¿Recuerdas la última vez que te admiraste con el funcionamiento de algo?
Aférrate a ese recuerdo, porque ese fue un momento «¡Aha!».
En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber sobre este momento mágico que puede ayudarte a obtener más beneficios, de verdad.
Ahora bien, el momento «¡Aha!» es un término relativamente nuevo en la experiencia del usuario.
Para entenderlo a fondo, primero necesitas aprender cómo tus emociones afectan a tus comportamientos y a tu toma de decisiones. Porque tus emociones son la fuerza motriz de la mayoría de tus comportamientos y decisiones.
Para ser un poco científicos:
Las emociones son las consecuencias de los mensajes químicos revelados desde nuestro cerebro a través del cuerpo.
Por ejemplo, cuando identificamos o experimentamos algo gratificante, como una notificación de Twitter que dice «¡Alguien ha retuiteado tu post! ?», nuestro cerebro libera dopamina, oxitocina o serotonina, que son las sustancias químicas que nos hacen sentir bien y nos dan una motivación para seguir adelante con la tarea o el comportamiento.
A veces los efectos de la sensación son tan fuertes que impulsan nuestros comportamientos y la toma de decisiones.
Y los momentos «¡Aha!» son de esos momentos que hacen que un usuario decida emplear un producto.
Estoy bastante seguro de que usted y su equipo de producto quieren crear su momento «¡Aha!» para ver algunas mejoras en alguna métrica y asegurarse de que los usuarios las experimentan lo antes posible.
Y he creado (y actualizado recientemente) este artículo para ayudarte a responder a estas preguntas:
- ¿Qué es un momento Aha?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de momentos Aha en el mundo de los negocios?
- ¿Cómo puedo encontrar el momento Aha para mi producto?
Ahora vamos a sumergirnos en el momento «¡Aha!» de un producto, qué tipo de impulsos emocionales conduce y cómo puede afectar a nuestras decisiones de utilizar o no un producto.
¿Qué es un momento «¡Aha!»
Es muy complicado hacer una definición absoluta del momento «¡Aha!», pero eso no significa que no se pueda identificar.
Por lo general, podemos reconocer cuándo nos ha ocurrido, ¿recuerdas cuando te pedí que te aferraras a un momento concreto al principio?
«Son los aceleradores de las posibilidades, disuelven los límites y nos hacen ver las cosas de otra manera. Una vez que una mente ha sido estirada por un momento «¡Aha!», nunca puede volver a su estado original.»
-Ina Catrinescu, autora de Burnout Breakthrough: Motivar a los empleados con herramientas de liderazgo que funcionan
Los momentos «¡Aha!» son los peldaños de la escalera del progreso y es porque lo sabemos y entendemos el poder de los «¡Aha!» lo que hace que sigas leyendo este blog.
Estamos aquí en busca de avances que penetren en nuestras mentes.
Puedes llamarlo un momento de abracadabra, o el momento de sacar un conejo de la chistera.
Definición de momento Aha
El momento «¡Aha!» es el momento en el que un usuario se encuentra con el valor propuesto de un producto y percibe no sólo cómo funciona, sino también cómo añadirá valor a sus vidas.
Es la consecuencia de la interacción de los usuarios con el producto.
Por ejemplo, en la primera interacción, son muy escépticos y buscan algo especial que pueda darles de repente una percepción o una sensación de realización. Estos momentos exclusivos tienen que ver con las reacciones sentimentales de los usuarios al captar una función.
Todo es cuestión de perspectiva
La belleza detrás del concepto de los momentos Aha es que pueden ser únicos y subjetivos, pueden ocurrir en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
Muestran cómo el software puede evocar e inducir una reacción emocional.
Los momentos Aha también suelen definirse como los principales indicadores de un usuario habitual que posteriormente se convertirá en un usuario comprometido.
El uso de indicadores cuantitativos para medir y hacer un seguimiento de los momentos Aha puede parecer contradictorio con la naturaleza de un momento Aha, pero son la mejor forma de utilizar este concepto como pista para dirigir las operaciones de crecimiento en la dirección correcta.
Por ejemplo, los usuarios de Facebook no dicen «¡Aha!» cuando añaden 10 amigos en 7 días.
Pero Facebook lo utiliza como su momento Aha porque sabe que si un usuario añade 10 amigos en 7 días, ha comprendido el valor del producto y ha empezado a obtener valor con él durante ese periodo.
Así, el momento Aha se convierte en algo mensurable.
Ejemplos de Momento Aha
Facebook:
El momento Aha de Facebook es genial porque impulsa la adopción temprana del producto.
