UX de Onboarding de Usuarios – Todo lo que necesitas saber

La semana pasada estuve jugando a The Witcher 3 después de mucho, mucho tiempo.

Aunque no tardé mucho en darme cuenta de que había olvidado TODOS los controles.

Así que me puse a probar los botones (y me mataron varias veces) en su lugar. Pero de alguna manera, me las arreglé para conseguir la caída de ella después de una media hora.

Ahora bien, sé que no soy el mejor jugador que hay y que quizás otra persona lo habría dominado en cuestión de minutos, pero aún quedan algunas preguntas por hacer.

onboarding ux

¿Sería mejor que el juego se diera cuenta de que he estado fuera demasiado tiempo y ofreciera alguna recapitulación rápida del onboarding inicial del usuario?

Tal vez.

En primer lugar, es un juego. No estaba allí para aprender. Todo lo que quería era jugar. Pero, por otro lado, ¿me gustaría recibir algunos consejos rápidos sin distraerme del juego en sí? 

Por supuesto.

Como en mi caso, el onboarding del usuario depende de cuál sea el producto, de quién lo utilice y de muchos otros factores. En primer lugar, debes reconocer que tu producto SaaS no es un juego, y que no todos tus usuarios están deseando utilizarlo. Para pulir su UX de onboarding, debe tenerlo todo en cuenta y pensar desde la perspectiva del usuario. 

En este artículo, analizaremos:

¿Qué es el Onboarding UX?

El UX de onboarding de usuarios o experiencia de usuario de onboarding es un proceso que comienza en el momento en que un usuario entra en su sitio web, aplicación, herramienta o producto. Este proceso es el primer paso que determinará su relación con el usuario y puede incluso desempeñar un papel en si sus clientes harán una compra o una actualización.

Aunque el UX de onboarding es ciertamente crucial para la adquisición y retención de clientes, debemos tener una cosa en mente.

El onboarding del usuario no consiste únicamente en proporcionar a los usuarios guías y tutoriales; es algo más. Al crear una experiencia de onboarding fluida, te aseguras de que los usuarios pueden y van a utilizar tu producto sin ningún error.

Una experiencia de onboarding con una bienvenida cálida y amistosa, una navegación fácil y una buena explicación del objetivo del producto con los detalles justos es ideal para cualquier empresa de SaaS. Por supuesto, hay espacio para el cambio según las especificidades de cada marca y producto, pero eso depende de tu interpretación del proceso de onboarding.

¿Por qué es importante el onboarding para la UX?

Por otra parte, uno no puede dejar de preguntarse por qué el onboarding UX es tan importante. La respuesta es sencilla.

La primera impresión.

No digo que juzgar un libro por su portada esté bien. Pero a veces acabamos haciéndolo, y hay que estar preparado para ello.

La verdad es que el enfoque de una empresa de SaaS en cuanto a la atención al cliente y las ventas es muy claro en la forma en que incorporan a sus usuarios. ¿No hay tutoriales en la aplicación? Un servicio de atención al cliente perezoso. ¿Guías que no se pueden saltar? Ventas agresivas. ¿Demasiados puntos de acceso? Equipo de producto confuso.

Bromas aparte, hay pruebas sólidas de que la UX del onboarding afecta en gran medida al resto del recorrido del cliente. He aquí algunas estadísticas:

  • El 63% de los clientes afirman que la experiencia de onboarding afecta a su decisión de compra.
  • El 80% de los usuarios afirman haber eliminado una aplicación porque no sabían cómo utilizarla.
  • El 86% de los usuarios afirma que seguiría comprando a las empresas que emplean un onboarding acogedor y educativo después de la compra.

Así que, ahora que sabes que necesitas esa UX de onboarding impecable que encaje perfectamente con tu marca, vamos a hablar un poco de los patrones de UX de onboarding y de cómo elegir el adecuado para tu caso de uso.

Patrones de UX de onboarding

patrones de UX de onboarding

Ahora, no soy un desarrollador de UX, pero sé cómo funciona la UX. Y si me preguntaras qué sé exactamente, lo primero que diría sería esto: cada producto necesita una UX de onboarding diferente. 

