Para poder convertir a tus usuarios en fieles promotores, tu onboarding de usuarios tiene que ser bueno.
Muy bueno.
Una investigación realizada por Wyzowl muestra que el 86% de las personas son más propensas a permanecer fieles a un producto que invierte en el proceso de onboarding.
Al fin y al cabo, la primera impresión es lo que más importa.
En este artículo hablaremos de la importancia y las mejores prácticas del onboarding del usuario, así que, abróchate el cinturón y prepárate para partir.
¿Qué es el onboarding de usuarios?
El onboarding de usuarios es el proceso de familiarizar al usuario con tu producto, y eventualmente, convertirlo en usuario promotor adoptándolo completamente. Junto con el onboarding de nuevos usuarios, mantener a los usuarios existentes en un ciclo de onboarding continuo durante un tiempo para que experimenten el producto al máximo hará que sea muy posible que el onboarding de usuarios tenga éxito.
Piensa en el onboarding del usuarios como si estuvieras haciendo pan:
- Parece fácil, pero siempre hay un truco para llegar al nirvana.
- Todo el mundo lo hace de una determinada manera, pero eso no significa que sea la mejor.
- No a todo el mundo le gusta o quiere lo mismo.
Y justo antes de compartir mis trucos e ingredientes secretos del onboarding de usuarios, hablemos de:
¿Por qué es importante el onboarding de usuarios?
Un buen onboarding de usuarios es crucial porque es la fase en la que el usuario entiende el valor de tu producto y decide adoptarlo o no. Si el onboarding del producto no es lo suficientemente atractivo, la gente no se sentirá motivada para aprender más sobre el producto.
Hay un proverbio turco perfecto que dice
A la gente se la recibe con su ropa, se la reconoce con sus conocimientos y se la despide con su moral.
Mevlana
Tu UX es tu ropa, tu conocimiento es tu onboarding, y tu moral es el valor del producto.
Tiene sentido, ¿verdad?
Entremos un poco más en detalle sobre por qué el onboarding de usuarios es importante en 3 frases:
1- La primera impresión siempre importa
El onboarding comienza en cuanto el usuario interactúa por primera vez con tu producto.
Puede ser haciendo clic en un tooltip, leyendo un artículo o llegando a tu landing page. Si el usuario no está satisfecho con lo que ve a primera vista, no va a intentar adoptar tu producto.
Igual que cuando no te reciben como es debido en un restaurante de alta cocina 🤷🏻♀️
Entonces, ¿qué hacer?
- Haces un buen diseño de UX,
- Haces que sea fácil para tus usuarios registrarse u obtener más información,
- Añades un acogedor modal de bienvenida a tu producto,
- Envías un email de bienvenida bien diseñado con la información necesaria.
Todos estos son pasos del onboarding de clientes.
Así que puedo decir que el onboarding de usuarios es lo que determina si tu producto va a ser un éxito o no.
Puesto que »Qué hacer y las mejores prácticas de onboarding de usuarios» es de lo que trata este artículo, encontrarás todos los detalles que necesitas a continuación, dos subtítulos adelante.
Pero antes de eso, veamos otra razón por la que el proceso de onboarding es importante:
2- La competencia es mayor que nunca
Hay miles de empresas, por no decir decenas de miles, y sólo unos pocos cientos consiguen convertirse en unicornios.
No es porque inviertan más en su producto, es porque invierten en sus usuarios.
¿Y qué harán esos usuarios si no le encuentran sentido a tu producto?
Se irán sin posibilidad de volver.
Más de la mitad de las personas (55%) abandonan o devuelven un producto sólo porque no entienden cómo utilizarlo. No puedes arriesgarte a perder a la mitad de tus usuarios si quieres tener éxito.
Por eso:
3- Un buen onboarding es una buena inversión
Los clientes que están impresionados con el onboarding de una empresa se muestran entre un 12% y un 21% más dispuestos que el promedio a gastar más dinero en él.
En otras palabras, gastar un poco más de dinero para mejorar el onboarding de usuarios no es un desperdicio, sino una inversión. Una inversión inteligente.
