Em uma terra muito distante, havia uma jovem estudante chamada Clarice em uma missão para encontrar o melhor software de gerenciamento de projetos para ajudá-la em seu novo projeto da escola.
Tudo o que ela queria era conseguir colaborar com seus colegas de classe em uma plataforma online…
No entanto, ao invés de ajudá-la, o aplicativo a bombardeou com recomendações, guias de recursos e integrações irrelevantes.
Frustrada, ela buscou por outras opções, mas não encontrou a ferramenta perfeita.
Quando ela achou que toda a esperança estava perdida, uma fadinha apareceu e a presenteou com uma experiência de onboarding personalizada. Desse dia em diante, a Claire nunca se esqueceu do presente da fada e do poder de um onboarding personalizado.
Quer aprender os segredos da personalização que salvou a Clarice?
Então vem comigo!
Resumo
- Personalização é o processo de ajustar as experiências dos usuários de acordo com suas necessidades e preferências.
- A personalização do onboarding é o processo de personalizar os materiais e conteúdos de onboarding para atender às necessidades de diferentes personas.
- A personalização aumenta as taxas de conversão de usuários em período de teste, melhora a adoção do produto e o engajamento do usuário, melhora a reputação da marca e aumenta a satisfação do usuário.
- Um onboarding personalizado garante uma experiência do produto tranquila e bem-sucedida. Assim, ele previne que os usuários se sintam sobrecarregados com a UI e a grande quantidade de recursos.
- Uma abordagem eficiente para ter uma nova perspectiva sobre onboarding e personalização é tentar enxergar pelos olhos do usuário e usar o framework “Jobs to be Done” para guiá-lo.
- Identifique as dores do usuário que são a razão pela qual eles precisam do seu produto ou serviço, e destaque os principais recursos que podem ajudar nesses pontos. Mostre aos usuários como eles podem obter valor ao usar tais recursos.
- É importante evitar sobrecarregar os usuários com explicações longas de recursos irrelevantes que podem não ser úteis. Ao invés disso, foque nos recursos que lidam com suas necessidades específicas e mostre a eles como usá-los de forma eficiente. Isso vai garantir que os usuários sejam capazes de conseguir o maior valor possível do seu produto.
O que é personalização?
Personalização se refere ao processo de adequar experiências dos usuários, conteúdos ou produtos/serviços para atender a necessidades, pedidos e preferências específicas, coletando feedback dos usuários e dados que podem ser demográficos, interesses, comportamentos, etc. A personalização é um conceito com diversos casos de uso e, assim, atende a diversos setores.
Por exemplo, enquanto um e-commerce pode coletar dados dos usuários para oferecer resultados personalizados e recomendações de produtos…
👉 Um aplicativo para aprender idiomas pode usar personalização para moldar a jornada de aprendizado de um usuário baseada em seus interesses e nível de proficiência
👉 Uma plataforma de streaming, como a Netflix ou o Spotify, pode fazer sugestões baseadas no que o usuário já viu/ouviu
👉 Uma ferramenta online para bancos pode fornecer conselhos financeiros e automação de serviços, a depender dos objetivos financeiros e do histórico do usuário.
O que é personalização do onboarding de usuários?
A personalização do onboarding de usuários é o processo de adequar as experiências do usuário oferecendo diferentes elementos de onboarding, conteúdos educacionais e e-mails de acompanhamento que se alinham às suas diferentes necessidades e preferências para aumentar o engajamento, a adoção do produto e as taxas de retenção de clientes.
A personalização do onboarding pode ser feita de várias formas.
Aqui estão algumas:
✅ Mensagens de boas-vindas personalizadas que envolvem avaliações/comentários de usuários do mesmo setor.
✅ Tutoriais e guias que mostram como usar recursos essenciais baseado no principal objetivo do usuário.
✅ Recomendações personalizadas de conteúdos e materiais educacionais baseadas no setor do usuário.
✅ Sequências de e-mails e lembretes sobre os principais benefícios que um usuário pode ter com o produto para diminuir a taxa de desistência.
Os benefícios da personalização do onboarding de usuários
Ter uma abordagem de onboarding personalizada pode ter muitos efeitos positivos, como aumentar as taxas de conversão de usuários em período de teste, as taxas de ativação do produto, as taxas de retenção de usuários e a satisfação do cliente como um todo.
