Como Melhorar um Produto com Estratégias que (Realmente) Funcionam

Você já pensou nas razões pelas quais empresas estabelecidas – aquelas com produtos que você ama, como Apple, Nike ou mesmo Ferrari – estão sempre fazendo inovações e melhorias em seus produtos?

Deve haver uma boa razão para eles fazerem isso, considerando que seus produtos vendem como água…

Certo?

Bem, a resposta é o esforço para ganhar uma vantagem competitiva, acompanhar o mercado, construir um nome que se destaque entre os outros ou apenas fazer seus clientes felizes a cada dia.

Seja qual for o motivo, é um fato que ser capaz de implementar melhorias precisas no produto e oferecê-las no momento certo é um fator crítico que constrói a fundação de produtos de sucesso.

Como nossa comunidade está em constante mudança e evolução, é natural que haja a necessidade das empresas acompanharem as crescentes exigências do seu público. E é por isso que grandes negócios estão tentando melhorar seus produtos e serviços para oferecer cada vez mais valor.

Com o artigo de hoje, vou dar algumas dicas de como melhorar seu produto digital (ou físico) com boas estratégias que realmente funcionam. 

Vamos começar:

Eliminando as dores dos clientes

Produtos excelentes não são produtos perfeitos.

São produtos que foram trabalhados e refinados a partir dos erros, também conhecidos como dores do cliente.

Eu disse isso porque acredito que você não pode criar um produto “perfeito” desde o início. Tudo que é perfeito requer longos processos de melhoria e trabalho árduo. 

É exatamente por isso que uma das maneiras mais eficientes de construir credibilidade com seu produto é criar relacionamentos duradouros com seus clientes, baseados na interação mútua e na troca de valor. 

E para chegar lá, você precisa ter uma percepção clara de como seus clientes veem e experimentam seu produto, dessa forma, você pode remover as dores do cliente com facilidade e oferecer melhores soluções e serviços.

Quais são as dores do cliente?

A dor do cliente é um problema que o consumidor da sua empresa pode enfrentar, ou está enfrentando, durante a interação com seus serviços.

As dores do cliente podem incluir o próprio processo, problemas de produtividade, financeiros ou de suporte.

Na verdade, elas podem ser sobre qualquer coisa.

ResumindoResumidamente, elas são tudo o que atrapalha seus clientes a continuarem a jornada, impedindo-os de dar o próximo passo para entender o valor do seu produto.

Essas dores podem ser resultado de vários sintomas, como conhecimento ou experiência insuficientes, experiência do usuário inconsistente ou dificuldade em fornecer um bom sistema de suporte.

Como identificar a dor do cliente?

Antes de começar a pensar em lidar com as dores do cliente, você precisa identificá-las primeiro. 🙃

As melhores maneiras de descobrir as dores do cliente e conseguir resolvê-las é exatamente o que quero mostrar agora. 

É claro que existem várias maneiras de começar, mas as mais eficientes, e que realmente funcionam, são:

➡ Analisar e rastrear o comportamento e os dados do usuário

Ao coletar as valiosas informações que sua empresa obtém analisando e estudando o comportamento do usuário, é quase garantido que você não terá nenhuma dificuldade em entender a jornada do produto e, assim, melhorá-la.

Onde quer que seus clientes estejam presos ou desistindo de usar seu produto, você terá um aviso instantâneo. Isso ajudará você a ter uma ideia melhor sobre os processos dos usuários e o que eles realmente esperam do seu produto.

➡ Analisando as pessoas à medida que interagem com o seu serviço

Da mesma forma, observar os usuários enquanto eles interagem com seu produto pode ser uma excelente maneira de melhorar sua usabilidade, assim como a qualidade do serviço.

Você pode usar gravações de sessão – um dos métodos mais impactantes que podem ajudar você a entender os principais problemas que seus usuários enfrentam ao experimentar seu produto. 

As gravações de sessões são ótimas quando se trata de coletar dados que mostram o nível de engajamento de cada recurso e a intensidade dos problemas enfrentados durante a interação.

➡ Fazendo perguntas e aprendendo com as respostas

Haverá momentos em que descobrir as dores do cliente pode parecer um trabalho muito difícil de fazer sozinho. Em caso de dúvida, sempre se comunique com seus clientes, faça perguntas e garanta uma maneira sólida de descobrir as dores que eles enfrentam.

Este ponto em particular faz muito sentido, já que lidar com as dores do cliente tem tudo a ver com fazer as perguntas certas e receber respostas relevantes em troca.

