Outre la facilité et l'accessibilité qu'offre UserGuiding, le fait qu'il ne soit pas codé était un avantage considérable. Nous avons simplement effectué l'implémentation via Tag Manager, et cela a été beaucoup plus facile à gérer. »
Bruno Arena
Product Designer @Assertiva
FONDÉ
2012
PAYS
Brésil
TAILLE
130
SECTEUR
Services financiers
ENTREPRISE
Assertiva propose différentes solutions pour faciliter l'accès au crédit au Brésil. Leurs utilisateurs peuvent utiliser les ressources et les fonctionnalités des différents produits d'Assertiva via un portail moderne et solide.
RÉSULTATS
Réduction des appels d'assistance de 80 %
FONCTIONNALITÉS UTILISÉES
Visites des produits et check-lists d'onboarding
AVEC USERGUDING DEPUIS
2023
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RÉSERVER UNE DÉMO

Assertiva

Comment Assertiva a réduit les appels d'assistance de 80 % grâce à l'onboarding automatique d'UserGuiding

Régis Zangirolami
Growth Marketing Specialist
/
May 29, 2024
min
Résumé
La plupart des clients d'Assertiva ne sont pas férus de technologie, ce qui nécessite un onboarding plus minutieuse.
L'entreprise souhaitait automatiser le processus d'onboarding afin de soulager ses équipes d'assistance et de réussite client.
En plus d'automatiser le processus d'onboarding, l'entreprise a adopté les enquêtes NPS de UserGuiding pour mesurer plus précisément la satisfaction des clients.
Ils ont réussi à réduire le nombre d'appels d'assistance de 80 %, allégeant ainsi la charge de travail de l'équipe CS et augmentant l'évolutivité de l'entreprise.

Assertiva se positionne comme le pont entre l'accès au crédit et la reprise au Brésil. L'entreprise comprend que l'unification simple des solutions dans un portail profite non seulement à ses clients, mais à l'ensemble de l'écosystème de solutions.

L'entreprise propose des solutions liées aux processus stratégiques au sein d'un cycle économique. Ses clients accèdent aux ressources via un portail de services proposant des solutions sûres et fonctionnelles qui visent à apporter plus de rapidité et de tranquillité d'esprit dans les résultats des entreprises.

Ils souhaitaient faciliter l'accès des utilisateurs aux fonctionnalités du portail et rendre les solutions proposées plus intuitives. L'objectif principal était de minimiser les appels d'assistance et de soulager l'équipe du service client.

Répondre à des questions répétitives en guise de soutien

La plupart des requêtes des utilisateurs sont similaires, ce qui oblige l'équipe d'assistance à traiter des questions répétitives et basiques sur le produit. Sans un onboarding automatisée, les équipes chargées de la réussite des clients et de l'assistance doivent être mobilisées dès le début du parcours utilisateur, ce qui augmente considérablement les coûts d'exploitation et limite l'évolutivité de l'entreprise.

Dans le cas d'Assertiva, la plateforme possède différents profils d'accès sur son portail, et chaque profil a une forme d'accès différente. Certains profils ont un accès complet et un accès limité ; les administrateurs gèrent le processus d'enregistrement des groupes, des utilisateurs et des profils, tandis qu'un opérateur, par exemple, n'est pas autorisé à effectuer ces tâches.

Le besoin est né d'une demande de notre service client, à savoir la difficulté de créer des groupes, des profils et des utilisateurs au sein du portail. Nous avons rencontré ce problème et nous recherchions des solutions internes pour le résoudre. »

Comme la plupart de ses clients ne sont pas férus de technologie, le processus de formation des utilisateurs est long et tout a été fait manuellement. Il incombait à l'équipe CS d'effectuer le processus d'onboarding initial et d'enseigner aux administrateurs comment effectuer certaines tâches de base au sein de la plateforme.

Notre client n'est généralement pas un gros utilisateur, donc certains éprouvent encore des difficultés à accéder au portail. L'équipe CS a dû appeler, suivre l'ensemble du processus, apprendre à enregistrer les utilisateurs et à créer le profil d'accès. »

Développement de l'activité grâce à l'onboarding automatisée

Les clients d'Assertiva ont l'habitude de les contacter par téléphone, certaines précautions doivent donc être prises. De nombreuses actions à l'écran nécessitent des instructions plus détaillées, en particulier au début du voyage.

