13 bonnes pratiques d'onboarding utilisateur pour votre produit

Deux plus deux égalent quatre.

Pour pouvoir transformer vos utilisateurs en promoteurs fidèles, votre onboarding utilisateur doit être bon.

Très bon.

Les recherches menées par Wyzowl montrent que 86 % des personnes sont plus susceptibles de rester fidèles à un produit qui investit dans le processus d'onboarding.

Après tout, c'est la première impression qui compte le plus.

Nous aborderons l'importance et les meilleures pratiques de l'onboarding des utilisateurs dans cet article, alors attachez votre ceinture de sécurité et préparez-vous au départ.

Qu'est-ce que l'onboarding utilisateur ?

L'onboarding utilisateur est le processus qui permet à l'utilisateur de se familiariser avec votre produit et, à terme, de se transformer en utilisateurs promoteurs en l'adoptant pleinement.

En plus de l'onboarding des nouveaux utilisateurs, le fait de maintenir les utilisateurs existants dans un cycle d'onboarding continu pendant un certain temps pour qu'ils fassent l'expérience du produit dans toute sa plénitude permettra à l'onboarding des utilisateurs d'être couronné de succès.

Pensez à l'onboarding des utilisateurs comme à la fabrication du pain :

• Cela semble facile, mais il y a toujours une astuce pour atteindre le nirvana.
• Il y a une méthode préférée que tout le monde utilise, mais cela ne veut pas dire que c'est la meilleure.
• Tout le monde n'aime pas ou ne veut pas la même chose.

Et juste avant de partager mes astuces et mes ingrédients secrets de l'onboarding des utilisateurs, parlons-en :

Pourquoi l'onboarding utilisateur est-il important ?

Un bon onboarding utilisateur est crucial car c'est la phase où l'utilisateur comprend la valeur de votre produit et décide de l'adopter ou non. Si l'onboarding du logiciel n'est pas assez accrocheur, les gens ne se sentiront pas motivés pour en savoir plus sur le produit. 

Mevlana a écrit une phrase parfaite :

« Les gens sont accueillis avec leurs vêtements, reconnus avec leurs connaissances et renvoyés avec leur morale. »

Votre UX, ce sont vos vêtements, vos connaissances, c'est votre onboarding, et votre morale, c'est la valeur du produit.

C'est logique, non ?

Entrons un peu plus dans le détail des raisons pour lesquelles l'onboarding des utilisateurs est important en 3 clauses :

1- La première impression compte toujours

L'onboarding commence dès la première interaction de l'utilisateur avec votre produit.

Il peut s'agir de cliquer sur une infobulle, de lire un article ou de venir sur votre page d'atterrissage. Si l'utilisateur n'est pas satisfait de ce qu'il voit au premier abord, il n'essaiera pas d'adopter votre produit.

Tout comme on se sent déprimé lorsqu'on n'est pas accueilli comme il se doit dans un restaurant gastronomique 🤷🏻‍♀️

Que faire alors ?

• Vous faites un bon design UX,
• Vous facilitez l'inscription ou l'obtention d'informations complémentaires pour vos utilisateurs,
• Vous ajoutez un modal de bienvenue à votre produit,
• Vous envoyez un courriel de bienvenue bien conçu contenant peu d'informations, mais nécessaires.

Toutes ces étapes font partie de l'onboarding de l'utilisateur.

Je peux donc dire que l'onboarding des utilisateurs est ce qui détermine si votre produit va cartonner ou non.

Puisque cet article traite de ce qu'il faut faire et que les bonnes pratiques de l'onboarding des utilisateurs sont le sujet de cet article, vous trouverez tous les détails dont vous avez besoin juste après 2 sous-titres.

Mais avant cela, voyons une autre raison pour laquelle le processus d'onboarding est important :

2- La concurrence est plus forte que jamais

Il existe des milliers d'entreprises, voire des dizaines de milliers, et seules quelques centaines d'entre elles ont réussi à devenir des licornes.

