O CitizenShipper, um marketplace de serviços online, estava tendo dificuldade para educar os usuários dentro do app, e fazer com que eles alternem entre as abas de suporte e o produto em si, tanto no celular como no desktop, estava se tornando um processo ineficiente.
Como em qualquer produto, plataforma ou serviço, seu sucesso é determinado pela eficiência dos seus usuários em usar seu produto.
E será difícil alcançar esse sucesso se o seu produto não for uma experiência multifuncional, o que forçará os usuários a alternar entre centrais de suporte, artigos da base de conhecimento e a plataforma em si.
Veja como eles resolveram esse problema e alcançaram sucesso e crescimento com a UserGuiding:
Melhorando a retenção e ativação por conta própria
Como mencionamos, o sucesso de um produto se baseia em como os seus usuários o usam.
▶ Isso significa que os seus novos usuários devem ser ativados o mais depressa possível na jornada do usuário, o que significa que eles devem aprender a obter valor e ser ajudados a obter esse valor quantas vezes for possível logo no início.
▶ E seus usuários atuais devem permanecer ativos pelo máximo de tempo possível, o que significa que eles continuarão obtendo valor com o seu produto por bastante tempo, aumentando a retenção.
“Por ser um mercado que conecta dois lados, ter uma experiência de onboarding brilhante é a nossa força vital: os clientes perdem o interesse e deixam a plataforma após passarem pela menor dificuldade ao usá-la.”
Cagri Sarigoz, Gerente de Growth Marketing no CitizenShipper
O maior desafio de entrar nesse ciclo de valor – podemos até chamar de um solavanco no UX – é o ponto em que eles precisam sair do seu produto para aprender a obter esse valor.
Como um product owner, você precisa desenvolver uma forma de receber, ativar e educar os seus usuários sem pedir para que eles saiam do app, e de preferência os conduzindo ao longo de cada passo da sua jornada.
Mas mesmo que todo o seu material de treinamento esteja fora do seu produto, como vídeos no YouTube que servem como tutoriais ou documentos de suporte que são seus manuais do usuário, você precisa de uma forma de reunir todos os seus recursos no seu produto de modo que os seus usuários possam acessá-los com facilidade.
Portanto, o CitizenShipper precisava de ambos: uma forma interativa de fazer o onboarding e estimular o envolvimento dos usuários e um elemento dentro do produto para que eles pudessem exibir seus recursos adicionais. Como o Cagri disse:
“Nós valorizamos o treinamento e o onboarding dos nossos entregadores, e é por isso que queríamos implementar um onboarding dentro do app.”
“Os desenvolvedores estavam sempre ocupados”
Seja desenvolvendo um novo recurso, lidando com um bug, estabilizando o produto ou adicionando novas funções: um desenvolvedor está sempre ocupado.
Mesmo se não estiverem, eles deveriam estar.
Criar elementos interativos além do seu produto é uma tarefa que exigirá pelo menos algumas semanas do tempo de um desenvolvedor, se você quiser fazer isso internamente.
O problema aqui é que você pode não ter tempo ou paciência suficientes. Se tiver identificado uma melhoria direta no seu UX que poderia melhorar suas métricas amanhã, por que esperar até que ela seja adicionada em uma sprint daqui a algumas semanas?
“Nosso principal desafio ao criar conteúdo de onboarding era que a nossa equipe de desenvolvimento estava sempre ocupada trabalhando em recursos importantes do produto, então é por isso que começamos a buscar uma ferramenta de onboarding no-code.”
Graças à abordagem no-code, hoje podemos criar produtos, elementos de UX adicionais e fazer basicamente qualquer coisa até certo ponto sem precisar programar. E é exatamente isso que o CitizenShipper precisava nesse momento.
Eles encontraram a UserGuiding
Após analisarem algumas soluções, eles decidiram optar pela UserGuiding.
Por ser um produto verdadeiramente no-code, a UserGuiding foi capaz de criar experiências de user onboarding para diferentes segmentos, além de Resource Centers para reunir todos os recursos em um só lugar.