- Un usuario sigue a 30 usuarios y al menos 1/3 de ellos le siguen.
El momento Aha de Twitter también es genial, pero su proceso de incorporación de usuarios carece del empuje necesario para el momento Aha.
Prisync
- El propietario de una tienda obtiene beneficios con una oferta de mejor precio.
El momento Aha de Prisync es genial porque empujan al usuario a conseguir valor con el producto.
Slack
- Un equipo envía 2000 mensajes en un espacio de trabajo.
El momento Aha de Slack es genial porque cuando el equipo llega a los 2000 mensajes, ya han adoptado el producto.
Dropbox
- Un usuario guarda 1 archivo en una carpeta de 1 dispositivo.
Se trata de un momento Aha bastante rápido que requiere menos esfuerzo que la mayoría, pero como funciona, también es eficaz.
Trello
- Un usuario mueve una tarjeta de 1 pila a otra.
Este es un rápido y gran momento Aha porque Trello utiliza su propio producto para empujar a los usuarios a esta etapa.
Un ejemplo de momento Aha de una aplicación de entrega de comida:
Cómo encontrar tu momento Aha en 3 pasos
Sabemos que los humanos somos inherentemente innovadores porque si no lo fuéramos
Todos viviríamos en cuevas como nuestros antepasados hace 40.000 años.
Una de las cosas que tenemos que cuestionarnos es: ¿hay formas de hacer que la innovación sea más fácil y se produzca con más frecuencia?
¿Hay alguna forma de aprovechar esos momentos Aha que parecen ocurrir al azar para tenerlos intencionadamente?
Sí que la hay.
Pero les prometo que no va a ser un camino fácil.
1- La investigación es lo primero: recopilar datos para trabajar sobre ellos
No puedes encontrar tu momento Aha por arte de magia.
Tienes que trabajar y encontrarlo. Pero primero tienes que saber dónde buscarlo.
Empieza por indagar en las herramientas de análisis que utilizas y pon todos los datos relacionados con el recorrido del usuario en el producto.
Esto no será fácil si no estás recopilando ya datos valiosos, y si aún no los tienes, configura la analítica de producto.
Si estás listo para empezar con los datos duros que te pedí que obtuvieras, entonces déjame decirte qué buscar.
1.1- Averiguar qué hicieron en común los clientes retenedores
Es muy probable que encuentres tu momento Aha durante este paso.
Revisa los recorridos de decenas de usuarios para ver qué hicieron en común durante su experiencia inicial con tu producto.
Está buscando los puntos en los que sus usuarios se activaron. Lea más sobre la activación del usuario aquí.
Uno de estos momentos va a ser su momento Aha, ¿emocionado ya? Pero no ha terminado aquí.
Por ahora, sólo necesitas un mapa del viaje de los clientes a los que les ha gustado tu producto (pueden ser los que lo han comprado o los que han empezado a usarlo activamente).
1.2- Averiguar lo que no hicieron los usuarios que abandonaron la empresa
Ahora que tienes en común lo que hicieron los clientes de pago, tienes que repetir el mismo proceso para los usuarios que abandonaron.
Evita tener en cuenta a los usuarios que han utilizado tu producto durante mucho tiempo y luego lo han abandonado, el abandono del que hablo aquí debe producirse en las primeras semanas, incluso en los primeros días.
Sólo tienes que ir a través de los viajes de varios usuarios churned para establecer un viaje de usuario para ellos.
Ahora, compárelo con el recorrido que ha preparado en el paso anterior. Puedes seguir adelante y subrayar los momentos que están presentes en los clientes que han tenido éxito y que no existen para los usuarios que han abandonado.
Nos estamos acercando.
1.3- Comentarios de los usuarios y pruebas de usabilidad: ver qué dicen los usuarios
Los datos objetivos son importantes y fiables.
Pero obtener los datos directamente de un usuario suele ser más preciso. ¿Por qué no incluirlos en la investigación?
Hay dos formas de hacerlo:
- Opiniones de los usuarios: para recopilar opiniones que puedan señalar el momento Aha, basta con pedirlas. Envía una encuesta a tus usuarios actuales y pregúntales: «¿En qué momento comprendiste y aceptaste el valor de nuestro producto?». No todos los usuarios serán conscientes de haber experimentado sus momentos Aha, pero las respuestas de los que sí lo hagan serán valiosas.