No se puede incorporar a los jugadores de Witcher 3 con vídeos porque es un juego y tiene que ser interactivo. Del mismo modo, las guías pueden no ser del todo adecuadas para el onboarding de un sitio web sencillo, de una sola página. Por eso tenemos patrones de UX de onboarding.

«¿Pero qué es un patrón de UX de onboarding?» Oigo que te preguntas. Bueno…

¿Qué es un patrón UX de onboarding?

Un patrón de onboarding UX es un método o tipo de diseño UX específico que los diseñadores utilizan según el tipo y el caso de uso de un producto, así como las necesidades específicas de los usuarios. Los walkthroughs, los hotspots y las guías son diferentes tipos de patrones de UX diseñados según estos criterios.

Como parte del universo de SaaS, estamos en contacto directo con los patrones de UX todos los días, de una forma u otra.

La mayor parte de las veces, estamos embarcados y dirigidos por ellos sin siquiera darnos cuenta. Así que, ahora vamos a ser un poco más conscientes de ellos y hablar de algunos tipos principales de patrones UX de onboarding.

Tipos de patrones UX de onboarding

Así pues, las experiencias de usuario como las guías y los tours de bienvenida son todos patrones de UX de onboarding; lo entendemos. Pero, ¿qué pasaría si tuviéramos que categorizar estos patrones adecuadamente?

Según nuestro equipo de producto, hay dos categorías principales de patrones de UX de onboarding: Tour onboarding y onboarding contextual.

1- Tour onboarding

Desde los tours de producto y los walkthroughs hasta las guías para las actualizaciones, el tour onboarding es uno de los principales tipos de patrones UX de onboarding que suele tener lugar en el onboarding inicial.

onboarding ux mailchimp
Mailchimp hace que los usuarios elijan entre tres opciones antes de los tours de productos

¿Por qué utilizar patrones UX de Tour Onboarding?

El tour onboarding es posiblemente la mejor manera de incorporar a los nuevos usuarios que no tienen ni idea de cómo usar tu producto. Este tipo de onboarding a menudo utiliza checklists y barras de progreso para eliminar el sesgo de la naturaleza larga del patrón. 

Pros

  • La capacidad de incorporar completamente a los usuarios
  • La capacidad de introducir y promover las características menos utilizadas
  • La capacidad de dejar una buena impresión rápidamente

Contras

  • Estigmatizado por su longitud
  • Posibilidad de que la gente se salte las etapas de una sola vez
  • Molesta a los usuarios existentes que entra nuevamente

2- Contextual onboarding

El onboarding contextual tiene que ver con la segmentación, el lugar y el tiempo, básicamente el contexto. Mientras que el onboarding turístico tiene un alcance más amplio sobre el producto, el onboarding contextual se centra en áreas específicas.

Es posible que necesites un patrón de onboarding contextual cuando incorpores a los usuarios a una nueva función, les recuerdes un acceso directo o simplemente les anuncies una actualización o una campaña. Los tooltips, los hotspots y los pop-ups son todos patrones de onboarding contextual.

¿Por qué utilizar patrones de UX de onboarding contextual?

Una UX de onboarding de recorrido tiene el potencial de ofrecer un recorrido completo a mano, pero a veces puede ser demasiado excesivo.

Es entonces cuando sabe que necesita un onboarding contextual. Las zonas activas y los tooltips son perfectos para los pequeños detalles que no caben en el recorrido inicial del producto, mientras que los pop-ups son el camino a seguir para un anuncio.

Pros

  • Son útiles y suelen ser divertidos para los usuarios que se encuentran en la fase inicial o intermedia de su viaje.
  • Son buenos para conseguir que los usuarios utilicen más funciones
  • Se puede utilizar como una primera incorporación para los usuarios que se han saltado la visita guiada.

Contras:

  • Puede ser molesto (especialmente las ventanas emergentes)
  • Espacio limitado para ampliar el contenido

¿Cuándo utilizar qué tipo?

Está bastante claro cuándo utilizar un patrón de onboarding de tours o uno contextual por sus definiciones. Sin embargo, elegir entre subcategorías como guías y tours o hotspots y pop-ups puede ser un reto. 

patrones ux onboarding

Cuando te encuentres en una situación así, hazte estas tres preguntas:

¿Cuál es el contenido?

Al elegir un patrón UX de onboarding, el contenido que ofrecerás a través del patrón es de máxima prioridad.

No puedes limitarte a diseñar el onboarding inicial para un producto complejo con hotspots. Del mismo modo, un tour completo del producto para un producto más sencillo es innecesario e inútilmente intimidante. 

Es importante que tengas en cuenta tu objetivo al crear un patrón en primer lugar. No exagere, o peor aún, no lo haga.

¿Quién verá este patrón?

El público o el segmento de usuarios que verá el patrón es también un criterio importante.

Aunque es posible adaptar tu patrón UX de onboarding de tal manera que sólo lo vean algunos de tus usuarios, sigue siendo tú quien debe decidir cuál es el que mejor se adapta a ellos.

Por ejemplo, en un escenario en el que tienes que elegir entre un hotspot y un tooltip, lo mejor que puedes hacer es ver para qué segmento es el patrón. Mientras que un principiante puede necesitar un hotspot, puede ser demasiado molesto para un cliente mayor. 

En caso de duda, opte por la opción más fácil de usar. Si el patrón UX no es para segmentos individuales sino para todos los usuarios, lo menos que puedes hacer es utilizar un lenguaje comprensible y un CTA claro.

¿Cuándo aparece?

Un patrón UX de onboarding que aparece en el momento equivocado es una receta para el desastre.

Precisamente por eso hay que tener en cuenta cuándo se activará el patrón UX a la hora de elegir entre las opciones. Por ejemplo, la herramienta de onboarding inicial nunca puede empezar demasiado tarde, y es demasiado molesto que aparezca una ventana emergente cuando tienes asuntos urgentes.

Nunca subestimes la psicología del timing. Un error de sincronización es suficiente para alejar incluso a los clientes más fieles. 

¿Cómo diseñar una UX de onboarding eficaz?

Ahora ya sabes qué es la UX del onboarding, por qué es importante y qué tipos de patrones de UX existen. Es hora de entrar en materia.

¿Cómo se diseña una UX de onboarding y se consigue?

Una UX de onboarding exitosa no es un milagro.

De hecho, una vez que conozcas bien a tus usuarios y pruebes la UX a menudo, es bastante factible. El truco está en seguir los pasos adecuados.

Por supuesto, los pasos para un buen diseño UX difieren drásticamente de un sector a otro, de una empresa a otra e incluso de un objetivo a otro. Aun así, es posible establecer una pauta general.

Así que, vamos a sumergirnos en ella.

1- Determinar las necesidades y expectativas del usuario

¿A quién quieres atraer?

A Los usuarios.

Así que, naturalmente, no es ningún misterio que hay que estudiar las necesidades y expectativas de los usuarios. Aunque no sean conscientes de ello, los usuarios tienen muchas necesidades cuando entran por primera vez en tu sitio web/app/producto. 

Uno de los principales problemas a la hora de determinar las necesidades de los usuarios es que a veces estas necesidades y expectativas sólo pueden identificarse en ausencia de un buen diseño de UX de onboarding que responda a estas necesidades y expectativas. Por eso los patrones de UX de onboarding se rediseñan y mejoran constantemente.

Si estás rediseñando una UX de onboarding existente, determinar las necesidades y expectativas del usuario no es difícil. Puedes realizar un análisis de datos, tener entrevistas con los usuarios o simplemente utilizar una encuesta de satisfacción del cliente o NPS.

Pero si estás empezando desde cero con el diseño de tu UX de onboarding, lo más probable es que no tengas datos reales. En momentos como este, puedes

  • Realizar un estudio de mercado
  • Examinar los estudios de casos de productos similares
  • Ponerse en contacto con clientes existentes a través de entrevistas o con clientes potenciales en foros de usuarios

Buscar soluciones en cualquiera de estas opciones, o simplemente adivinar; asegúrate de determinar las necesidades del cliente antes de comenzar el diseño de UX de onboarding.

2- Dibujar un recorrido del usuario

Al igual que un artista dibuja un esquema, los diseñadores de UX tienen que dibujar un mapa de viaje para asegurarse de que cada objetivo de onboarding se logra, y no hay ningún contratiempo en el plan.

onboarding ux mapa de viaje de usuario
Mapa de viaje de usuario

Este mapa de recorrido puede incluir diferentes objetivos y personas de usuario para diferentes procesos de onboarding, pero aún así es posible dibujar una imagen aproximada de cómo funciona la creación del mapa de viaje. 

🧩 Decidir el alcance y la persona

Para crear un mapa de viaje del usuario adecuado, debe saber dónde se desarrolla exactamente el viaje. Al fin y al cabo, se trata de un mapa.

Por ejemplo, la UX del onboarding puede abarcar todo el producto, una página de un sitio web o simplemente una característica del producto. 

A continuación, es el momento de decidir sobre el personaje del usuario, que es una parte crucial de cualquier mapa del recorrido del usuario.

Lo normal es que el recorrido del usuario gire en torno a un personaje, y por eso hay que empezar el diseño de UX con la investigación de usuarios. Utilizando los datos de la investigación inicial, los diseñadores pueden crear un personaje de usuario que represente a la audiencia.

🧩 Contar con las necesidades, expectativas e intenciones del usuario

Tienes un rango de mapa y un personaje, pero ese no es el único caso de uso de tu investigación de usuario inicial.

La investigación del usuario ideal profundiza en las necesidades, expectativas e intenciones del usuario, y todos estos son factores que deben tenerse en cuenta en el mapa de viaje. 

Una cosa que a menudo se pasa por alto en este paso es cómo puede sentirse el usuario en cada parte del proceso de onboarding.

¿Te preguntas por qué los procesos de onboarding son molestos?

Porque no tienen en cuenta los sentimientos del usuario. Nosotros también tenemos sentimientos, ¿sabes?

🧩 Enumerar los puntos de contacto

Una vez que sepas dónde tiene lugar el onboarding y todo lo que necesitas saber sobre tus usuarios, es el momento de empezar a crear el proceso de onboarding con sus principales puntos de contacto.

Lo ideal es que estos puntos de contacto estén alineados de manera que también muestren las emociones del usuario. Por ejemplo, mira esta plantilla de mapa de viaje del usuario.

Después de estos pasos (y algunos pasos adicionales que difieren en diferentes escenarios) tienes un mapa de viaje del usuario que puedes utilizar para tu UX de onboarding. 

3- Considerar las opciones móviles y basadas en la web

Cualquier diseñador de UX con experiencia sabrá que la UX del onboarding funciona de forma muy diferente en el móvil y en la web.

Por supuesto, principalmente, ambos sirven para el mismo propósito. Sin embargo, técnicamente hay diferencias, y es posible que desee considerar la construcción de UX para uno de ellos o ambos si tiene los recursos.

Si realmente necesitas opciones basadas en el móvil y en la web, lo que realmente importa es que puedas dar en el clavo en ambas.

Fíjate en la UX de onboarding a la web y a la aplicación móvil de Duolingo, por ejemplo.

onboarding ux duolingo web
UX de onboarding de Duolingo
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Ejemplo de UX de Duolingo

La calidad de ambas UX de onboarding es de primer nivel, y no te sientes perdido cuando eliges entre las opciones.

❓ ¿Por qué diseñar un proceso de onboarding para aplicaciones móviles?

Aunque las aplicaciones móviles parecen más fáciles de navegar y aprender ahora que todos somos zombis con una pantalla brillante, los aspectos técnicos y el funcionamiento de cada flujo pueden ser diferentes en la UX de onboarding móvil.

Mientras que la pantalla pequeña puede ser un obstáculo, la naturaleza flexible de las aplicaciones móviles puede utilizarse como una ventaja.

❓ ¿Por qué utilizar el onboarding basado en la web?

En el mundo profesional, el tipo de onboarding al que todos estamos acostumbrados es el onboarding basado en la web. Con soluciones innovadoras como Slack y muchas otras herramientas originalmente basadas en la web, parece que nos hemos alejado del onboarding basado en la web.

Pero por supuesto, este no es el caso.

El onboarding basado en la web acaba de empezar a mejorar 💪

Hace apenas 10 años, todavía intentábamos leer los manuales de usuario.

