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Como muchos han descubierto antes, leer un artículo en una página externa sobre cómo usar una función es en su mayoría frustrante. Un usuario necesita cambiar entre pestañas para seguir los pasos de una solución a su problema o comprender un párrafo largo que responde a su pregunta.
Los usuarios deben poder resolver sus problemas y obtener respuestas a sus preguntas directamente dentro del producto, como si un experto estuviera sentado a su lado y les dijera dónde hacer clic y qué hacer.
Clippit, el asistente de oficina de Microsoft, más comúnmente conocido como Clippy podría decirse que era una función fallida que tenía como objetivo ayudar a los usuarios en sus tareas. El concepto se utilizó muchas veces en productos de software y demostró su potencial para ayudar.
El problema con Clippy era que ofrecería el mismo tipo de ayuda una y otra vez en momentos aleatorios. Esto resultó molesto para muchos usuarios y Microsoft desactivó la función.
Con un examen básico de las solicitudes de atención al cliente, las empresas pueden encontrar preguntas y problemas comunes a los que se enfrentan los usuarios, especialmente durante el onboarding, y con conceptos populares recientemente, como el comportamiento de los usuarios y el análisis de productos, pueden entender cuándo comienzan a surgir exactamente estos desafíos.
Por lo tanto, se puede usar un Clippy más avanzado para el software actual, uno que sepa el momento adecuado para aparecer con el contenido correcto y el método correcto para ayudar a los usuarios a resolver sus problemas por sí mismos.
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Los equipos de soporte suponen una enorme durante el proceso de onboarding. Queríamos reducir la carga de trabajo de nuestro servicio de atención al cliente.”