A RAM é uma empresa de entrega direta da África do Sul.
Eles fornecem serviços de entrega local, distribuição, entrega internacional e armazenagem.
A empresa foi fundada em 1988 e se tornou um dos melhores serviços de entrega da África do Sul, com mais de 40 agências e 1.000 veículos à sua disposição, isso sem contar as equipes de especialistas que estão presentes nessas agências.
Havia uma Mudança a Caminho
Recentemente, a RAM decidiu mudar todos os seus sistemas de TI.
Eles queriam ser mais ágeis e eficientes, e com a liderança de Steven Friedman, seu Diretor de TI (CIO) e líder transformacional experiente, eles implementaram um projeto de mudança.
Eles mudaram praticamente tudo relacionado às suas plataformas internas de TI. Se você leu o nosso guia de Gestão de Mudança, você sabe que a maior parte dos projetos de mudança em organizações estão fadados ao fracasso e que é difícil fazer as mudanças funcionarem, mas não é impossível.
E Friedman e sua equipe não tinham qualquer intenção de fracassar.
A adaptação à mudança seria um processo relativamente fácil para os gerentes; o desafio estava nas centenas de entregadores e funcionários das agências que precisavam de treinamento para a nova plataforma.
Estamos falando de milhares de pessoas que precisavam se preparar para a mudança em uma questão de dias se eles quisessem continuar suas operações sem qualquer interrupção.
Também há o caso de funcionários novos que serão contratados no futuro e precisarão de uma introdução aos sistemas de TI. Treinar cada funcionário pessoalmente não era uma opção.
A RAM estava ciente de todos esses problemas, pois eles já haviam tido a experiência de introduzir novos sistemas no passado.
Eles sabiam que precisavam de uma solução.
Esta solução precisava ajudá-los a:
- Treinar funcionários novos e atuais o mais depressa possível;
- Ajudar todos os funcionários a se adaptarem mais rapidamente às mudanças sem interromper suas operações.
Eles encontraram a UserGuiding
Após uma breve pesquisa, eles encontraram a UserGuiding e ficaram satisfeitos com os resultados.
A UserGuiding foi extremamente útil para a RAM e os ajudou na gestão da sua mudança e no treinamento dos funcionários.
Friedman disse:
“Estamos usando a UserGuiding para guiar os usuários (internos e externos) com relação à nossa nova plataforma, fornecer a eles ajuda/orientação enquanto eles realizam tarefas diárias, treiná-los e certificá-los depois de concluírem certos guias e experiências práticas.”
Por ser um serviço de entrega, a RAM não é uma organização centralizada.
Isso significa que suas unidades são distribuídas por todo o país, portanto educar os funcionários pessoalmente demandaria muitos recursos e tomaria um tempo precioso.
“Nós acabamos de lançar o novo sistema. Devido à quantidade de usuários e à dispersão geográfica, não podemos nos dar ao luxo de colocar os usuários em uma sala de aula para treiná-los. Por essa razão, nós decidimos utilizar a UserGuiding como nossa ferramenta de treinamento on-line e imediata.”
Steven Friedman
Automatizar o Onboarding é Sempre uma Prioridade
Para completar, já que eles não estavam respondendo às perguntas proativamente, os usuários precisavam entrar em contato com os departamentos de Suporte e Sucesso do Cliente.
Não era a maneira ideal de resolver os problemas.
“Usuários não costumam querer entrar em contato com o Sucesso do Cliente; eles querem acessar a plataforma e a entender intuitivamente, sem precisar ligar ou enviar mensagem para ninguém.”
A UserGuiding proporcionou à RAM a possibilidade de criar guias interativos que são tão eficazes quanto um treinamento pessoal, ou talvez ainda mais.
A forma como eles usaram a UserGuiding também foi fenomenal.
Para o onboarding dos funcionários, eles criaram um personagem chamado Sam da RAM, e o Sam era a pessoa que explicava a plataforma e seus recursos.
Essa prática cria uma experiência mais prazerosa e atraente que lembra uma conversa, o que pode aumentar o envolvimento do usuário.
O guia da plataforma começa com as boas-vindas e a apresentação do Sam da RAM.
“Depois disso, o Sam introduz o funcionário à plataforma.
Eles também utilizam o recurso de checklist de user onboarding da UserGuiding, o que pode ajudar a dar aos usuários uma noção de progresso.
Em seguida, o Sam começa a apresentar os elementos básicos da UI.
O Sam também informa aos usuários que ele está sempre lá se precisarem de ajuda.
Depois disso, o Sam guia o usuário pela seção de Apps, que consiste em aplicativos que serão usados pelos funcionários para diversos fins.
Após um breve guia interativo, o Sam conclui o processo e o funcionário recebe sua certificação como um usuário que aprendeu a usar a nova plataforma.
O onboarding da RAM é simples, e com a ajuda do Sam da RAM, o processo realmente se parece com um treinamento pessoal, porém automatizado.
Com a UserGuiding, a RAM eliminou a necessidade de treinamento prático, transformando o onboarding de funcionários em um processo automatizado.
Implemente projetos de mudança e realize o onboarding de funcionários com a UserGuiding
Se estiver interessado em treinar seus funcionários novos e atuais, ajudar a adaptar os usuários mais depressa aos seus projetos de mudança e introduzir os clientes ao seu produto, a UserGuiding é a ferramenta certa para você.
Com a UserGuiding, você pode criar facilmente guias do produto interativos, checklists de onboarding, pontos de acesso, destaques de recursos, pesquisas NPS e centrais de ajuda interativas. Além disso, sempre que houver um novo recurso ou atualização, você pode alterar os elementos do seu onboarding com apenas alguns cliques.
E a plataforma não exige qualquer nível de conhecimento técnico ou de programação.
Interessante, né? Vamos conversar mais: