Toda UX ruim que eu experimento me lembra de um momento da minha infância:
Certa vez, eu tive que mudar de escola no meio do semestre.
Levava uma hora e meia para ir da minha casa até a nova escola. E sendo bem sincera, eu detestava aquele lugar.
Mas eu tinha 13 anos e não podia mudar de escola só porque não gostava da experiência. 😅
Foi quando eu entendia que não podia subestimar qualquer experiência de mudança. E isso vale para produtos.
Pensando nisso, eu vou explicar o que você precisa fazer para criar uma experiência tranquila para os seus usuários novos e evitar o churn.
Neste artigo, vamos ver:
- O que é uma experiência de usuário inicial
- Por que a FTUE é tão importante para sua empresa
- Como melhorar a primeira experiência do usuário
- Alguns bons exemplos de FTUE
Está sem tempo? Confira nosso resumo:
Resumo
- A primeira experiência do usuário (FTUE), ou experiência do novo usuário, é a UX de onboarding e a UX geral pela qual os novos usuários passam em um determinado produto.
- Embora o significado de FTUE entre nos domínios do onboarding de usuários e da experiência com o design de interação, ela pode começar muito antes, durante a etapa de cadastro ou a fase de download.
- Há três motivos principais pelos quais a primeira experiência do usuário é essencial:
- Taxas de ativação e conversão mais altas
- Melhor boca a boca
- Taxas de retenção mais altas
- As práticas recomendadas para melhorar a primeira experiência do usuário:
- Facilite o download e o cadastro
- Ofereça boas-vindas calorosas e tours guiados pelo produto tranquilos e sem pressão
- Não force a criatividade nos lugares errados
- Use checklists, indicadores de progresso e de tempo
- Colete feedback no primeiro ponto de contato
- Bons exemplos de primeira experiência do usuário:
- Notion com uma UI progressiva e limpa
- Slack com poucos pontos de contato, mas informativos
- ClickUp com pontos de controle e uma interface organizada
Agora vamos direto ao assunto com nosso primeiro tópico:
O que é a primeira experiência do usuário?
A primeira experiência do usuário (FTUE, na sigla em inglês) se refere à primeira impressão da interação dos usuários com um app. Basicamente, são os sentimentos despertados nos usuários como resultado da primeira interação deles com o seu app. A partir do que eles veem, leem e fazem, seus usuários serão altamente impactados pelas primeiras páginas e funcionalidades do seu produto.
Em geral, consideramos que a primeira experiência do usuário começa a partir do momento em que os usuários começam a usar os recursos do seu app.
No entanto, ao contrário dessa definição geral, eu devo dizer que a primeira experiência do usuário começa assim que os usuários se cadastram no seu app.
Eu ainda iria mais longe e diria que, em alguns casos, ela começa quando os usuários tentam baixar o seu app.
Quanto mais difícil for para ter acesso ao seu app, maior será a frustração dos usuários.
Os usuários perderão a paciência se tiverem dificuldade para baixar e se cadastrar no seu app ou para utilizar um determinado recurso.
Por que a primeira experiência é tão importante?
Não se esqueça!
Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira impressão
Will Rogers
Como eu disse, a primeira experiência do usuário é crucial, pois ela decide nos primeiros passos da experiência do usuário se ele continuará usando o seu app.
Indo além, a primeira experiência do usuário inclui mais de uma única decisão do usuário de usar ou não o app, mas ela também decide como ele falará sobre o seu app ao conversar com outras pessoas.
Se o usuário passar por uma experiência negativa, você pode ter certeza que ele contará para outras pessoas o que aconteceu.
Você deve decidir o tipo de primeira experiência do usuário que você gostaria de fornecer aos seus usuários.
É sua responsabilidade garantir que eles gostem da experiência ao interagirem pela primeira vez com o seu app.
A primeira experiência do usuário encoraja ou desencoraja os usuários a aprender ainda mais e aproveitar os recursos do seu app.