Mas como isso funciona na prática?
O que acontece quando você personaliza seus processos de onboarding para usuários individuais?
Em primeiro lugar, vamos partir de uma abordagem focada no usuário e analisar o caso do seu ponto de vista: 👇
👉 Onboardings personalizados criam um sentimento de exclusividade para os usuários.
Eles sentem que estão recebendo um tour privado pelo castelo, o que faz com que se sintam importantes e valorizados.
👉 Ao perguntar ao usuário seus objetivos, preferências e necessidades, fluxos de onboarding personalizados mostram que a empresa se preocupa com seu sucesso individual e está disposta a ouví-lo, o que ajuda a construir confiança.
👉 Um onboarding personalizado pode impedir que os usuários se sintam sobrecarregados.
Ao adequar a experiência de onboarding para as necessidades e os casos de uso específicos do cliente, ele consegue entender rapidamente como o produto pode ajudá-lo a alcançar seus objetivos.
👉 Ver conteúdos de onboarding pensados para seus casos de uso específicos pode fazer o usuário se sentir compreendido e apoiado.
Isso pode criar uma noção de fidelidade e ajudar a construir relacionamentos a longo prazo com a empresa.
Basicamente, a experiência de onboarding é essencial para a primeira impressão do usuário sobre sua empresa e seu produto. Não é apenas sobre o processo de cadastro e as tarefas de onboarding, mas sim sobre fazer com que o usuário se sinta valorizado – que é o fator chave se você quer que ele se torne um cliente fiel.
⚡ De acordo com esta pesquisa, 69% dos compradores online afirmam que a qualidade e a relevância da mensagem da empresa tem um papel crucial para criar a percepção da marca.
Agora você sabe como personalizar os fluxos de onboarding pode ajudá-lo.
Porém, vamos listar os benefícios para deixar bem claro:
✅ Taxas de conversão maiores
✅ Taxas de ativação do produto e de adoção de recursos elevadas
✅ Melhor retenção de usuários
✅ Maior satisfação do cliente
✅ Reputação da marca elevada
✅ Mais indicações dos usuários
✅ Relacionamentos mais fortes com os clientes
Exemplos de personalização do onboarding de usuários
1- Crunch
Crunch é um software de contabilidade que ajuda contratantes, freelancers e empresas com faturamento, pagamentos e outras necessidades financeiras.
Para facilitar a vida de novos usuários e oferecer uma experiência tranquila, o Crunch os recebe com um rápido guia interativo pela UI e oferece um checklist de onboarding que destaca os recursos principais.
Mas o que eu gosto mesmo nessa experiência de onboarding é que eles oferecem conteúdos diferentes para tipos diferentes de usuários: 👇
E eles mostram como os usuários freemium conseguem obter mais valor com extensões diferentes.
Se você não mostrar aos usuários freemium um pouquinho do que o produto oferece, como eles saberão todo o valor que a solução pode trazer ao negócio? 🤷♀️
2- Canva
O Canva é uma plataforma australiana de design gráfico que ajuda os usuários a criarem apresentações, logos personalizados para marcas, posts de redes sociais, brochuras, infográficos e muitos outros projetos visuais.
A plataforma leva a personalização muito a sério. Ela não só pergunta qual o seu principal objetivo, como também questões mais específicas.
O Canva sabe que os estudantes, da sexta série à universidade, não podem usar os mesmos templates. E por isso faz perguntas adicionais:
E ele usa os dados do usuário para adequar suas recomendações de templates e ajudar você a começar!
3- Typeform
O Typeform é um produto SaaS que ajuda os usuários a criarem formulários e pesquisas dinâmicas.
De forma similar ao Canva, o Typeform faz diversas perguntas para conhecer melhor o usuário e fazer sugestões mais relevantes.
Primeiro, eles perguntam para o que você pretende usar a ferramenta (uso individual, escola, trabalho). Se a escolha for “trabalho”, eles fazem perguntas relacionadas à sua posição e à empresa que você trabalha: 👇
E elas não se limitam ao setor em que você trabalha. Próximas perguntas: o tamanho da empresa, seu cargo e o principal objetivo com a ferramenta.
