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Comme beaucoup l'ont déjà découvert, la lecture d'un article sur une page externe expliquant comment utiliser une fonctionnalité est généralement frustrante. Un utilisateur doit passer d'un onglet à l'autre pour suivre les étapes d'une solution à son problème ou pour comprendre un long paragraphe qui répond à sa question.
Les utilisateurs devraient être en mesure de résoudre leurs problèmes et d'obtenir des réponses à leurs questions directement dans le produit, comme si un expert était assis juste à côté d'eux et leur disait où cliquer et quoi faire.
Clippit de l'assistant bureautique de Microsoft, plus connu sous le nom de Clippy était sans doute une fonctionnalité ratée qui visait à aider les utilisateurs dans leurs tâches. Le concept a été utilisé à de nombreuses reprises dans des produits logiciels et il a montré qu'il pouvait être utile.
Le problème avec Clippy, c'est qu'il offrait le même type d'aide encore et encore à des moments aléatoires. C'était ennuyeux pour de nombreux utilisateurs et la fonctionnalité a été désactivée par Microsoft.
Grâce à un examen de base des demandes d'assistance client, les entreprises peuvent trouver les questions et les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs, en particulier lors de leur onboarding. Grâce à des concepts récemment populaires tels que le comportement des utilisateurs et l'analyse des produits, elles peuvent comprendre à quel moment précis ces défis commencent à apparaître.
Ainsi, un Clippy plus avancé peut être utilisé pour les logiciels actuels, un logiciel qui connaît le bon moment pour afficher le bon contenu et la bonne méthode pour aider les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
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Il est très difficile de soutenir les équipes lorsque vous intégrez des clients à votre produit. Nous voulions alléger la charge de travail de notre service client. ”