No sólo te ayuda a convertir más usuarios, sino que también quita peso de encima al equipo de atención al cliente.
Estoy hablando de una disminución de las llamadas de soporte de hasta el 72%.
Si ahora estamos de acuerdo en por qué el onboarding de usuarios es importante, vamos a sumergirnos en las mejores prácticas para aumentar tu retención:
Mejores prácticas de onboarding de usuarios
Aquí hay un gran video de Serra hablando de algunas mejores prácticas y consejos sobre onboarding de usuarios:
1- Conoce a tu público
El error más común que se comete al crear un producto es asumir que todo el mundo aprende y piensa igual que tú.
No es así.
Si diseñas un producto y un onboarding de usuarios que te deje satisfecho a »ti», entonces no vas a atraer a nadie más que a una posible alma gemela.
Si buscas retención y promoción, tienes que diseñar los elementos de tu producto en función de tu público objetivo.
- Si tienes un producto no-code, no les enseñes a integrar tu producto en el suyo. Ayúdalos.
- Si tu objetivo es llegar a los gestores de producto, no intentes explicarles cómo pueden personalizar el producto. Explícales cómo funciona el producto y cómo pueden establecer las prioridades.
- En pocas palabras, si haces un producto para personas que no pueden oír, no intentes explicárselo con un audio.
Si tu producto está destinado a ser utilizado por más de un determinado grupo de personas, puedes simplemente crear diferentes segmentaciones para tus tooltips, visita guiada del producto, encuestas, etc.
Empieza por preguntarles por su categoría:
Entonces, ya estará todo listo.
Resumen rápido:
- Construye tu producto en función de las necesidades de tus usuarios, no de tus intuiciones.
- Adapta el diseño a la finalidad del producto.
- Si tienes diferentes segmentos de usuarios, asegúrate de segmentar también el producto.
2- Tu formulario de registro es importante
Si has logrado captar la atención del usuario, éste se suscribirá a tu producto.
Así que asegúrate de que pasan del formulario de registro.
Puede parecer un poco exagerado, pero créeme, aunque la gente considere que merece la pena probar tu producto, no se registrarán si tienen problemas ya en la página de registro.
La mala noticia es que si tu formulario de registro causa demasiada fricción, no se molestarán en rellenarlo.
La buena noticia, por otro lado, es que mejorar el formulario de registro es prácticamente gratis y no requiere ningún esfuerzo. Todo lo que tienes que hacer es simplificarlo al máximo.
Aquí tienes un ejemplo de cómo debería ser un formulario de registro, en Facebook:
Veamos por qué este formulario de registro es bueno:
- Sólo consta de un puñado de preguntas;
- La información requerida es clara;
- Hay mucho espacio en blanco alrededor del formulario;
- La información adicional se da en los botones de tooltips.
Si realmente tienes que hacer más preguntas a tus usuarios, puedes guardar las preguntas extras para una segunda página. Eso sí, no olvides poner una barra de progreso para asegurarte de que tus usuarios saben que hay una segunda página.
Cualquier información oculta es una gran cosa a evitar al crear un formulario de registro, ya que causa fricción.
Resumen rápido:
- El formulario de inscripción debe ser claro y breve.
- Si no puedes hacerlo corto, divídelo en 2 páginas.
- No ocultes ninguna instrucción o información, como las reglas para la contraseña.
- Proporciona al usuario una barra de progreso.
3- Una buena experiencia de usuario siempre compensa
Tener un buen diseño es bueno, pero tener una buena UX cambia por completo las reglas del juego.
Cuanto más disfrute el usuario de tu producto, más probable será que se convierta en un usuario fiel.
Para garantizar que tus usuarios pasen más tiempo en tu producto, tienes que mantenerlos enganchados con un diseño de UX/UI accionable. No sólo atraerá a sus ojos, sino también a sus mentes.El uso adecuado de los patrones de UX/UI de onboarding irá:
- Asegurar al usuario que eres profesional en lo que estás haciendo;
- Hacerlos más propensos a quedarse;
- Convencerlos de que pagar por tu producto vale la pena;
- Hacer que tu NPS vuele alto (a la luuuuna 🚀 ).
