À mesure que vous vous développez, au lieu de faire confiance au support client pour prendre soin des utilisateurs après leur inscription, vous devez être plus productif et vous adresser à vous avant qu'ils ne se transforment en questions, et c'est exactement ce que UserGuiding nous aide à faire. »
David Palmer
Creative Director @Canopy
FONDÉ
2014
PAYS
États-Unis
TAILLE
51-200
SECTEUR
Résolution comptable et fiscale
ENTREPRISE
Canopy est un logiciel de gestion de cabinet comptable qui simplifie votre entreprise afin que vous puissiez aider un plus grand nombre de clients. La gestion des pratiques de Canopy vous permet de connecter chaque élément de votre cabinet grâce à des fonctionnalités allant du CRM à l'automatisation des tâches. Grâce à leur outil de transcription gratuit, vous pouvez extraire les transcriptions de l'IRS en seulement 2 minutes et toutes leurs fonctionnalités visent à améliorer la qualité de vie des professionnels de la comptabilité et de la fiscalité.
RÉSULTATS
Réduction du coût d'onboarding utilisateur
FONCTIONNALITÉS UTILISÉES
Visites guidées des produits
AVEC USERGUDING DEPUIS
2020
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RÉSERVER UNE DÉMO

Canopy

Comment Canopy a réduit le coût d'onboarding grâce aux guides interactifs de UserGuiding

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 29, 2024
min
Résumé
Canopy n'était pas satisfaite de la manière dont elle intégrait ses utilisateurs et était consciente que ce processus d'onboarding n'était pas adaptée aux besoins des utilisateurs.
Ils étaient confrontés à des appels d'assistance et à des tickets répétitifs en raison de l'inefficacité du processus d'onboarding.
L'entreprise souhaitait automatiser ses processus d'onboarding grâce à des éléments d'expérience utilisateur interactifs et répondre aux questions de manière plus proactive.
Grâce aux éléments UX interactifs de UserGuiding, Canopy a considérablement réduit le coût d'onboarding et la charge qui pesait sur le support client.

Canopy est une plateforme comptable basée sur le cloud qui propose un logiciel de gestion de cabinet pour les cabinets comptables et des produits de résolution fiscale pour les clients de ces cabinets.

Ils ont intégré efficacement les clients et répondu aux questions d'assistance grâce aux guides d'utilisation interactifs de UserGuiding.

L'onboarding des utilisateurs représente un coût et une charge énormes pour le support client

L'onboarding des utilisateurs peut peser lourdement sur les ressources de votre entreprise, en particulier si vous comptez sur le support client pour répondre à toutes les questions qui pourraient survenir. Si le flux de nouveaux clients vers votre produit est très limité, il n'est pas du tout difficile de gérer ce fardeau.

Toutefois, si vous souhaitez développer votre activité et mettre votre produit à la disposition d'un public encore plus large, soit vous allez soit A) renforcer votre équipe d'assistance en conséquence, ce qui entraînera des coûts d'exploitation et de gestion élevés, soit B) avoir du mal à répondre aux besoins de chaque client, ce qui entraînera une augmentation du taux de désabonnement et du mécontentement des clients.

Il est très difficile de soutenir les équipes lorsque vous intégrez des clients à votre produit. Nous voulions alléger la charge de travail de notre service client. »

Répondre aux mêmes questions encore et encore

Chaque client qui utilise votre produit suit à peu près le même processus.

Ils s'inscrivent, découvrent votre produit, l'aiment ou le détestent, l'adoptent ou ne l'adoptent pas.

Et tant que votre UI/UX reste la même, la plupart des questions qu'ils poseront sur les fonctionnalités de votre produit resteront les mêmes.

Au bout d'un moment, vous avez essentiellement les mêmes conversations encore et encore au sein du service client. »

Vous pouvez bien sûr créer des modèles pour le support client afin de répondre facilement à ces questions lorsqu'elles sont posées ou les lier à un article traitant du sujet, et il est également possible de répondre à ces questions avant qu'elles ne soient posées lors du processus d'onboarding des utilisateurs.

Qu'en est-il des bases de connaissances ?

Les bases de connaissances peuvent être extrêmement utiles pour les clients qui recherchent des informations spécifiques et détaillées sur votre produit et votre activité.

Il peut contenir une quantité illimitée de connaissances que les utilisateurs et les représentants du support client peuvent utiliser. Mais est-ce le meilleur moyen de répondre aux problèmes et aux questions de vos utilisateurs ?

Les bases de connaissances sont trop nombreuses pour que les gens ne puissent pas vraiment y accéder. »

Comme beaucoup l'ont déjà découvert, la lecture d'un article sur une page externe expliquant comment utiliser une fonctionnalité est généralement frustrante. Un utilisateur doit passer d'un onglet à l'autre pour suivre les étapes d'une solution à son problème ou pour comprendre un long paragraphe qui répond à sa question.

Les utilisateurs devraient être en mesure de résoudre leurs problèmes et d'obtenir des réponses à leurs questions directement dans le produit, comme si un expert était assis juste à côté d'eux et leur disait où cliquer et quoi faire.

Vous vous souvenez de Clippy de Microsoft ?

Clippit de l'assistant bureautique de Microsoft, plus connu sous le nom de Clippy était sans doute une fonctionnalité ratée qui visait à aider les utilisateurs dans leurs tâches. Le concept a été utilisé à de nombreuses reprises dans des produits logiciels et il a montré qu'il pouvait être utile.

Le problème avec Clippy, c'est qu'il offrait le même type d'aide encore et encore à des moments aléatoires. C'était ennuyeux pour de nombreux utilisateurs et la fonctionnalité a été désactivée par Microsoft.

Grâce à un examen de base des demandes d'assistance client, les entreprises peuvent trouver les questions et les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs, en particulier lors de leur onboarding. Grâce à des concepts récemment populaires tels que le comportement des utilisateurs et l'analyse des produits, elles peuvent comprendre à quel moment précis ces défis commencent à apparaître.

Ainsi, un Clippy plus avancé peut être utilisé pour les logiciels actuels, un logiciel qui connaît le bon moment pour afficher le bon contenu et la bonne méthode pour aider les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Nous avions vraiment besoin d'une solution capable de guider quelqu'un tout au long de notre processus d'onboarding et de démontrer les avantages de notre solution. Nous avions essentiellement besoin d'une solution telle que Clippy de Microsoft. »

Canopy était parfaitement consciente de ces défis et recherchait une solution qui pourrait :

  • les aider à réduire la charge de travail du support client,
  • répondre aux questions courantes avant qu'elles ne soient posées de manière interactive,
  • et accompagner les utilisateurs grâce à un processus d'onboarding des utilisateurs bien structuré.

Ils ont trouvé UserGuiding

Canopy, alors qu'elle recherchait une solution d'onboarding des utilisateurs, a essayé de nombreux produits, mais a décidé que UserGuiding était le plus adapté à ses besoins d'onboarding, car il offrait un moyen simple de répondre à leurs besoins d'onboarding des utilisateurs.

Nous recherchions une solution qui puisse vraiment bien fonctionner dans le secteur de l'onboarding des utilisateurs. Nous avons utilisé Intercom, WalkMe et Pendo, mais ils essayaient de faire tellement de choses à la fois que c'était écrasant. UserGuiding semblait être une stratégie simple que nous pouvions facilement adopter pour notre solution. »

Une croissance visible grâce à UserGuiding

Grâce à UserGuiding et à l'expérience utilisateur interactive et aux éléments d'onboarding qu'il fournit, Canopy a considérablement réduit le coût d'onboarding pour son équipe d'assistance. Également, ils ont constaté une amélioration de l'engagement des utilisateurs et de leur NPS après avoir adopté UserGuiding.

UserGuiding, en tant que plateforme d'onboarding utilisateur sans code, vous permet d'éliminer la nécessité pour les développeurs de créer du contenu interactif qui stimule l'engagement des utilisateurs et les conversions.

En quelques minutes, UserGuiding vous permet de créer :

  • guides interactifs des produits,
  • infobulles,
  • hotspots,
  • check-lists d'onboarding
  • centres de ressources intégrés aux applications,
  • et des enquêtes NPS.

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Augmentation de l'engagement des utilisateurs
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