5 cas d'utilisation d'enquêtes in-app pour comprendre vos utilisateurs

Pourquoi les enquêtes in-app sont-elles importantes ?

En règle générale, obtenir les commentaires des utilisateurs par le biais d'enquêtes in-app, d'enquêtes off-app, d'entretiens ou de chats d'assistance est une bouée de sauvetage pour les équipes produit qui cherchent à améliorer leur stratégie produit, à prioriser le développement ou à apporter des changements très appréciés et résonnants qui renforcent leur relation avec les utilisateurs.

Les enquêtes in-app, en particulier, font passer le processus de collecte de commentaires à un niveau supérieur, en débloquant des informations brutes et rapides :

Une enquête in-app, lorsqu'elle est développée correctement, présente trois avantages étonnants pour toute entreprise de logiciels :

Permet aux utilisateurs de donner facilement leur avis 🔨

Les méthodes de collecte de feedback autres que les enquêtes in-app demandent aux utilisateurs d'investir trop d'efforts pour que l'expérience soit transparente.

Ils doivent sortir de votre application, entrer leurs coordonnées ou passer par de nombreuses étapes avant d'arriver à un point où ils peuvent simplement fournir un retour d'information brut.

Les enquêtes in-app éliminent cet effort, en étant déclenchées au bon moment pour les utilisateurs, elles les amènent directement à l'étape de saisie des commentaires. Lorsque ces frictions supplémentaires et inutiles sont supprimées, les utilisateurs seront plus enclins à soumettre leurs commentaires, ce qui améliorera considérablement les taux d'engagement et d'achèvement de vos enquêtes.

Permet d'obtenir un retour d'information en temps réel 💬

Un autre avantage proéminent des enquêtes in-app est qu'elles vous permettent d'obtenir un retour d'information à l'étape exacte du parcours utilisateur où vous en avez besoin.

Contrairement à d'autres méthodes de retour d'information qui sont généralement différées et peuvent souffrir d'un biais de mémorisation, les enquêtes in-app saisissent immédiatement les pensées et les sentiments de l'utilisateur.

Ce retour d'information en temps réel est inestimable. Il donne un aperçu des émotions et des perceptions de l'utilisateur au moment même où il expérimente une fonctionnalité ou un processus, ce qui rend les informations plus précises et exploitables.

C'est comme si vous aviez un commentaire en direct sur l'expérience de votre utilisateur, vous aidant à comprendre les points de douleur, les plaisirs et les domaines d'amélioration ici et maintenant.

Permet des personnalisations 👥

Avec les enquêtes in-app, vous ne vous contentez pas de recueillir des commentaires généraux ; vous collectez des données qui peuvent être intégrées en profondeur pour améliorer les expériences des utilisateurs.

En comprenant les préférences, les points de douleur et les désirs de chaque utilisateur, les entreprises peuvent adapter l'expérience de l'appli pour mieux répondre aux besoins de chacun.

Cela signifie qu'il faut leur présenter du contenu, des fonctionnalités ou des invites qui correspondent à leurs habitudes d'utilisation et à leurs préférences. Au fil du temps, cela permet non seulement d'accroître la satisfaction des utilisateurs, mais aussi de leur donner le sentiment d'être vus et appréciés.

Une expérience personnalisée, dérivée de leurs propres commentaires et préférences, finira par faire grimper en flèche l'engagement des utilisateurs et vous aidera à créer des relations significatives avec eux.

Voyons maintenant 5 cas d'utilisation qui vous aideront à réaliser des progrès significatifs avec vos enquêtes in-app :

5 cas d'utilisation d'enquête in-app pour maximiser l'efficacité du feedback

1- Mesurer la satisfaction à l'égard des produits et des fonctionnalités

La collecte de commentaires directs des utilisateurs est essentielle pour que les gestionnaires de produits et les développeurs comprennent quelles fonctionnalités ou améliorations sont les plus importantes pour les utilisateurs. 

Si vous n'avez pas d'enquête in-app, ou si vous préférez poser vos questions par email, le temps perdu entre l'expérience et le moment où ils répondent à l'enquête crée une friction dans l'expérience.

Les réponses sont donc de moindre qualité.

Vous pouvez mener des enquêtes in-app au moment opportun pour mesurer la satisfaction à l'égard de fonctionnalités individuelles, d'expériences (comme l'expérience globale d'onboarding) ou de l'ensemble du produit.

Essayez de poser une ou plusieurs de ces questions dans votre enquête pour en savoir plus sur la satisfaction de vos utilisateurs :

• Comment évalueriez-vous notre expérience d'onboarding ? (avec une échelle numérotée)
• Quelles sont les fonctionnalités de notre produit qui vous semblent les plus utiles ? 
• Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre produit/service ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fréquence et de la qualité des mises à jour des produits et des nouvelles fonctionnalités ?