Así fue como Google evoluciono de esto…
…a esto:
Y no esto:
Aunque en las pelis sigue siendo interesante.
Resumen rápido:
- Una buena UX es imprescindible en todo el producto, no sólo en el Onboarding.
- Utiliza un buen diseño de UX y patrones de UX/UI adecuados para mantener al usuario enganchado.
- Una buena UX convencerá a tus usuarios de que eres la mejor opción.
4- Adopta un software de onboarding de usuarios
Las herramientas de onboarding de usuarios pueden ayudarte a crear y mantener un potente flujo de onboarding de usuarios de principio a fin (y más allá), con el mínimo esfuerzo.
Equipado con todos los elementos de UX que completarán tu flujo de onboarding de usuarios, un software de onboarding de usuarios como UserGuiding puede ayudarte a impulsar las interacciones y mejorar las conversiones.
Adopta UserGuiding y toma las riendas de la adopción de tu producto para crear experiencias de Onboarding de Usuario sin ningún tipo de codificación.
Software de onboarding de usuarios sencillo, asequible y potente
5 – Utiliza tantos elementos visuales como puedas
No digo que conviertas tu web en un cómic, pero ¿no te gusta más cuando un diseño tiene algo más que formas y colores?
El 65% de los usuarios indican que los vídeos son su método favorito de Onboarding de Usuario.
No es porque todos sean adictos a youtube, es porque ver algo en acción es la forma más fácil de aprender a hacerlo.
Vídeos de onboarding, visitas interactivas a los productos, imágenes, incluso un asistente virtual. Como siempre, todos estos elementos te harán parecer más profesional, y parecerlo te va a compensar.
Para que una guía definitiva funcione, necesitas utilizar una página diseñada a medida. ¿Por qué? Una página diseñada a medida le dice a la gente: «¡Esta guía es de fiar!»
Brian Dean
Los elementos visuales no sólo facilitan la comprensión del Onboarding.
También dan una sensación de mayor realismo.
Y en un mundo de unos y ceros, dar una sensación de vivacidad hará que tus ingresos suban a lo más alto.
Por ejemplo, ¡mira qué adorable es el asistente de Onboarding de RAM!
En cuanto a los vídeos, aquí tienes un magnífico ejemplo de lo que puede ser un vídeo de Onboarding, realizado por Uber:
Resumen rápido:
- Utiliza elementos visuales como imágenes y vídeos para mejorar tu producto.
- La gente prefiere un Onboarding visual, especialmente en vídeo.
- Los elementos visuales hacen que tu producto cobre vida y sea más sincero.
6- Convierte los objetivos y las tareas en retos
Intenta convertir el tour del producto en una aventura arcade para mantener a los usuarios enganchados a tu producto.
Piensa que es como jugar a un juego de móvil:
Si no hay nada que conseguir, la gente se aburrirá, se cansará y se desanimará más rápido de lo que imaginas.
Por supuesto, no te estoy diciendo que conviertas tu producto en un juego. No es tan complicado, no te preocupes. Estoy hablando de dar un premio por algunos pasos importantes que dé el usuario.
Por ejemplo:
- Si tu producto ayuda a la gente a organizar sus tareas, dales acceso a añadir más miembros al equipo en cuanto lleguen a los 3 meses de uso.
- Si tu producto ayuda a la gente a encontrar recomendaciones de películas, dales acceso a reseñas profesionales en cuanto vean 10 películas a través de tu producto.
- Si tu producto es demasiado complicado para regalarlo, dales 2 horas de acceso a la versión premium en cuanto alcancen un punto importante en su proceso de adopción del producto.
Resumen rápido:
- Señala las tareas a los usuarios.
- Convierte las tareas en retos.
- Recompensa a los usuarios por cada logro.
Pero, ¿cómo saber qué tareas serán eficaces como retos?
Eso depende de tu producto, pero no te preocupes, hay algunas cosas que son iguales para todos los productos:
7- Establece como primer objetivo un momento ¡Aha!
Antes de nada, ¿qué es el momento Ahá?
