Además de la facilidad y accesibilidad que proporciona UserGuiding, el hecho de que no tenga código fue una gran ventaja. Simplemente hicimos la implementación a través de Tag Manager y ha sido mucho más fácil de administrar.“
Bruno Arena
Product Designer @Assertiva
FUNDACIÓN
2012
PAÍS
Brasil
TAMAÑO
130
MERCADO
Servicios financieros
EMPRESA
Assertiva ofrece diferentes soluciones para facilitar el acceso al crédito en Brasil. Sus usuarios pueden utilizar los recursos y funcionalidades de los diferentes productos de Assertiva a través de un portal moderno y sólido.
RESULTADOS
Reducción de llamadas de soporte en un 80%
FUNCIONES UTILIZADAS
Tours de productos y checklists de onboarding
CON USERGUIDING DESDE
2023
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Assertiva

Cómo Assertiva redujo las llamadas de soporte en un 80% con el onboarding automatizado de UserGuiding

Régis Zangirolami
Growth Marketing Specialist
/
May 28, 2024
min
Resumen
La mayoría de los clientes de Assertiva no son expertos en tecnología, lo que requiere un onboarding más cuidadoso.
Querían automatizar el proceso de onboarding para aliviar el trabajo de sus equipos de atención al cliente y soporte.
Además de automatizar el proceso de onboarding, la empresa adoptó las encuestas NPS de UserGuiding para medir con mayor precisión la satisfacción de los clientes.
Lograron reducir la cantidad de llamadas de soporte en un 80%, lo que redujo la carga del equipo de CS y aumentó la escalabilidad del negocio.

Assertiva se posiciona como el puente entre el acceso al crédito y la recuperación en Brasil. La empresa entiende que la unificación sencilla de las soluciones en un portal beneficia no solo a sus clientes, sino a todo el ecosistema de soluciones.

La compañía ofrece soluciones relacionadas con los procesos estratégicos dentro de un ciclo económico. Sus clientes acceden a los recursos a través de un portal de servicios con soluciones seguras y funcionales que tienen como objetivo brindar más rapidez y tranquilidad a las empresas en los resultados.

Querían facilitar el acceso de los usuarios a las funcionalidades del portal y hacer que las soluciones ofrecidas fueran más intuitivas. El objetivo principal era minimizar las llamadas de soporte y aliviar al equipo de servicio al cliente.

Cómo hacer frente a preguntas repetitivas en el servicio de asistencia

La mayoría de las consultas de los usuarios son similares, lo que obliga al equipo de soporte a tratar preguntas repetitivas y básicas sobre el producto. Sin un onboarding automatizado, los equipos de atención al cliente y de atención al cliente deben movilizarse en las primeras etapas del recorrido del usuario, lo que aumenta considerablemente el costo de operación y limita la escalabilidad de la empresa.

En el caso de Assertiva, la plataforma tiene diferentes perfiles de acceso en su portal, y cada perfil tiene una forma de acceso diferente. Hay perfiles con acceso total y acceso limitado; los administradores se encargan del proceso de registro de grupos, usuarios y perfiles, mientras que un operador, por ejemplo, no puede realizar estas tareas.

La necesidad surgió en base a una demanda de nuestro servicio de atención al cliente, que es la dificultad de crear grupos, perfiles y usuarios dentro del portal. Teníamos esta dificultad y buscábamos alternativas internas para resolverla.”

Como la mayoría de sus clientes no son expertos en tecnología, el proceso de educación de los usuarios es largo y todo se hizo de forma manual. El equipo de CS tenía la responsabilidad de llevar a cabo el proceso de onboarding inicial y enseñar a los usuarios administradores cómo realizar ciertas tareas básicas dentro de la plataforma.

Nuestro cliente no suele ser un usuario habitual, por lo que algunos todavía sienten algunas dificultades dentro del portal. El equipo de CS tuvo que llamar, realizar todo el proceso, enseñar cómo registrar a los usuarios y crear el perfil de acceso.”

Ampliar el negocio con el onboarding automatizado

Los clientes de Assertiva están acostumbrados a contactarlos por teléfono, por lo que se deben tomar ciertas precauciones. Muchas de las acciones que aparecen en pantalla requieren una guía más detallada, especialmente al principio del viaje.