Ce n'est pas parce qu'ils investissent davantage dans leur produit. C'est parce qu'ils investissent dans leurs utilisateurs.

Et que feront ces utilisateurs s'ils ne parviennent pas à maîtriser votre produit ?

Partir sans aucune chance de revenir.

Plus de la moitié des personnes (55 %) ont quitté ou renvoyé un produit simplement parce qu'elles ne comprenaient pas comment l'utiliser. Vous ne pouvez pas risquer de perdre la moitié de vos utilisateurs si vous voulez réussir.

Voici pourquoi :

3- Un bon onboarding est un bon investissement

Les clients impressionnés par l'onboarding d'une entreprise se montrent 12 % à 21 % plus disposés que la médiane à y consacrer plus d'argent.

En d'autres termes, dépenser un peu plus d'argent pour améliorer l'onboarding des utilisateurs n'est pas un gaspillage mais un investissement. Un investissement intelligent.

Cela vous permet non seulement de convertir plus d'utilisateurs, mais aussi de soulager l'équipe d'assistance à la clientèle.

Je parle d'une diminution des appels d'assistance pouvant aller jusqu'à 72 %.

Si nous sommes maintenant d'accord sur l'importance de l'onboarding des utilisateurs, plongeons dans les meilleures pratiques d'onboarding des utilisateurs pour booster votre rétention :

Les meilleures pratiques en matière d'onboarding utilisateur

Voici une excellente vidéo de Serra qui parle de quelques bonnes pratiques et conseils supplémentaires en matière d'onboarding utilisateur :

1- Connaître son public cible

L'erreur la plus fréquente commise lors de la fabrication d'un produit est de supposer que tout le monde apprend et pense de la même manière que vous.

Ce n'est pas le cas.

Si vous concevez un produit et un onboarding utilisateur qui vous rendrait satisfait, alors vous n'attirerez personne d'autre qu'une éventuelle âme sœur.

Si vous recherchez la rétention et la promotion, vous devez concevoir les éléments de votre produit en fonction de votre public cible.

• Si vous avez un produit destiné aux personnes qui ne codent pas, n'enseignez pas à ces personnes comment intégrer votre produit dans le leur. Aidez-les.
• Si vous souhaitez toucher les chefs de produit, n'essayez pas de leur expliquer comment ils peuvent personnaliser le produit. Expliquez-leur comment le produit fonctionne et comment ils peuvent définir les priorités.
• En d'autres termes, si vous fabriquez un produit destiné à des personnes qui n'entendent pas, n'essayez pas d'expliquer votre produit à l'aide d'un support audio.

Si votre produit est destiné à être utilisé par plusieurs groupes de personnes, vous pouvez simplement créer des segmentations différentes pour vos infobulles, votre visite guidée des produits, vos enquêtes, etc.

Commencez par leur poser des questions sur leur catégorie :

Ensuite, vous serez prêt à partir.

Résumé rapide :

• Construisez votre produit en fonction des besoins de vos utilisateurs, et non de vos intuitions.
• Adaptez le design à l'usage du produit.
• Si vous avez différents segments d'utilisateurs, veillez à segmenter également le produit.

2- Votre formulaire d'inscription est important

Si vous avez réussi à attirer l'attention de l'utilisateur, il s'inscrira à votre produit.

Il est donc préférable de s'assurer qu'ils parviennent à passer le formulaire d'inscription.

Cela peut sembler un peu exagéré, mais croyez-moi, même si les gens trouvent que votre produit vaut la peine d'être essayé, ils ne s'inscriront pas s'ils rencontrent des problèmes dès la page d'inscription.

La mauvaise nouvelle, c'est que si votre formulaire d'inscription provoque trop de frictions, les internautes ne prendront pas la peine de le remplir.

La bonne nouvelle, en revanche, c'est qu'il est presque gratuit et facile d'améliorer votre formulaire d'inscription. Tout ce que vous avez à faire, c'est de le garder aussi simple que possible.