El momento Aha es el punto en el que el cliente comprende el valor de tu producto y decide si lo adopta o no.
Ahora debería tener sentido por qué esta debería ser la primera parada de tu proceso de tareas.
Cuanto antes llegue el usuario al momento ¡Aha! más probable será que lo adopte.
Déjame mostrarte un ejemplo de cómo hacerlo con éxito:
Si te estás registrando en Pinterest, esta es la primera pantalla que ves después de crear tu cuenta. Quieren que te comprometas con otras cuentas que pueden ayudarte a comprometerte con el producto.
¡Genial!
Si no existiera este paso, verías un feed en blanco que no parece atractivo, o algunas cosas al azar que no te interesan en absoluto – lo que lleva a una pérdida de interés en el producto.
A medida que recibes recomendaciones de personas a las que seguir, empiezas a obtener valor de ello, y pasas más tiempo en él.
A medida que le dedicas más tiempo, sientes cuánto te aporta el producto, y llegas a tu momento Aha.
Al llegar a tu momento Aha, decides no borrar la aplicación, le das a me gusta y publicas en ella, e incluso la recomiendas después de un tiempo.
Esto es lo que Pinterest quería que hicieras cuando te mostró esa página.
Y este escenario exacto es el que quieres implementar en tu producto.
Si hubiera habido otras interrupciones durante el proceso, Pinterest no sería tan popular como lo es hoy.
Así que por eso tu proceso de onboarding de usuarios necesita llevar al usuario directamente al momento Aha.
Resumen rápido:
- Conoce el momento ¡Aha! de tu producto.
- Conviértelo en la primera parada del proceso de onboarding de usuarios.
- Evita cualquier fricción entre la inscripción y el momento Aha.
8 – Informa a tus usuarios de sus progresos
Imaginemos que ya dominas el arte de establecer objetivos correctos y presentarlos como retos, ¿qué viene después? Déjame que te lo cuente: El siguiente paso es informar a la gente sobre el progreso que han hecho, junto con lo mucho que les queda para entender completamente el producto.
En 2023, la gente busca información. Muchas personas llegan a ser mejores que otras no porque trabajen duro, sino porque saben comunicarse correctamente.
De eso se trata: de información y comunicación.
Pero nadie puede decirme que no se siente abrumado al ver decenas de descripciones aquí y allá cuando se expone a algo nuevo.
Así que aquí tienes cómo informar a la gente sin bombardearla con párrafos:
Sí, lo has entendido bien. Checklists, barras de progreso y Checklists con barras de progreso.
Si tienes más de 3 tareas en tu lista de control para el usuario, probablemente no puedas recompensarle por cada logro. Pero el usuario aún necesita la emoción y la satisfacción de ser reconocido por la tarea terminada.
Darles una lista de control proporciona a los usuarios un buen esquema de lo que pueden esperar.
Una barra de progreso provocará una sensación de urgencia y desafío que les animará a pasar más tiempo con tu producto y a profundizar en él.
Si no, la barra de progreso será un recordatorio reconfortante de que han logrado cosas y que pronto habrá más.
Resumen rápido:
- La gente siente la necesidad de estar informada.
- Una lista de control es una buena forma de informar sobre las próximas tareas.
- También da sensación de logro.
- Una barra de progreso les informará, obviamente, de los avances.
- También provoca una sensación de urgencia y mantiene al usuario interesado.
9- Mantén a los usuarios informados en todo momento
Hablando de mantener a la gente informada, dar información sólo sobre su progreso no será suficiente por sí solo.
- Los usuarios deben saber dónde y cómo obtener ayuda.
- Los usuarios necesitan información sobre actualizaciones, nuevas funciones y consejos útiles.
- Los usuarios deben saber cómo y cuándo pueden ponerse en contacto con una persona real.
En pocas palabras, los usuarios exigen toda la información que puedas proporcionarles. No siguen la filosofía de «menos es más», sino que quieren estar seguros de todo.
Dicho esto, una vez más, bombardearles con párrafos de definiciones no funcionará.
Entonces, ¿qué hacer?