Com essa abordagem, você criará guias pessoais para seus clientes e os deixará trilhar o caminho que leva a excelentes experiências de produto. 

Como resolver a dor do cliente

Agora tudo o que resta é resolver as dores do seu produto, e temosm três etapas simples:

1- Reconheça o problema

Para começar com a solução de uma dor específica, é preciso que você reconheça o problema enfrentado pelo usuário.

A comunicação desempenha um papel vital aqui. 

Você precisa criar uma forma de comunicação saudável que garanta que nada seja deixado de lado. Este é o ponto em que seus clientes começam a entender porque sua dor existe e o que exatamente você está fazendo para eliminá-la.

2- Oriente seus clientes

Depois de ter certeza de que você e seus clientes estão alinhados em relação às suas dores, é preciso disponibilizar uma solução temporária para permitir que seus usuários contornem o problema.

Oferecer instruções detalhadas ao entrar em contato com eles durante o primeiro passo com o produto e orientá-los ao longo do caminho pode fazer uma enorme diferença. 

3- Elimine a dor do cliente

Livrar-se da dor do cliente vai levar algum tempo.

No entanto, ao dedicar tempo e esforço para corrigir essas dores, você conseguirá reduzir o atrito e oferecer melhores experiências com o produto como resultado natural.

No entanto, o problema com as dores dos clientes é que elas tendem a mudar e evoluir ao longo do tempo e, à medida que sua empresa cresce, sempre haverá alguma dor a ser abordada.

Mas tenha em mente que você sempre pode descobri-las e resolvê-las. A chave é apenas ouvir seus clientes e oferecer soluções personalizadas para cada um, além de encontrar um ponto comum entre eles e deixá-los à vontade.

Fazendo alterações no produto

Criar uma nova versão de um produto já existente pode oferecer a você e ao seu mercado- alvo o incentivo para sobreviver e elevar a qualidade das soluções.

Esse tipo de reformulação em um de seus produtos e de atenção nas inovações dos fluxos de mercado podem impactar seus clientes e motivá-los a testar as novas versões do que você está oferecendo. 

Essa estratégia se concentra principalmente em entender quais recursos seu público gostaria de ver aprimorados e então fazer essas melhorias.

Você pode aprimorar um produto existente de três maneiras diferentes:

1. Você pode torná-lo melhor (melhoria deliberada)
2. Você pode alterá-lo para que os clientes usem com mais frequência (melhoria de frequência)
3. Você pode alterá-lo para que mais pessoas usem (melhoria na adoção)

Para que essas melhorias funcionem de forma eficiente, você precisa ter uma ideia clara sobre o tipo de mudança que seu produto precisa para atender aos requisitos de forma mais relevante. 

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a si mesmo antes do início do processo de mudança para obter melhores resultados. 

• Quais são as oportunidades de mercado?
• Quais são os requisitos do mercado?
• Quais são as despesas de localização?
• Quais são as preferências específicas?

Depois de decidir que tipo de mudanças você precisa implementar, há outra coisa que você precisa garantir para continuar seu processo. E essa coisa é feedback. Tanto quantitativo quanto qualitativo. 

▶️ O feedback neste momento desempenha um papel crítico, pois ajuda a determinar os gostos e as necessidades do cliente, especialmente quando sua empresa apresenta inovações. Afinal, você faz todas essas mudanças para manter seus clientes satisfeitos e contentes, certo?

Naturalmente, o feedback do cliente dá uma visão sobre o que está funcionando devido às suas mudanças e o que deve ser feito para melhorar a experiência. Você pode ter a maior expertise no campo em que sua empresa opera, mas todo o conhecimento profissional do mundo nunca será suficiente ou tão eficiente quanto os insights do cliente. 

Essas opiniões garantem que o produto final – após as alterações necessárias – realmente atenda e vá além das expectativas do cliente, resolva problemas e atenda aos seus requisitos. 

Além disso, o feedback dos clientes também permite que as empresas entendam como os clientes avaliam e usam seus produtos em relação aos produtos da concorrência. É crucial determinar onde seus produtos e serviços se destacam ou ficam para trás em comparação com outros por aí. 

Isso significa que você pode entender se um cliente gosta do desempenho de suas inovações, mas favorece o produto de um concorrente pelo seu estilo; nesse caso, esse feedback sugeriria que você deve fazer algumas mudanças relacionadas à estética em seu produto.