Voici un exemple de formulaire d'inscription tel qu'il devrait être présenté par Facebook :

Voyons pourquoi ce formulaire d'inscription est bon :

• Il ne comporte qu'une poignée de questions.
• Les informations requises sont claires.
• Le formulaire est entouré d'un grand nombre d'espaces vierges.
• Des informations supplémentaires sont fournies dans les infobulles.

Si vous devez vraiment poser plus de questions à vos utilisateurs, vous pouvez garder les questions supplémentaires pour une deuxième page. N'oubliez pas de placer une barre de progression pour vous assurer que vos utilisateurs savent qu'il y a une deuxième page.

Toute information cachée est à éviter lors de la création d'un formulaire d'inscription car elle provoque des frictions.

Résumé rapide :

• Le formulaire d'inscription doit être clair et court.
• Si vous ne pouvez pas faire court, divisez-le en deux pages.
• Ne cachez pas d'instructions ou d'informations, telles que les règles relatives au mot de passe.
• Fournissez à l'utilisateur une barre de progression.

3- Une bonne interface utilisateur est toujours rentable

Avoir un bon design, c'est bien. Avoir une bonne interface utilisateur change complètement la donne.

Plus l'utilisateur apprécie de passer du temps sur votre produit, plus il sera susceptible de devenir un utilisateur fidèle.

Pour vous assurer que vos utilisateurs passeront plus de temps sur votre produit, vous devez les maintenir engagés grâce à une conception UX/UI exploitable. Elle ne s'adressera pas seulement à leurs yeux, mais aussi à leur esprit.

L'utilisation de modèles UX/UI d'onboarding appropriés permettra :

• Assurez à l'utilisateur que vous êtes un pro dans ce que vous faites,
• Rendez-les plus enclins à rester dans les parages,
• Convainquez-les que le prix de votre produit en vaut la peine,
• Faites voler votre NPS très haut (jusqu'à la lune ! 🚀).

C'est probablement à partir de là que Google a évolué :

A cela :

Et pas ça :

Résumé rapide :

• Une bonne UX est indispensable pour l'ensemble du produit, et pas seulement pour l'onboarding.

• Utilisez une bonne conception UX et des modèles UX/UI appropriés pour maintenir l'engagement de l'utilisateur.
• Une bonne interface utilisateur convaincra vos utilisateurs que vous êtes la meilleure option.

4- Adopter un logiciel d'onboarding des utilisateurs.

Les outils d'onboarding peuvent vous aider à créer et à maintenir un flux d'onboarding utilisateur puissant du début à la fin (et au-delà), avec le moins d'efforts possible.

Équipé de chaque élément UX qui complètera votre flux d'onboarding utilisateur, un logiciel d'onboarding utilisateur comme UserGuiding peut vous aider à stimuler l'engagement et à améliorer les conversions.

Adoptez UserGuiding et prenez les rênes de l'adoption de votre produit pour créer des expériences d'onboarding sans aucun codage.

5- Utiliser autant de visuels que possible

Je ne dis pas que vous devez transformer votre site web en bande dessinée, mais n'aimez-vous pas davantage un design qui ne se limite pas à des formes et à des couleurs ?

65 % des utilisateurs indiquent que les vidéos sont leur méthode préférée d'onboarding des utilisateurs.

Ce n'est pas parce qu'ils sont tous accros à YouTube, c'est parce que voir quelque chose en action est le moyen le plus facile d'apprendre à le faire.

Vidéos d'onboarding, visites guidées interactives, images, peut-être même un assistant virtuel. Tous ces éléments vous donneront - comme toujours - l'impression d'être plus professionnel, et l'impression d'être professionnel vous rapportera.

Pour qu'un guide ultime fonctionne, vous devez utiliser une page conçue sur mesure. Mais pourquoi ?