Se eles não gostarem do que viram ou experimentaram ou se eles não passarem dos passos iniciais, não importará se você tiver os melhores recursos para facilitar o trabalho deles.
Por favor, entenda o seguinte: uma boa UX de onboarding é tão importante quanto ter um produto de sucesso, ou até mais.
Nesse sentido, usar uma plataforma externa de onboarding ajudará você a apresentar o seu app aos usuários novos.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
Como melhorar a primeira experiência do usuário
Seu app possui recursos excelentes, e você sabe bem que, a partir do momento em que os usuários começaram a entendê-lo, eles adotarão esses recursos e usarão ao máximo o seu app.
Tudo o que você deve fazer é encorajá-los e fazer com que eles usem esses recursos sem causar sentimentos ruins na primeira experiência deles.
Vamos falar sobre o que você pode fazer para apresentar com sucesso o seu app aos seus usuários novos.
1- Facilite o download e o cadastro do seu app
Eu já disse e repito: você não deve exigir muito esforço ou muitas informações dos seus usuários quando eles quiserem baixar e se cadastrar no seu app.
Você deve saber que o tempo dos seus usuários é valioso.
Principalmente se o seu app possui muitas alternativas, pois será muito mais possível remover o seu app sem nem começar a usá-lo.
Para o cadastro no seu app, você deve pedir somente as informações necessárias aos seus usuários. Se precisar de mais informações depois, você pode solicitá-las após o cadastro.
2- Receba os usuários com uma mensagem simples
Não bombardeie os usuários com pop-ups cheios de informação!
Os usuários ficam sobrecarregados com toda a informação recebida durante suas primeiras interações com um app.
Receber os usuários com uma breve apresentação ao seu app é uma das melhores formas de dar uma boa primeira impressão.
Para usuários novos, você deve fornecer um tour guiado pelo produto que os estimule com palavras como: “vamos fazer um tour pelo produto” ou “explore o app”.
Portanto, você não deve forçar os usuários a fazer o tour.
Você também deve ter em mente que nem todo mundo que baixa o seu app é um usuário novo. Alguém que já saiba como usar o seu app não vai querer ser forçado a passar por todos os processos novamente.
O ponto crucial ao apresentar o seu app com tours guiados é que, quanto mais interativo for o guia do produto, melhor os usuários entenderão e aprenderão a usar o seu app.
Usar vídeos para os guias do produto também é uma boa opção, mas ao colocar a mão na massa e aprender a usar o seu app com guias interativos, os usuários se lembrarão melhor dos processos e, consequentemente, aprenderão a usar o seu app.
3- Não invente moda
Oferecer recursos valiosos está entre os aspectos mais importantes para ter um app de sucesso.
No entanto, para recursos comuns que muitos apps usam e são parecidos entre si, você não deve usar algo totalmente diferente, pois isso só tomará tempo dos seus usuários para entender e adotar o seu app.
Por exemplo, o ícone da página inicial é quase sempre o mesmo em todo app.
Se você usar um ícone diferente que não fica claro à primeira vista, isso só dificultará a adoção do seu produto e dos seus recursos.
4- Use checklists e indicadores de progresso
É sempre uma boa ideia informar aos seus usuários onde eles estão em sua jornada.
Isso é excelente por duas razões óbvias: ajudar os usuários a gerenciar melhor seu tempo e garantir que eles não estão perdendo nada.
Se você não avisar os usuários de que alguns passos no guia do produto levarão mais tempo, eles podem ficar irritados com você por não terem sido informados. Acredite, você também não ia gostar disso.
Você deve internalizar a máxima de que você está aqui para ajudar os usuários a fazer o trabalho ou fornecer comodidades. Portanto, você é responsável por não colocar um peso a mais nos ombros dos usuários.
5- Colete feedback após a primeira interação
Para fornecer uma primeira experiência do usuário completa e fazer um bom onboarding dos novos usuários, é preciso pedir um feedback rápido.
Isso não serve apenas para que os usuários saibam que você se importa com suas ideias e sentimentos, mas também é bom para saber onde você acertou e o que poderia fazer melhor.
