Todo UX ruim que eu experimento em um produto que me faz pedir meu dinheiro de volta ou abandoná-lo me lembra de um momento da minha infância:
Quando eu era adolescente, tive que mudar de escola no meio do semestre, pois minha família teve que se mudar.
Levava uma hora e meia para ir da minha casa até a nova escola, o que resultava em três horas de viagem todos os dias.
E sendo bem sincero, eu ODIAVA aquele lugar.
Eu tinha 13 anos e não tinha como mudar de escola só porque não gostava do UX daquela escola 😅. Então eu prometi a mim mesmo que nunca subestimaria a experiência de mudança de produtos.
E se eu sou um usuário médio, que vai abandonar o produto na primeira dificuldade com o UX, principalmente ao usá-lo pela primeira vez, não deve ser difícil imaginar a importância do primeiro UX de um usuário novo.
Pensando nisso, neste artigo eu vou explicar o que você precisa fazer para tornar a FTUE o mais suave possível para evitar o churn de usuários novos.
O que é a primeira experiência do usuário (FTUE)?
A primeira experiência do usuário (FTUE, na sigla em inglês) se refere à primeira impressão da interação dos seus usuários com o seu app. Colocando de outra forma, são os sentimentos e ideias despertados nos seus usuários como resultado da primeira interação deles com o seu app. A partir do que eles veem, leem ou usam, os seus usuários serão altamente impactados pelas primeiras páginas e funcionalidades do seu app.
Em geral, consideramos que a primeira experiência do usuário começa a partir do momento em que os usuários começam a usar os recursos do seu app.
No entanto, ao contrário dessa definição geral, eu devo dizer que a primeira experiência do usuário começa assim que os usuários se cadastram no seu app.
Eu ainda iria mais longe e diria que, em alguns casos, ela começa quando os usuários tentam baixar o seu app.
Quanto mais difícil for para os usuários obterem o seu app, maior será o preconceito deles em relação ao seu app por conta da frustração que eles tiveram ao tentar baixar ou se cadastrar no seu app.
Nesses casos, os usuários perderão a paciência após terem dificuldade para baixar e se cadastrar ou para usar um recurso do seu app.
Por que a primeira experiência do usuário de um usuário novo é tão importante?
Não se esqueça!
Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira impressão
Will Rogers
Como eu disse, a primeira experiência do usuário é crucial, pois ela decide nos primeiros passos da experiência do usuário se ele continuará usando o seu app ou se deixará de usá-lo.
Indo além, a primeira experiência do usuário inclui mais de uma única decisão do usuário de usar ou não o app, mas ela também decide como ele falará sobre o seu app ao conversar com outras pessoas.
Se o usuário passar por uma experiência negativa, você pode ter certeza que ele contará para outras pessoas o que aconteceu.
Você deve decidir o tipo de primeira experiência do usuário que você gostaria de fornecer aos seus usuários.
É sua responsabilidade garantir que eles gostem da experiência ao interagirem pela primeira vez com o seu app.
A primeira experiência do usuário encoraja ou desencoraja os usuários a aprender ainda mais e aproveitar os recursos do seu app.
Se eles não gostarem do que viram ou experimentaram ou se eles não passarem dos passos iniciais, não importará se você tiver os melhores recursos para facilitar o trabalho deles.
Por favor, entenda o seguinte: user onboarding para uma boa experiência do usuário é tão importante quanto ter um produto de sucesso – ou até mais.
Nesse sentido, usar uma plataforma externa de user onboarding ajudará você a apresentar o seu app aos usuários de primeira viagem.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso.
Apresente o seu app aos usuários de primeira viagem em 5 passos
Seu app possui recursos excelentes, e você sabe bem que, a partir do momento em que os usuários começaram a entendê-lo, eles adotarão esses recursos e usarão ao máximo o seu app.
Tudo o que você deve fazer é encorajá-los e fazer com que eles usem esses recursos sem causar sentimentos ruins na primeira experiência deles.
Vamos falar sobre o que você pode fazer para apresentar com sucesso o seu app aos seus usuários de primeira viagem.
#1 Facilite o download e o cadastro do seu app para os seus usuários
Eu já disse e repito: você não deve exigir muito esforço ou muitas informações dos seus usuários quando eles quiserem baixar e se cadastrar no seu app.
Você deve saber que o tempo dos seus usuários é valioso.
Principalmente se o seu app possui muitas alternativas, pois será muito mais possível remover o seu app sem nem começar a usá-lo.
Para o cadastro no seu app, você deve pedir somente as informações necessárias aos seus usuários. Se precisar de mais informações depois, você pode solicitá-las após o cadastro.
#2 Receba os usuários com uma mensagem simples e então ofereça um guia do produto
Não bombardeie os usuários com pop-ups cheios de informação!
Os usuários ficam sobrecarregados com toda a informação recebida durante suas primeiras interações com um app.
Receber os usuários com uma breve apresentação ao seu app é uma das melhores formas de dar uma boa primeira impressão.
Para usuários de primeira viagem, você deve fornecer um guia do produto que os estimule com palavras como: “vamos fazer um tour pelo produto” ou “explore o app”.
Portanto, você não deve forçar os usuários a fazer o tour.
Você também deve ter em mente que nem todo mundo que baixa o seu app é um usuário de primeira viagem. Alguém que já saiba como usar o seu app não vai querer ser forçado a passar por todos os processos novamente.
O ponto crucial ao apresentar o seu app com guias do produto é que, quanto mais interativo for o guia do produto, melhor os usuários entenderão e aprenderão a usar o seu app.