As principais etapas para garantir que suas alterações sejam baseadas por bons feedbacks são as seguintes:

• Seja um bom ouvinte.
• Tente se concentrar no que está sendo dito. Não sinta que precisa concordar ou discordar.
• Faça uso de ferramentas de feedback, como grupos focais, pesquisas presenciais ou pesquisas telefônicas com clientes.
• Considere perguntar o que eles gostariam que fosse feito diferente.
• Não hesite em esclarecer se não tiver certeza. 
• Agradeça à pessoa que deu o feedback! Ela fez um grande favor para você.

Adicionando novos recursos

Da mesma forma, adicionar novos recursos para oferecer mais valor é uma ótima oportunidade para alcançar estratégias de melhoria eficazes em seu produto.

Como mencionei antes, para fazer alterações relevantes, primeiro você precisa descobrir o que exatamente precisa ser alterado. Pode ser algo como:

• Um novo recurso que oferece uma solução para um problema específico
• Uma nova função que é aguardada há muito tempo
• Uma nova abordagem para um problema comum
• Recursos de localização
• Novas oportunidades de integração 
• Ferramentas adicionais de terceiros incluídas na sua experiência de produto

Apresentar novas ideias de recursos ajuda você a expandir o escopo do que já está oferecendo, além de fazer seu nome ser ouvido aqui e ali por meio dos anúncios de novos recursos. Toda essa atenção muitas vezes leva à atração de novos clientes e novos cases considerando o seu serviço. 

Então, é isso?

Bom, você não pode tirar total proveito dessa estratégia sem levar novamente em consideração o feedback.

Semelhante às alterações, os novos recursos também precisam de bons feedbacks dos clientes. Conversars com sua base de clientes existente pode lhe dar uma enorme quantidade de dicas práticas com as quais você pode trabalhar e aprender. Tudo isso faz todo o sentido para mim, pois são eles que vão adotar seu recurso e estão dispostos a pagar por ele e a divulgar os recursos caso gostem. Entende meu ponto? 💯

Novos recursos são sempre arriscados, mas você precisa estar confiante de que eles serão reconhecidos e valorizados.

É como ter filhos. Você precisa estar presente, não importa o que aconteça. Você precisa cuidar deles e apoiá-los. 

No entanto, eu gostaria de compartilhar uma dica importante:

• Não pergunte aos seus clientes se eles gostariam de um recurso específico, porque é provável que eles digam sim sem sequer pensar duas vezes. É simplesmente uma oferta que não requer nenhuma promessa deles. Você precisa ter certeza de que o recurso que criou realmente afetará as decisões de compra dos clientes. 
• Em vez disso, você pode perguntar aos seus clientes: “Você prefere que o produto se torne mais rápido ou venha com recursos mais avançados?”. E, dessa forma, você receberá uma opinião diferente, com a qual pode trabalhar e fazer melhorias de acordo com a preferência dos clientes.

Criando uma excelente experiência de onboarding

Como todos sabemos, o sucesso das suas melhorias está intimamente ligado à impressão e à percepção do seu cliente sobre a qualidade que você oferece. Sim, eles são cruciais para o seu sucesso e, portanto, você nunca deve negligenciar o fato de que criar uma primeira boa impressão pode ser a chave para conquistar seus corações.

É aqui que o onboarding entra em jogo. Em poucas palavras, um excelente processo de onboarding permitirá que você alcance a primeira interação ideal da qual estávamos falando.

E é provável que a maioria de seus concorrentes esteja arrasando no onboarding de usuários e clientes.

Criar e otimizar seu fluxo de onboarding de usuários pode trazer uma mudança positiva na lucratividade e receita do seu produto, uma vez que contribuirá para a experiência do usuário. Quando feito e usado corretamente, esta jornada será um divisor de águas para você. Veja como:

Como posso melhorar meu onboarding para criar engajamento entre meus clientes e meu produto?

Antes de mais nada, seu onboarding deve atender a estes quatro itens essenciais: 

• Usabilidade: lembre-se de que nem todos que interagem com seu produto necessariamente tem facilidade com tecnologia. Seu produto deve ser fácil de entender. Quanto mais seus usuários entenderem seu produto, mais valor eles verão nele e, assim, irão valorizar sua qualidade mais rápido.
• Simplicidade: a simplicidade ajuda os usuários a alcançarem o que desejam por meio do seu produto com mais facilidade e rapidez. Também cria um ambiente no qual os usuários experimentam a interação com tranquilidade. 
• Funcionalidade: a funcionalidadeutilidade em um produto é fundamental para atender às expectativas e requisitos do usuário. Você precisa oferecer soluções úteis para problemas específicos através do seu produto. 
• Utilidade: ser utilizável está vinculado à funcionalidade. Novamente, indica a jornada do usuário em que seu público é capaz de usar seu produto aprimorado para alcançar o que precisa.