Ce processus est devenu un goulot d'étranglement pour l'entreprise, qui dépendait de l'onboarding manuelle de l'équipe pour accueillir et éduquer ses clients. Grâce à UserGuiding, l'entreprise a adopté un processus d'onboarding plus complet et automatisé, qui a non seulement allégé la charge de travail de l'équipe d'assistance, mais a également permis à l'entreprise de se développer plus rapidement.

Création de solutions fonctionnelles avec des ressources limitées

Outre l'onboarding initiale, Assertiva souhaitait utiliser la plateforme comme support afin que le client puisse accéder aux informations affichées à l'écran et les comprendre par lui-même. Ils ont réalisé qu'ils pouvaient créer un processus d'onboarding beaucoup plus robuste pour laisser l'utilisateur libre de faire tout ce qui était nécessaire sur le portail. Cependant, ils avaient besoin d'un outil sans code qui simplifierait au maximum l'installation de la plateforme et le déploiement des fonctionnalités.

Il n'est pas facile de maintenir une équipe composée de développeurs, de dirigeants, de responsables de la commande, de concepteurs de produits, etc. Attribuer ce temps de sprint à cette tâche représenterait trop de travail. En cherchant de l'inspiration pour créer ce flux, j'ai trouvé UserGuiding, et la proposition m'a beaucoup convaincue. »

Ils ont trouvé UserGuiding

Grâce à UserGuiding, l'équipe de conception d'Assertiva a pu tout installer et configurer sans faire appel à l'équipe de développement. Ils ont mis en place des guides, des modaux et des check-lists pour guider les utilisateurs, ainsi que des enquêtes NPS pour mesurer la satisfaction. Même sans connaissances techniques approfondies, l'équipe a pu ajouter des infobulles et des hotspots élégants et entièrement fonctionnels à l'interface du portail.

L'un de nos piliers est le client au centre de nos préoccupations, et c'est pourquoi le partenariat avec UserGuiding a débuté. Nous voulions faciliter l'accès à nos utilisateurs et leur permettre de mieux comprendre comment utiliser nos produits afin de minimiser les appels. L'équipe de conception a apprécié de pouvoir utiliser les hotspots et les infobulles. Nous avons également déjà mis en œuvre la check-list en quelques étapes. »

Mesurer la satisfaction des clients est devenu beaucoup plus simple grâce à UserGuiding

Outre la mise en œuvre des éléments d'onboarding les plus courants, tels que les guides, les modales et les hotspots, il était très important pour Assertiva de pouvoir mesurer la satisfaction des clients grâce aux enquêtes NPS de UserGuiding. Cette métrique est essentielle pour l'entreprise et la solution précédente ne répondait pas à ses besoins.

Assertiva a non seulement commencé à utiliser des enquêtes NPS adaptées à ses attentes et fournissant des informations précises sur le comportement et l'opinion des utilisateurs concernant les solutions proposées, mais elle a également pu tout conserver dans le même produit. Avec UserGuiding, il a été possible de créer tous les flux d'onboarding, de surveiller les performances des éléments et même d'obtenir des indicateurs de satisfaction pour les solutions, le tout au même endroit.

Le NPS est notre principale mesure de succès au sein de l'entreprise. UserGuiding a facilité l'utilisation de la fonction NPS, ce qui nous facilite grandement la vie. »

Une croissance visible grâce à UserGuiding

Selon Bruno Arena, concepteur de produits chez Assertiva, l'automatisation du processus d'onboarding des solutions proposées a entraîné une baisse de 80 % des tickets de service client.

Cela a non seulement allégé la charge de travail de l'équipe chargée de la réussite des clients, mais cela a également considérablement augmenté l'évolutivité de l'entreprise, car il est désormais possible de procéder à l'intégration initiale d'une grande partie des clients en utilisant uniquement les guides créés avec UserGuiding.

De plus, en utilisant la fonction d'enquête NPS de UserGuiding, l'entreprise a commencé à obtenir des indicateurs de réussite client plus précis et, de manière beaucoup plus pratique, en ayant accès aux flux d'onboarding et aux avis des utilisateurs sur la même plateforme.

Prêt à créer un onboarding efficace et à réduire les appels à l'assistance, comme l'a fait Assertiva ? 🚀

UserGuiding, en tant que plateforme d'onboarding utilisateur sans code, vous permet d'éliminer la nécessité pour les développeurs de créer du contenu interactif qui stimule l'engagement des utilisateurs et les conversions.

En quelques minutes, UserGuiding vous permet de créer :

  • guides interactifs des produits,
  • infobulles,
  • hotspots,
  • check-lists d'onboarding
  • centres de ressources intégrés aux applications,
  • et des enquêtes NPS.

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80
%
Diminution des appels à l'assistance
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