Cuando escalas, en lugar de confiar en el servicio de atención al cliente para que se ocupe de los usuarios después de registrarse, tienes que ser más productivo y responder a ti mismo antes de que se conviertan en preguntas, que es exactamente lo que UserGuiding nos ayuda a hacer.“
David Palmer
Creative Director @Canopy
FUNDACIÓN
2014
PAÍS
EE.UU.
TAMAÑO
51-200
MERCADO
Resolución contable y fiscal
EMPRESA
Canopy es un software de gestión de prácticas contables que simplifica su empresa para que pueda ayudar a más clientes. La gestión de consultorios de Canopy le permite conectar todos los elementos de su consultorio con funciones que van desde el CRM hasta la automatización de tareas. Con su herramienta de transcripciones gratuita, puede obtener las transcripciones del IRS en tan solo 2 minutos y todas sus funciones giran en torno a mejorar la calidad de vida de los profesionales de la contabilidad y los impuestos.
RESULTADOS
Redujo el costo del onboarding de usuarios
FUNCIONES UTILIZADAS
Tours de productos
CON USERGUIDING DESDE
2020
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Canopy

Cómo Canopy ha reducido el costo del onboarding de usuarios con las guías interactivas de UserGuiding

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 28, 2024
min
Resumen
Canopy no estaba satisfecha con la forma en que estaban incorporando a sus usuarios y sabía que su onboarding no educaba adecuadamente a los usuarios.
Recibían llamadas y tickets de soporte repetitivos debido a la ineficacia del onboarding de usuarios.
Querían automatizar sus procesos de onboarding con elementos de experiencia de usuario interactivos y ser más proactivos a la hora de responder a las preguntas.
Con los elementos de UX interactivos de UserGuiding, Canopy ha reducido significativamente el costo de onboarding y la carga que suponía para el servicio de atención al cliente.

Canopy es una plataforma de contabilidad basada en la nube que ofrece software de gestión de prácticas para firmas de contabilidad y productos de resolución de impuestos para clientes de estas firmas.

Han incorporado clientes de manera efectiva y han respondido a las preguntas de soporte con las guías interactivas de UserGuiding.

El onboarding de usuarios supone un coste y una carga enormes para el servicio de atención al cliente

El onboarding de usuarios puede afectar gravemente a los recursos de tu empresa., especialmente si confías en el servicio de atención al cliente para resolver cualquier duda que pueda surgir. Si tienes un flujo muy limitado de nuevos clientes para tu producto, no es nada difícil hacer frente a esta carga.

Sin embargo, si estás interesado en ampliar tu negocio y hacer que tu producto esté disponible para un público aún mayor, puedes optar por: A) ampliar tu equipo de soporte en consecuencia, lo que tendrá un alto costo operativo y de administración, o B) tener dificultades para satisfacer las necesidades de todos los clientes, lo que provocará más pérdida de clientes y clientes insatisfechos.

Los equipos de soporte suponen una enorme durante el proceso de onboarding. Queríamos reducir la carga de trabajo de nuestro servicio de atención al cliente.”

Respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez

Todos los clientes que utilizan tu producto pasan aproximadamente por el mismo proceso.

Se registran, descubren tu producto, lo aman o lo odian, lo adoptan o no lo adoptan.

Y mientras tu UI/UX se mantenga igual, la mayoría de las preguntas que harán sobre la funcionalidad de tu producto serán permanece igual.

Después de un tiempo, básicamente mantienes las mismas conversaciones una y otra vez en el servicio de atención al cliente.”

Por supuesto, puedes crear plantillas para el servicio de atención al cliente para responder fácilmente a estas preguntas cuando se les formulen o vincularlas a un artículo que hable sobre el tema, y también es posible responder a estas preguntas antes de que se formulen durante el proceso de onboarding de usuarios.

¿Qué pasa con las bases de conocimiento?

Las bases de conocimiento pueden ser extremadamente útiles para los clientes que buscan información específica y detallada sobre tu producto y tu negocio.