Retrocede 5 años y estaríamos caminando en los laberintos de la base de conocimientos sólo para averiguar cómo utilizar una característica de la herramienta.

Pero hoy en día, la formación del usuario basada en la web es mejor que nunca, con un pico histórico de satisfacción del usuario.

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Onboarding de UserGuiding

Todo.

✅ Las visitas guiadas que llevan de la mano a los usuarios en los recorridos de los productos están cambiando el juego.

✅ Las guías interactivas son el futuro del onboarding del usuario.

✅ Los checklists, los tooltips y los hotspots están haciendo que el proceso sea más proactivo que nunca.

✅ Las encuestas NPS son las adecuadas para comprobar la satisfacción de tus usuarios.

✅ Los centros de recursos están ahí para guiar a los usuarios a través de artículos y guías, sin salir de la página principal.

«¿Y dónde puedo encontrar todo esto?» Justo aquí, en UserGuiding.

Adopta UserGuiding para la experiencia de onboarding del usuario del futuro, hoy mismo 🙌

4- Perfeccionar el diseño final

Después de elegir el medio para tu UX de onboarding y de no ver algunos pasos que pueden diferir de un proyecto a otro, tienes más o menos un diseño terminado.

En este punto, todo lo que necesitas es un poco de pulido y unos pocos toques finales.

Antes de poner en marcha la UX de onboarding, nuestro equipo de producto recomienda repasar el mapa de recorrido del cliente una última vez para asegurarse de que no hay ningún problema sin resolver.

5- Realizar pruebas de usuario

Las pruebas de usuario son un paso que puede colocarse en cualquier otra posición de la lista, gracias a todos los diferentes tipos de métodos de pruebas de usuario. Este paso sirve para detectar problemas en la UX del onboarding y mejorarlos.

Al probar a los usuarios con el prototipo de su producto o el diseño final, lo primero que debe hacer es determinar los objetivos. Por ejemplo, es posible que quieras ver

  • Cuánto tiempo se tarda en terminar el onboarding
  • Cuál es el estado mental y emocional del usuario
  • Si el usuario alcanza los objetivos finales con facilidad 
  • Si hay sugerencias para mejorar la UX del onboarding

A continuación, dependiendo del tamaño del proyecto y de su presupuesto, es el momento de elegir un método de prueba.

Tipos esenciales de pruebas de usuario

Entrevistas con usuarios: con este tipo de pruebas con usuarios, los diseñadores pueden conseguir que cualquier persona utilice el producto y se incorpore a él. Las entrevistas son individuales, por lo que existe un margen de error por la falta de un entorno de laboratorio.

Pruebas A/B: en las pruebas A/B, se muestran a los usuarios dos versiones diferentes de una UX de onboarding, y se utiliza la mejor, mientras que las partes que gustan de la otra versión pueden añadirse a la versión mejor.

Pruebas de usabilidad a distancia: al igual que las entrevistas con los usuarios, las pruebas de usabilidad a distancia se realizan fuera de un entorno de laboratorio y pueden ser moderadas o no. Puede utilizarse por razones de rentabilidad.

Pruebas de guerrilla: también es un buen método para realizar pruebas de usuarios con un presupuesto reducido. Las pruebas de guerrilla consisten en elegir a personas al azar para que prueben el producto en cualquier lugar. Los usuarios pueden recibir un pequeño premio por su contribución, por lo que es un método popular para las startups.

Seguimiento del movimiento de los ojos: un método más específico y orientado al detalle, el seguimiento del movimiento de los ojos utiliza herramientas para rastrear hacia dónde miran los usuarios principalmente durante el proceso de onboarding.

Después de realizar las pruebas de usuario, lo único que queda es analizar los datos. Dado que el usuario es la variante más importante del proceso de onboarding, este paso puede desempeñar un papel importante en todo el diseño de la UX del onboarding, por lo que se aconseja realizar pruebas de usuario en grupos lo más grandes posible, e idealmente más de una vez durante la fase de diseño.

¿Cómo se mejora el proceso de onboarding en UX?

cómo se mejora el proceso de onboarding en ux

«Ahora ya sé cómo construir un onboarding UX, gracias, adiós», puede ser lo que estés pensando ahora mismo.