2- La priorisation de la feuille de route des produits

En recueillant les commentaires d'utilisateurs engagés, vous pouvez valider et prioriser des idées et des concepts de produits avant d'investir d'énormes ressources de développement dans leur construction.

Cela vous aidera à prendre la direction qui correspond aux attentes de vos utilisateurs, et vous évitera de gaspiller de précieux efforts en vous empêchant de construire des fonctionnalités qui ne répondront pas aux besoins de votre public cible.

Considérez ces questions pour orienter la priorisation de votre feuille de route produit :

• Quelles autres fonctionnalités souhaiteriez-vous que notre solution offre ?
• Y a-t-il des tâches spécifiques que vous trouvez difficiles à réaliser avec nos solutions actuelles ?
• Comment notre produit s'intègre-t-il dans votre flux de travail global et comment pourrait-il être amélioré ?
• Lesquelles de ces intégrations tierces souhaitez-vous intégrer à notre produit ?

3- Collecte des tickets de support

En utilisant une enquête in-app toujours disponible et pouvant être déclenchée à tout moment, vous pouvez recueillir des questions d'aide ou d'autres demandes d'assistance instantanément, directement depuis votre application.

La plupart des utilisateurs finaux préfèrent chercher une alternative plutôt que d'obtenir l'aide de l'équipe d'assistance lorsqu'ils rencontrent un problème. Le problème s'aggrave si l'accès à l'équipe d'assistance est difficile et si l'utilisateur doit parcourir plusieurs pages.

Les enquêtes in-app permettront aux utilisateurs de demander de l'aide facilement et vous permettront de résoudre rapidement les problèmes tout en améliorant votre service d'assistance global sans aucun coût supplémentaire.

Voici quelques questions pour la collecte de tickets d'assistance :

• Quel est le type de problème auquel vous êtes confronté ?
• Veuillez décrire le bogue potentiel que vous avez rencontré.
• Sur quel sujet avez-vous besoin d'aide ?
• Quelle est la raison principale de votre demande d'assistance ?

4- Réduction du churn / déflexion

Les enquêtes in-app sont cruciales pour réduire ou détourner le churn, car elles vous donnent un accès direct aux utilisateurs qui envisagent de quitter votre produit.

En disposant d'un mécanisme d'enquête interne, vous pouvez voir quels sont les groupes d'utilisateurs qui donnent généralement le moins de points à vos enquêtes. Avec UserGuiding, vous pouvez également approfondir leurs activités et trouver des modèles communs qui conduisent au churn.

En comprenant les raisons courantes du churn des utilisateurs grâce à ces enquêtes, vous pouvez mettre en œuvre des mesures pour les fidéliser.

Voici quelques questions d'enquête sur le churn qui vous aideront à prendre des mesures proactives pour fidéliser les clients :

• Quels sont les motifs de résiliation de votre abonnement ?
• Y a-t-il une fonctionnalité ou une amélioration spécifique qui vous convaincrait de rester avec nous ?
• Quelles sont les prochaines étapes que vous envisagez de suivre si vous quittez notre produit ?
• Seriez-vous intéressé par une assistance personnalisée pour tirer le meilleur parti de notre produit/service ?

5- Mesurer le NPS

Le Net Promoter Score (NPS) peut vous aider à évaluer le niveau de fidélité des utilisateurs et à identifier les promoteurs, les passives et les détracteurs.

Vous pouvez ensuite leur proposer des expériences, des incitations ou des promotions spécifiques pour ces différents groupes d'utilisateurs.

Lors de la mise en œuvre d'une enquête in-app NPS pour mesurer la probabilité que les utilisateurs recommandent votre produit à d'autres personnes, tenez compte des questions suivantes :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou à un collègue ?
• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre dernière fonctionnalité à d'autres personnes ?
• Quelle est la raison principale de votre score ?
• Veuillez expliquer pourquoi vous avez choisi cette note.

Prochaines étapes

Comprendre vos utilisateurs est la clé pour construire des produits qui résonnent, évoluent et se développent dans la bonne direction. Les enquêtes in-app vous donnent le pouvoir de faire exactement cela, de la manière la plus transparente possible, à la fois pour vous et pour vos utilisateurs.

La fonctionnalité d'enquêtes in-app d'UserGuiding est votre plus proche camarade pour créer, affiner et analyser vos enquêtes in-app ; qui peuvent ensuite être utilisées pour segmenter les utilisateurs et personnaliser leur expérience, que ce soit par le biais de vos autres contenus UserGuiding ou en intégrant les résultats de vos enquêtes dans d'autres plateformes d'analyse de produits et d'engagement.

Faites-en l'essai et commencez à générer des commentaires d'utilisateurs de manière automatisée.