Une page personnalisée permet d'informer les gens :

« Ce guide est bon et utile ! »

- Brian Dean

Les visuels ne se contentent pas de faciliter la compréhension de votre onboarding.

Ils sont également plus réalistes.

Et dans un monde où il n'y a que des uns et des zéros, donner une impression de vivacité fera grimper votre chiffre d'affaires au sommet.

Par exemple, regardez comme l'assistant d'onboarding de RAM est mignon !

En ce qui concerne les vidéos, voici un excellent exemple de ce que peut être une vidéo d'onboarding, réalisée par Uber :

Résumé rapide :

• Utilisez des éléments visuels tels que des images et des vidéos pour mettre en valeur votre produit.
• Les gens préfèrent être onboardés visuellement, surtout par vidéo.
• Les visuels donnent vie à votre produit et le rendent plus sincère.

6- Transformer les objectifs et les tâches en défis (ou en jeux !)

Essayez de transformer le parcours de l'utilisateur en une aventure d'arcade afin de maintenir l'intérêt des utilisateurs pour votre produit.

Cette méthode est largement utilisée et vous en avez peut-être entendu parler : il s'agit de la gamification.

Imaginez que vous jouez à un jeu mobile :

S'il n'y a rien à accomplir, les gens s'ennuient, se fatiguent et se découragent plus vite que vous ne pouvez l'imaginer.

Bien entendu, je ne vous dis pas de transformer votre produit en un véritable « jeu ». Ce n'est pas si compliqué, ne vous inquiétez pas. Je parle d'attribuer un prix pour certaines étapes importantes franchies par l'utilisateur.

Par exemple :

• Si votre produit aide les gens à organiser leurs tâches, donnez-leur la possibilité d'ajouter d'autres membres de l'équipe dès qu'ils atteignent la barre des trois mois d'utilisation.
• Si votre produit aide les gens à trouver des recommandations de films, donnez-leur accès à des commentaires de pro dès qu'ils regardent 10 films via votre produit.
• Si votre produit est un peu trop compliqué pour être offert gratuitement, offrez-leur deux heures d'accès à la version premium dès qu'ils atteignent un stade important de leur parcours d'adoption du produit.

Résumé rapide :

• Indiquez les tâches aux utilisateurs.
• Transformez les tâches en défis.
• Récompensez les utilisateurs pour chaque réalisation.

Mais comment savoir quelles tâches seront pratiques en tant que défis ?

Cela dépend de votre produit, mais ne vous inquiétez pas, il y a quelques éléments qui sont les mêmes pour tous les produits :

7- Fixer le premier objectif au moment « Aha ! »

Tout d'abord, qu'est-ce que le moment Aha ?

Le moment Aha est le moment où le client comprend la valeur de votre produit et décide de l'adopter ou non.

Vous comprenez maintenant pourquoi il s'agit de la première étape de votre processus « tâche-défi ».

Plus vite l'utilisateur arrive au moment Aha, plus il sera enclin à l'adopter.

Permettez-moi de vous montrer un exemple de réussite :

Si vous vous inscrivez sur Pinterest, c'est le premier écran que vous voyez après avoir créé votre compte. Ils veulent que vous vous engagiez avec d'autres comptes qui peuvent vous aider à vous engager avec le produit.

Génie !

Si cette étape n'existait pas, vous verriez soit un flux vide qui ne semble pas attrayant, soit des choses aléatoires qui ne vous intéressent pas du tout, ce qui entraînerait une perte d'intérêt pour le produit.

Au fur et à mesure que vous recevez des recommandations de personnes à suivre, vous commencez à en tirer de la valeur et à y consacrer plus de temps.

Au fur et à mesure que vous passez plus de temps sur le produit, vous ressentez tout ce que le produit vous apporte, et vous atteignez votre moment Aha.

Alors que vous atteignez votre moment Aha, vous décidez de ne pas supprimer l'application, de l'aimer et d'y publier, et même de la recommander au bout d'un moment.