Ao dar uma oportunidade aos usuários para refletirem sobre sua primeira experiência, você também pode tirar proveito do feedback deles.
Você precisa saber que isso não deve demorar muito e que você não deve exigir demais ao pedir feedback.
Aqui vai uma dica: a pesquisa de feedback que dá melhores resultados é a pesquisa NPS (Net Promoter Score).
Exemplos e as melhores práticas
Eu escolhi alguns exemplos ótimos para você entender melhor o que tentei explicar ao longo deste artigo.
Vamos dar uma olhada neles.
1- Notion
Como sugeri anteriormente, após o cadastro os usuários não devem ser incomodados.
Sejam mensagens in-app, perguntas de segurança, pop-ups de confirmação e, principalmente, mensagens de erro.
Tudo isso pode esperar.
O processo não deve tomar muito tempo e não deve exigir muito esforço por parte dos usuários.
Se você deseja fornecer uma primeira experiência do usuário satisfatória, é aqui que tudo começa.
Aqui temos um ótimo exemplo do Notion, uma das melhores ferramentas de gestão de projetos do mercado:
O processo de cadastro do Notion é concluído em apenas quatro passos. E como eu disse, ele dá aos usuários a opção de concluir alguns passos mais tarde.
Sabendo que a primeira experiência do usuário é importante, eles deixam tudo mais fácil e mais conveniente para os usuários.
2- Slack
Receber os usuários com uma mensagem simples e sugerir que eles façam o tour guiado pelo produto também é um passo crucial para apresentar com sucesso o seu produto aos usuários novos.
Vamos relembrar algumas das boas práticas:
👉 Mensagem de boas-vindas simples
👉 Oferecer um tour guiado
👉 Opção de pular (!)
Eu já disse, mas vou enfatizar: você não deve forçar os usuários a fazer o tour do produto.
E o pessoal do Slack sabe muito bem disso.
Veja como eles fazem:
Você pode ver que o Slack não enche os usuários de informações em sua primeira interação com os usuários.
Considerando que os usuários já sabem usar o app, eles dão a oportunidade de pular o guia.
E eles fizeram um excelente trabalho!
3- ClickUp
Outro passo importante que eu mencionei foi usar checklists e indicadores de progresso e de tempo.
Estando ciente da função do seu produto, o ClickUp ajuda os usuários a saber onde eles estão em sua jornada.
Como o produto deles é um organizador de tarefas, eles também fornecem esses checklists para ajudar os usuários a gerenciar melhor seu tempo e garantir que eles não estão perdendo nada.
Veja só como eles oferecem muita comodidade aos seus usuários:
Conclusão
A primeira vez de qualquer coisa quase sempre será lembrada. A primeira experiência dos usuários com o seu app não é uma exceção.
A ideia deste artigo é ajudar você a entender do que se trata a primeira experiência do usuário, por que ela é importante e como você pode fornecer uma boa primeira experiência do usuário a um usuário novo.
Eu espero que você consiga tirar o máximo de proveito das minhas sugestões e possa dar a primeira impressão perfeita aos usuários, de modo que eles fiquem tão impressionados como eu fiquei com os exemplos acima.
Boa sorte ao criar uma experiência eficaz, contextual, empática e holística para os usuários novos do seu produto!
Perguntas Frequentes
O que significa FTUE?
FTUE é uma sigla em inglês para a primeira experiência do usuário. É o nome dado aos sentimentos e às ideias despertadas em usuários após sua primeira interação com o seu app.
O que faz com que a primeira experiência do usuário seja boa?
Fornecer comodidade e assistência aos usuários os deixará impressionados. Você deve facilitar o processo para obter o seu app. Após recebê-los com uma mensagem curta, você deve ajudá-los a aprender a usar o seu app.
O que é a experiência de um novo usuário?
No mundo dos apps, a experiência de um novo usuário, também conhecida como primeira experiência do usuário (FTUE, na sigla em inglês), é a primeira interação de um usuário com um app.
