Pendo vs WalkMe: Qual é melhor para onboarding?

Uma boa experiência do usuário é algo que nenhum produto digital pode subestimar.

E no início de toda jornada do usuário está sempre uma experiência de adoção digital muito subestimada. É por essa razão que estamos utilizando cada vez mais ferramentas de adoção digital baseadas na nuvem.

Agora, quando falamos de plataforma de adoção digital, uma coisa não podemos negar: Pendo e WalkMe são os grandes nomes do mercado.

Mas será que eles são as melhores opções para o seu negócio? Muito provavelmente, não.

Isso porque tanto o WalkMe quanto o Pendo são produtos feitos especificamente para grandes empresas. Ambos possuem conjuntos de recursos abrangentes e um atendimento ao cliente não muito bom, como em qualquer empresa grande.

Portanto, se você possui uma empresa de pequeno ou médio porte, meu conselho profissional logo de cara é: busque uma solução diferente.

Mas se você possui um negócio de grande porte – ou está disposto a brincar com os produtos mais caros –, a grande questão é: qual é a melhor opção para você, WalkMe ou Pendo?

Então vamos descobrir. Neste artigo, nós veremos:

• O que é o WalkMe?
  • Vantagens do WalkMe
  • Desvantagens do WalkMe
• O que é o Pendo?
  • Vantagens do Pendo
  • Desvantagens do Pendo
• Qual dos dois é mais adequado para você, considerando:
  • Preços
  • Facilidade para usar e configurar
  • Conjuntos de recursos
  • Atendimento ao cliente

Sem mais delongas, vamos ver como o WalkMe e o Pendo se saem nessa comparação.

O que é o WalkMe?

O WalkMe é uma plataforma de adoção digital que oferece soluções para diferentes experiências de produto, mas seu foco principal está nos fluxos do usuário. Com o WalkMe, os clientes podem criar guias do produto para seus usuários ou criar guias interativos para seus funcionários para uso interno. Além dessas opções de treinamento do app, o também WalkMe oferece soluções diferentes. No entanto, essas soluções são, na verdade, apenas nomes elegantes para diferentes casos de uso para seus guias de apps.

Uma questão crítica é que o WalkMe é muito mais focado no treinamento de funcionários do que suas soluções de onboarding de clientes.

É claro, ele continua sendo uma ferramenta poderosa com recursos essenciais, como:

• Guias do produto
• Analytics
• Segmentação do usuário e implementação de pesquisas
• Base de conhecimento

Além disso, grandes empresas como Microsoft, IBM e Adobe usam o WalkMe. Não preciso dizer que são ótimas referências.

Ainda não se convenceu? Então vamos ver as vantagens e desvantagens do WalkMe.

Vantagens do WalkMe

✅ O WalkMe é um dos pioneiros em adoção digital e user onboarding

✅ Os usuários do WalkMe têm acesso a um extenso conjunto de recursos de alto nível e diferentes padrões de UX de onboarding como tooltips, checklists, além de opções de monitoramento do progresso como barras de progresso.

✅ Embora não seja preciso ter algum conhecimento técnico, o WalkMe oferece muitas opções de personalização

✅ O WalkMe é perfeitamente escalável para grandes empresas, principalmente se o caso de uso for onboarding de funcionários em vez de treinamento de usuários

Desvantagens do WalkMe

❌ Entre os recursos do WalkMe, até mesmo os recursos principais podem ser muito sofisticados para usuários inexperientes

❌ A proporção de quantidade de recursos para uso dos recursos costuma ser baixa no WalkMe se a empresa não tiver uma equipe dedicada para o onboarding de usuários e funcionários

❌ O WalkMe exige um conjunto de habilidades técnicas e, às vezes, algum conhecimento de programação; isso faz com que a configuração e o uso do WalkMe sejam mais difíceis

❌ Preços não muito acessíveis, logo o WalkMe não é a melhor opção para negócios de pequeno e médio porte com um orçamento limitado

❌ O WalkMe é um software de uma grande empresa voltado para outras grandes empresas, portanto não conte com atualizações dos recursos logo após o feedback dos clientes; da mesma forma, o atendimento ao cliente é menos acessível

E o concorrente mais próximo do WalkMe no mercado de softwares de adoção digital?