C'est ce que Pinterest voulait que vous fassiez lorsqu'il vous a montré cette page.

Et c'est exactement ce scénario que vous voulez mettre en œuvre dans votre produit.

S'il y avait eu d'autres interruptions au cours du processus, Pinterest ne serait pas aussi populaire qu'il l'est aujourd'hui.

C'est pourquoi votre processus d'onboarding doit mener l'utilisateur directement au moment Aha.

Résumé rapide :

• Connaissez le moment « Aha ! » de votre produit.
• Faites-en la première étape du parcours d'onboarding de l'utilisateur.
• Évitez toute friction entre l'inscription et le moment « Aha ! ».

8- Informer vos utilisateurs de leurs progrès

Imaginons que vous soyez passé maître dans l'art de fixer des objectifs corrects et de les présenter comme des défis. Que se passe-t-il ensuite ?

Permettez-moi de vous le dire : l'étape suivante consiste à informer les gens des progrès réalisés et de ce qu'il reste à faire pour bien comprendre le produit.

Les gens sont à la recherche d'informations. De nombreuses personnes deviennent meilleures que d'autres non pas parce qu'elles travaillent dur, mais parce qu'elles savent comment communiquer correctement.

C'est tout l'intérêt de l'information et de la communication.

Mais personne ne peut me dire qu'il n'est pas submergé par des dizaines de descriptions ici et là lorsqu'il est exposé à quelque chose de nouveau.

Voici donc comment informer les gens sans les bombarder de paragraphes :

Oui, vous avez bien compris. Des check-lists, des barres de progression et des check-lists avec des barres de progression.

Si vous avez plus de 3 tâches dans votre check-list pour l'utilisateur, vous ne pouvez probablement pas le récompenser pour chaque accomplissement. Cependant, l'utilisateur a toujours besoin de l'excitation et de la satisfaction d'être reconnu pour la tâche accomplie.

En leur fournissant une check-list, vous donnez à vos utilisateurs un bon aperçu de ce à quoi ils peuvent s'attendre.

Une barre de progression déclenchera un sentiment d'urgence et de défi qui les encouragera à passer plus de temps avec votre produit et à l'approfondir.

Si rien n'est fait, la barre de progression leur rappellera qu'ils ont accompli des choses et que d'autres sont à venir.

Résumé rapide :

• Les gens ressentent le besoin d'être informés.
• Une check-list est un bon moyen d'informer sur les tâches à venir.
• Il donne également un sentiment d'accomplissement.
• Une barre de progression les informera - évidemment - de l'état d'avancement.
• Elle déclenche également un sentiment d'urgence et maintient l'attention de l'utilisateur.

9- Tenir les utilisateurs informés à tout moment

Parler d'informer les gens et de ne donner des informations que sur leurs progrès ne suffira pas. 

• Les utilisateurs doivent savoir où et comment obtenir de l'aide.
• Les utilisateurs doivent être informés des mises à jour, des nouvelles fonctionnalités et des conseils utiles.
• Les utilisateurs doivent être informés de la manière dont ils peuvent contacter une personne réelle et du moment où ils peuvent le faire.

En termes simples, les utilisateurs ont besoin de toutes les informations que vous pouvez leur fournir. Ils ne suivent pas le code « moins c'est mieux », ils veulent être sûrs de tout.

Cela dit, il ne sert à rien de les bombarder de paragraphes de définitions.

Que faire alors ?

Vous utilisez des outils tels que les CTA, les messages in-app, les hotspots....

Permettez-moi d'être plus clair avec deux raisons :

1. Ceux qui ne veulent pas être informés peuvent simplement ignorer ou fermer la fenêtre ou l'écran supplémentaire. De cette façon, vous aurez satisfait ceux qui veulent lire et ceux qui n'ont pas besoin des définitions.
2. Le fait d'apporter de tels petits ajouts à votre produit vous donnera l'impression d'être plus fiable et plus professionnel, puisque tous les autres professionnels le font.