Neste ponto, torna-se essencial que você entenda os fatores que afetam a sua experiência de onboarding e faça as melhorias necessárias ao longo do caminho, quando necessário.

Criando loops de feedback

Feedback. Feedback. Feedback.

Não tenha medo de fazer perguntas aos seus clientes!

Acredite em mim. Passei o artigo todo falando de feedback. E eu tenho meus motivos. 

A coleta de feedback dos clientes pode – e irá – fornecer insights acionáveis sobre que tipo de desenvolvimento de produto pode ser feito e como melhorar sua qualidade.

Além de atualizar seus produtos e serviços com base no feedback recebido, é vital para qualquer negócio entender o que os usuários pensam sobre você e qual foi a razão para eles usarem seus serviços. Depois de obter essas informações, você terá a oportunidade de trabalhar em:

• Estratégias aprimoradas que lhe permitem dominar a retenção de clientes
• Satisfação do cliente
• Inspirações que permitem que você atualize seus produtos e serviços de acordo com as necessidades e requisitos de seus usuários ativos
• Ideias de produtos que permitem melhorar a experiência do usuário 
• Acompanhar a concorrência

É por isso que o feedback é fundamental. Mais alguma pergunta? 

Eu acho que não. Mas voudeixe-me usar um pouco mais do seu tempo para mencionar alguns dos canais de feedback mais eficazes onde você pode fazer sua mágica. ✨

Aqui estão cinco dos canais de feedback mais comuns: 

1- NPS

Uma das maneiras mais impactantes de determinar a satisfação do cliente com seu produto e a probabilidade de ele permanecer por muito tempo com seus serviços é com a ajuda da Pesquisa de Net Promoter Score.

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que suas equipes de sucesso do cliente ou gerentes de produto enviam aos clientes para obter uma visão melhor da satisfação, do nível de fidelidade do cliente e da possibilidade dele recomendar seus serviços.

Você não terá dificuldade em entender que tipo de dados incríveis a pesquisa NPS traz depois de analisar de perto as empresas mais bem-sucedidas. Podemos dizer que quase todas elas estão usando o NPS em vez das práticas tradicionais de pesquisas para impulsionar a melhoria de seus produtos, criando estratégias relevantes. 

2- Pesquisas e enquetes

Outro par eficiente para o feedback dos clientes seria, é claro, pesquisas e enquetes.

Você sempre pode enviar links para seus clientes quando desejar receber feedback deles em prol da melhoria geral do produto.

E eles são fáceis de fazer. Você pode criar com facilidade pesquisas de satisfação do cliente distribuídas por e-mail e plataformas de mídia social para coletar feedbacks acionáveis. As enquetes não são diferentes. Você pode criá-las para coletar informações relevantes de uma maneira relativamente mais rápida e direta. 

Essas duas ferramentas permitem que os usuários comuniquem o que está e o que não está funcionando para eles. E você pode transformar essas informações em combustível para a aceleração do crescimento do seu produto.

3- Pesquisas in-app

Outra maneira de pedir feedback é por meio de pesquisas no aplicativo. O feedback no aplicativo ajuda você a tomar decisões orientadas ao cliente em relação às melhorias do seu produto, pois é construído exclusivamente com base na experiência do usuário e na avaliação que ele dá ao seu serviço.

Com ferramentas de sua preferência, você pode usar pesquisas in-app para fazer as perguntas certas no momento certo, – sem interromper a jornada do seu usuário. Com os resultados, você pode entender onde seus usuários estão na jornada do produto, quem eles são, com que frequência interagem com seus serviços e muito mais. 

Com esses dados, você pode fazer melhorias relevantes no seu produto e oferecer experiências aprimoradas.

4- Redes sociais

As redes sociais podem ser seu maior inimigo ou seu melhor aliado.

Como você pode imaginar, os clientes adoram dizer como se sentem em relação a um determinado produto nas redes sociais. Não é surpresa que um usuário descontente publique uma mensagem que alcança todos os seus seguidores, que por sua vez republicam a mesma mensagem com suas conexões, o que pode gerar um enorme burburinho. 

De vez em quando, você pode pesquisar pelos seus produtos, seus concorrentes e algumas palavras-chave relacionadas aos seus recursos e acompanhar de perto o que as pessoas estão dizendo. Além disso, você precisa responder tanto ao feedback positivo quanto ao negativo e tentar se esforçar para oferecer soluções de forma amigável. Afinal, seus comentários também serão vistos publicamente e provavelmente serão discutidos. 

5- E-mail

O feedback por e-mail é muitas vezes subestimado.

