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Grâce à UserGuiding, nous avons réduit les demandes d'assistance et mis en place un onboarding scalable qui atteint un taux d'achèvement supérieur à 75 %. "
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
Produit
Ressources
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FRA
Grupo IOB
Comment IOB a réduit le nombre de tickets d'assistance grâce aux éléments d'onboarding interactifs d'UserGuiding
Renk Mert
Content Marketing Specialist
/
August 28, 2025
min
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Résumé
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Confrontée à une augmentation du nombre de demandes d'assistance liées à l'onboarding, IOB a compris qu'il manquait quelque chose dans son processus d'onboarding via le portail de formation.
Cela a conduit l'équipe onboarding à demander de plus en plus de modifications dans le portail, tandis que l'équipe de développement avait de plus en plus de mal à effectuer la priorisation de ces demandes.
C'est alors qu'ils ont commencé à chercher une solution qui non seulement allégerait la charge de travail de l'équipe de développement, mais aiderait également l'équipe d'onboarding en réduisant le nombre de tickets d'assistance et d'appels d'onboarding.
En utilisant les éléments d'onboarding d'UserGuiding, c'est exactement ce qui s'est passé : l'équipe d'onboarding a constaté une baisse significative des demandes d'assistance et a pu prendre en charge le processus d'onboarding du début à la fin, le rendant ainsi scalable.
Nous étions déjà confrontés à un problème. Ainsi, lorsque nous avons présenté la solution, elle a immédiatement été bien accueillie. ”
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
UserGuiding entre en scène...
Après avoir adopté UserGuiding, leur priorité immédiate était de résoudre le problème du portail.
Ils s'y sont attaqués en ajoutant des composants interactifs d'onboarding, transformant ainsi le portail en une expérience plus guidée et plus conviviale.
Le premier élément qu'ils utilisent est une check-list qui trace un parcours clair pour les utilisateurs ⬇️
Pour guider les utilisateurs à travers toutes les étapes essentielles de la plateforme, la check-list comprend :
- Obtenir une vue d'ensemble
- Importer un fichier SPED et configurer les préférences
- Valider les taxes d'une facture
- Commencer votre parcours financier et...
Leur deuxième élément incontournable est le guide interactif, conçu pour accompagner les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés et les aider à explorer le produit avec facilité et confiance.
Par exemple, cette étape du guide fait partie d'un flux plus large au sein d'une des tâches de la check-list, Automatiser SPED, et indique aux utilisateurs exactement où cliquer une fois le téléchargement terminé.
Le troisième élément le plus utilisé dans leur onboarding est celui des hotspots, qui attirent l'attention sur des fonctionnalités ou des actions qui pourraient autrement passer inaperçues. Par exemple :
À cette étape, le hotspot dirige les nouveaux utilisateurs vers la section où sont gérées les informations relatives à l'entreprise.
À cette étape, le hotspot clignotant met en évidence la zone du fichier, permettant ainsi aux nouveaux utilisateurs de le localiser instantanément.
Je pense que la meilleure partie d'UserGuiding, c'est la liberté qu'il nous donne. Nous ne dépendons plus d'autres équipes car nous pouvons créer et tester les choses nous-mêmes, et itérer rapidement, accélérant ainsi tous les processus. ”
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
Une fois le portail devenu plus convivial, IOB a élargi son utilisation d'UserGuiding afin d'aider les utilisateurs à tirer encore plus de valeur du produit. Cela comprenait :
- Des enquêtes pour recueillir des commentaires sur des sujets essentiels, tels que l'expérience onboarding.
- Modales d'annonce pour partager des offres exclusives et communiquer des mises à jour importantes.
- Des analyses permettant de suivre les flux qui ont été menés à bien et ceux qui ont échoué, afin de les aider à identifier et à résoudre les points de friction.
En tirant parti de l'ensemble des fonctionnalités d'UserGuiding, IOB a rapidement commencé à obtenir des résultats mesurables, notamment :
- Une baisse significative des demandes d'assistance.
- Un processus d'onboarding scalable qui ne sollicite plus les équipes internes.
- Des taux d'achèvement supérieurs à 75 % pour le flux d'onboarding principal.
- Des scores de satisfaction client plus élevés pour l'expérience d'onboarding, comme le reflètent les commentaires recueillis dans le cadre d'une enquête.
Grâce à UserGuiding, nous avons non seulement réduit le nombre de demandes d'assistance, mais nous avons également mis en place un onboarding scalable. Notre taux d'achèvement du flux principal dépasse désormais 75 % et les commentaires des clients sur l'expérience d'onboarding n'ont jamais été aussi positifs. "
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
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Nous pensions que le portail assumerait la majeure partie de la charge, mais à mesure que les tickets s'accumulaient, nous avons réalisé que les équipes d'onboarding et de développement étaient débordées. Le processus n'était tout simplement pas viable. "