Vejamos como eles transformaram seu produto em uma experiência multifuncional para todos os seus usuários com o exemplo da plataforma CitizenShipper:
Criando uma experiência multifuncional
O CitizenShipper criou uma experiência multifuncional para os seus usuários ao realizar três tarefas simples – e tudo será muito simples se você estiver usando a UserGuiding:
1- Fazer o onboading dos usuários no desktop
- Inicialmente, eles usaram a UserGuiding para receber os usuários de desktop em sua plataforma com um guia que apresente os principais elementos e funções no seu onboarding:
2- Fazer o onboarding dos usuários móveis
“A maior parte do nosso tráfego vem de dispositivos móveis. Com as opções de segmentação detalhadas da UserGuiding, foi possível preparar uma experiência de onboarding sob medida para navegadores móveis e no desktop separadamente.”
- Uma boa parte dos seus usuários também usavam o mercado em dispositivos móveis, e como a UI móvel era um pouco diferente da UI de desktop, eles também criaram facilmente um guia móvel separado para os seus usuários:
3- Reunir todos os seus recursos em um só lugar
“Estávamos tendo dificuldade para anunciar algumas novidades importantes ou para fornecer alguns links úteis aos nossos usuários. Começamos a usar o widget do Resource Center da UserGuiding e a barra de anúncio, e agora podemos nos comunicar facilmente com os nossos usuários com conteúdos sob medida.”
- Eles usaram o mais novo recurso da UserGuiding, o Resource Center, para criar um widget dentro do app em que eles colocaram todos os seus recursos externos e Call to Actions adicionais:
(Tenha em mente que você também pode incluir guias interativos e até mesmo checklists criados com a UserGuiding no Resource Center)
Logo, o CitizenShipper transformou sua plataforma em uma experiência multifuncional para entregadores e remetentes; e eles logo perceberam os benefícios dessa transformação.
Crescimento visível com a UserGuiding
“A UserGuiding nos permitiu comunicar melhor as funcionalidades da nossa plataforma sem precisar da ajuda da nossa equipe de desenvolvimento. Com o um onboarding interativo, nós aumentamos significativamente as nossas taxas de ativação e, consequentemente, as nossas taxas de conversão.“
O CitizenShipper já usa a UserGuiding há alguns meses:
Com os elementos in-app e os Resource Centers da UserGuiding, o CitizenShipper obteve um aumento de 25% nas suas taxas de ativação:
- No segmento de “Entregadores”, que são seus principais parceiros, eles tiveram um aumento de 15% na sua taxa de ativação;
- No segmento de “Remetentes”, que são os usuários finais, eles tiveram um aumento de 10% na sua taxa de ativação.
Um aumento na taxa de ativação, principalmente durante a fase de onboarding de um usuário, vai contribuir significativamente com as taxas de conversão e de retenção inicial.
O CitizenShipper também está planejando disponibilizar Resource Centers para os seus usuários móveis para que os usuários de todas as plataformas possam aproveitar a experiência de uma parada.
Pronto para aumentar as taxas de ativação e de retenção, assim como o CitizenShipper fez? 🚀
A UserGuiding é uma plataforma multifuncional de onboarding e educação do usuário com a qual você pode criar:
- Guias do produto interativos;
- Tooltips;
- Hotspots;
- Checklists de user onboarding;
- Resource Centers no app e muito mais.
Com ela, não é preciso escrever uma linha de código sequer, portanto você não precisará da ajuda de um desenvolvedor e poderá começar imediatamente.
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Obs.: o CitizenShipper é uma excelente plataforma em que usuários situados nos EUA podem se tornar entregadores e encontrar trabalhos de entrega de longa distância. Além disso, os usuários também podem encontrar um entregador para transportar itens mais difíceis, como veículos e barcos, ou até mesmo para transportar seus animais de estimação por terra, ou ainda podem contratar babás de voo para levá-los de avião.
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