Vamos dar uma olhada no que Pendo é capaz de fazer.

O que é o Pendo?

O Pendo, criado pelo CEO Todd Olson e o CTO Joe Chernov, é uma plataforma de experiência de produto e de adoção digital – são duas ferramentas em uma. Embora o Pendo ofereça essas duas soluções específicas, vemos que o Pendo é uma ferramenta muito mais estabelecida e sofisticada quando se trata de segmentação dos usuários e analytics aprofundado. Como resultado, a ferramenta se destaca muito em termos de experiência de produto; já na parte da adoção digital, a plataforma fica para atrás.

Entre os recursos de destaque do Pendo estão:

• Opções muito intuitivas para segmentar os usuários por personas do usuário
• Analytics do produto e do comportamento dos usuários
• Coleta de dados para feedback dos clientes e mensagens in-app
• Guias do produto e guias do usuário

É importante observar que o Pendo foca mais no onboarding de clientes e usuários do que no onboarding de funcionários, embora a solução de adoção digital seja mais focada em funcionários.

Por mais que o Pendo pareça incrível com sua solução dois-em-um e um design único que reúne experiência, onboarding e analytics, precisamos comparar seus benefícios e suas limitações.

Vantagens do Pendo

✅ O melhor recurso do Penso é seu analytics aprofundado; além disso, sua segmentação de usuários muda significativamente a forma com que os usuários consomem o material de onboarding.

✅ O Pendo reúne diferentes soluções, como experiência do usuário, user onboarding, uma coleta de dados altamente sofisticada e analytics em uma única ferramenta para garantir o sucesso do cliente e o rastreamento mais fácil do engajamento dos clientes para as equipes de produto digital.

✅ Lançado em 2013, o Pendo está entre os pioneiros da adoção digital; ele possui uma base sólida e um excelente portfólio de clientes.

✅ Embora o Pendo seja bem caro, ele oferece um teste grátis e um modelo freemium, algo que outras plataformas do seu calibre raramente fazem.

Desvantagens do Pendo

❌ Embora o Pendo se apresente como uma solução de adoção digital, seus elementos de UX de onboarding são bem limitados e contam apenas com o básico, deixando de lado checklists, hotspots e muito mais.

❌ Por ser uma ferramenta muito sofisticada com uma UI complexa, pode ser difícil configurar e usar se você não for um usuário experiente.

❌ Da mesma forma, os recursos do Pendo tendem a ser mais complexos e específicos para certos casos de uso, portanto é difícil aproveitar todos os recursos e possibilidades sem realmente estabelecer um plano de ação dedicado ao Pendo.

❌ Embora o Pendo não divulgue seus preços, sabemos que ele é muito mais caro que a média do mercado.

❌ Por ser mais uma ferramenta voltada para grandes empresas, o atendimento ao cliente do Pendo pode não ser tão responsivo quanto equipes de atendimento ao cliente de produtos menores.

E aí… chegou a uma decisão?

Qual é melhor, WalkMe ou Pendo?

É bem difícil escolher um ou outro, principalmente quando ambos são opções muito boas, com recursos excelentes e um histórico respeitável.

Mas, como em qualquer tomada de decisão, temos as vantagens e desvantagens, além de outros fatores cruciais que podemos usar para comparar as duas opções.

Aqui estão alguns deles:

Preços

É hora de aprofundar uma questão recorrente neste artigo: os altos valores do WalkMe e do Pendo.

Embora nenhuma das plataformas compartilhe uma lista de preços oficial, sabemos que o WalkMe trabalha com contratos anuais que chegam a custar $10 mil, enquanto alguns dizem que a média gira em torno de $9 mil por mês.