4- Duolingo
Embora a plataforma seja relativamente nova, o Duolingo se tornou rapidamente uma das plataformas de ensino de idiomas mais populares e amadas.
Como existem muitos motivos para querer aprender um novo idioma, a personalização se torna ainda mais importante. Por isso, o Duolingo ajusta cada jornada de usuário com muito cuidado.
Em primeiro lugar, é preciso especificar o motivo para aprender o idioma e quanto tempo você está disposto a dedicar aos estudos, assim como sua proficiência atual para que o Duolingo possa planejar as aulas de acordo.
Além disso, o Duolingo envia e-mails de onboarding personalizados, assim como e-mails de acompanhamento e notificações push baseadas na sua ativação – ou no meu caso, inativação…
Moreover, Duo sends personalized onboarding emails, such as follow-up emails and push notifications based on your activation -or in my case, inactivation…
Como começar com a personalização do onboarding de usuários
1- Segmente os usuários usando micropesquisas
Quando eu sugiro a personalização nos processos de onboarding dos usuários de teste do seu produto, eu não quero dizer que é preciso sentar com eles e criar checklists, mensagens in-app, tours dos recursos ou um processo de cadastro único para cada um deles.
Não é preciso criar telas e processos de onboarding para cada usuário de forma manual.
Você só precisa saber quem usa seu produto e com quais propósitos e categorizá-los em diferentes segmentos de usuários.
É possível segmentar os clientes de acordo com diversos critérios:
- Informações demográficas, como renda, educação, ocupação profissional, etc.
- Informações firmográficas, como o tamanho da empresa, receita anual, setor, cargo, etc.
- Informações de tecnologia, como dispositivos, software e outras ferramentas que os usuários usam
- Comportamento do usuário, como ele interage com o produto (uso de recursos, frequência, nível de engajamento, etc)
- Fase do ciclo de vida do cliente, onde ele está na jornada do produto
👉 Você pode usar micropesquisas e fazer algumas perguntas na sua página de boas-vindas para coletar os dados necessários para a segmentação.
Depois, é possível tomar decisões mais certeiras sobre qual checklist de onboarding ou qual guia de recurso mostrar para cada segmento de usuário, facilitando a personalização!
2 – Use a abordagem Jobs to be done (JTBD)
Logo no início do artigo, falamos sobre os benefícios da personalização ao usar uma abordagem focada no usuário para o onboarding e para analisar os processos, lembra?
Jobs To Be Done (JTBD) é um framework bem parecido que foca mais nas “tarefas” que os usuários precisam fazer do que nos serviços, produtos e recursos que a empresa oferece.
Ou seja, ele sugere que, para uma empresa ser bem- sucedida e se destacar no mercado, é preciso dar um passo a mais para identificar as principais ações que o público-alvo precisa fazer e desenvolver recursos que ajudem nessas necessidades.
Depois de entender as necessidades e os objetivos dos usuários, assim como os desafios que eles enfrentam – ou seja, a razão para usar o seu produto –, é possível criar experiências de onboarding contextuais que lidam diretamente com as dores do cliente e atraem sua atenção.
⚠️ A Keyhole, uma plataforma de gerenciamento de redes sociais usada por grandes empresas como Google, LinkedIn e Amazon, afirma ter visto aumentos absurdos nas conversões depois de ter destacado alguns casos de uso para os usuários, focando no monitoramento de marcas. Absurdas mesmo, com 550% a mais de probabilidade de compra do produto.
Aqui está o famoso checklist:
👉 E aqui está o resto do caso de sucesso.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
3 – Encontre os principais recursos do seu produto
Às vezes, não basta personalizar as experiências de onboarding in-app, como tours guiados e guias interativos.
Para garantir a adoção do produto e relacionamentos mais fortes entre a empresa e os clientes, pode ser preciso impactar os usuários em período de teste com comunicações fora do produto.
Prepare propostas de valor e lembre-se dos usuários inativos!
4- Personalize seu fluxo de onboarding de usuários
Nós já falamos sobre a importância de ajustar os fluxos de onboarding com guias, checklists e tarefas de onboarding para diferentes personas de usuário para melhorar a experiência do produto dos usuários e levá-los ao momento “Aha!”.
Mas ainda não falamos sobre como fazer.