Pero déjame decirte que tanto el onboarding como la UX están siempre cambiando, – tanto a nivel de industria como a nivel de empresa. Si los unes, tendrás un ciclo interminable de actualizaciones y mejoras. Divertido, ¿verdad? 🤩

Lo más probable es que no estés satisfecho con las tasas de éxito del onboarding en comparación con tus expectativas del mapa del viaje del usuario, o que lo hagas mejor que tus expectativas y empieces a buscar formas aún mejores de diseño UX del onboarding. 

En cualquiera de los dos casos, te hemos pillado.

Vamos a hablar de lo que puedes y debes hacer para mejorar tu UX de onboarding actual.

1- Reducir la carga cognitiva

Según nuestro equipo de producto, lo peor que puedes hacer en un proceso de onboarding es poner demasiada carga cognitiva en tus usuarios.

«¿Pero a qué os referís exactamente con carga cognitiva?», os oigo preguntar.

La carga cognitiva se refiere a la teoría de la carga cognitiva de John Sweller, y significa la cantidad de información que tu cerebro asimila a la vez. Según esta teoría, hay tres tipos de carga cognitiva: intrínseca, extraña y relevante.

Carga cognitiva intrínseca

La carga cognitiva intrínseca se refiere a la dificultad de aprendizaje existente en un concepto determinado. Por ejemplo, entender 2+2 y entender cómo funciona la codificación son dos cosas diferentes con dificultades distintas.

Sin embargo, el hecho de que algo sea innatamente más difícil de entender no significa que no se pueda hacer más fácil. Y ése es nuestro principal objetivo al diseñar un proceso de onboarding.

Carga cognitiva extrínseca

Cuando se hace que algo sea más difícil de entender de lo necesario, se crea una carga cognitiva extraña. Esto, por supuesto, resulta en más irritación y menos compromiso. No hable de lo que es una manzana cuando puede simplemente mostrarla.

Carga cognitiva Relevante

La carga cognitiva Relevante es el propio esfuerzo y la voluntad de comprender nuevas habilidades y conceptos. Por tanto, todo se reduce a la voluntad de los usuarios. Sin embargo, conseguir que los usuarios tengan ganas de aprender es otro truco que se puede lograr a través de una buena UX de onboarding.

Para garantizar una menor carga cognitiva, hay que minimizar la carga extraña, maximizar la carga relevante y gestionar la carga intrínseca. Esto significa deshacerse de la información innecesaria, aumentar la disposición de los usuarios a aprender y asegurarse de que nada sea más complejo de lo necesario. 

2- Analizar los datos – y luego profundizar

Si la UX de onboarding no está incorporando las cifras que pensabas, puede que haya un problema con la UX de onboarding.

Y la mejor manera de identificarlo es mirando algunos datos.

Ahora bien, lo que quiero decir no es necesariamente una prueba de usuarios. Las pruebas de usuarios pueden y deben realizarse antes y después del lanzamiento.

Aun así, antes de que te lances a ello, hay otras formas de intentar captar lo que puede estar pasando exactamente en el proceso de onboarding, como el machine learning y las herramientas de análisis. 

Deberías investigar:

  • El tiempo que tarda un usuario en completar un recorrido o una guía,
  • Cuánto tiempo tarda un usuario en interactuar con una ventana emergente
  • Si los usuarios interactúan con los hotspots o no
  • Qué patrones de UX se activan y cuáles no

Estos son sólo algunos ejemplos de lo que se puede hacer con un poco de ciencia de datos.

Una vez que respondas a estas preguntas, la respuesta empezará a tomar forma en tu cabeza. Además, es posible que obtengas una visión adicional sobre cómo mejorar la UX además de cómo resolver los problemas.

3- Dejar la obligatoriedad 

¿Recuerdas cuando dije que nuestro equipo de producto dice que demasiada carga cognitiva es lo peor?

Bueno, para mí, una guía forzada es aún peor.

Afortunadamente, las empresas de SaaS están empezando a deshacerse de ese patrón infernal de UX, así como de algo más que podría sorprenderte: los tours de producto.