E parece que WalkMe tem aumentado seus preços.

Os preços do Pendo, por outro lado, são ainda mais secretos. No entanto, alguns usuários antigos reportaram que pagavam cerca de $2 mil só pela funcionalidade de guias. Quando outros recursos são adicionados, os preços chegam a uma faixa de $15-30 mil.

Por que não… experimentar outra opção? 😎

Muitos produtos escondem seus preços como se isso fosse um grande segredo.

Que diferença faz? Eu realmente não entendo.

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Mas eu conheço uma ferramenta de user onboarding diferente que pode fazer uma grande diferença nos seus fluxos de onboarding – e no seu bolso.

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Alguns dos recursos da UserGuiding incluem:

✅ Guias interativos e tours guiados

✅ Tooltips, checklists, hotspots e outros elementos de onboarding

✅ Analytics poderoso

✅ Segmentação e direcionamento de usuários

✅ Central de Recursos

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Facilidade para usar e configurar

O WalkMe e o Pendo são ferramentas muito sofisticadas que fazem jus às suas reputações e aos seus preços; e nenhum deles é fácil de configurar e usar.

O WalkMe exige algum nível de conhecimento técnico para ser configurado por ser uma ferramenta on-premise que precisa ser baixada.

Por outro lado, o Pendo não está muito melhor. Mesmo com sua central de ajuda, o Pendo declara que os usuários não precisam ser desenvolvedores para usar a ferramenta, mas que ter acesso a "recursos técnicos" é altamente recomendado.

Ao comparar os dois em termos de facilidade de configuração, o WalkMe parece ser mais difícil de lidar por conta dos seus requisitos de instalação local.

Em termos de facilidade de uso, o Pendo pode ser ligeiramente mais irritante para desenvolvedores.

Basicamente, o WalkMe exige algum conhecimento de programação para personalização; já o Pendo conta com o Visual Design Studio, o que faz com que a ferramenta seja desajeitada e difícil de usar.

Em termos de facilidade de uso, o WalkMe e o Pendo são quase igualmente ruins. Usuários sem experiência com programação precisam decidir se contratam um desenvolvedor para fazer esse trabalho ou se desistem completamente das possibilidades de personalização.

Recursos

Quando comparamos o WalkMe e o Pendo em termos de recursos, vemos que há dois casos de uso diferentes.

O WalkMe é mais focado no treinamento de funcionários e no onboarding geral de usuários; já o Pendo se preocupa mais com a experiência do produto e possui um conjunto muito limitado de recursos para sua solução de adoção digital.

Embora o WalkMe tenha recursos de onboarding acima da média do mercado – tanto em qualidade como em quantidade –, alguns desses recursos são muito complexos para um usuário com zero conhecimento técnico.

O mesmo vale para o analytics aprofundado e os recursos de segmentação dos usuários do Pendo. Eles são muito específicos para certos casos de uso e muito complicados para qualquer pessoa que queira começar a usar a ferramenta imediatamente.

De qualquer forma, mesmo que a sua decisão seja baseada unicamente nos recursos, ainda assim seria uma questão de casos de uso, já que cada um dos softwares se destaca com recursos diferentes.

Atendimento ao cliente

Enquanto ambas as plataformas oferecem excelentes opções de autoatendimento em suas centrais de ajuda e comunidades, o Pendo parece se esforçar mais ao oferecer vídeos. Nas duas plataformas, somente usuários logados podem acessar as centrais de ajuda.

No entanto, em termos de atendimento ao cliente tradicional, umas das plataformas possui uma reputação terrível. O WalkMe é conhecido por complicar a vida dos clientes e por ser difícil de sair de seus contratos caríssimos.

Tanto o Pendo quanto o WalkMe parecem oferecer um bom suporte ao cliente atualmente, mas esse suporte pode acabar saindo caro demais.