Mas, na verdade, é uma ótima maneira de pedir feedback dos usuários.

É eficiente, direto ao ponto e rápido. Ao contrário das pesquisas regulares, você pode adicionar quantas perguntas quiser ao seu e-mail, o que será mais útil para entender melhor as expectativas. 

No entanto, é preciso explicar o que você está tentando alcançar com a opinião do seu usuário e como você vai usar esse feedback para melhorar seu produto. Mostre gratidão aos seus usuários por reservarem um tempo para responderem a você. É possível até considerar recompensá-los pelo feedback para que eles fiquem ainda mais dispostos e compartilhem novamente em uma próxima vez.

Removendo (?) recursos

Este ponto pode parecer um pouco complicado, mas você já se perguntou se o seu produto está inchado?

Bem…

Eu sei que é difícil admitir, mas estou aqui para dizer que é possível: chama-se feature bloat. 

Se você não está familiarizado com o termo, aqui está uma rápida introdução:

Feature bloat é um termo para quando há muitos recursos em seu produto, muito mais do que o necessário. Isso significa que seu produto está sobrecarregado com funcionalidades e não pode ser entendido ou acompanhado por seus usuários, deixando de atender às necessidades deles. 

Eu entendo que parece um pesadelo, mas isso pode realmente virar o jogo se você mudar sua perspectiva. É verdade que é algo que precisa ser evitado, mas sempre podemos aprender com nossos erros.

A palavra-chave que eu gostaria de usar aqui é minimalismo. 

👩🏽‍💻 Aqui estão quatro dicas rápidas:

▶️ Pense nisso como um processo. Assim como as pessoas estabelecem metas para si mesmas para se tornarem mais organizadas e se livrarem de todo o lixo guardado em seus quartinhos. Da mesma forma, os Product Managers devem estar abertos à ideia de remover recursos – quando eles precisarem ser removidos. 

▶️ Os recursos que não estão sendo usados ou agregando valor à experiência do cliente não têm espaço no seu produto! Vemos isso todos os anos: as necessidades e requisitos do usuário evoluem constantemente e esperar que todos os seus recursos sobrevivam nesse fluxo seria otimista demais. 

▶️ Portanto, o que você precisa fazer é se livrar dos recursos irrelevantes ou não mais necessários ao longo do caminho. O maior benefício de remover essas funções do seu produto certamente seria criar uma experiência aerodinâmica para seus clientes. 

▶️ Considerando que cada um dos seus recursos requer manutenção e melhorias constantes, o Feature Bloat também resulta em um alto consumo de tempo. Então, eu acho que é seguro dizer que todos saem ganhando: uma experiência do produto melhorada para seus usuários e menos tempo e esforço gastos nos recursos que não precisam!

Assim como um dentista decide salvar ou remover um dente ruim, um gerente de produto deve questionar a existência dos recursos com base em uma análise completa.

Iteração constante é fundamental

Quando se trata de melhorar um produto, lançar grandes atualizações geralmente não é o caminho ideal.

As equipes levam anos para tornar um produto perfeito com base em pesquisa, feedback e análise do usuário. Isso significa centenas de pequenas iterações para colocar o produto onde ele precisa estar.

Portanto, as cinco etapas principais para melhorar um produto são:

1. Encontre um ponto de melhoria
2. Desenvolva recursos ou altere elementos com base nesse ponto
3. Analise se as mudanças tiveram algum impacto positivo
4. Descubra como você pode melhorar ainda mais esse ponto (se encontrar como, volte para a etapa 2)
5. Feito isso, passe para outro ponto

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Perguntas Frequentes

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Como criar um produto que seus usuários adorem?

É fácil criar produtos que seus usuários adorem. Antes de mais nada, você precisa ter uma ideia clara de quem são seus usuários.

Conheça seu público. Certifique-se de que eles também saibam o que querem. Realize alguns testes para evitar suposições sobre a qualidade. Apresente o produto aos seus usuários. E comunique como eles se sentem sobre isso!

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Por que a maioria das mudanças nos produtos também é para os negócios?

As alterações em produtos podem parecer destinadas exclusivamente à satisfação do cliente, mas a verdade é que é sempre um ganha-ganha. Na verdade, é até para o bem do seu negócio. Mudanças e melhorias de produtos acontecem quando seus serviços precisam de alterações de acordo com as necessidades e expectativas em constante crescimento e evolução.

Se você optar por acompanhar essa evolução, isso significa que você está fazendo algo para o seu negócio e para seus usuários. Sua empresa será positivamente afetada por essa abordagem e crescerá significativamente.