En algún momento, un genio del diseño de UX debió darse cuenta de que, bueno, no nos interesa el producto completo.

Por eso, cada vez más aplicaciones y sitios web emplean patrones de UX recortables, y esa es la mejor noticia de UX de la década. Mira esta adorable lista de comprobación, por ejemplo.

ux onboarding checklist
Checklist de onboarding

4- Pensar como el usuario

Uno de nuestros diseñadores de producto Selcen Kökcü me dijo una vez:

«El onboarding es como un paso de peatones. Los usuarios pueden ver el tiempo que les queda en el semáforo y cruzar las líneas del suelo. Si se quita el semáforo, no saben cuánto tiempo les queda; pueden entrar en pánico y acabar parados. Si se quitan las líneas del suelo, no sabrán por dónde cruzar la calle».

Selcen Kökçü, diseñador de productos, UserGuiding

La cuestión es que no quieres que tus usuarios sufran accidentes de tráfico. Así que entiende que necesitas tanto los semáforos, un indicador de tiempo, como las líneas en el suelo, algo que les dirija hacia dónde deben dirigirse. 

5- Volver al principio

Después de todo, ¿algo sigue sin encajar? Vuelve al principio.

Si las cosas no han salido como esperabas en tu hoja de ruta inicial, o quizás todo ha funcionado demasiado bien, lo que debes hacer es volver atrás y comprobar dónde te has equivocado o dónde has tomado una decisión acertada.

Esa es la única manera de resolverlo o de conservarlo de una vez por todas.

Dado que el mapa del recorrido del usuario es la pieza de información más organizada que tienes, es posible que quieras volver a revisarlo.

Pero ojo, a veces los problemas pueden tener su origen en una comprensión errónea o inadecuada de las necesidades y expectativas de los usuarios.

Puede que tengas que rediseñar toda la UX de onboarding o simplemente desatascar un par de problemas, pero lo cierto es que el mejor lugar para buscar problemas en el diseño final suele ser el principio.

3 Mejores Prácticas y Ejemplos de UX de Onboarding

¿Recuerdas que dije que podías deshacerte de la carga cognitiva extraña simplemente mostrando en lugar de contar?

Pues bien, ha llegado el momento de deshacerse de toda esa carga.

Sin más preámbulos, veamos algunos grandes ejemplos y mejores prácticas de UX de onboarding exitosas.

1- Slack

Un favorito de los fans y un excelente comienzo para cualquier lista de UX de onboarding, en primer lugar, tenemos a Slack.

Con su iniciativa de siempre y su onboarding fácil de usar, Slack lo hace muy bien para una herramienta de comunicación en equipo. Echa un vistazo.

El onboarding UX de Slack presenta un gran «bienvenido», con la cantidad justa de amabilidad en la fuente y el punto. 

Luego, hay un botón para iniciar el proceso de onboarding, lo que me parece genial ya que algunos de nosotros no queremos empezar de inmediato sólo para perder toda la información cuando termina.

Sin embargo, probablemente la mejor parte es el botón de «saltar el tutorial» para los usuarios familiarizados con el producto. Por si fuera poco, puedes terminar el tutorial en cualquier momento y saltarte las ventanas emergentes también. No tienes que pasar por una pesadilla de Ikea con Slack.

No nos olvidemos del Slackbot. El onboarding comienza tras interactuar con él y continúa con su guía. Un gran toque personal para una sensación más cercana.

onboarding ux slack estado vacío

Y por último, Slack es el mejor en el uso de pizarras en blanco. Añadiendo un consejo rápido, información o incluso una broma, la UX se hace mucho más personal y amigable.

Mejores prácticas

  • No olvides dar la bienvenida a tus usuarios
  • Deja que los usuarios inicien el recorrido por sí mismos
  • No obligues a los usuarios a hacer el recorrido
  • Haz que se sienta tan a mano como sea posible, los bots pueden ser una buena opción

Las pizarras en blanco son geniales para el onboarding indirecto y para conseguir que los usuarios utilicen las nuevas funcionalidades

2- Notion

Notion es una de mis herramientas favoritas, y su enfoque de UX y onboarding juega un papel importante en ello. 