Dica: Não, você não precisa incomodar seu time de produto ou seus desenvolvedores toda vez que quiser fazer um anúncio aos usuários ativos, criar novos materiais de onboarding ou atualizar um material existente!
Ao invés disso, você pode usar a UserGuiding.
A UserGuiding é uma ferramenta no-code que ajuda empresas a aumentar o engajamento dos usuários ao criar tutoriais guiados, guias interativos, checklists, hotspots, pesquisas in-app e muito mais.
Com a UserGuiding, é possível:
✔️ Criar segmentos de usuários
✔️ Juntar todos os materiais educacionais necessários em um Resource Center no aplicativo
✔️ Personalizar o conteúdo de onboarding e torná-lo compatível com a sua marca
Veja como a Opinew, uma ferramenta de gerenciamento de avaliações que permite que seus usuários importem avaliações e feedbacks de diversas plataformas e as mostre na Shopify, criou guias personalizados e interativos de onboarding com a UserGuiding:
5- Use e-mails de onboarding
Não é possível mostrar de uma vez só todo seu material educacional que pode ser útil aos usuários, como e-books, webinars, vídeos de tutorial guiado, podcasts, artigos de blogs, resultados de pesquisa, etc, durante sua tour do produto.
Isso seria um pouquinho demais.
No entanto, é possível usar sua base de conhecimento e recursos educacionais de forma estratégica para facilitar a aquisição dos usuários no início do onboarding.
Comece escolhendo as estatísticas mais relevantes, casos de sucesso, artigos ou podcasts do seu resource center que combina com o segmento do usuário que criou anteriormente. Considere focar nos setores e cargos para adequar melhor seu conteúdo. Assim que tiver escolhido seus recursos apropriados, você pode criar sequências de e-mails de onboarding personalizados para enviar aos usuários.
⚠️ De acordo com um relatório, 82% dos profissionais de marketing sabem que os e-mails que foram personalizados têm maiores chances de serem abertos.
Não tenha medo de enviar e-mails!
Conclusão
Como pode ver, o onboarding de usuários tem impacto direto na satisfação e na felicidade do cliente – e, por consequência, no seu negócio.
Empresas bem-sucedidas sabem que é importante desenvolver produtos cheios recursos, mas polir esses recursos e promovê-los para as pessoas certas é ainda mais importante.
Portanto, não deixe de oferecer uma experiência de onboarding personalizada, principalmente se o seu produto é direcionado a uma variedade grande de pessoas.
Perguntas Frequentes
Qual a importância de um onboarding personalizado?
Um onboarding personalizado é importante pois garante uma boa primeira impressão do produto, construindo uma base forte no relacionamento com o cliente. Uma experiência de onboarding pensada para a pessoa aumenta a satisfação do usuário e leva à fidelidade e à retenção. Ao oferecer conteúdos personalizados, como guias interativos e checklists, as empresas conseguem garantir que cada cliente testou os recursos principais relacionados aos seus casos de uso e melhorar a adoção do produto e o engajamento dos recursos.
Por fim, demonstrando que você se importa com as necessidades e casos de uso dos seus usuários, um onboarding personalizado ajuda a construir confiança entre os usuários e a empresa, que pode levar a uma maior fidelidade do produto/empresa.
Como personalizar um fluxo de onboarding?
Embora existam diversas técnicas de personalização que podem ser usadas para empresas e produtos diferentes, algumas ações principais devem ser tomadas independentemente do setor: identificar personas de usuários e recursos principais do seu produto que atendam às necessidades específicas dessas personas, criar conteúdos de onboarding – como guias, tutoriais guiados, checklists, etc. – curtos e lógicos que ajudam os usuários a usarem os recursos, categorizar esses conteúdos em grupos diferentes para usá-los com os segmentos de usuários, mostrar os tours interativos in-app, oferecer conteúdos educacionais adicionais por e-mail – artigos, guias de ajuda, tutoriais em vídeo, etc –, coletar artigos de suporte, vídeos, guias e todo o material necessário.
Quais ferramentas usar para personalizar a UX?
Existem diversas ferramentas que podem ser usadas para personalizar a UX. Por exemplo, fazer testes A/B em ferramentas, ferramentas de onboarding, mensagens in-app e ferramentas de notificações.