Résumé rapide :

• Là encore, les gens veulent et doivent être informés de tout ce qui est possible.
• N'oubliez pas de les informer des mises à jour, des petites astuces, des changements et de la manière d'obtenir de l'aide.
• Au lieu d'avoir une description couvrant beaucoup d'espace sur votre produit, utilisez les hotspots et les messages in-app.

10- Être le plus personnalisé possible

L'expression « être un produit personnalisé » peut être interprétée de différentes manières :

• Vous pouvez contacter vos utilisateurs si le nombre n'est pas trop élevé.
• Vous pouvez inclure leur nom ici et là dans le produit via l'automatisation.
• Vous pouvez les laisser choisir le thème, la police de caractères, etc.
• Vous pouvez également leur offrir une aide en temps réel avec une personne réelle de temps en temps.

Mais il y a une chose qui ne change pas, quelle que soit la manière dont vous personnalisez le produit : rendre le produit plus vivant, voire émotionnel.

Par exemple, rendez votre langage général plus sincère ou utilisez un personnage qui guide les gens pendant qu'ils apprennent à connaître le produit.

Faire en sorte que les utilisateurs ressentent le produit.

Est-ce une nécessité pour réussir ?

Non.

Cela vous aidera-t-il à atteindre plus rapidement le sommet ?

Oui, c'est vrai.

Comment ?

Dans un monde où il n'y a que des uns et des zéros, si votre produit est celui qui comprend vraiment les gens, ils seront plus enclins à s'y tenir.

Si vous avez déjà regardé un film de science-fiction, vous savez qu'il est facile de massacrer des robots dépourvus d'émotions. Mais combien de films ont réellement tué des robots dotés d'émotions ?

Aucun.

Exactement...

Résumé rapide :

• Personnalisez votre produit pour chaque utilisateur.
• Il n'est pas nécessaire de créer un nouveau produit pour chaque utilisateur, il suffit de leur permettre d'apporter leurs propres modifications.
• La meilleure méthode de personnalisation consiste à s'adresser aux émotions.

11- Faites entendre la voix de vos utilisateurs

Rappelons quelques faits : lorsque les gens n'aiment pas quelque chose, ils passent des heures à se plaindre.

Mais si les gens aiment quelque chose, ils ne prendront pas la peine de complimenter le produit et le producteur - puisque le produit est censé être bon de toute façon.

Si vous ne demandez pas l'avis des gens de temps en temps, vous n'aurez que des plaintes.

Ce que vous devez faire dans un tel cas est simple : demander aux gens un retour d'information presque chaque fois qu'ils accomplissent une tâche pendant un certain temps, de préférence pendant l'onboarding. Réalisez des enquêtes NPS, envoyez-leur des courriels pour leur demander des idées ou demandez-leur d'évaluer certaines étapes qu'ils ont franchies.

Mais une fois les données collectées, que faire ?

Laissez faire et faites ce que vous savez faire.

Non !

Veillez à ce que les gens sachent qu'ils ne se contentent pas d'écrire quelques mots. Ils donnent de la valeur à votre produit.

Ils l'utilisent, ils devraient donc avoir un effet sur lui.

Résumé rapide :

• Les gens ont tendance à adopter des produits qui les écoutent.
• Demandez l'avis de vos utilisateurs. Ils resteront ainsi engagés et approuvés.

12- Ne pas les oublier après leur onboarding

La plupart des entreprises ne savent même pas qu'elles devraient effectuer un suivi après l'onboarding.

Les clients sont très gâtés, comme il se doit, et ils s'attendent à ce qu'on se souvienne d'eux et qu'on les valorise à tout moment. Même si vous leur fournissez un onboarding incroyable et un excellent produit, ils en demanderont toujours plus.

Mais ne vous inquiétez pas. Le simple fait de les contacter une fois par mois ou tous les deux mois vous placera en tête de leur « top 10 des outils SaaS qu'ils aiment ».