Tanto en el onboarding de registro como en el onboarding dentro de la aplicación, Notion es tan sencillo y divertido como puede ser. Veámoslo.

A la hora de darse de alta, Notion sigue un proceso de 4 pasos que sólo lleva unos minutos y unos pocos clics. Siempre puedes pasar el ratón por encima de las zonas activas para obtener más información.

Además de las zonas activas de la aplicación que se encargan de algunos de los procesos de onboarding para los nuevos usuarios del espacio de trabajo, Notion también presenta a los recién llegados una página privada para que se acostumbren a las funciones, ¡también en forma de lista de comprobación!

Mejores prácticas

  • Haz que el proceso de registro inicial sea corto y que los usuarios sepan que es corto
  • Para mantener las cosas al mínimo, utiliza puntos de acceso – durante el registro y en la aplicación
  • Deja que los usuarios trabajen en un entorno de caja de arena si tu producto lo permite
  • Los checklists no tienen que estar en patrones convencionales, también puedes usarlas en una página en blanco

3- ClickUp

ClickUp está entre las mejores opciones si buscas una herramienta de gestión de equipos, pero hoy estamos aquí para hablar de sus inmaculados patrones de UX de onboarding. Así que vamos a ello.

Mi onboarding inicial a ClickUp fue uno de mis favoritos porque ClickUp no sólo utiliza checklists, sino que también utiliza tutoriales en vídeo, ya que es mucho más difícil para ClickUp crear un entorno sandbox.

No sólo eso, sino que también indican cuántos minutos lleva cada paso. En cuestión de 7 minutos, estás listo para empezar.

ux onboarding clickup
Onboarding de ClickUp

Dado que ClickUp no trata de introducirte en todas sus decenas de funciones, el resto de las funciones se presentan a los usuarios como tooltips. 

ux onboarding clickup pop up
Onboarding de ClickUp

Lo más divertido de estas herramientas es que a menudo muestran un pequeño gif para asegurarse de que sabes lo que puedes hacer con la función.

ux onboarding clickup tooltip
Onboarding de ClickUp

Mejores prácticas

  • Dependiendo de tu producto, puedes optar por un video tutorial y seguir presentándolo en forma de checklists
  • Los indicadores de progreso y tiempo, incluso en la forma más simple, son cruciales para mantener a tus usuarios comprometidos
  • No tienes que mostrar todas las funciones de una sola vez, puedes utilizar tooltips para educar a los usuarios a medida que utilizan más partes del producto
  • Si no puedes ofrecer una interactividad total, los gifs funcionan igual de bien

Conclusión

La UX del onboarding requiere interminables esfuerzos de investigación, análisis y actualizaciones periódicas del diseño. Aun así, si consigues dar con un diseño que funcione, el resto son mejoras y adiciones. Nada que no puedas manejar después de haber llegado a la conclusión de este artículo. Recuerda que la UX del onboarding es un paso de peatones. Si no lo diseñas con el máximo cuidado, puede que tus usuarios nunca lleguen a cruzarlo. ¡Manténgalos seguros y felices!


Preguntas Frecuentes


¿El registro forma parte del onboarding?

Sí. En muchos casos, el registro también se incluye en el onboarding del usuario. Esto se debe a que el registro es el primer paso en un producto o sitio web y el onboarding debe comenzar tan pronto como eso, incluso antes.


¿Qué son los flujos de onboarding?

Los flujos de onboarding son líneas de acciones que se diseñan durante la fase de diseño del onboarding. Estos flujos suelen tener un punto de partida, puntos de contacto y un punto final.


¿Cuál es el objetivo del onboarding del usuario?

El onboarding de los usuarios tiene un objetivo innatamente complejo y a la vez sencillo. El objetivo principal del onboarding es familiarizar a los usuarios con un producto, un sitio web o una aplicación, asegurándose al mismo tiempo de que obtengan lo mejor de la experiencia.

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Serra Alban

Serra Alban

When I realized I won’t be the next Greta Gerwig I found myself as a creative content writer at UserGuiding. I’ve been obsessed with UX design, customer success, and digital adoption ever since. If you could stare at good UX for hours like me don’t hesitate to hit me up on LinkedIn. I might end up dropping too much movie trivia but hey, old habits die hard.