- Pruebas de usabilidad: realizar pruebas de usabilidad con un número reducido de usuarios será suficiente para hacerse una idea de los posibles momentos Aha. Observe al usuario mientras utiliza su producto por primera vez y fíjese en los cambios que se producen en sus emociones y en el contenido de sus comentarios. Tome nota de los momentos en los que dicen cosas como «Ahora lo entiendo», «¡OH!», «¡Ajá!», etc.
Las pruebas de usabilidad también son útiles para encontrar los puntos de dolor de los usuarios, que pueden perjudicar su camino hacia los momentos Aha si se producen antes.
Si has realizado los 3 pasos con éxito, tienes una lista precisa de candidatos a momentos Aha. Pasemos a la acción:
2- Producir múltiples momentos Aha
¿Recuerdas la lista que hemos creado?
Es hora de que reúnas a tu equipo de producto y repaséis los momentos que podrían ser el momento Aha de tu negocio.
IMPORTANTE: no busques un solo momento, si la lista no consta ya de un solo momento. ¡Necesitas tener un momento de respaldo en caso de que el primero que intentes no funcione!
Hay que hacerse 3 preguntas para encontrar los momentos adecuados:
- ¿Cuál de estos momentos podría afectar más a los usuarios?
- ¿Cuáles de estos momentos son los más fáciles para empujar a los nuevos usuarios?
Quiero que pienses esto durante un largo periodo y a fondo y selecciones 2-3 momentos que podrían serlo. Ahora pruébalos:
3- Pruébalo en tu onboarding de usuario
Y aquí viene el último paso. Probar lo que has recopilado.
Lo que tienes que hacer aquí es crear diferentes experiencias de incorporación de usuarios para cada momento Aha que vayas a probar y que empujen al usuario a ese momento utilizando guías interactivas, mensajes dentro de la aplicación y listas de control de onboarding de usuarios.
Lee todo sobre la incorporación de usuarios de SaaS aquí.
Destaque el camino más corto hacia su momento Aha con UserGuiding
En nuestro último seminario web, nuestro director de ventas Anas Duksi explica cómo puede guiar a sus usuarios desde el «¿Cómo?» hasta el «¡Aha!» en sólo una hora. También habla de cómo UserGuiding puede ayudarle en este proceso:
Ahora, después de haber creado estos diferentes flujos de incorporación de usuarios, tienes que probarlos. Hay 2 maneras de probar con eficacia:
1- 2 semanas cada uno
Puedes probar cada flujo durante 2 semanas y obtener los datos de los resultados.
2- Pruebas A/B
O bien, puede probar cada flujo simultáneamente con pruebas A/B (en este caso /C también podría ser incluido) dividiendo a los nuevos usuarios en 2-3 grupos y haciéndoles pasar por estos diferentes flujos.
Este método puede ayudarle a obtener resultados más rápidos, con un público más reducido.
Una vez elegido el método de prueba y realizada la prueba, obtendrá los resultados.
En este punto, el momento Aha para su producto está claro. Si usted ha pasado por cada paso con cuidado:
El momento Aha en el flujo que mejor funcionó y dio lugar a más ventas y adopción del producto, es tu momento Aha.
Bonificación: Disfruta de los beneficios
Un momento Aha eficaz le hará ganar dinero, ya que disparará las conversiones gratuitas/de prueba a pago y las posibilidades de upselling.
Todo lo que le queda después de automatizar el proceso de integración del usuario que conduce al momento Aha mediante el uso de un software de recorrido del producto como UserGuiding es sentarse y disfrutar de la mejora en las métricas y el aumento de los ingresos.
¡Porque te lo has merecido con tu duro trabajo!
Simple, Affordable, and Powerful User Onboarding Software.
Conclusión
Un momento Aha es aquel en el que tus usuarios se dan cuenta del valor de tu producto, así que si puedes empujarlos eficazmente a este punto y si tu producto ofrece un valor real, tendrás usuarios enamorados de tu producto.
¡Asegúrate de haber encontrado tu momento Aha con nuestra guía!
Preguntas Frecuentes
¿Por qué son importantes los momentos Aha?
Un cliente que alcanza su momento Aha justo después de adquirir el producto tiene menos probabilidades de darse de baja que los que no lo hacen.
¿Cómo busco un momento Aha?
Averigüe qué han hecho sus clientes habituales de forma diferente a los que abandonaron el producto mediante una investigación en profundidad.
¿Qué estadísticas puedo utilizar para encontrar mi momento Aha?
Analizar por qué los clientes retienen, en qué página han pasado más tiempo, con qué frecuencia se conectan son algunas de las estadísticas que puede utilizar.
