d'intervention humaine. Voyons comment ces outils peuvent vous aider :

19- Jivochat

Utilisez Jivochat pour discuter avec vos utilisateurs partout dans le monde.

Bien que vous puissiez utiliser Jivochat comme un outil de marketing, je me concentrerai aujourd'hui sur ses fonctions de chat et d’aide en direct.

Faites savoir dès le départ à vos nouveaux utilisateurs que vous serez toujours là pour eux lorsqu'ils cliqueront sur l'icône du chat en direct.

À chaque fois qu'ils auront besoin d'aide, aidez-les à atteindre leurs objectifs et alors ils se souviendront de vous et de la qualité de votre service client.

Le forfait de base de Jivochat est gratuit pour un maximum de 5 agents, et le paquet pro est disponible à partir de 7,20$/mois et par agent.

20- Freshdesk

Utilisez Freshdesk pour assister les clients là où ils se trouvent au sein même de votre application.

Freshdesk est un autre outil puissant pour gérer l'assistance par chat dans l'application, tout au long du processus d'intégration et même au-delà.

Vous pourrez gérer l’ensemble des tickets qui arrivent sur toutes vos plateformes : c'est-à-dire les courriels, le chatbot, le chat en direct, les médias sociaux et même le téléphone.

Le logiciel vous permet de suivre toutes les conversations, de hiérarchiser les tickets, de marquer les sujets et de les attribuer automatiquement au membre le plus approprié de votre équipe.

La plateforme fournit également une suite de fonctions d’analyses puissante. En effet, elle vous permet de voir où vos clients rencontrent des problèmes et ont besoin d'une assistance plus proactive et où votre équipe d'assistance a du mal à répondre aux besoins des clients. Connaître ces informations est important pour ensuite hiérarchiser les investissements.

Freshdesk vous propose un forfait gratuit qui convient parfaitement aux petites entreprises qui n'ont pas besoin de la suite complète d'outils d'intégration ou d'analyse. Ils proposent des formules plus sophistiquées à partir de 15 $ par agent et par mois, puis jusqu'à 99 $ par agent et par mois.

21- Zendesk

Utilisez Zendesk pour centraliser, rationaliser et améliorer la façon dont vous soutenez les utilisateurs qui ont besoin d'aide.

Votre équipe d'assistance ne peut pas toujours être disponible. Et les utilisateurs ne veulent pas forcément attendre des heures pour obtenir une réponse d'un membre de l'équipe, ils veulent juste obtenir les informations dont ils ont besoin.

C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'une base de connaissances accessible et navigable lors de votre processus d’onboarding des utilisateurs.

Zendesk intègre ce centre de connaissances à un système de tickets d'assistance client qui permet aux agents de gérer les requêtes provenant de diverses plateformes, y compris à partir des médias sociaux. Il s'intègre à presque tout, et le tableau de bord est hautement personnalisable, ce qui vous permet de l'adapter à votre entreprise.

Les formules de base commencent à 5 $ par agent et par mois, avec des fonctionnalités limitées. Vous serez peut-être tenté de passer à leur formule à 89 $ par agent et par mois. Les grandes entreprises peuvent aussi bénéficier d’une tarification sur mesure.

22- Helpshelf

Utilisez Helpshelf pour conserver tous vos supports d'apprentissage en un seul endroit et les rendre accessibles facilement.

Helpshelf est un excellent moyen pour conserver toutes vos ressources d'assistance en un seul endroit, pour que vos utilisateurs puissent facilement y accéder en tout temps.

Vous pouvez rassembler toutes vos ressources au sein de Helpshelf, qu’elles soient sur Vimeo, YouTube, Intercom, plateformes de dépôt de documents et autres endroits. Taguez les ressources en fonction du moment et de l'endroit où les utilisateurs sont susceptibles d'en avoir besoin. En utilisant vos tags, Helpshelf proposera alors les meilleures ressources d'aide à l'utilisateur, peu importe où il se trouve dans votre application.

Cela peut contribuer à réduire considérablement le nombre d'appels d'assistance et aider les utilisateurs qui aiment se débrouiller par eux-mêmes à prendre le contrôle de leur expérience utilisateur.

Les forfaits Helpshelf démarrent à  25 $ par mois pour 1 site, avec la possibilité d’intégrer 3 sources différentes, et pour 1’500 utilisateurs mensuels. Pour 5 sites, le forfait est de 55 $ par mois, et de 99 $ par mois jusqu’à 12 sites.

Conclusion

L'onboarding des utilisateurs est un processus complexe qui nécessite une connaissance approfondie de vos utilisateurs et de leurs besoins. C’est pourquoi, une conception centrée sur l'utilisateur lui permettra d'arriver là où il doit être aussi rapidement et efficacement que possible.

Mais lorsqu'il s'agit d’accueillir vos utilisateurs, vous n'avez pas besoin de partir de zéro. Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à concevoir et à offrir un processus d'accueil de qualité à vos utilisateurs. En combinant à bon escient certains outils présentés dans cette liste, vous parviendrez certainement à couvrir tous vos besoins et surtout les besoins de vos utilisateurs.