Este proceso se convirtió en un obstáculo para la empresa, que dependía del onboarding manual del equipo para dar la bienvenida y educar a sus clientes. Gracias a UserGuiding, la empresa adoptó un proceso de onboarding más completo y automatizado, que no solo alivió la carga de trabajo del equipo de soporte, sino que también permitió que la empresa creciera más rápido.

Creación de soluciones funcionales con recursos limitados

Además del onboarding inicial, Assertiva quería utilizar la plataforma como soporte para que el cliente pudiera acceder y comprender la información en pantalla por sí mismo. Se dieron cuenta de que podían crear un proceso de onboarding mucho más sólido para que el usuario pudiera hacer lo que fuera necesario en el portal. Sin embargo, necesitaban una herramienta sin código que facilitara al máximo la instalación de la plataforma y la implementación de las funciones.

No es fácil mantener un equipo con desarrolladores, líderes, PO, diseñadores de productos, etc. Asignar ese tiempo de sprint a esta tarea sería demasiado trabajo. En busca de inspiración sobre cómo hacer que esto fluya, encontré UserGuiding, y la propuesta me convenció mucho.”

Han encontrado UserGuiding

Gracias a UserGuiding, el equipo de diseño de Assertiva pudo instalar y configurar todo sin depender del equipo de desarrollo. Implementaron guías, modales y listas de verificación para guiar a los usuarios, así como encuestas de NPS para medir la satisfacción. Incluso sin muchos conocimientos técnicos, el equipo pudo añadir a la interfaz del portal tooltips y hotspots elegantes y totalmente funcionales.

Uno de nuestros pilares es el cliente en el centro, y por eso comenzó la asociación con UserGuiding. Queríamos facilitar el acceso a nuestros usuarios y también aumentar su comprensión del uso de nuestros productos para minimizar las llamadas. El equipo de diseño disfrutó de poder utilizar los hotspots y los tooltips. Además, ya hemos implementado el checklist en unos pocos pasos.”

Medir la satisfacción del cliente ahora es mucho más sencillo con UserGuiding

Además de implementar los elementos de onboarding más comunes, como guías, modales y hotspots, era muy importante para Assertiva poder medir la satisfacción de los clientes con las encuestas NPS de UserGuiding. Esta métrica es fundamental para la empresa y la solución anterior no satisfacía sus necesidades.

Assertiva no solo comenzó a utilizar encuestas de NPS que se adaptaban a sus expectativas y que proporcionan información precisa sobre el comportamiento y la opinión de los usuarios con respecto a las soluciones que ofrecen, sino que también pudo mantener todo en el mismo producto. Con UserGuiding, fue posible crear todos los flujos de onboarding, supervisar el rendimiento de los elementos e incluso obtener métricas de satisfacción con las soluciones, todo en un mismo lugar.

El NPS es nuestra mayor métrica de éxito en la empresa. UserGuiding facilitó el uso de la función NPS, por lo que tener esta métrica nos facilita mucho la vida.”

Crecimiento visible con UserGuiding

Según Bruno Arena, diseñador de productos de Assertiva, la automatización del proceso de onboarding de las soluciones ofrecidas provocó una caída del 80% en los tickets de servicio al cliente.

Esto no solo ha reducido la carga del equipo de Customer Success, sino que también ha aumentado significativamente la escalabilidad de la empresa, ya que ahora es posible realizar el onboarding inicial de una gran parte de los clientes utilizando únicamente las guías creadas con UserGuiding.

Además, al utilizar la función de encuesta NPS de UserGuiding, la empresa comenzó a obtener métricas de éxito de los clientes más precisas y de una manera mucho más práctica, al tener acceso a los flujos de onboarding y a las reseñas de los usuarios en la misma plataforma.

¿Estás listo para crear un onboarding efectivo y reducir las llamadas de soporte, tal como lo hizo Assertiva? 🚀

UserGuiding, como plataforma de onboarding de usuarios sin código, te permite eliminar la necesidad de que los desarrolladores creen contenido interactivo que aumente la participación de los usuarios y las conversiones.

En cuestión de minutos, UserGuiding te permite crear:

  • guías interactivas,
  • tooltips,
  • hotspots,
  • checklists para el onboarding de usuarios,
  • centros de recursos integrados en la aplicación,
  • y encuestas NPS.

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80
%
Disminución de las llamadas de soporte
El NPS es nuestra mayor métrica de éxito en la empresa. UserGuiding facilitó el uso de la función NPS, por lo que tener esta métrica nos facilita mucho la vida.”

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