Alors, à quelle fréquence devriez-vous vraiment leur tendre la main ? Ou encore, que dire lorsque vous les contactez ?

C'est simple :

1️⃣ Tout d'abord, vous devriez intervenir dès qu'ils sont bloqués à un moment donné de leur onboarding. Étant donné que vous suivez déjà les progrès de vos utilisateurs, dès que vous constatez une quelconque friction, soyez là pour les aider.

Vous pouvez leur envoyer un message via le chatbot, si vous en avez un, ou leur envoyer un popup in-app pour leur rappeler qu'ils n'ont pas terminé leur onboarding.

S'il n'y a pas de friction dans le processus d'onboarding, ou si vous les avez aidés à le compléter d'une manière ou d'une autre, vérifiez après qu'il est terminé.

Cette fois, au lieu d'un message sur un chatbot, vous pouvez leur envoyer un sondage rapide pour savoir s'ils ont aimé l'onboarding, ou leur envoyer un e-mail qui les félicite d'avoir terminé l'onboarding et leur donne un aperçu des avantages qu'ils verront compte tenu de leurs progrès.

2️⃣ Si vous envoyez un message pendant l'onboarding, demandez aux clients s'ils ont besoin de l'aide d'une personne réelle, c'est-à-dire l'équipe d'assistance. En général, les clients ne se donnent pas la peine de chercher à résoudre un problème par eux-mêmes, à moins que vous ne leur indiquiez comment obtenir facilement de l'aide.

Et si vous envoyez un email ou une enquête post-onboarding, vous pouvez soit leur demander s'ils ont aimé leur onboarding, soit s'ils sont susceptibles de recommander ce produit. Les deux questions vous donneront des réponses similaires, l'une étant plus spécifique et l'autre correspondant à votre score NPS.

Et n'oubliez pas que vous devez envoyer cette enquête - ou cet e-mail - dès qu'ils ont terminé leur onboarding. Si vous attendez un peu plus longtemps, ils oublieront ce qu'ils ont ressenti. Un peu plus tôt, et ils n'auront pas de réponse à donner.

Résumé rapide :

• Ne laissez pas vos utilisateurs seuls une fois qu'ils ont terminé leur onboarding.
• Envoyez-leur de l'aide s'ils s'arrêtent au milieu du processus d'onboarding sorti de nulle part par le biais d'un chatbot ou d'un message in-app.
• Assurez également un suivi après la fin de l'onboarding. Faites en sorte qu'ils se souviennent de vous une fois qu'ils ont découvert le produit par eux-mêmes.

13- Disposent-ils d'une assistance joignable à tout moment ?

Celle-ci est plus évidente, mais elle mérite d'être soulignée.

Veillez à ce que les utilisateurs aient accès à une assistance à la demande pendant le processus d'onboarding. Il peut s'agir de centres d'auto-assistance intégrés à l'application ou d'articles d'assistance facilement accessibles.

Être en mesure de répondre aux questions et aux incertitudes des utilisateurs au bon moment permet d'éviter les abandons et d'améliorer la satisfaction des clients.

Mettez donc un chatbot d'assistance dans votre appli, ou montrez-leur comment ils peuvent obtenir de l'aide facilement depuis votre centre de ressources pendant le processus d'onboarding.

Conclusion

Alors que le monde change tous les jours, il serait impossible de penser que le marché et les méthodes numériques ne changent pas.

Cela signifie : s'en tenir aux meilleures pratiques d'onboarding qui vous disent de rattraper les dernières tendances ne vous aidera pas à établir une base solide. Mais il y a une chose qui ne semble pas changer depuis très longtemps : les gens et leurs exigences.

Ne vous inquiétez pas, concentrez-vous sur leur divertissement tout en leur fournissant les informations et les services dont ils ont besoin.

Ça a l'air effrayant, hein ? Ce n'est pas le cas.

Cet article pourrait en être la preuve.