Utilizar herramientas como los CTA, los mensajes in-app, los hotspots…
Permítanme aclararlo con 2 razones:
- Los que no quieran ser informados pueden simplemente saltarse o cerrar la ventana emergente / pantalla adicional. De este modo, habrá satisfecho a los que sí quieren leer y a los que no necesitan las definiciones.
- Estas pequeñas adiciones a tu producto te harán parecer más fiable y profesional, ya que «todos los demás profesionales» lo están haciendo.
Resumen rápido:
- Una vez más, la gente quiere y necesita estar informada de todo lo posible.
- No olvides informarles sobre actualizaciones, pequeños consejos, cambios y cómo obtener ayuda.
- En lugar de tener una descripción que ocupe mucho espacio en tu producto, utiliza hotspots y mensajes in-app.
10- Sé lo más personalizado posible
Puedes interpretar »ser un producto personalizado» de muchas maneras:
- Puedes llegar a tus usuarios si el número no es demasiado elevado.
- Puedes incluir su nombre aquí y allá en el producto mediante automatización.
- Puedes dejarles seleccionar el tema, la fuente, etc.
- O puedes ofrecerles ayuda en tiempo real con una persona real de vez en cuando.
Pero hay algo que no cambia por mucho que se personalice el producto: hacerlo más vivo, incluso puede que emocional.
Por ejemplo, haz que tu lenguaje general sea más sincero, o utiliza un personaje que guíe a la gente mientras conocen el producto.
Haz que los usuarios sientan el producto.
¿Es esto una necesidad para tener éxito?
No.
¿Te ayudará a llegar más rápido a la cima?
Sí.
¿Cómo?
En un mundo lleno de unos y ceros, si tu producto es el que realmente entiende la gente, será más probable que se queden con ello.
Si alguna vez has visto una película de ciencia ficción, sabrás que es fácil matar a robots sin emociones. Pero, ¿cuántas películas han matado realmente a robots que tienen emociones?
Ninguna.
Pues bien…
Resumen rápido:
- Personaliza tu producto para cada usuario.
- No es necesario crear un producto nuevo para cada usuario, basta con permitirle que introduzca sus propios cambios.
- El mejor método de personalización es hablar a las emociones.
11- Haz oír la voz de tus usuarios
Hablemos de algunos hechos: si a la gente no le gusta algo, se pasa horas quejándose.
Pero si algo le gusta a la gente, no se molestará en felicitar al producto y al productor, ya que el producto tiene que ser bueno de todos modos.
Si no pides la opinión de la gente de vez en cuando, sólo tendrás quejas.
Lo que hay que hacer en tal caso es sencillo: pedir la opinión de la gente casi cada vez que completen una tarea durante un tiempo, preferiblemente durante el onboarding. Realiza encuestas de NPS, envíales correos electrónicos pidiéndoles ideas o haz que valoren algunos pasos que han dado.
Pero después de recopilar los datos, ¿qué hacer?
Déjalo estar y haz lo que sabes.
¡No!
Asegúrate de que la gente sepa que no sólo están escribiendo unas palabras. Aportan valor a tu producto.
Lo están utilizando, así que deberían tener un efecto sobre él.
Resumen rápido:
- La gente tiende a adoptar productos que les escuchan.
- Pide la opinión de tus usuarios. Esto les mantendrá comprometidos.
12- No te olvides de ellos después de su onboarding
La mayoría de las empresas ni siquiera saben que deben hacer un seguimiento posterior al onboarding.
Los clientes están muy mimados, como debe ser, y esperan que se les recuerde y valore en todo momento. Aunque les ofrezcas un onboarding increíble y un gran producto, seguirán pidiendo más.
Pero no te preocupes. El simple hecho de ponerse en contacto con ellos una vez al mes o cada varios meses le situará entre sus «10 herramientas de software que más les gustan».
Entonces, ¿con qué frecuencia deberías ponerte en contacto con ellos? O, ¿qué les vas a decir cuando te pongas en contacto con ellos?