Usar vídeos para os guias do produto também é uma boa opção, mas ao colocar a mão na massa e aprender a usar o seu app com guias interativos, os usuários se lembrarão melhor dos processos e, consequentemente, aprenderão a usar o seu app.
#3 Não invente algo totalmente diferente para recursos comuns
Distinguir-se com recursos valiosos está entre os aspectos mais importantes para ter um app de sucesso.
No entanto, para recursos comuns que muitos apps usam e são parecidos entre si, você não deve usar algo totalmente diferente, pois isso só tomará tempo dos seus usuários para entender e adotar o seu app.
Por exemplo, o ícone da página inicial é quase sempre o mesmo em todo app.
Se você usar um ícone diferente que não fica claro à primeira vista, isso só dificultará a adoção do seu produto e seus recursos.
#4 Use checklists e indicadores de progresso e tempo
É sempre uma boa ideia informar aos seus usuários onde eles estão em sua jornada.
Isso é excelente por duas razões óbvias: ajudar os usuários a gerenciar melhor seu tempo e garantir que eles não estão perdendo nada.
Se você não avisar os usuários de que alguns passos no guia do produto levarão mais tempo, eles podem ficar irritados com você por não terem sido informados. Acredite, você também não ia gostar disso.
Você deve internalizar a máxima de que você está aqui para ajudar os usuários a fazer o trabalho ou fornecer comodidades. Portanto, você é responsável por não colocar um peso a mais nos ombros dos usuários.
#5 Colete feedback após a primeira interação com os usuários
Para fornecer uma primeira experiência do usuário completa e apresentar com sucesso o seu app aos novos usuários, é preciso pedir um feedback rápido dos usuários.
Isso não serve apenas para que os usuários saibam que você se importa com suas ideias e sentimentos, mas também é bom para saber onde você acertou e o que poderia fazer melhor.
Ao dar uma oportunidade aos usuários para refletirem sobre sua primeira experiência, você também pode tirar proveito do feedback deles.
Você precisa saber que isso não deve demorar muito e que você não deve exigir demais ao pedir feedback.
Aqui vai uma dica: a pesquisa de feedback que dá melhores resultados é a pesquisa NPS (Net Promoter Score).
Você pode dar uma olhada no nosso artigo para aprender mais sobre o NPS.
Exemplos de primeira experiência do usuário e as melhores práticas
Eu escolhi alguns exemplos ótimos para você entender melhor o que tentei explicar ao longo deste artigo.
Vamos dar uma olhada neles.
1- Notion
Como sugeri anteriormente, após o cadastro os usuários não devem ser incomodados.
O processo não deve tomar muito tempo e não deve exigir muito esforço por parte dos usuários. Se você deseja fornecer uma primeira experiência do usuário satisfatória, é aqui que tudo começa.
Aqui temos um ótimo exemplo do Notion:
O processo de cadastro do Notion é concluído em apenas quatro passos. E como eu disse, ele dá aos usuários a opção de concluir alguns passos mais tarde.
Sabendo que a primeira experiência do usuário é importante, eles deixam tudo mais fácil e mais conveniente para os usuários.
2- Slack
Receber os usuários com uma mensagem simples e sugerir que eles façam o tour do produto também é um passo crucial para apresentar com sucesso o seu produto aos usuários de primeira viagem.
Eu já disse, mas gostaria de enfatizar que você não deve forçar os usuários a fazer o tour do produto.
Vamos ver este exemplo incrível do Slack:
Você pode ver que o Slack não enche os usuários de informações em sua primeira interação com os usuários.
Considerando que os usuários já sabem usar o app, eles dão a oportunidade de pular o guia.
E eles fizeram um excelente trabalho!
3- ClickUp
Outro passo importante que eu mencionei foi usar checklists e indicadores de progresso e de tempo.
Estando ciente da função do seu produto, o ClickUp ajuda os usuários a saber onde eles estão em sua jornada.
Como o produto deles é um organizador de tarefas, eles também fornecem esses checklists para ajudar os usuários a gerenciar melhor seu tempo e garantir que eles não estão perdendo nada.
Veja só como eles oferecem muita comodidade aos seus usuários:
Conclusão
A primeira vez de qualquer coisa quase sempre será lembrada. A primeira experiência dos usuários com o seu app não é uma exceção. A ideia deste artigo é ajudar você a entender do que se trata a primeira experiência do usuário, por que ela é importante e como você pode fornecer uma boa primeira experiência do usuário a um usuário novo.
Eu espero que você consiga tirar o máximo de proveito das minhas sugestões e possa dar a primeira impressão perfeita aos usuários, de modo que eles fiquem tão impressionados como eu fiquei com as minhas experiências com o Notion, Slack e ClickUp.
Perguntas Frequentes
O que significa FTUE?
FTUE é uma sigla em inglês para a primeira experiência do usuário. É o nome dado aos sentimentos e às ideias despertadas em usuários após sua primeira interação com o seu app.
O que faz com que a primeira experiência do usuário seja boa?
Fornecer comodidade e assistência aos usuários os deixará impressionados. Você deve facilitar o processo para obter o seu app. Após recebê-los com uma mensagem curta, você deve ajudá-los a aprender a usar o seu app.
O que é a experiência de um novo usuário?
No mundo dos apps, a experiência de um novo usuário, também conhecida como primeira experiência do usuário (FTUE, na sigla em inglês), é a primeira interação de um usuário com um app.