Puede contener cantidades ilimitadas de conocimiento que pueden utilizar tanto los usuarios como los representantes de atención al cliente. Pero, ¿es la mejor manera de abordar los problemas y las preguntas de los usuarios?

Las bases de conocimiento son demasiado abrumadoras como para que la gente no pueda acceder a ellas.”

Como muchos han descubierto antes, leer un artículo en una página externa sobre cómo usar una función es en su mayoría frustrante. Un usuario necesita cambiar entre pestañas para seguir los pasos de una solución a su problema o comprender un párrafo largo que responde a su pregunta.

Los usuarios deben poder resolver sus problemas y obtener respuestas a sus preguntas directamente dentro del producto, como si un experto estuviera sentado a su lado y les dijera dónde hacer clic y qué hacer.

¿Recuerdas el Clippy de Microsoft?

Clippit, el asistente de oficina de Microsoft, más comúnmente conocido como Clippy podría decirse que era una función fallida que tenía como objetivo ayudar a los usuarios en sus tareas. El concepto se utilizó muchas veces en productos de software y demostró su potencial para ayudar.

El problema con Clippy era que ofrecería el mismo tipo de ayuda una y otra vez en momentos aleatorios. Esto resultó molesto para muchos usuarios y Microsoft desactivó la función.

Con un examen básico de las solicitudes de atención al cliente, las empresas pueden encontrar preguntas y problemas comunes a los que se enfrentan los usuarios, especialmente durante el onboarding, y con conceptos populares recientemente, como el comportamiento de los usuarios y el análisis de productos, pueden entender cuándo comienzan a surgir exactamente estos desafíos.

Por lo tanto, se puede usar un Clippy más avanzado para el software actual, uno que sepa el momento adecuado para aparecer con el contenido correcto y el método correcto para ayudar a los usuarios a resolver sus problemas por sí mismos.

Realmente necesitábamos una solución que pudiera ayudar a alguien durante nuestro proceso de onboarding y mostrarle los beneficios de nuestra solución. Básicamente necesitábamos una solución como la Clippy de Microsoft.”

Canopy era muy consciente de estos desafíos y buscaban una solución que pudiera:

  • ayúdelos a reducir la carga de trabajo del servicio de atención al cliente,
  • abordar las preguntas comunes antes de que se formulen de forma interactiva,
  • y ayuda a los usuarios a través de un proceso de onboarding de usuarios bien estructurado.

Han encontrado UserGuiding

Canopy, mientras buscaba una solución de onboarding de usuarios, probó muchos productos, pero decidió que UserGuiding era el más adecuado para ellos porque ofrecía una forma sencilla de resolver sus necesidades de onboarding de usuarios.

Queríamos una solución que pudiera funcionar muy bien en el sector del onboarding de usuarios. Hemos utilizado Intercom, WalkMe y Pendo, pero intentaban hacer tantas cosas a la vez que resultaba abrumador. UserGuiding parecía una estrategia sencilla que podíamos adoptar fácilmente para nuestra solución.”

Crecimiento visible con UserGuiding

Con UserGuiding y los elementos interactivos de integración y experiencia de usuario que proporciona, Canopy ha reducido significativamente el costo de onboarding de usuarios para su equipo de soporte. Además, han visto una mejora en la participación de los usuarios y en su NPS después de adoptar UserGuiding.

UserGuiding, como plataforma de onboarding de usuarios sin código, te permite eliminar la necesidad de que los desarrolladores creen contenido interactivo que aumente la participación de los usuarios y las conversiones.

En cuestión de minutos, UserGuiding te permite crear:

  • guías interactivas,
  • tooltips,
  • hotspots,
  • checklists para el onboarding de usuarios,
  • centros de recursos integrados en la aplicación,
  • y encuestas NPS.

¿No me crees?

Pruébalo tú mismo.

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Aumento del compromiso de los usuarios
Los equipos de soporte suponen una enorme durante el proceso de onboarding. Queríamos reducir la carga de trabajo de nuestro servicio de atención al cliente.”

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