Muy sencillo:
1️⃣ En primer lugar, debes ponerte en contacto con ellos en cuanto se queden atascados en algún punto de su onboarding. Dado que ya realizas un seguimiento del progreso de tus usuarios, en cuanto veas cualquier tipo de fricción, estate ahí para ayudarles.
Puedes enviarles un mensaje a través del chatbot, si tienes uno, o enviarles una ventana emergente dentro de la aplicación para recordarles que no han completado su onboarding.
Si no hay fricción en el proceso de onboarding, o si les has ayudado a completarlo de alguna manera, comprueba después que lo han completado.
Esta vez, en lugar de un mensaje en un chatbot, puedes enviarles una encuesta rápida para saber si les ha gustado el onboarding, o enviarles un correo electrónico para felicitarles por completar el onboarding y darles un adelanto de los beneficios que verán dado su progreso.
2️⃣ Sobre lo que vas a decir, si estás enviando un mensaje durante el onboarding, pregúntales si necesitan ayuda de una persona real, que será el equipo de soporte. Los clientes no suelen esforzarse en averiguar cómo resolver un problema por sí mismos a menos que les indiques cómo pueden obtener ayuda fácilmente.
Y si envías un correo electrónico o una encuesta posterior al onboarding, puedes preguntarles si les ha gustado el onboarding o si es probable que recomienden este producto. Ambas preguntas te proporcionarán respuestas similares, siendo una más específica y la otra tu puntuación NPS.
Y no olvides que tienes que enviar esta encuesta – o correo electrónico – en cuanto terminen su onboarding. Si esperas un poco más, olvidarán cómo se sintieron. Un poco antes, y no tendrán ninguna respuesta que dar.
Resumen rápido:
- No dejes solos a tus usuarios una vez finalizado el onboarding.
- Envíales ayuda si se detienen en mitad del proceso de onboarding de la nada a través de un chatbot o un mensaje in-app.
- Además, realiza un seguimiento después de que terminen el onboarding. Deja que se sientan recordados una vez que experimenten el producto por sí mismos.
13- ¿Tienen apoyo accesible en todo momento?
Esta es más obvia, pero merece la pena señalarla.
Asegúrate de que los usuarios tengan acceso a asistencia a petición durante el proceso de onboarding. Puede ser a través de centros de autoayuda en la aplicación o de artículos de ayuda fácilmente disponibles.
Poder responder a las preguntas e incertidumbres de los usuarios en el momento oportuno puede evitar abandonos y mejorar la satisfacción del cliente.
Así que pon un chatbot de soporte en tu aplicación, o muéstrales cómo pueden obtener ayuda fácilmente desde tu centro de recursos durante el proceso de onboarding.
Conclusión
Como el mundo cambia cada día, sería imposible pensar que el mercado y los métodos digitales no cambiarán.
Esto significa: ceñirse a las »mejores prácticas» que te dicen que te pongas al día con las últimas tendencias no ayudará a establecer una base sólida. Pero hay algo que no parece que vaya a cambiar en mucho tiempo: las personas y lo exigente que son.
No te preocupes, céntrate en entretenerles mientras les das la información y el servicio que necesitan.
Suena aterrador, ¿eh? Pues no.
Este artículo puede ser la prueba.Espero que haya disfrutado leyendo este artículo. Y si está listo para obtener más información, a continuación encontrará algunas buenas opciones. ¡Aprovéchalas!
Preguntas Frecuentes
¿Cómo pueden los usuarios mejorar el onboarding?
El usuario por sí solo no estará dispuesto a mejorar su proceso de Onboarding. Tu trabajo consistirá en asegurarte de que el proceso sea lo suficientemente fluido como para que lo completen sin fricciones. Pero no te preocupes, sólo hacen falta 3-4 cosas clave para convertir cualquier proceso de Onboarding en uno suave como la mantequilla.
¿Cómo diseñar el mejor onboarding?
1- Investiga sobre el user persona de tus productos y los de la competencia.
2- Invierte en UX y diseña únicamente para tu público objetivo y no para todo el mercado.
3- Nunca dejes al cliente solo en el producto, asegúrate de que tiene acceso a todos los canales de ayuda y de que disfruta utilizando tu producto.
